外文翻譯---土耳其塞浦路斯和希臘語地區(qū)的銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量比較

1、<p>　　標(biāo)題：A comparison of service quality in the banking industry Some evidence from Turkish- and Greek-speaking areas in Cyprus</p><p><b>　　原文：</b></p><p>　　1 Introduction</

2、p><p>　　There is a growing importance of services in the world economy. Services contributed a total of 66.3 per cent of world gross domestic product (GDP) in the year 2000. Services are dif?cult to manage due

3、to certain inherited characteristics such as intangibility, heterogeneity, inseparatibility and perishability. The complex nature of services, coupled with the growing prominence of the services sector has also increased

4、 the need for better service quality. Therefore, the topic of service quality </p><p>　　2Most of the studies to date, have concentrated on service quality in US and European banking industries. While some mo

5、re recent studies, have started to look at service quality in developing countries (Yavas et al., 1997; Angur et al., 1999; Sureshchandar et al., 2003). To our knowledge, this study is unique in that it looks at the bank

6、ing sector in a small island economy. An island which is divided in two and where the economy in the North is developing and the economy in the South is develope</p><p>　　5. Conclusion and discussion</p&g

7、t;<p>　　The division of Cyprus after 1974 has resulted in two separate areas. While the North of the island has faced isolation due to economic and political embargoes, the area in the South has a ?ourishing econo

8、my of worldwide standards. Our research has found that although there is a big discrepancy between the two areas from an economic standpoint, generally, the expectations of both CLN and CLS on service quality items as su

9、ggested by Parasuraman et al. (1988) fell short of their perceptions. Inte</p><p>　　6. Managerial implications</p><p>　　Since it is more expensive to ?nd and attract a new customer than it is t

10、o retain an existing one (Schlesinger and Heskett, 1991), banks in both areas of Cyprus need to rede?ne their corporate image to one that emphasizes service quality by introducing standards for service excellence. “First

11、 impressions count!”. Keeping the importance of this in mind, banks in the North, need to revamp the appearance of their banks so that they portray a more contemporary image and reach the standards of their </p>&

12、lt;p>　　7. Limitations and future of the study</p><p>　　There were some limitations faced in this study. The most important one is the dif?culty in conducting interviews with the respondents. The borders b

13、etween the North and the South are newly opened and therefore, the people of Cyprus are not accustomed to cross-cultural interaction let alone cross-cultural research. This may have restricted our potential sample size.

14、The fact that convenience sampling was used to collect data from bank customers, may have restricted the possibilities of taking a </p><p><b>　　出處：</b></p><p>　　Huseyin Arasli，Salih

15、Turan Katircioglu,Salime Mehtap-Smadi：International Journal of Bank Marketing Vol. 23 No. 7, 2005</p><p>　　.pp.508-526</p><p>　　標(biāo)題：土耳其塞浦路斯和希臘語地區(qū)的銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量比較</p><p><b>　　譯文：<

16、/b></p><p><b>　　1、序言</b></p><p>　　服務(wù)在世界經(jīng)濟中越來越重要。在2000年服務(wù)貢獻(xiàn)占世界國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）的66.3%。由于某些接收的特性，如無形性，異質(zhì)性，不可分離性和易逝性的特點，服務(wù)是難以管理。隨著服務(wù)業(yè)的日益突出加上服務(wù)的復(fù)雜，就要求提高的服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)質(zhì)量問題在制造業(yè)和服務(wù)部門的組織正日益被認(rèn)為戰(zhàn)略價值

17、的關(guān)鍵之一（Lewis, 1991）。服務(wù)質(zhì)量，使公司能夠區(qū)別于競爭對手，增加銷量和市場份額，從而提高客戶和員工的滿意度，降低客戶流失率，致使重復(fù)購買和品牌忠誠度，通過積極地口碑吸引新客戶（Lewis,1991;Newman,2001;Caruana,2002;Wang et al.,2003）。銀行和金融服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的重要組成部分（Mish kin, 2001）。按照全球金融環(huán)境更為一體化趨勢，在世界銀行業(yè)的許多監(jiān)管，結(jié)構(gòu)和技術(shù)發(fā)生

18、著變化?？鐕y行正在擴大，提供有競爭力的服務(wù)多樣化的服務(wù)組合和結(jié)構(gòu)調(diào)整，以使快速的技術(shù)的使用，滿足客戶不斷變化的需求。歐盟一直在促進(jìn)全球銀行業(yè)的重要作用。歐盟內(nèi)部通過消除阻礙跨境分支做法致力于整合部門，已經(jīng)協(xié)調(diào)和規(guī)范了金融服務(wù)。由于這些措施，銀行服務(wù)和客戶關(guān)系的性質(zhì)正在</p><p>　　迄今為止的研究，2Most集中于服務(wù)質(zhì)量在美國和歐洲的銀行界。雖然一些最近的研究，已經(jīng)開始研究服務(wù)質(zhì)量在發(fā)展中國家（Yava

19、s et al., 1997; Angur et al., 1999; Sureshchandar et al., 2003）。據(jù)我們所知，這項研究是獨一無二的，它在經(jīng)濟中的一個小島銀行業(yè)的樣子。這是一個分為兩部分，一個在北方發(fā)展中，在南部的發(fā)達(dá)相對于歐盟標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)的島嶼。這項研究的結(jié)果是廣范的將其他小島嶼的經(jīng)濟或發(fā)展中國家得需要改組他們的金融體系作為加入歐盟的先決條件。我們的研究對那些在土耳其族塞浦路斯（北）島上與南部同行而不能夠加入歐

20、盟的部分特別有用。在該島北部的銀行體系需要進(jìn)行重大改組前的土耳其裔塞浦路斯人也可以成為歐盟成員國。本文將強調(diào)一個事實，雖然，北方銀行系統(tǒng)必須在與歐盟的政策調(diào)整，以及使作為官方貨幣歐元的推出，它同樣重要的是服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度不被忽視。此外，本研究將揭示了客戶期望從銀行在服務(wù)質(zhì)量和方面的反饋，并提供在希臘塞浦路斯和土耳其塞浦路斯經(jīng)濟的其他服務(wù)行業(yè)的信息。</p><p><b>　　5、結(jié)論與討論<

21、/b></p><p>　　塞浦路斯1974年分裂后，已導(dǎo)致兩個獨立的區(qū)域。雖然港島北部面臨由于經(jīng)濟和政治封鎖的隔離，而南區(qū)有一個世界標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)濟繁榮。我們的研究發(fā)現(xiàn)，雖然兩個地區(qū)之間從經(jīng)濟角度來看，總體來說還存在著很大的差異，Parasuraman建議（1988年）對CLS和CLN的服務(wù)質(zhì)量的期望短期都有下降?？蛻艉头?wù)組織的互動核心在于提供服務(wù)。誰提供的服務(wù)無論是對提供服務(wù)的顧客還是雇主代表都是至關(guān)重要的

22、。（Yavas et al., 1997; Angur et al., 1999）。本研究試圖增加對銀行的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)有的文獻(xiàn)，特別是在小島嶼經(jīng)濟，從客戶在服務(wù)質(zhì)量五要素概念看是不成立，但從本研究的角度來看，服務(wù)質(zhì)量不會出現(xiàn)是一個多層面的性質(zhì)。期望和看法之間最大的差異對于社區(qū)都是所謂的“移情”。對于客戶，員工體現(xiàn)了服務(wù)。在塞浦路斯地區(qū)的銀行客戶與銀行工作人員高度互動，對他們需求和高度個性化的服務(wù)很敏感。當(dāng)整體的得分與在社區(qū)間比較，有顯著地

23、保證和條件尺寸。CLN發(fā)現(xiàn)他們的銀行和CLS比風(fēng)險更大。這可以解釋的事實是，在北銀行業(yè)沒有獨立的貨幣政策，并使用土耳其里拉作為其官方貨幣。因此，很容易甚至改變土耳其經(jīng)濟，這個證明</p><p><b>　　6、管理意義</b></p><p>　　由于尋找和吸引新的客戶比保留現(xiàn)有的客戶需要更高的成本（Schlesinger and Heskett, 1991），塞浦

24、路斯兩地銀行需要重新確定自己的企業(yè)形象，通過引入一個強調(diào)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的卓越服務(wù)?！暗谝挥∠蠛苤匾?！”牢記這一點很重要，北方的銀行，需要修護(hù)銀行的外在，以便提供一個現(xiàn)代的形象并達(dá)到南方同行的水平。我們的研究表明，在這兩個地區(qū)客戶需要找那些信守承諾，給客戶的信任的方式來交易處理，提供及時的服務(wù)同時員工總是愿意幫助顧客。由于員工客戶高度互動性關(guān)系，包括所謂的員工的意見?！白吭椒?wù)”將有利于這兩個地區(qū)的銀行發(fā)展。塞浦路斯的銀行也需要重新評估客戶

25、所期望的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提供客戶特定的服務(wù)。這兩個地區(qū)塞浦路斯銀行界需要給員工培訓(xùn)計劃的投資，提供員工理解大的服務(wù)文化和卓越的服務(wù)—特別是前線各級員工培訓(xùn)計劃應(yīng)該以人際溝通和客戶服務(wù)為重點，能夠滿足客戶對“個性化服務(wù)“的需要。員工與客戶專業(yè)的交流方式將能提供一個有力的方法的服務(wù)，將能及時恢復(fù)服務(wù)故障，并確保該服務(wù)提供一致服務(wù)承諾。這將得到較高的客戶滿意度和忠誠度，延長客戶服務(wù)失敗的公差帶，增加他人對有關(guān)銀行的建議以及提高客戶忠誠度（Pa

26、</p><p>　　7、研究的局限和今后的研究</p><p>　　這項研究中有著一定的局限性。其中最重要的是與受訪者進(jìn)行訪談的困難。北方和南方的國界是新開的，因此，塞浦路斯人民不習(xí)慣跨文化交流，更不用說跨文化研究。這可能限制了我們的潛力樣本大小。事實上，以便利的抽樣方式收集銀行客戶資料可能限制在人口性別和其他因素方面的可能性。對客戶的期望和感知數(shù)據(jù)必須在同一時間，而不是由于抽樣的方法而

27、采用了不同時間間隔的收集。</p><p>　　從國家層面，這類型的研究可推廣到其他服務(wù)行業(yè)在這兩個島上的領(lǐng)域，如旅游，高等教育，旅游和健康。塞浦路斯問題的解決方案將帶來相當(dāng)大的變化，特別是在島內(nèi)的金融和銀行部門。如果將在全島成為歐盟的一個成員，后續(xù)研究可擴大少數(shù)定居團(tuán)體如英國，阿拉伯，俄羅斯等看看客戶感知的質(zhì)量和滿意度。該研究可再延深看看在SERVQUAL，客戶滿意度和其他行為結(jié)果的之間關(guān)系。作為最后的方案，未

28、來的研究是在全國范圍內(nèi)針對前線銀行職員，以及他們?nèi)绾文芴岣叻?wù)質(zhì)素。在國際層面，這項研究可以實現(xiàn)其他小島嶼經(jīng)濟體的銀行業(yè)。</p><p>　　出處：Huseyin Arasli，Salih Turan Katircioglu,Salime Mehtap-Smadi：國際期刊銀行市場卷23號7.2005.pp.508-526</p><p><b>　　三、指導(dǎo)教師評語</