基于SERVQUAL模型的商業(yè)銀行服務質量評價研究——以重慶市銀行業(yè)為例.pdf

1、當今世界，全球化浪潮出現(xiàn)新的變化。中國的改革發(fā)展開始步入深水區(qū)，深入金融改革成為共識，關于推進金融市場對內(nèi)對外雙重開放的呼聲日益高漲，中國(上海)自貿(mào)區(qū)正式啟動，金融改革將進入深度試驗。商業(yè)銀行面臨著更加激烈和不可預知的競爭，為銀行客戶提供高質量的服務成為銀行取得競爭優(yōu)勢的主要手段。構建我國商業(yè)銀行完整、科學、系統(tǒng)的服務質量評價模型具有十分重要的意義。
　　本研究主要內(nèi)容包括：⑴根據(jù)我國金融行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，追溯了商業(yè)銀行的發(fā)展、概

2、念及特點，以及商業(yè)銀行服務質量評價的幾種模型，總結了SERVQUAL評價模型的優(yōu)點和缺點，確定了以SERVQUAL模型為基礎的商業(yè)銀行服務質量評價方法。⑵結合我國商業(yè)銀行服務質量的具體要求，構建了一套以 SERVQUAL模型為基礎的我國商業(yè)銀行服務質量評價指標體系，并設計了調(diào)查問卷表，以1-7級李克特量表的打分模式，通過市場調(diào)查、理論分析和優(yōu)選，確立了商業(yè)銀行服務質量評價指標。⑶研究了模糊分析法確立商業(yè)銀行服務質量評價指標體系的權重確立

3、過程。通過構建階梯層次結構、一致性檢驗、模糊矩陣清晰化、綜合排序等多個步驟，最終確定了基于SERVQUAL模型的商業(yè)銀行服務質量評價指標權重。⑷實證研究。將構建的商業(yè)銀行服務質量評價模型應用于重慶市商業(yè)銀行和金融機構，提出了服務質量評價分值的計算方法，驗證了本文研究內(nèi)容的準確性和適應性，使銀行對所提供的服務質量在行業(yè)的水平有一定了解和認知。⑸分析了重慶市銀行業(yè)的發(fā)展，重點對重慶市銀行業(yè)服務質量星級評價情況和中國銀行業(yè)協(xié)會制定的評價標準進