酒店實(shí)習(xí)之旅實(shí)習(xí)報(bào)告

1、<p><b>　　旅游綜合實(shí)習(xí)報(bào)告</b></p><p>　　題 目: 綜合實(shí)習(xí)報(bào)告 </p><p>　　班 別： </p><p>　　姓 名：

2、 </p><p>　　學(xué) 號(hào)： </p><p>　　實(shí)習(xí)單位： 廣東肇慶市**酒店有限公司 </p><p>　　實(shí)習(xí)崗位： 中餐部樓面服務(wù)員

3、 </p><p>　　實(shí)習(xí)期限：自 2011 年 7 月 17 至 2011 年 12 月 31 日 </p><p>　　指導(dǎo)老師： </p><p><b>　　**酒店實(shí)習(xí)之旅</b></p><p><

4、b>　　一、酒店概況</b></p><p><b>　　*****</b></p><p>　　二、自身工作部門實(shí)習(xí)情況介紹</p><p>　　冒著酷暑，盛夏七月，跟隨班上大部隊(duì)的腳步，我來(lái)到了這個(gè)活了二十余載離家最遠(yuǎn)的地方——**酒店。與人力資源部短暫二十分鐘接觸、三十秒自我介紹后，無(wú)辜的我的名字與中餐部聯(lián)系在了一起，當(dāng)

5、然，從此，那個(gè)瘦小的身軀就完全被定格在了那個(gè)世界?？墒?，我卻沒(méi)后悔！</p><p>　　**的中餐部其實(shí)是相對(duì)獨(dú)立的，她是09年從酒店獨(dú)立出來(lái)的一個(gè)餐飲集團(tuán)，擁有獨(dú)立的財(cái)務(wù)核算團(tuán)體，實(shí)力相當(dāng)?shù)膹N師團(tuán)隊(duì)，熱情洋溢的領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍與團(tuán)結(jié)友愛(ài)的同事?？偸墙o人一種大家庭的溫暖感覺(jué)。在中餐部的布局非常精美合理溫馨，當(dāng)你進(jìn)入一樓電梯來(lái)到二樓時(shí)，首先印入你眼簾的是身材迷人的美麗咨客，也叫迎賓，她們溫暖的笑容會(huì)伴隨你去到你的目的地，

6、耐心為你解決疑難。在她們所站位置的左邊是去往茶皇廳的路徑，就是茶市所在地，主要是早茶，過(guò)了茶皇廳大廳一直往里走就是無(wú)數(shù)的茶市包房，每間至少可容納10人，沒(méi)有最低消費(fèi)，你大可不必?fù)?dān)心錢袋的收縮。而在咨客的右邊，當(dāng)你穿過(guò)燈光璀璨的走廊，向右是一間間高貴優(yōu)雅、設(shè)備齊全的中餐廳房，向左是讓你蠢蠢欲動(dòng)、躍躍欲試的棋牌室。多功能廳、宴會(huì)廳、總統(tǒng)接見(jiàn)廳、國(guó)宴廳等各個(gè)氣派非凡的大廳都是成功一族的宴會(huì)首選。</p><p>　　我

7、作為一個(gè)樓面服務(wù)員，必須清楚自己的崗位職責(zé)，具體來(lái)說(shuō)有以下幾方面：</p><p>　　工作時(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守酒店的管理規(guī)定，執(zhí)行工作程序，這些是基礎(chǔ)，每個(gè)上班族都必須遵守的。</p><p>　　在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，必須保持良好的工作狀態(tài)，隨時(shí)注意自己的儀容儀表（上班前需化淡妝，涂口紅，面部干凈清爽，無(wú)油脂、油污等明顯的不潔之物，保持口氣清新，牙齒潔白無(wú)異物）并正確使用服務(wù)用語(yǔ)。準(zhǔn)確了解每日

8、菜式，與傳菜員密切配合。適當(dāng)時(shí)間為客人介紹特色佳肴及酒水商品等，但不是推銷。</p><p>　　仔細(xì)記錄客人的用餐意見(jiàn)并及時(shí)反饋到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)結(jié)束后，仔細(xì)對(duì)待收尾工作。認(rèn)真完成上級(jí)交代的任務(wù)，負(fù)責(zé)好自己管轄范圍內(nèi)的家私保管及盤點(diǎn)工作。</p><p>　　看臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗，無(wú)人看臺(tái)的現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象，無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量及正常心態(tài)接待好每一批客人。</p&

9、gt;<p>　　員工之間建立良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，互幫互助，遵守酒店的一切規(guī)章制度；積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，熟悉服務(wù)知識(shí)爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀員工。</p><p>　　下班前要做好收市工作，檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，以確保安全，收走廳房備餐間的剩余毛巾及保溫壺。</p><p>　　在這接近半年的實(shí)習(xí)期里，我工作的場(chǎng)所絕大多數(shù)

10、在茶皇廳，但是，對(duì)于廳房接待的工作程序我也不陌生，程序如下：</p><p>　　首先迎客——上毛巾——上茶——撤位——上餐前小食——問(wèn)酒水——上酒水——上菜——餐間具體服務(wù)。上菜時(shí)，需分清主賓、主位、副主賓，三主位一起上菜，然后再兩頭分流，再副主人處碰頭。在最重要的餐間服務(wù)時(shí)，一定要標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致，合乎禮儀，首先問(wèn)飲品——倒完飲品后收茶杯——上菜（每上三道菜換一次毛巾）——上完主食后上最后一次熱茶——然后是上水果（上

11、水果前應(yīng)把客人面前的碗碟撤走）——上毛巾</p><p>　　然而，對(duì)于時(shí)常穿梭在茶皇廳的我來(lái)說(shuō)，該廳的所有工作程序早已爛熟于心。</p><p><b>　　茶皇廳擺位程序</b></p><p>　　1、1擺位可混搭，次碗有三款，骨碟有兩款，茶杯有五款，同一桌可擺不同的餐具來(lái)突出特色。</p><p>　　1、2該廳

12、分為兩個(gè)區(qū)：茶皇區(qū)及普茶區(qū)，同時(shí)分為禁煙區(qū)于非禁煙區(qū)。</p><p>　　1、3分為茶皇區(qū)的臺(tái)不用擺茶杯，但需擺整套功夫茶具。</p><p>　　1、4非禁煙區(qū)臺(tái)面需擺放煙盅。</p><p>　　1、5茶皇廳臺(tái)型分別為4人臺(tái)、6人臺(tái)，在茶皇區(qū)的4人臺(tái)只需擺2個(gè)位，6人臺(tái)只需擺5個(gè)位；普茶區(qū)的4人臺(tái)擺3個(gè)位、6人臺(tái)擺5個(gè)位。</p><p&g

13、t;　　1、6收臺(tái)布時(shí)需提前將干凈的臺(tái)布備好，鋪好干凈臺(tái)布后才可拿走臟的，不能出現(xiàn)光頭臺(tái)現(xiàn)象。</p><p>　　2、茶皇廳窗簾使用事宜</p><p>　　2、1因茶皇廳早上為東曬，需早班服務(wù)員將窗簾放下，以防冷氣流失。</p><p>　　2、2在12:00鐘時(shí)將窗簾拉至離頂30公分的標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　2、3每天保潔員需用半干

14、濕的濕巾擦洗。</p><p>　　2、4窗簾拉起后的線須藏在卷起的窗簾中，不可直接放在地上。</p><p>　　3、茶皇廳功夫茶具使用及保管工作程序</p><p>　　3、1功夫茶具不可送往洗碗部清洗，統(tǒng)一放在茶水間并直接清洗。</p><p>　　3、2清洗干凈的功夫茶具須放入消毒柜消毒，烘干后才能拿出用。</p>&l

15、t;p>　　3、3茶具上臺(tái)須按餐臺(tái)擺的位來(lái)配杯。</p><p>　　3、4煮水的酒精一律不能在臺(tái)面上加，要加時(shí)需拿到后檔加好，再拿回臺(tái)面使用。另由夜班的服務(wù)員統(tǒng)一加好擺在臺(tái)面以減少第二天早班的工作量。</p><p><b>　　4地面衛(wèi)生工作程序</b></p><p>　　4、1地面需保持干凈、無(wú)塵、無(wú)水跡要求</p>

16、<p>　　4、2夜班的保潔員在收市后須進(jìn)行全面清潔，用濕拖全面拖一遍，將今日地面的不干凈清潔好。</p><p>　　4、3如發(fā)現(xiàn)地面有紙屑或牙簽等物品，服務(wù)員須用夾子夾起或用干凈的掃把來(lái)清潔干凈并保持樓面的清潔。</p><p>　　4、4假石頭及樹(shù)需用雞毛彈來(lái)清潔，不能用濕布來(lái)擦。</p><p>　　4.5所有人員要養(yǎng)成習(xí)慣檢查水池及植物里是否有

17、煙頭或垃圾，如發(fā)現(xiàn)須馬上清理干凈。</p><p>　　4、6由于地面是大理石，故不能使用吸塵器來(lái)吸塵。</p><p>　　三、半年實(shí)習(xí)所感所悟</p><p>　　懷揣一顆向往之心，抱著滿腔熱血，告別溫室，義無(wú)反顧地踏上列車，開(kāi)始了這段期待已久的實(shí)習(xí)之旅，而實(shí)習(xí)之地在遙遠(yuǎn)的南邊——廣東肇慶**酒店。列車的轟鳴聲時(shí)刻提醒著我們：離家越來(lái)越遠(yuǎn)了！離目的地越來(lái)越近了！

18、而我們的歡聲笑語(yǔ)也毫不忌諱的表示我們的期待與向往……終于，一直亢奮不已的我們結(jié)束了二萬(wàn)五千里長(zhǎng)征式的列車旅行。整理行囊，收拾心情，下車來(lái)到了這片土地——肇慶。一個(gè)之前從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的城市，然而，又好像并不陌生，因?yàn)樗磳⒊蔀槲覀儠簳r(shí)的家。當(dāng)天，天氣有些炎熱，隨班的同學(xué)都在抱怨太熱，而我卻沒(méi)有深刻體會(huì)到。出站口酒店的車早已等候在此，他們熱情而誠(chéng)摯的歡迎給疲憊而冒著酷暑的身心帶來(lái)一絲絲涼意，仿佛瞬間卸去了炎熱的包袱。短暫交流后，很快便坐上了去往

19、酒店的車，好心的司機(jī)帶領(lǐng)我們領(lǐng)略了半圈國(guó)家4A級(jí)景區(qū)七星巖后就來(lái)到了星湖大道西——我們的宿舍。一切安頓好后，我們就被帶到酒店的人力資源部辦理相關(guān)入職手續(xù)，也正好接觸到了**酒店。說(shuō)實(shí)話，給我的第一印象并不好。其歐洲風(fēng)格的外型建筑引不起我多大的興趣，站在下面往上看總覺(jué)得有些像墳?zāi)?，不像想象中的那么豪華氣派。</p><p>　　在人力資源部辦理好所有手續(xù)后，我與另外八位同胞都被分配到了中餐部，7月16日，我們正式上

20、班，成為一名編內(nèi)樓面服務(wù)員。第一天上班，緊張加激動(dòng)，百般滋味齊涌心頭。終于準(zhǔn)時(shí)站在了中餐部的員工簽到間門口，也是后來(lái)每天上下班必訓(xùn)的地方。幾乎同時(shí)便有一個(gè)白領(lǐng)級(jí)人物出現(xiàn)在我們眼前，交代完畢后直接把我們九個(gè)書(shū)生扔到了當(dāng)時(shí)開(kāi)早茶的多功能廳，當(dāng)時(shí)那種迷茫與恐懼，如今想起還是那么真實(shí)！在多功能廳有許多客人正在享用早茶，不諳世事的我們被經(jīng)理拉到一邊，講解點(diǎn)心紙與食品卡的使用及注意事項(xiàng)。十分鐘后，一張張似懂非懂的面孔便出現(xiàn)在了顧客面前。意料中，問(wèn)題

21、接連不斷，對(duì)我們實(shí)習(xí)生而言，最大的問(wèn)題在于語(yǔ)言障礙。廣東人的白話總是充斥在耳畔，讓我不知所措。這在心理上造成極大的思想負(fù)擔(dān)。后來(lái)，“對(duì)不起，麻煩您講普通話，可以嗎？”這句話成了我們的口頭禪，后來(lái)由于時(shí)間的積累，學(xué)會(huì)了一些白話，語(yǔ)言問(wèn)題稍稍解決了些。當(dāng)我第一次走進(jìn)臺(tái)內(nèi)給18號(hào)桌客人斟茶時(shí)，手在發(fā)抖，心臟在亂跳，正好被客人看個(gè)正著，他說(shuō)：“小妹，是新來(lái)的吧？”回答：“是啊，今天剛來(lái)的實(shí)習(xí)生，什么都不懂，請(qǐng)?jiān)?！”又說(shuō)：“難怪，看你誠(chéng)惶誠(chéng)恐的

22、樣子，不要害怕，大膽做吧！”說(shuō)了</p><p>　　時(shí)間過(guò)得很快，在領(lǐng)導(dǎo)與老員工的精心栽培下，漸漸地，我們也是業(yè)務(wù)熟練的老員工了，這是在我們后面又來(lái)了幾批新實(shí)習(xí)生的緣故。他們也什么都不懂，需要我們?nèi)ヒ龑?dǎo)教會(huì)他們。每次這種情況，主任總是要派兩三個(gè)新生給我?guī)ьI(lǐng)。儼然我便成為他們的老師。那種感覺(jué)給我?guī)?lái)極大的鼓舞，作為一個(gè)本科生，我極盡全力拿出所學(xué)的專業(yè)知識(shí)與業(yè)務(wù)水平，毫不隱瞞地灑給一度跟在我身后的學(xué)員。我非常理解他

23、們的感受，畢竟當(dāng)初的我們也是這樣過(guò)來(lái)的。很快，他們便也出師了。而我也感到了一絲絲成功的喜悅。這使我總結(jié)出許多領(lǐng)導(dǎo)與管理的經(jīng)驗(yàn)。首先，對(duì)他們的關(guān)心要足夠，千萬(wàn)不能強(qiáng)迫或者為難他們，但不能放松，要樹(shù)立一定的威嚴(yán)，但又要掌握好度。對(duì)于他們操作上的錯(cuò)誤要表示理解，耐心加以指導(dǎo)。對(duì)于我的上級(jí)，雖然在半年的時(shí)間里發(fā)生過(guò)太多事情，但現(xiàn)在回想起來(lái)，他們也算非常耐心稱職的領(lǐng)導(dǎo)了，整天跟我們打成一片，但決不違背原則。所有事情總會(huì)安排的妥妥當(dāng)當(dāng)，決不含糊。他

24、們最讓我佩服的地方時(shí)解決客人投訴，每次總會(huì)巧妙應(yīng)對(duì)。因此，他們的工作能力與管理水平再加上自身體驗(yàn)，讓我學(xué)到不少。</p><p>　　接下來(lái)，還是具體說(shuō)說(shuō)我的工作，首先得學(xué)會(huì)擺臺(tái)，然后才是服務(wù)客人。因我身軀瘦弱，性格溫順，因此，沒(méi)做過(guò)太苦太累的活，就連宴會(huì)的擺臺(tái)都很少有我。起初，我被經(jīng)理選定為VIP小組接待人員。此后的兩個(gè)月中，我都是上直落班跟夜班。從中，我接觸到了廳房的具體服務(wù)于大型的接待服務(wù)。學(xué)到的東西認(rèn)識(shí)到

25、什么叫官場(chǎng)，什么叫社交.后來(lái)，由于語(yǔ)言障礙，我漸漸覺(jué)得枯燥乏味，想要涉及其他領(lǐng)域。便果斷申請(qǐng)上別的班次，此后的三個(gè)月中，我一直上早班跟中班，便也經(jīng)常出入茶皇廳了。我認(rèn)為，要想提高自身能力，茶皇廳才是最佳場(chǎng)所。在這里，每天能接觸到不同的人，替換頻率又高。有歡笑，也有尷尬與委屈。只有這樣，才能讓自己變得更加堅(jiān)強(qiáng)。在服務(wù)方面，一向嚴(yán)格要求自己，努力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。每天，我都微笑面對(duì)客人，耐心地為他們提供服務(wù)。遇到親切和藹的客人時(shí)，便會(huì)情不自禁地跟他

26、們聊天，了解更多，同時(shí)為他們介紹酒店的一切。而當(dāng)遇到刁鉆無(wú)理的客人時(shí)，先把委屈丟一旁，努力微笑著解決他們的困難，盡量做得讓他們滿意。在這一點(diǎn)上，值得為自己感到欣慰的是我從沒(méi)逃避過(guò)！因?yàn)檫@種歷練磨練了我的心智，把自己變得更堅(jiān)強(qiáng)。而有的同事遇到這樣的問(wèn)題，就堅(jiān)決不去到那位客人面前，</p><p>　　總之，在中餐，一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是得心應(yīng)手，熟悉無(wú)比的。另外，中餐部給人的感覺(jué)就是一個(gè)大家庭，從總監(jiān)到服務(wù)員都非常好，

27、當(dāng)然也有例外，但不影響總體感覺(jué)。大家團(tuán)結(jié)一致，互敬互愛(ài)，互幫互助，一天的勞累都在下班的歡聲中被沖散了。</p><p>　　總結(jié)過(guò)去，我們用短短的五個(gè)半月時(shí)間，就褪去了那股書(shū)生的羞澀與寒酸氣。迅速地適應(yīng)職場(chǎng)生活，成為一名真正的社會(huì)人。其實(shí)，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他是來(lái)享受的，必須品嘗到美味佳肴，得到應(yīng)有的尊重與標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。而從服務(wù)員的角度，及時(shí)提供服務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)，迅速為客人解決疑難，是首要的。更深層次的是為客人提供個(gè)性化

28、服務(wù)，這個(gè)理念在培訓(xùn)總幾乎沒(méi)被提及，而至始至終都貫穿在我的腦海，并適當(dāng)?shù)厣萍永檬刮叶啻问艿娇腿说目洫?jiǎng)，甚至因此而受到過(guò)小費(fèi)，但我沒(méi)有停止不前，而是更加細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)客人的需要，提早送出服務(wù)，讓賓客備受感動(dòng)。在自己的努力爭(zhēng)取下接連兩次獲得七星大使的福利獎(jiǎng)勵(lì)，這也是對(duì)自己的一種肯定吧。然而，作為一個(gè)管理人員，必須處理好上下級(jí)之間的關(guān)系，掌握大局，維護(hù)酒店與員工的形象。在保障顧客利益的同時(shí)保護(hù)下級(jí)服務(wù)員的心靈少受傷害。全方位培養(yǎng)下級(jí)，耐心指導(dǎo)

29、，使之在短時(shí)間內(nèi)熟悉中作內(nèi)容。</p><p><b>　　案例內(nèi)容：</b></p><p>　　個(gè)性化服務(wù)帶給客人的溫暖</p><p>　　一次，在中餐216廳房服務(wù)時(shí)，因搭檔不在，給我的操作增加了難度。但我迅速理清頭緒，依照服務(wù)流程開(kāi)始為客人提供服務(wù)。首先是上茶，可在問(wèn)茶的途中，遇到一位客人既不要茶水也不要飲品，只要了紅酒。晚宴準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始

30、，因是下級(jí)給上級(jí)過(guò)生日，避免不了一輪輪的敬酒，幾輪下來(lái)，晚宴也差不多快結(jié)束了，而之前提到的這位先生因不勝酒力已經(jīng)滿臉通紅，在一旁看臺(tái)的我注意到他的水杯還是空空如以，便立即走進(jìn)備餐間重新沖了一壺茶端了出來(lái)走到他面前，說(shuō)道：“先生，喝一杯熱茶，對(duì)您身體好一點(diǎn)！”沒(méi)想到，這個(gè)對(duì)我來(lái)說(shuō)一如平常的舉動(dòng)卻感動(dòng)了客人，他親切的轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)對(duì)我說(shuō)：“姑娘，你真懂事啊，看見(jiàn)我喝醉了就給我到熱茶，謝謝你！”轉(zhuǎn)而對(duì)旁邊的人說(shuō)：“這五星級(jí)就是不一樣，服務(wù)這么周到貼

31、體?！彪m然，對(duì)于一個(gè)服務(wù)員來(lái)說(shuō)，這些都是分內(nèi)之事，可想想又有幾個(gè)人能做到呢！但就是這分內(nèi)之事能迅速提升酒店形象，讓顧客有真正的到家的感覺(jué)。</p><p><b>　　案例分析：</b></p><p>　　所謂的個(gè)性化服務(wù)，也就是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。那么酒店的個(gè)

32、性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來(lái)的需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的合適他的服務(wù)。 </p><p>　　這一服務(wù)理念是服務(wù)行業(yè)特別是餐飲行業(yè)特別推崇的理念，但它的實(shí)現(xiàn)率非常低，因?yàn)樗且粋€(gè)時(shí)機(jī)加技能結(jié)合散發(fā)給客人在心靈上的感覺(jué)，有的服務(wù)員就算發(fā)現(xiàn)了，由于各種原因也不想去做；而有的顧客，因過(guò)慣酒店生活，就算你做了，他也

33、未必能體會(huì)到。在上述例中，如果換成一個(gè)業(yè)務(wù)不熟練的新手就很可能把握不住時(shí)機(jī)而錯(cuò)過(guò)一次絕佳的機(jī)會(huì)。在例中，顧客對(duì)于所受到的溫馨服務(wù)是贊不絕口的，他的夸獎(jiǎng)從服務(wù)員本身延伸到酒店的形象，這是最難得的。這就是個(gè)性化服務(wù)所體現(xiàn)的最重要的一個(gè)作用，它在提升酒店形象的同時(shí)也將產(chǎn)生越來(lái)越多的回頭客，一傳十，十傳百，酒店的潛在顧客數(shù)量也在悄悄慢慢攀升，對(duì)酒店而言，也是一筆不小的財(cái)富。</p><p>　　個(gè)性化服務(wù)是最貼近顧客感受