酒店實(shí)習(xí)之旅實(shí)習(xí)報告

1、<p><b>　　旅游綜合實(shí)習(xí)報告</b></p><p>　　題 目: 綜合實(shí)習(xí)報告 </p><p>　　班 別： </p><p>　　姓 名：

2、 </p><p>　　學(xué) 號： </p><p>　　實(shí)習(xí)單位： 廣東肇慶市**酒店有限公司 </p><p>　　實(shí)習(xí)崗位： 中餐部樓面服務(wù)員

3、 </p><p>　　實(shí)習(xí)期限：自 2011 年 7 月 17 至 2011 年 12 月 31 日 </p><p>　　指導(dǎo)老師： </p><p><b>　　**酒店實(shí)習(xí)之旅</b></p><p><

4、b>　　一、酒店概況</b></p><p><b>　　*****</b></p><p>　　二、自身工作部門實(shí)習(xí)情況介紹</p><p>　　冒著酷暑，盛夏七月，跟隨班上大部隊(duì)的腳步，我來到了這個活了二十余載離家最遠(yuǎn)的地方——**酒店。與人力資源部短暫二十分鐘接觸、三十秒自我介紹后，無辜的我的名字與中餐部聯(lián)系在了一起，當(dāng)

5、然，從此，那個瘦小的身軀就完全被定格在了那個世界。可是，我卻沒后悔！</p><p>　　**的中餐部其實(shí)是相對獨(dú)立的，她是09年從酒店獨(dú)立出來的一個餐飲集團(tuán)，擁有獨(dú)立的財務(wù)核算團(tuán)體，實(shí)力相當(dāng)?shù)膹N師團(tuán)隊(duì)，熱情洋溢的領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍與團(tuán)結(jié)友愛的同事?？偸墙o人一種大家庭的溫暖感覺。在中餐部的布局非常精美合理溫馨，當(dāng)你進(jìn)入一樓電梯來到二樓時，首先印入你眼簾的是身材迷人的美麗咨客，也叫迎賓，她們溫暖的笑容會伴隨你去到你的目的地，

6、耐心為你解決疑難。在她們所站位置的左邊是去往茶皇廳的路徑，就是茶市所在地，主要是早茶，過了茶皇廳大廳一直往里走就是無數(shù)的茶市包房，每間至少可容納10人，沒有最低消費(fèi)，你大可不必?fù)?dān)心錢袋的收縮。而在咨客的右邊，當(dāng)你穿過燈光璀璨的走廊，向右是一間間高貴優(yōu)雅、設(shè)備齊全的中餐廳房，向左是讓你蠢蠢欲動、躍躍欲試的棋牌室。多功能廳、宴會廳、總統(tǒng)接見廳、國宴廳等各個氣派非凡的大廳都是成功一族的宴會首選。</p><p>　　我

7、作為一個樓面服務(wù)員，必須清楚自己的崗位職責(zé)，具體來說有以下幾方面：</p><p>　　工作時服從領(lǐng)導(dǎo)安排，遵守酒店的管理規(guī)定，執(zhí)行工作程序，這些是基礎(chǔ)，每個上班族都必須遵守的。</p><p>　　在營業(yè)時間內(nèi)，必須保持良好的工作狀態(tài)，隨時注意自己的儀容儀表（上班前需化淡妝，涂口紅，面部干凈清爽，無油脂、油污等明顯的不潔之物，保持口氣清新，牙齒潔白無異物）并正確使用服務(wù)用語。準(zhǔn)確了解每日

8、菜式，與傳菜員密切配合。適當(dāng)時間為客人介紹特色佳肴及酒水商品等，但不是推銷。</p><p>　　仔細(xì)記錄客人的用餐意見并及時反饋到上級領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)結(jié)束后，仔細(xì)對待收尾工作。認(rèn)真完成上級交代的任務(wù)，負(fù)責(zé)好自己管轄范圍內(nèi)的家私保管及盤點(diǎn)工作。</p><p>　　看臺時不得出現(xiàn)空崗，無人看臺的現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象，無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量及正常心態(tài)接待好每一批客人。</p&

9、gt;<p>　　員工之間建立良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互幫互助，遵守酒店的一切規(guī)章制度；積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，熟悉服務(wù)知識爭取做一名優(yōu)秀員工。</p><p>　　下班前要做好收市工作，檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，以確保安全，收走廳房備餐間的剩余毛巾及保溫壺。</p><p>　　在這接近半年的實(shí)習(xí)期里，我工作的場所絕大多數(shù)

10、在茶皇廳，但是，對于廳房接待的工作程序我也不陌生，程序如下：</p><p>　　首先迎客——上毛巾——上茶——撤位——上餐前小食——問酒水——上酒水——上菜——餐間具體服務(wù)。上菜時，需分清主賓、主位、副主賓，三主位一起上菜，然后再兩頭分流，再副主人處碰頭。在最重要的餐間服務(wù)時，一定要標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致，合乎禮儀，首先問飲品——倒完飲品后收茶杯——上菜（每上三道菜換一次毛巾）——上完主食后上最后一次熱茶——然后是上水果（上

11、水果前應(yīng)把客人面前的碗碟撤走）——上毛巾</p><p>　　然而，對于時常穿梭在茶皇廳的我來說，該廳的所有工作程序早已爛熟于心。</p><p><b>　　茶皇廳擺位程序</b></p><p>　　1、1擺位可混搭，次碗有三款，骨碟有兩款，茶杯有五款，同一桌可擺不同的餐具來突出特色。</p><p>　　1、2該廳

12、分為兩個區(qū)：茶皇區(qū)及普茶區(qū)，同時分為禁煙區(qū)于非禁煙區(qū)。</p><p>　　1、3分為茶皇區(qū)的臺不用擺茶杯，但需擺整套功夫茶具。</p><p>　　1、4非禁煙區(qū)臺面需擺放煙盅。</p><p>　　1、5茶皇廳臺型分別為4人臺、6人臺，在茶皇區(qū)的4人臺只需擺2個位，6人臺只需擺5個位；普茶區(qū)的4人臺擺3個位、6人臺擺5個位。</p><p&g

13、t;　　1、6收臺布時需提前將干凈的臺布備好，鋪好干凈臺布后才可拿走臟的，不能出現(xiàn)光頭臺現(xiàn)象。</p><p>　　2、茶皇廳窗簾使用事宜</p><p>　　2、1因茶皇廳早上為東曬，需早班服務(wù)員將窗簾放下，以防冷氣流失。</p><p>　　2、2在12:00鐘時將窗簾拉至離頂30公分的標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　2、3每天保潔員需用半干

14、濕的濕巾擦洗。</p><p>　　2、4窗簾拉起后的線須藏在卷起的窗簾中，不可直接放在地上。</p><p>　　3、茶皇廳功夫茶具使用及保管工作程序</p><p>　　3、1功夫茶具不可送往洗碗部清洗，統(tǒng)一放在茶水間并直接清洗。</p><p>　　3、2清洗干凈的功夫茶具須放入消毒柜消毒，烘干后才能拿出用。</p>&l

15、t;p>　　3、3茶具上臺須按餐臺擺的位來配杯。</p><p>　　3、4煮水的酒精一律不能在臺面上加，要加時需拿到后檔加好，再拿回臺面使用。另由夜班的服務(wù)員統(tǒng)一加好擺在臺面以減少第二天早班的工作量。</p><p><b>　　4地面衛(wèi)生工作程序</b></p><p>　　4、1地面需保持干凈、無塵、無水跡要求</p>

16、<p>　　4、2夜班的保潔員在收市后須進(jìn)行全面清潔，用濕拖全面拖一遍，將今日地面的不干凈清潔好。</p><p>　　4、3如發(fā)現(xiàn)地面有紙屑或牙簽等物品，服務(wù)員須用夾子夾起或用干凈的掃把來清潔干凈并保持樓面的清潔。</p><p>　　4、4假石頭及樹需用雞毛彈來清潔，不能用濕布來擦。</p><p>　　4.5所有人員要養(yǎng)成習(xí)慣檢查水池及植物里是否有

17、煙頭或垃圾，如發(fā)現(xiàn)須馬上清理干凈。</p><p>　　4、6由于地面是大理石，故不能使用吸塵器來吸塵。</p><p>　　三、半年實(shí)習(xí)所感所悟</p><p>　　懷揣一顆向往之心，抱著滿腔熱血，告別溫室，義無反顧地踏上列車，開始了這段期待已久的實(shí)習(xí)之旅，而實(shí)習(xí)之地在遙遠(yuǎn)的南邊——廣東肇慶**酒店。列車的轟鳴聲時刻提醒著我們：離家越來越遠(yuǎn)了！離目的地越來越近了！

18、而我們的歡聲笑語也毫不忌諱的表示我們的期待與向往……終于，一直亢奮不已的我們結(jié)束了二萬五千里長征式的列車旅行。整理行囊，收拾心情，下車來到了這片土地——肇慶。一個之前從沒聽說過的城市，然而，又好像并不陌生，因?yàn)樗磳⒊蔀槲覀儠簳r的家。當(dāng)天，天氣有些炎熱，隨班的同學(xué)都在抱怨太熱，而我卻沒有深刻體會到。出站口酒店的車早已等候在此，他們熱情而誠摯的歡迎給疲憊而冒著酷暑的身心帶來一絲絲涼意，仿佛瞬間卸去了炎熱的包袱。短暫交流后，很快便坐上了去往

19、酒店的車，好心的司機(jī)帶領(lǐng)我們領(lǐng)略了半圈國家4A級景區(qū)七星巖后就來到了星湖大道西——我們的宿舍。一切安頓好后，我們就被帶到酒店的人力資源部辦理相關(guān)入職手續(xù)，也正好接觸到了**酒店。說實(shí)話，給我的第一印象并不好。其歐洲風(fēng)格的外型建筑引不起我多大的興趣，站在下面往上看總覺得有些像墳?zāi)梗幌裣胂笾械哪敲春廊A氣派。</p><p>　　在人力資源部辦理好所有手續(xù)后，我與另外八位同胞都被分配到了中餐部，7月16日，我們正式上

20、班，成為一名編內(nèi)樓面服務(wù)員。第一天上班，緊張加激動，百般滋味齊涌心頭。終于準(zhǔn)時站在了中餐部的員工簽到間門口，也是后來每天上下班必訓(xùn)的地方。幾乎同時便有一個白領(lǐng)級人物出現(xiàn)在我們眼前，交代完畢后直接把我們九個書生扔到了當(dāng)時開早茶的多功能廳，當(dāng)時那種迷茫與恐懼，如今想起還是那么真實(shí)！在多功能廳有許多客人正在享用早茶，不諳世事的我們被經(jīng)理拉到一邊，講解點(diǎn)心紙與食品卡的使用及注意事項(xiàng)。十分鐘后，一張張似懂非懂的面孔便出現(xiàn)在了顧客面前。意料中，問題

21、接連不斷，對我們實(shí)習(xí)生而言，最大的問題在于語言障礙。廣東人的白話總是充斥在耳畔，讓我不知所措。這在心理上造成極大的思想負(fù)擔(dān)。后來，“對不起，麻煩您講普通話，可以嗎？”這句話成了我們的口頭禪，后來由于時間的積累，學(xué)會了一些白話，語言問題稍稍解決了些。當(dāng)我第一次走進(jìn)臺內(nèi)給18號桌客人斟茶時，手在發(fā)抖，心臟在亂跳，正好被客人看個正著，他說：“小妹，是新來的吧？”回答：“是啊，今天剛來的實(shí)習(xí)生，什么都不懂，請?jiān)?！”又說：“難怪，看你誠惶誠恐的

22、樣子，不要害怕，大膽做吧！”說了</p><p>　　時間過得很快，在領(lǐng)導(dǎo)與老員工的精心栽培下，漸漸地，我們也是業(yè)務(wù)熟練的老員工了，這是在我們后面又來了幾批新實(shí)習(xí)生的緣故。他們也什么都不懂，需要我們?nèi)ヒ龑?dǎo)教會他們。每次這種情況，主任總是要派兩三個新生給我?guī)ьI(lǐng)。儼然我便成為他們的老師。那種感覺給我?guī)順O大的鼓舞，作為一個本科生，我極盡全力拿出所學(xué)的專業(yè)知識與業(yè)務(wù)水平，毫不隱瞞地灑給一度跟在我身后的學(xué)員。我非常理解他

23、們的感受，畢竟當(dāng)初的我們也是這樣過來的。很快，他們便也出師了。而我也感到了一絲絲成功的喜悅。這使我總結(jié)出許多領(lǐng)導(dǎo)與管理的經(jīng)驗(yàn)。首先，對他們的關(guān)心要足夠，千萬不能強(qiáng)迫或者為難他們，但不能放松，要樹立一定的威嚴(yán)，但又要掌握好度。對于他們操作上的錯誤要表示理解，耐心加以指導(dǎo)。對于我的上級，雖然在半年的時間里發(fā)生過太多事情，但現(xiàn)在回想起來，他們也算非常耐心稱職的領(lǐng)導(dǎo)了，整天跟我們打成一片，但決不違背原則。所有事情總會安排的妥妥當(dāng)當(dāng)，決不含糊。他

24、們最讓我佩服的地方時解決客人投訴，每次總會巧妙應(yīng)對。因此，他們的工作能力與管理水平再加上自身體驗(yàn)，讓我學(xué)到不少。</p><p>　　接下來，還是具體說說我的工作，首先得學(xué)會擺臺，然后才是服務(wù)客人。因我身軀瘦弱，性格溫順，因此，沒做過太苦太累的活，就連宴會的擺臺都很少有我。起初，我被經(jīng)理選定為VIP小組接待人員。此后的兩個月中，我都是上直落班跟夜班。從中，我接觸到了廳房的具體服務(wù)于大型的接待服務(wù)。學(xué)到的東西認(rèn)識到

25、什么叫官場，什么叫社交.后來，由于語言障礙，我漸漸覺得枯燥乏味，想要涉及其他領(lǐng)域。便果斷申請上別的班次，此后的三個月中，我一直上早班跟中班，便也經(jīng)常出入茶皇廳了。我認(rèn)為，要想提高自身能力，茶皇廳才是最佳場所。在這里，每天能接觸到不同的人，替換頻率又高。有歡笑，也有尷尬與委屈。只有這樣，才能讓自己變得更加堅(jiān)強(qiáng)。在服務(wù)方面，一向嚴(yán)格要求自己，努力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。每天，我都微笑面對客人，耐心地為他們提供服務(wù)。遇到親切和藹的客人時，便會情不自禁地跟他

26、們聊天，了解更多，同時為他們介紹酒店的一切。而當(dāng)遇到刁鉆無理的客人時，先把委屈丟一旁，努力微笑著解決他們的困難，盡量做得讓他們滿意。在這一點(diǎn)上，值得為自己感到欣慰的是我從沒逃避過！因?yàn)檫@種歷練磨練了我的心智，把自己變得更堅(jiān)強(qiáng)。而有的同事遇到這樣的問題，就堅(jiān)決不去到那位客人面前，</p><p>　　總之，在中餐，一切對于我來說都是得心應(yīng)手，熟悉無比的。另外，中餐部給人的感覺就是一個大家庭，從總監(jiān)到服務(wù)員都非常好，

27、當(dāng)然也有例外，但不影響總體感覺。大家團(tuán)結(jié)一致，互敬互愛，互幫互助，一天的勞累都在下班的歡聲中被沖散了。</p><p>　　總結(jié)過去，我們用短短的五個半月時間，就褪去了那股書生的羞澀與寒酸氣。迅速地適應(yīng)職場生活，成為一名真正的社會人。其實(shí)，對于顧客來說，他是來享受的，必須品嘗到美味佳肴，得到應(yīng)有的尊重與標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。而從服務(wù)員的角度，及時提供服務(wù)，熟悉業(yè)務(wù)，迅速為客人解決疑難，是首要的。更深層次的是為客人提供個性化

28、服務(wù)，這個理念在培訓(xùn)總幾乎沒被提及，而至始至終都貫穿在我的腦海，并適當(dāng)?shù)厣萍永檬刮叶啻问艿娇腿说目洫?，甚至因此而受到過小費(fèi)，但我沒有停止不前，而是更加細(xì)心地去發(fā)現(xiàn)客人的需要，提早送出服務(wù)，讓賓客備受感動。在自己的努力爭取下接連兩次獲得七星大使的福利獎勵，這也是對自己的一種肯定吧。然而，作為一個管理人員，必須處理好上下級之間的關(guān)系，掌握大局，維護(hù)酒店與員工的形象。在保障顧客利益的同時保護(hù)下級服務(wù)員的心靈少受傷害。全方位培養(yǎng)下級，耐心指導(dǎo)

29、，使之在短時間內(nèi)熟悉中作內(nèi)容。</p><p><b>　　案例內(nèi)容：</b></p><p>　　個性化服務(wù)帶給客人的溫暖</p><p>　　一次，在中餐216廳房服務(wù)時，因搭檔不在，給我的操作增加了難度。但我迅速理清頭緒，依照服務(wù)流程開始為客人提供服務(wù)。首先是上茶，可在問茶的途中，遇到一位客人既不要茶水也不要飲品，只要了紅酒。晚宴準(zhǔn)時開始

30、，因是下級給上級過生日，避免不了一輪輪的敬酒，幾輪下來，晚宴也差不多快結(jié)束了，而之前提到的這位先生因不勝酒力已經(jīng)滿臉通紅，在一旁看臺的我注意到他的水杯還是空空如以，便立即走進(jìn)備餐間重新沖了一壺茶端了出來走到他面前，說道：“先生，喝一杯熱茶，對您身體好一點(diǎn)！”沒想到，這個對我來說一如平常的舉動卻感動了客人，他親切的轉(zhuǎn)過臉來對我說：“姑娘，你真懂事啊，看見我喝醉了就給我到熱茶，謝謝你！”轉(zhuǎn)而對旁邊的人說：“這五星級就是不一樣，服務(wù)這么周到貼

31、體?！彪m然，對于一個服務(wù)員來說，這些都是分內(nèi)之事，可想想又有幾個人能做到呢！但就是這分內(nèi)之事能迅速提升酒店形象，讓顧客有真正的到家的感覺。</p><p><b>　　案例分析：</b></p><p>　　所謂的個性化服務(wù)，也就是指為顧客提供具有個人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。那么酒店的個

32、性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點(diǎn)和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的合適他的服務(wù)。 </p><p>　　這一服務(wù)理念是服務(wù)行業(yè)特別是餐飲行業(yè)特別推崇的理念，但它的實(shí)現(xiàn)率非常低，因?yàn)樗且粋€時機(jī)加技能結(jié)合散發(fā)給客人在心靈上的感覺，有的服務(wù)員就算發(fā)現(xiàn)了，由于各種原因也不想去做；而有的顧客，因過慣酒店生活，就算你做了，他也

33、未必能體會到。在上述例中，如果換成一個業(yè)務(wù)不熟練的新手就很可能把握不住時機(jī)而錯過一次絕佳的機(jī)會。在例中，顧客對于所受到的溫馨服務(wù)是贊不絕口的，他的夸獎從服務(wù)員本身延伸到酒店的形象，這是最難得的。這就是個性化服務(wù)所體現(xiàn)的最重要的一個作用，它在提升酒店形象的同時也將產(chǎn)生越來越多的回頭客，一傳十，十傳百，酒店的潛在顧客數(shù)量也在悄悄慢慢攀升，對酒店而言，也是一筆不小的財富。</p><p>　　個性化服務(wù)是最貼近顧客感受