畢業(yè)論文----電子商務環(huán)境下退貨逆向物流存在的問題及解決策略

1、<p>　　電子商務環(huán)境下退貨逆向物流存在的問題及解決策略</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 緒論1</b></p><p><b>　　1.1 背景1</b></p><p>　　1.2 研究意義1</p

2、><p>　　1.3 研究內(nèi)容2</p><p>　　2 中國逆向物流產(chǎn)業(yè)概況3</p><p>　　2.1 中國逆向物流產(chǎn)業(yè)3</p><p>　　2.1.1 逆向物流含義3</p><p>　　2.1.2 逆向物流的一般模式3</p><p>　　2.2 退貨逆向物流的現(xiàn)狀

3、分析3</p><p>　　2.2.1 退貨物流的事實現(xiàn)狀3</p><p>　　2.2.2 對退貨物流的認識現(xiàn)狀4</p><p>　　2.3 解決退貨問題的管理對策4</p><p>　　3 電子商務中的退貨逆向物流6</p><p>　　3.1 電子商務中退貨逆向物流的形成原因6</p

4、><p>　　3.2 基于電子商務環(huán)境下的退貨逆向物流模式6</p><p>　　3.2.1 傳統(tǒng)電子商務退貨模式6</p><p>　　3.2.2 引入第三方退貨授權(quán)中心的模式6</p><p>　　3.3 電子商務企業(yè)退貨物流的策略7</p><p>　　3.3.1 采用差異化退貨戰(zhàn)略7</p

5、><p>　　3.3.2 重視信息網(wǎng)絡系統(tǒng)建設7</p><p>　　3.3.3 強化供應鏈管理，提高自身管理水平8</p><p>　　4 以惠通網(wǎng)絡店鋪為例分析退貨物流問題及具體解決方案9</p><p>　　4.1 惠通網(wǎng)絡店鋪退貨物流實際運行所存在問題9</p><p>　　4.2 惠通網(wǎng)絡店鋪退

6、貨物流所面臨的問題的解決方案9</p><p>　　4.3 惠通網(wǎng)絡店鋪對各種付款方式產(chǎn)生的退貨物流分析11</p><p>　　4.3.1 貨到付款11</p><p>　　4.3.2 網(wǎng)上銀行支付方式11</p><p>　　4.3.3 第三方擔保交易方式11</p><p><b>　

7、　結(jié) 論11</b></p><p><b>　　致 謝12</b></p><p><b>　　參考文獻13</b></p><p><b>　　1 緒論</b></p><p><b>　　1.1 背景</b></p>

8、<p>　　近年來,退貨作為逆向物流的主要部分開始受到實務界和理論界的關注。美國每年消費者的退貨額約為1000億美元 ,而相關的處理成本高達370億美元。蘊藏在退貨中的巨大可收回價值并未引起企業(yè)的足夠重視,退貨處理往往被賦予最低的運作優(yōu)先權(quán)。研究表明有近40 %的美國企業(yè)退貨處理周期超過2個星期。</p><p>　　越來越多的電子商務網(wǎng)絡銷售企業(yè)為了在激烈的市場競爭中贏得一席之地,提高顧客的滿意度

9、, 維持并提高顧客對本企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度, 便開始采取更為自由的退貨政策, 導致退貨的大量增加。但隨之而來的是居高不下的退貨率, 大量的退貨成本嚴重影響了企業(yè)的利潤。由此電子商務企業(yè)意識到退貨逆向物流已日益成為企業(yè)之間競爭的一個有力的武器, 并把退貨逆向物流戰(zhàn)略作為強化其競爭優(yōu)勢, 提高顧客滿意度, 提高其供應鏈整體績效的重要手段。</p><p>　　除了企業(yè)電子商務的發(fā)展, 人們也越來越多地使用網(wǎng)上購物這種新型

10、的購物方式。近幾年來，網(wǎng)上商店零售業(yè)在我國電子商務中得到發(fā)展，網(wǎng)上購買活動不斷增多。同時，網(wǎng)上商店的產(chǎn)品退貨現(xiàn)象也正迅速地增加。網(wǎng)上商店對退貨如何處理，如何構(gòu)建有效的退貨</p><p>　　物流系統(tǒng)正成為網(wǎng)上商店提高效率的全新競爭領域。作為逆向物流系統(tǒng)的重要組成的退貨物流系統(tǒng)的設計已經(jīng)成為業(yè)界和學術(shù)界研究的熱點。因此，網(wǎng)上商店如何利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡技術(shù)，降低退貨物流系統(tǒng)中的不確定性和風險性，針對退貨的特征建立物流

11、系統(tǒng)，對網(wǎng)上商店的可持續(xù)發(fā)展都具有十分重要的意義。因此, 逆向物流管理中的退貨管理成為現(xiàn)階段電子商務發(fā)展的重點。</p><p><b>　　1.2 研究意義</b></p><p>　　隨著物流產(chǎn)業(yè)的不斷進步及其在國民經(jīng)濟中的日益滲透，它逐漸對各國經(jīng)濟幾乎所有領域產(chǎn)生了極其重要的影響。一方面，物流產(chǎn)業(yè)在一定程度上促進了我國經(jīng)濟的發(fā)展；另一方面，由于我國與美、日等西

12、方發(fā)達國家在物流尤其是退貨物流方面存在著巨大的“數(shù)字鴻溝”，如果我們不能迅速消除該鴻溝，那么，物流產(chǎn)業(yè)的日新月異給我國經(jīng)濟帶來更多的是困難與挑戰(zhàn)。</p><p>　　論文研究了電子商務環(huán)境下退貨逆向物流存在的問題及解決策略，重點討論了網(wǎng)絡店鋪逆向物流退貨管理中存在的問題，并在此基礎上提出了退貨管理的實施方案。</p><p>　　通過加強退貨逆向物流管理, 企業(yè)可以快速及時地對顧客的退貨

13、行為做出反應, 快速、及時的退貨逆向物流活動可以解決流通時間和空間問題。具有保值和克服時間間隔、距離間隔和人的間隔的作用?？梢蕴岣哳櫩蛯Ρ酒髽I(yè)產(chǎn)品或服務的滿意程度, 贏得顧客的信任, 獲得顧客對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠, 增加企業(yè)在市場上的競爭力。</p><p>　　通過進行退貨逆向物流管理, 可以改善企業(yè)的環(huán)境行為, 提高企業(yè)在公眾心目中的形象。企業(yè)通過對退貨進行的處理活動, 最大程度地利用現(xiàn)有資源, 節(jié)約社會資源,

14、最大限度的減少企業(yè)產(chǎn)品使用后的廢棄物對環(huán)境的破壞作用, 使企業(yè)的運作具有了綠色化意義, 提升了企業(yè)形象, 給企業(yè)帶來潛在的營銷機會。</p><p><b>　　1.3 研究內(nèi)容</b></p><p>　　論文從物流的角度來認識逆向物流中的退貨問題，全面分析退貨現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，提出合理的解決對策，并且詳細地闡述了電子商務環(huán)境下退貨物流的基本模式及電子商務環(huán)境下退貨

15、逆向物流中的問題，提出了解決退貨問題應采取的具體措施，進一步提出了網(wǎng)絡店鋪環(huán)境下退貨逆向物流中的問題，提出了解決問題的的具體措施。通過采用集中退貨處理中心，并使其與網(wǎng)上商家、制造商通過各種技術(shù)實現(xiàn)信息共享，與快遞公司建立良好的合作關系，可顯著縮短顧客單次退貨的時間花費，增強顧客對網(wǎng)絡交易安全性的信心，在提高現(xiàn)有客戶滿意度的同時又能爭取新的網(wǎng)購客戶，從而提高制造商、網(wǎng)上零售商的競爭力。</p><p>　　2 中

16、國逆向物流產(chǎn)業(yè)概況</p><p>　　2.1 中國逆向物流產(chǎn)業(yè)</p><p>　　2.1.1 逆向物流含義</p><p>　　逆向物流最早由Stock 在1992年給美國物流管理協(xié)會（CLM）的一份研究報</p><p>　　告中提出。Stock 指出：逆向物流是一種包含了產(chǎn)品退回、物流替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制

17、造等流程的物流活動。逆向物流產(chǎn)生的原因有兩種： 一方面是由于環(huán)境方面對處置問題的重視程度不斷提升，以及人們意識到某些產(chǎn)品、零配件或循環(huán)物資有獲得回收的可能；另一方面，逆向物流還體現(xiàn)在簽訂有退貨條款的商品銷售和未使用過的物資退回給供貨方。因此，常見的逆向物流分為回收逆向物流和退貨逆向物流。本文研究對象特指退貨逆向物流。</p><p>　　2.1.2 逆向物流的一般模式</p><p>　

18、　圖2.1 說明了逆向物流的一般模式， 包括了前文提到的回收逆向物流和退貨逆向物流兩種組成，具體有退貨、檢驗、分類以及一系列后續(xù)回收和再利用等處理方式和流程。這些流程和活動構(gòu)成了逆向物流的一般模式。</p><p>　　圖2.1一般性逆向物流模式</p><p>　　2.2 退貨逆向物流的現(xiàn)狀分析</p><p>　　當前，盡管退貨物流的概念已經(jīng)被學術(shù)界提出，并開

19、始研究退貨物流對現(xiàn)代企業(yè)的意義和退貨物流的控制和管理方法，但企業(yè)在退貨物流管理和控制方面還是存在很多的問題，對退貨物流的認識也存在很大的誤區(qū)。</p><p>　　2.2.1 退貨物流的事實現(xiàn)狀</p><p>　　退貨管理缺乏明晰的制度。當前，很多公司內(nèi)部對退貨管理缺乏明晰的制度，沒有設立退貨管理部門，而退貨管理也還未列入絕大多數(shù)生產(chǎn)商的議事日程。通常，退貨問題交給信用、財務部門或其他

20、專業(yè)的服務公司來管理。</p><p>　　退貨處理的效率低。在正向物流中，人們清楚速度的重要性，因此總可以看到正向物流以極快的速度運行，但是在同一個系統(tǒng)中，退貨卻以蝸牛般的速度在爬行，即使在美國，也有約一半的退貨需要一到兩周才能處理，而另有25％左右的退貨則需要經(jīng)過一個多月的漫長等待。</p><p>　　退貨過程中商品的權(quán)責歸屬不明確。退貨過程中商品的權(quán)責歸屬不明確，是實際運行中常見的

21、一個問題。平常不為人所注意的退貨，在合同的簽訂過程中常常被一筆帶過甚至被徹底忽視。極端的情況下，一家為連鎖集團服務的第三方物流公司，由于供應商和零售商之間對退貨責任的理解不一，導致產(chǎn)品大量堆積在其倉庫而引起它的運營困難。同時，大量價值龐大的退貨，因為沒人處理而只能在原處等待，直到過期或徹底損壞。</p><p>　　2.2.2 對退貨物流的認識現(xiàn)狀</p><p>　　退貨物流受重視程度

22、不高。投訴退貨、終端退貨、商業(yè)退貨、維修退貨等退貨類別，普遍存在于企業(yè)的經(jīng)營活動中，其涉及的部門從采購、配送、倉儲、生產(chǎn)、營銷到財務部門。因此，退貨物流管理需要處理大量協(xié)調(diào)、安排、處置、管理與跟蹤的工作，企業(yè)才能完成資源的價值再生。然而在許多企業(yè)，逆向物流的管理卻往往被忽視或簡單化，甚至被</p><p><b>　　認為是多余的。</b></p><p>　　對退貨

23、流量的認識不全面。一般認為，退貨的流量越小越好。從節(jié)約成本和環(huán)境保護的角度考慮的確如此。但如果換一個角度考慮是不是退貨量越小就越好呢?顧客退貨從某種角度來看，是企業(yè)的一筆財富，也是企業(yè)增加顧客忠誠度和技術(shù)創(chuàng)新的來源之一。因為產(chǎn)品的退回可使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務中的失誤，從而加以改進和進行技術(shù)創(chuàng)新；退貨也許還代表著消費者新的需求，有利于企業(yè)開創(chuàng)新的商機。按照競爭論的觀點，越是激烈的競爭、越是挑剔精明的顧客越有利于企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。研究表明

24、，由于溝通渠道的不暢和心理障礙，在通常狀況下，70％－9 5％的不滿意顧客不會向企業(yè)投訴和反映。在這種情況下，完全沒有逆向物流是企業(yè)的潛在損失，相反應鼓勵、培訓顧客的退貨需求，這是建立在企業(yè)對產(chǎn)品的質(zhì)量不斷改進的基礎上。合適的退貨量是多重變量作用的結(jié)果，并不是越少越好。</p><p>　　2.3 解決退貨問題的管理對策</p><p>　　從物流角度講，對于正常退貨質(zhì)量控制的重點就在以

25、上范圍之內(nèi)，對于立即退貨只要退貨當時和供應商相關人員確認，其物流質(zhì)量方面控制的重點也就在于分揀和退回檢驗控制。但如果從供應鏈角度希求從整體上降低退貨造成的成本，其范圍和重點將大大超出以上范圍。</p><p>　?。?）加強退貨中的合同管理</p><p>　　作為加快企業(yè)資金周轉(zhuǎn)，充分挖掘剩余價值的方式，以及合理限制客戶退貨比例的手段，詳細而明確的條款必須在合同過程中就得以體現(xiàn)，這樣才能

26、避免將來糾紛的出現(xiàn)。供應商至少可以和經(jīng)銷商訂立相關的退貨程序，在退貨時間、退貨保護和退貨裝箱等方面做出規(guī)定。例如：在退貨程序上，可以要求經(jīng)銷商注明退貨的品種、批號、數(shù)量，為裝車清點及分揀提供參照標準；退貨裝箱方面要求經(jīng)銷商不要將不同品種混裝，除非退貨不滿整箱而進行的拼箱。簡化退貨過程，降低退貨人工成本。</p><p>　?。?）退貨管理信息系統(tǒng)整合</p><p>　　退貨管理信息系統(tǒng)除

27、了要求公司有足夠的資源來建立外，還要求有足夠的靈活柔性設計來處理退貨物流過程中的各種例外情況，乃至與公司內(nèi)跨業(yè)務部門的復雜關聯(lián)工作。在企業(yè)中，退貨物流的軟件似乎并非IT部門的優(yōu)先開發(fā)項目，因此退貨物流軟件的匱乏是一個普遍的現(xiàn)象。</p><p>　　在退貨物流軟件產(chǎn)品缺乏的情況下，必須對退貨產(chǎn)品的流程管理進行個性化的軟件定制設計。對退貨信息的歸類和分別處理是一個良好的逆向物流信息系統(tǒng)的核心內(nèi)容，它們直接作用于追蹤

28、成本和退貨過程的管理。有效的信息系統(tǒng)一般對每次退貨原因及最后處置編訂代碼，以實現(xiàn)實時跟蹤和評估。</p><p>　　退貨管理信息系統(tǒng)的建立為前述退貨再分配的全面實現(xiàn)提供了最有力的運營保證，使恢復鏈上的所有相關業(yè)務部門環(huán)環(huán)相扣，對退貨快速響應，從而為企業(yè)贏得了信用，改善了現(xiàn)金流的管理。</p><p>　?。?）集中退貨中心管理</p><p>　　從1990年開始

29、，美國的一些大型連鎖零售商為了提高退貨處理效率，按照專門化和集約化的原則，仿照正向物流管理中的商品調(diào)配中心的形式，采用逆向思維，累計在全美分區(qū)域設立了近百個規(guī)模不等的“集中退貨中心”以集中處理退貨業(yè)務。這成為逆向物流管理的開始。</p><p>　　目前，美國通過集中退貨中心處理的退貨已占總數(shù)的6成以上，集約化處理已成為逆向物流管理的主導方式。集中退貨中心的管理既提高了返品的流通效率，又降低了逆向物流耗費的成本，

30、加速返品資金的回收。</p><p>　　此外，集中處理退貨還可以大大減輕零售店和生產(chǎn)廠家的工作量，充分利用零售店賣場空間，同時也有利于收集掌握與退貨相關的商業(yè)動態(tài)。</p><p>　?。?）加強內(nèi)部正向物流管理</p><p>　　對于國內(nèi)大部分物流管理水平不高的企業(yè)來講，最根本也是最直接減少退貨成本的方法就是做好正向物流管理，盡量避免退貨的發(fā)生。退貨往往是在供

31、應商內(nèi)部失誤造成的，無論哪個企業(yè)，做好內(nèi)部向外的發(fā)貨控制，是避免退貨的首要要求。所以，降低退貨的最主要、最基本的做法就是做好正向物流，保證發(fā)貨質(zhì)量。</p><p>　　3 電子商務中的退貨逆向物流</p><p>　　3.1 電子商務中退貨逆向物流的形成原因</p><p>　?。?）來自于顧客的原因形成的退貨。</p><p>　　為

32、了在市場競爭中占有一席之地, 一些電子商務網(wǎng)絡銷售企業(yè)開始推行不滿意就退貨政策。顧客在市場中的地位的提升,使一些顧客開始有了錯誤的退貨習慣, 即不管所購貨物是否有質(zhì)量問題, 他們都會要求退貨。</p><p>　?。?）來自于供應鏈的原因形成的退貨物流。</p><p>　　供應鏈生產(chǎn)或運送的延遲, 會影響到產(chǎn)品的最終交貨期, 顧客會因為推遲交貨而要求退貨。產(chǎn)品在運送過程中被損壞、同一訂單

33、錯誤地重復送貨等等都會造成退貨, 形成退貨物流。</p><p>　　3.2 基于電子商務環(huán)境下的退貨逆向物流模式</p><p>　　3.2.1 傳統(tǒng)電子商務退貨模式</p><p>　　由于傳統(tǒng)的電子商務退貨模式通常不受重視，因此也比較簡單和不完善。例如，通過消費者和客服部門之間的在線協(xié)商，由消費者郵寄物品至在企業(yè)所在地。企業(yè)收到貨后經(jīng)驗貨審核，如滿足退貨條

34、件則將貨款退至消費者賬戶（有些商家承擔普郵費用）；如果退貨產(chǎn)品經(jīng)審核不滿足退貨條件，在線商家通常不承擔寄回費用甚至有的商家也不承諾寄回業(yè)務，這也往往造成了各種各樣退貨糾紛的產(chǎn)生。正是由于這種信息不對稱、買賣方地位不平等或模糊退貨條款造成的不必要或不成功的退貨， 不僅影響了消費者的購物滿意度還降低了電子商務企業(yè)的運營效率。</p><p>　　3.2.2 引入第三方退貨授權(quán)中心的模式</p><

35、;p>　　此文提出一種現(xiàn)代電子商務退貨逆向物流的新模式， 其與傳統(tǒng)的退貨物流相比最大的改變在于引入了一個“第三方退貨授權(quán)中心”（如圖3.1）。引入第三方退貨授權(quán)中心最大的好處就是專業(yè)化分工提高了工作效率。由于一般達到一定規(guī)模的企業(yè)通常都會有一些固定的第三方物流的合作伙伴，因此，在此模型中筆者不妨建議交由第三方物流公司來兼做這樣的退貨授權(quán)中心。好處有二：其一，可以利用第三方物流在全國各地的分支機構(gòu)的便利地理條件， 這樣消費者在需要退

36、貨時只要將貨品送去當?shù)刂付ǖ奈锪鞴巨k事點， 在這里工作人員會進行貨品退貨條件的審核。這種做法通常可以省去不少由這種不滿足條</p><p>　　件的退貨所造成的郵費， 同時降低退貨糾紛的發(fā)生率和消費者的不滿意度。其二，對企業(yè)與第三方物流兩者而言， 這樣的一種合作模式實際上就是一種長期合作的物流戰(zhàn)略聯(lián)盟， 建立戰(zhàn)略聯(lián)盟會使雙方都受益。</p><p>　　此外,這種退貨模式將整個逆向物流的

37、發(fā)生流程以及各主體之間的互動關系通過物流、信息流和資金流三種不同的流形式進行分解， 將各主體的職責與工作內(nèi)容進行了比較清晰的界定， 能夠有利于整個系統(tǒng)下逆向物流工作效率的功效放大。隨著物流業(yè)的發(fā)展， 由第三方來建立逆向物流系統(tǒng)已成為今后的一大趨勢。</p><p>　　圖3.1現(xiàn)代電子商務退貨逆向物流模式</p><p>　　3.3 電子商務企業(yè)退貨物流的策略</p>&l

38、t;p>　　3.3.1 采用差異化退貨戰(zhàn)略</p><p>　　由于對產(chǎn)品的實物是否與圖片相符以及對產(chǎn)品質(zhì)量的擔憂， 消費者愿意在線購物的前提是需要商家做出明確且較寬松的退換貨保證。因此， 如果企業(yè)能夠做到充分重視退貨策略并將其提升到戰(zhàn)略的高度來考慮退貨問題的話， 從長遠來看，對企業(yè)的持續(xù)盈利是非常有幫助的，它甚至可以成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的源泉。企業(yè)可以采取“寬松退貨政策”的差異化戰(zhàn)略。所謂“寬松退貨政策”是

39、相對于現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)的“限制性退貨政策”而言的，即僅僅當產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時企業(yè)才接受退貨。那么對于那些大量存在的非產(chǎn)品本身缺陷而是由于消費者的沖動消費或拿到實物后與想象中不一樣等（網(wǎng)絡過分美化夸張產(chǎn)品的情況時有發(fā)生）情況下則不受退貨條件保證。寬松退貨政策則涵蓋了這些情況，為消費者解決了后顧之憂。至于由消費者方面帶來的退貨成本問題，企業(yè)完全可以從產(chǎn)品的價格定位、收取退貨郵費或手續(xù)費來消化掉，相信即便如此大多數(shù)消費者是歡迎這一條款的。事實上

40、，由方便退貨的獨特競爭優(yōu)勢帶來的銷售收入的增長將遠遠高于設立第三方退貨授權(quán)中心所需的成本。</p><p>　　3.3.2 重視信息網(wǎng)絡系統(tǒng)建設</p><p>　　逆向物流由于地點分散、退貨量少，其信息系統(tǒng)的建設問題常常不被重視。事實上，研究電子商務環(huán)境下逆向物流中的信息技術(shù)問題是很有意義的， 研究目標具體為物流信息系統(tǒng)收集的代碼化、信息處理的電子化、信息傳遞的標準化、實時化和數(shù)字化等

41、。在本文提出的退貨逆向物流的模型中，第三方退貨授權(quán)中心與企業(yè)間就存在一個信息系統(tǒng)，通過電子數(shù)據(jù)的交互，居于計算機網(wǎng)絡另一頭的在線商家可以清晰地界定查找和識別退貨原因代碼、退貨商品授權(quán)號碼、以及其他一些商品相關信息，這也是引入第三方退貨授權(quán)中心進行退貨操作所必須的前提保證。</p><p>　　所以，企業(yè)應根據(jù)自身情況設計合理的逆向物流信息系統(tǒng)， 應用新技術(shù)提高信息質(zhì)量， 加快渠道成員間的信息交換速度， 進而提高企

42、業(yè)競爭力。</p><p>　　3.3.3 強化供應鏈管理，提高自身管理水平</p><p>　　企業(yè)作為在線零售商其對面的是眾多的供應商，如果供應商和零售商之間供貨總是出現(xiàn)問題，這些都將是引起消費者退貨或取消訂貨的主要原因。企業(yè)應該意識到21 世紀的競爭模式不再是一家企業(yè)的勝出而是變成一整條供應鏈的勝出。因此，做好供應鏈的管理，與眾多供應商、第三方物流形成長期合作的伙伴關系，實現(xiàn)雙贏多

43、贏的局面是企業(yè)工作的重點之一。另一方面，企業(yè)還需要不斷地提高自身的管理水平。再吸引人的差異化退貨戰(zhàn)略或再最先進的退貨信息系統(tǒng)如果沒有良好的管理水平作為支撐也只會造成混亂的形成和成本的上升。所以，降低退貨的發(fā)生率，提高退貨處理效率就需要企業(yè)重新審視自身的管理流程、產(chǎn)品檢測、監(jiān)督反饋機制等等是否合理，減少進貨、備貨和發(fā)貨環(huán)節(jié)的差錯現(xiàn)象，重視工作的效率與效果，提升顧客的購買滿意度。</p><p>　　4 以惠通網(wǎng)絡

44、店鋪為例分析退貨物流問題及具體解決方案</p><p>　　4.1 惠通網(wǎng)絡店鋪退貨物流實際運行所存在問題</p><p>　　惠通網(wǎng)絡店鋪在經(jīng)營中存在的問題如下：</p><p>　?。?）如何針對不同的網(wǎng)購付款方式選擇不同的退貨程序，最大程度地節(jié)省顧客用于退貨的時間和花費，提高顧客滿意度？ </p><p>　?。?）如何對退回產(chǎn)品進行

45、合理處理，最大程度節(jié)省逆向物流成本，提高店鋪的競爭力？</p><p>　　4.2 惠通網(wǎng)絡店鋪退貨物流所面臨的問題的解決方案</p><p>　　對退貨的處理本身關系到商家能否有效地提高顧客滿意度，因若處理方式得當，就可節(jié)約企業(yè)的物流成本，縮短退貨周期，這對提高顧客滿意度起著至關重要的作用。網(wǎng)上商家實質(zhì)上是制造商的零售商，按照常規(guī)處理，零售商將收到的退貨返回給制造廠家，由廠家進行統(tǒng)一處

46、理。廠家對退貨處理的重視程度和響應時間的快慢直接影響到零售商對退貨的響應，進一步影響顧客的購買行為。故對退貨的解決需要制造商和零售商的共同努力。同一制造商的網(wǎng)上零售商眾多，由單個零售商進行退貨處理顯然會增加整個供應鏈的成本，故我們選擇由制造商負責主要的退貨處理工作。</p><p>　　惠通店鋪外包給第三方即集中退貨處理中心進行退貨的處理工作。因為退貨行為本身具有很大的不確定性，退回產(chǎn)品的種類和數(shù)量也無法事先預知

47、，如果對退貨進行單獨處理（如小批量地運送回制造商處等）顯然會大大增加退貨的處理成本。集中退貨處理中心將各種退貨集中到同一個地方進行處理，可實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。首先，退貨集中處理可將退回貨品進行分類，不同類的產(chǎn)品可集中運輸，提高運輸車船的容積利用率，減少多次重復運輸和交叉運輸，減少物流運輸成本，同時還能優(yōu)化企業(yè)資源配置，增強企業(yè)的競爭力；其次，集中處理可使退回產(chǎn)品的多個處理環(huán)節(jié)連續(xù)進行，節(jié)省退貨的處理時間，加快產(chǎn)品的處理速度，縮短退貨周期，提高

48、顧客滿意度；第三，制造商可根據(jù)退貨有效地改進產(chǎn)品，提高制造商自身的產(chǎn)品競爭力。</p><p>　　集中退貨處理中心的功能主要有以下幾個方面：</p><p>　　（1）分揀退貨。即對退回的產(chǎn)品進行分類?，F(xiàn)實中，顧客退貨的理由多種多樣，被退回的產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，有的存在缺陷，是殘次品；有的是因尺寸號碼不合適；有的僅是外觀上有點瑕疵，甚至沒有問題。不同質(zhì)量的退貨需要采用不同的處理方法，集中退

49、貨處理中心的基本任務就是將退貨按質(zhì)量等級分為四類：返回商家再次出售。沒有問題的退貨和不需重新修理加工的產(chǎn)品返回到個零售商處再次出售；簡單維修后出售。對有缺陷的，適當處理后可以使用的產(chǎn)品進行必要的修理后返回商家再次出售；回收利用。不能使用的產(chǎn)品可分解，回收其中可再次利用的部分；報廢。沒有使用價值的產(chǎn)品做報廢處理。</p><p>　?。?）貨物修理和拆解。集中退貨處理中心能夠?qū)π栊蕻a(chǎn)品進行修理，以重新售賣。同時，中

50、心又能對不可再用，但有回收利用價值的產(chǎn)品進行合理的分解，回收可用零部件等。</p><p>　?。?）集中裝運。分類退貨以后，集中退貨處理中心需將各類產(chǎn)品或回收的可用部件運送到不同的需求點。再次出售的運送到商家，回收部件運送到制造廠，報廢產(chǎn)品運送到垃圾回收站。其優(yōu)勢是可把去往同一地點的貨品集中運輸，減少單次小批量的運輸作業(yè)，達到節(jié)約運輸成本的目的。</p><p>　?。?）信息交換功能。

51、集中退貨處理中心采用即時通訊軟件、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI）等，實現(xiàn)與制造商、網(wǎng)上商家的信息共享。</p><p>　　目前網(wǎng)絡購物的退貨過程通常都是先由顧客將需退的產(chǎn)品寄回給商家，商家收到產(chǎn)品后方返回貨款。集中退貨處理中心可采用上門服務的方式，在顧客與網(wǎng)上商家協(xié)商好要退貨時，商家將信息共享給退貨中心，中心派人上門接收退貨，然后將收到退貨的信息再次共享于商家，商家即可在很短的時間內(nèi)實現(xiàn)退款。這樣可以大大節(jié)省顧客用

52、于退貨的時間，明顯縮短退貨周期。</p><p>　　其具體的功能實現(xiàn)如圖4.1。另外，因網(wǎng)上購物時商家是通過快遞公司將產(chǎn)品送達顧客處的，所以在某些情況下（如貨到付款方式），快遞公司需要參與產(chǎn)品的退貨過程。我們需與集中退貨處理中心與快遞公司建立合理、良好的合作關系。</p><p>　　圖4.1集中退貨處理中心具體功能實現(xiàn)</p><p>　　4.3 惠通網(wǎng)絡店鋪

53、對各種付款方式產(chǎn)生的退貨物流分析</p><p>　　針對因每種網(wǎng)上購物付款方式產(chǎn)生的不同退貨方式，網(wǎng)鋪作出的具體方案:</p><p>　　4.3.1 貨到付款</p><p>　?。?）顧客在收到產(chǎn)品時當場拒收方式</p><p>　　這種情況因為尚未發(fā)生錢物交易，不存在貨款的流動?？爝f公司將產(chǎn)品直接送回到集中退貨處理中心，進行適當處理

54、。</p><p><b>　?。?）付款后欲退貨</b></p><p>　　因顧客已支付購物貨款，此時如欲退貨，顧客與網(wǎng)上商家聯(lián)系，協(xié)商一致后商家將退貨信息通知集中退貨處理中心，中心派人上門接收退貨，同時退還貨款。此種情況因退貨中心參與了貨款的流動，故需與商家建立相應的支付關系。</p><p>　　4.3.2 網(wǎng)上銀行支付方式</

55、p><p>　　顧客購物時若采用網(wǎng)上銀行支付方式，則在收到產(chǎn)品前就已經(jīng)將貨款支付給了網(wǎng)上商家。退貨時，與商家網(wǎng)上協(xié)商好后，商家將退貨信息通知集中退貨處理中心，中心派人上</p><p>　　門接收退貨。之后退貨處理中心通知商家已收到退貨，商家通過網(wǎng)上銀行將已付貨款返還顧客。</p><p>　　4.3.3 第三方擔保交易方式</p><p>　

56、?。?）顧客確認支付之前欲退貨</p><p>　　顧客購買商品時先將貨款支付給第三方，因尚未發(fā)生確認，故此時退貨貨款只需由第三方處返回顧客。顧客向商家申請退貨，協(xié)商同意后商家通知集中退貨處理中心上門接收退貨，同時與第三方聯(lián)系，將貨款退回。</p><p>　　（2）顧客確認支付后欲退貨</p><p>　　顧客確認后，貨款已于第三方處轉(zhuǎn)入商家賬戶。若退貨協(xié)商一致，

57、商家將退貨信息告</p><p>　　知集中退貨處理中心以上門服務，接收退貨后中心及時通知商家，商家通過網(wǎng)銀等方式將貨款退回到顧客賬戶。</p><p><b>　　結(jié) 論</b></p><p>　　網(wǎng)絡購物在現(xiàn)代人的生活中扮演著越來越重要的角色。隨著消費者維權(quán)意識的提高，人們網(wǎng)絡購物退貨的退貨量和對退貨的要求也越來越高。同時，退貨物流作為逆

58、向物流的一部分，其成本是商家物流活動成本中的重要組成。網(wǎng)絡購物過程與實體購物不同，退貨方式和過程也相對復雜，需不同的處理方案。文中通過建立集中退貨處理中心對退貨進行集中處理，并針對網(wǎng)絡購物各種不同的退貨方式作出專門方案，縮短了網(wǎng)絡購物退貨周期，</p><p>　　提高顧客滿意度，同時節(jié)省商家的退貨逆向物流成本，提高了企業(yè)的競爭力。</p><p>　　論文作出了退貨逆向物流的初步解決方案

59、，未來的研究可著重于以下幾個方面：</p><p>　　(1) 退貨逆向物流網(wǎng)絡的設計，明確分析成本、響應時間、市場潛力和快速退貨之間的權(quán)衡。</p><p>　　(2) 集中退貨處理中心與網(wǎng)上商家、快遞公司的合作模式。</p><p>　　(3) 集中退貨處理中心上門服務的路徑優(yōu)化選擇及成本服務權(quán)衡問題的考慮。</p><p>　　(4)

60、未來可以針對某種網(wǎng)絡購物方式，使用實際數(shù)據(jù)作出方案。</p><p>　　退貨逆向物流是電子商務中不可忽視的環(huán)節(jié),它面向終端顧客,影響著企業(yè)在顧客中的信譽水平和經(jīng)營水準。在電子商務迅速發(fā)展的全球化環(huán)境下,對退貨物流管理的效率和效果還直接影響到一個企業(yè)乃至一個行業(yè)的國際化競爭水平。目前,我國在退貨物流管理方面還處于起步階段,與國外先進國家相比還有很大的差距。因此,政府、企業(yè)都應積極思考對策,提供支持,以保障我國物流

61、管理水平和國際化競爭能力的提高。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1] 張廣敬.退貨物流研究及對策分析 .江蘇聯(lián)合職業(yè)學院徐州分院，2008.</p><p>　　[2] 文海旭. 前逆向物流建設亟待關注的幾個問題[J]. 流物技術(shù), 2007.</p><p>　　[3] 許亮

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