酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告

1、<p><b>　　1、實(shí)習(xí)目的</b></p><p>　　我學(xué)的是商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)，在學(xué)校時(shí)僅僅只接觸一些理論知識(shí)。我通過(guò)本次實(shí)習(xí)，把理論知識(shí)加以應(yīng)用，提高了自身的交際能力，鍛煉自己獨(dú)立的生活與求職能力，培養(yǎng)良好的個(gè)人自理能力，加強(qiáng)自身心里承受壓力的能力。通過(guò)我們?cè)诰频甑膶?shí)地實(shí)習(xí)，在了解酒店管理架構(gòu)和熟悉酒店環(huán)境、設(shè)施的同時(shí)，來(lái)對(duì)我所學(xué)的商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行拓展和鞏固，在實(shí)踐中尋求

2、理論知識(shí)與實(shí)際操作的契合點(diǎn)。在此期間我也找出了自己在經(jīng)驗(yàn)上的不足和酒店經(jīng)營(yíng)管理的一些漏洞，特別是對(duì)酒店前臺(tái)服務(wù)的技能上，同時(shí)希望自己能在日后的學(xué)習(xí)和工作中迎頭趕上，做到盡善盡美。</p><p><b>　　2、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介</b></p><p><b>　　*****</b></p><p><b>　　3、

3、實(shí)習(xí)內(nèi)容</b></p><p>　　這次實(shí)習(xí)是服務(wù)實(shí)習(xí)，通過(guò)實(shí)地實(shí)習(xí)，了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。更重要的是讓我們學(xué)會(huì)一種服務(wù)精神，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。 這次實(shí)習(xí)是第一次踏入酒店，也是第一次踏入社會(huì)工作，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。</p><p>　　前臺(tái)作為酒店的門(mén)面，是

4、最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的?！　∏芭_(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作?？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯€(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛

5、巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢(qián)。當(dāng)時(shí)很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到

6、了。</p><p>　　酒店的前臺(tái)，工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。上班時(shí)工作都是三人同時(shí)上崗，工作獨(dú)立，這樣可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由領(lǐng)班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。</p><p>　　實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識(shí)，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此

7、的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的美好。在酒店實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開(kāi)了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過(guò)實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生，在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位，我能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意

8、的東西。</p><p>　　顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說(shuō)酒店里的工作每天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國(guó)各地前來(lái)觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然，來(lái)九江的多是國(guó)內(nèi)游客，所以異國(guó)氣息甚少。</p>&l

9、t;p>　　也許，在外人看來(lái)，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無(wú)論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失，而不是逃避。要說(shuō)的是，現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說(shuō)，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。<

10、;/p><p>　　在這幾個(gè)月中，感觸很深：作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)，遇到這樣開(kāi)明的上司和同事，是很難得的。在這段時(shí)間里，我深深的體會(huì)到：一、勤快，二、忍，三、不恥下問(wèn)，我會(huì)一直牢記在心的。酒店的工作，讓我深深的體會(huì)到一個(gè)合格的服務(wù)行業(yè)者是要吃很多苦的，而且不僅僅要吃體力上的苦，最主要的就是精神上的苦。也讓我在自己今后的為人處

11、事上有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和提高。在學(xué)校時(shí)和同學(xué)們的關(guān)系沒(méi)有很多利益的沖突，關(guān)系也很單純，所以我們的大學(xué)生活可能過(guò)得比較開(kāi)心，不會(huì)過(guò)多地去想如何與別人爭(zhēng)取更大的利益。但是社會(huì)就不一樣了，關(guān)系復(fù)雜多了，社會(huì)不會(huì)因?yàn)槟闶莿倧膶W(xué)校里剛出來(lái)的而對(duì)你抱有一絲同情，只有你調(diào)整自己，改變自己，讓自己適應(yīng)社會(huì)，才會(huì)有更大的發(fā)展。</p><p>　　實(shí)習(xí)，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語(yǔ)說(shuō)清楚。幾個(gè)月的時(shí)

12、間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的，我要好好地總結(jié)歸納，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開(kāi)端。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。</p><p>　　總之，實(shí)習(xí)比在學(xué)校的學(xué)習(xí)生活要充實(shí)多了，學(xué)到的東西也比學(xué)校里的多多了。在學(xué)校時(shí)學(xué)的只局限在書(shū)本上的理論知識(shí)，在社會(huì)上生存靠那些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。只有當(dāng)理論知識(shí)與實(shí)踐操作結(jié)合在一起，才能讓自己的能力得到較大的發(fā)揮。&

13、lt;/p><p>　　以后，不管自己是在學(xué)習(xí)還是在工作，都要有一顆學(xué)習(xí)的心態(tài)去面對(duì)。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，也對(duì)我以后的學(xué)習(xí)或者工作有很大的幫助，所以，也為我日后的生活奠定了一定的基礎(chǔ)。</p><p><b>　　4、 問(wèn)題與建議</b></p><p><b>　　4.1 問(wèn)題</b></p><p>　　

14、通過(guò)這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)，使我比較全面和直觀的了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性，為今后的理論學(xué)習(xí)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友，對(duì)于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識(shí)。不僅在人際方面的關(guān)系要處理融洽，做事也要懂得變通，不要過(guò)于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需的人才不僅是要有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還需要懂得為人處世和接人待物，以及對(duì)顧客的耐心和責(zé)任心。</p><p>　　這次實(shí)習(xí)使我

15、真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。管理行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的，在實(shí)習(xí)過(guò)程中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練。另外，在管理上最重要的是要處理好和上、下級(jí)員工的關(guān)系，做到這一點(diǎn)，非常重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出基層脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的。成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來(lái)，這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。所以說(shuō)日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)過(guò)基層鍛煉的，必然是很有服務(wù)能力，極其注重

16、細(xì)節(jié)的人，并且將普遍向酒店“金鑰匙”方向發(fā)展，未來(lái)酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工的比例應(yīng)大大提高。</p><p>　　酒店行業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)不可能由一個(gè)人來(lái)完成。從客人下榻酒店的那一刻開(kāi)始，各個(gè)部門(mén)積極配合，來(lái)服務(wù)好這一位客人，所以客人在享受著各個(gè)部門(mén)的服務(wù)時(shí)，每個(gè)部門(mén)之間的溝通和配合也尤為重要。</p><p>　　對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)

17、疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣，學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，用專(zhuān)業(yè)的服務(wù)流程去服務(wù)客人，讓客人有賓客如歸的感覺(jué)就還會(huì)再來(lái)了。</p><p>　　實(shí)習(xí)使我了解了社會(huì)，真正的走進(jìn)了社會(huì)。在這次實(shí)

18、習(xí)中，我們要處理好各種關(guān)系，上下級(jí)關(guān)系，同事之間的關(guān)系，還有最重要的是與客人之間的關(guān)系等等。這些都直接關(guān)系著自己在工作崗位上成績(jī)的好壞之分。在社會(huì)上的關(guān)系，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比我們?cè)趯W(xué)校上學(xué)時(shí)的關(guān)系復(fù)雜多了，所以自己應(yīng)該盡快調(diào)整、適應(yīng)。剛出校門(mén)的我們，調(diào)整好自己的心態(tài)很重要。在酒店約束很多，不僅僅是體力活，很多事情都要忍，比如對(duì)待脾氣不好的客人，還有沒(méi)有耐心的客人，我們都要忍，保持高度敬業(yè)精神，才能練就服務(wù)行業(yè)的真本領(lǐng)！經(jīng)歷過(guò)之后，心境開(kāi)闊了很多，看

19、待問(wèn)題更全面了，也更切合實(shí)際了。</p><p>　　在學(xué)校時(shí)的生活，每天只是三點(diǎn)一線的生活。除了上課，下課后，我做的最多就是在學(xué)生會(huì)和學(xué)生社團(tuán)里的工作。但是毫無(wú)疑問(wèn)，我也覺(jué)得在學(xué)生會(huì)和學(xué)生社團(tuán)的工作，也讓我得到了很多鍛煉。在大學(xué)里最缺少的就是實(shí)踐，可能在學(xué)校的時(shí)候會(huì)覺(jué)得自己學(xué)得很好了，但是當(dāng)自己真正要用到的時(shí)候就覺(jué)得自己的水平還是不夠。還有一點(diǎn)就是，大學(xué)里自己一定要重視的就是自主學(xué)習(xí)。大學(xué)里不會(huì)像高中那樣，老師

20、天天跟著你，要你做什么，大學(xué)里如果自己愿意學(xué)習(xí)，還是有很多機(jī)會(huì)的，也不會(huì)比那些重點(diǎn)大學(xué)的學(xué)生差。自主學(xué)習(xí)是很重要的一方面，那也是看一個(gè)人大學(xué)生活過(guò)得如何的一個(gè)重要因素。在我看來(lái)，我的大學(xué)生活里做的不夠好的地方就是大一大二的時(shí)候很多自己的時(shí)間沒(méi)有充分利用，其實(shí)利用那時(shí)候的時(shí)間完全可以考上很多資格證書(shū)。雖然我也知道證書(shū)不是萬(wàn)能的，但是很企業(yè)把證書(shū)作為敲門(mén)磚，如果你沒(méi)有，連機(jī)會(huì)都不給你，即使你再有能力，沒(méi)有展示的機(jī)會(huì)，你又能怎么樣？不能。所以

21、通過(guò)工作，你也可以清楚的看到自己的大學(xué)生活過(guò)得如何，也為以后自己要怎么走有了很大的警醒作用</p><p><b>　　4.2 分析與建議</b></p><p><b>　　1.自身</b></p><p>　?、?在剛剛開(kāi)始學(xué)習(xí)的時(shí)候，一定要有耐心接受師父的教導(dǎo)。有時(shí)候師父對(duì)自己的態(tài)度也不是很好，自己就更不能跟師父對(duì)抗

22、了，因?yàn)楝F(xiàn)在是自己學(xué)習(xí)的時(shí)候，在酒店這么久，我覺(jué)得：一個(gè)不會(huì)忍的人是很難學(xué)到東西的。</p><p>　?、?在自己正式上崗之后，一定要時(shí)時(shí)刻刻抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度去工作和對(duì)待同事，但是在客人面前一定要表現(xiàn)沉穩(wěn)和熟練，否則客人會(huì)覺(jué)得自己沒(méi)有得到應(yīng)有的服務(wù)。</p><p>　?、?遇到問(wèn)題首先要學(xué)會(huì)自己解決，大事化小，小事化了。能自己解決的就盡量不要叫上級(jí)處理。多了上級(jí)會(huì)懷疑你的能力，當(dāng)然也不要

23、自作主張，以免釀成大錯(cuò)。</p><p>　　2.酒店員工素質(zhì)有待提高</p><p>　　**酒店，無(wú)論是在人員招聘，還是在人員培訓(xùn)上，雖說(shuō)有自己的一套系統(tǒng)，但還是不夠完善。酒店提高入職的門(mén)檻，就可以改善良莠不齊的人力資源問(wèn)題，整體素質(zhì)提高了，員工的積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店的收益才可能是最大化。</p><p>　　3．重視對(duì)員工的培訓(xùn)</p&

24、gt;<p>　　部門(mén)內(nèi)部對(duì)員工的培訓(xùn)也尤為重要。不僅要針對(duì)平日里工作上出現(xiàn)的問(wèn)題，還要盡量提高員工的服務(wù)質(zhì)量和英語(yǔ)水平，規(guī)范對(duì)客服務(wù)的語(yǔ)言和肢體動(dòng)作，讓酒店顯得更加規(guī)范化。</p><p>　　4．企業(yè)文化應(yīng)深入人心</p><p>　　酒店人員流動(dòng)大是整個(gè)行業(yè)都存在的問(wèn)題，原因在于企業(yè)在員工的心中沒(méi)有凝聚力，這股凝聚力就是企業(yè)文化。建立剛性的文化制度，使每個(gè)員工與企業(yè)的目

25、標(biāo)達(dá)成一致，建立柔性的文化關(guān)懷，以人為本，充分發(fā)揮人的人動(dòng)作用，使正確的決策被人理解和接受，進(jìn)而變成執(zhí)行決策的實(shí)際行動(dòng)。</p><p>　　5.酒店管理制度和硬件設(shè)施有待改善</p><p>　　酒店的制度雖然是很多，但是很多制度只是徒有文字，沒(méi)有落到實(shí)處。還有酒店的一些硬件設(shè)施也有待提高，比如說(shuō)前臺(tái)的公安掃描系統(tǒng)，效率很低。</p><p><b>　

26、　5、致 謝</b></p><p>　　衷心地感謝**酒店能夠給我這么一個(gè)寶貴的機(jī)會(huì)，使在學(xué)習(xí)過(guò)程中進(jìn)行這次實(shí)踐訓(xùn)練，使我學(xué)習(xí)的理論知識(shí)有了根基，提高了對(duì)專(zhuān)業(yè)的認(rèn)識(shí)，實(shí)習(xí)也因此得以順利完成。同時(shí)也讓我在自己的工作能力，交流能力上得到了一定的提高。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對(duì)我這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來(lái)越好!</p>&