銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量與顧客轉(zhuǎn)換意圖的關(guān)系研究——以杭州市為例.pdf

1、加入WTO后,我國(guó)加快了對(duì)服務(wù)業(yè)的改革開(kāi)放,服務(wù)業(yè)市場(chǎng)迅速擴(kuò)大,服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。同時(shí),顧客的消費(fèi)心理日益成熟,對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的追求不再停留在物美價(jià)廉,而越來(lái)越關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。重視服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理已經(jīng)成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的核心理念就是保留舊顧客和吸引新顧客。要降低顧客的轉(zhuǎn)換率,提高對(duì)顧客的吸引力,首要因素就是服務(wù)質(zhì)量的好壞。以往關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與顧客轉(zhuǎn)換意圖關(guān)系的研究,主要集中在總體服務(wù)質(zhì)量與顧客轉(zhuǎn)換意圖之間的關(guān)系研究,

2、缺乏對(duì)服務(wù)質(zhì)量各構(gòu)成要素與顧客轉(zhuǎn)換意圖的關(guān)系及其影響差異的探討。同時(shí),通用的服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL五維度量表對(duì)所有行業(yè)的適用性也受到了質(zhì)疑,因此,需要針對(duì)不同行業(yè)對(duì)該指標(biāo)體系進(jìn)行修正。 本文在總結(jié)以往關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與顧客轉(zhuǎn)換意圖關(guān)系的各項(xiàng)研究的基礎(chǔ)上,根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)背景,將銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素概括為六個(gè)方面：服務(wù)的有形性、服務(wù)的可靠性、服務(wù)的便利性、服務(wù)的保證性和服務(wù)的響應(yīng)性以及服務(wù)補(bǔ)救的及時(shí)性。在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量與顧

3、客轉(zhuǎn)換意圖關(guān)系模型,探討服務(wù)質(zhì)量六個(gè)構(gòu)成要素與顧客轉(zhuǎn)換意圖的關(guān)系,分析各個(gè)構(gòu)成要素對(duì)顧客轉(zhuǎn)換意圖的影響強(qiáng)度,找出影響顧客轉(zhuǎn)換意圖的關(guān)鍵因素,以期能幫助銀行了解顧客最關(guān)心的服務(wù)質(zhì)量因素,以及現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量的不足之處,促使銀行改善服務(wù)質(zhì)量,制定服務(wù)策略,以獲取更高的顧客滿(mǎn)意,降低顧客流失率,保留現(xiàn)有顧客并爭(zhēng)取吸引更多的新顧客。本研究采用SPSS12.0軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 實(shí)證結(jié)果表明,服務(wù)質(zhì)量六個(gè)構(gòu)成要素中,服務(wù)的可靠性、服