酒店實(shí)習(xí)報(bào)告5

1、<p>　　呼和浩特喜來(lái)登酒店實(shí)習(xí)報(bào)告</p><p><b>　　一、工作介紹</b></p><p><b>　　***</b></p><p><b>　　(三)實(shí)習(xí)過(guò)程概要</b></p><p>　　在***結(jié)束了一個(gè)學(xué)期酒店管理實(shí)訓(xùn)的學(xué)習(xí)，帶著一種興奮和緊

2、張進(jìn)入相應(yīng)的實(shí)習(xí)期——在一個(gè)呼和浩特5星級(jí)喜來(lái)登酒店。我原先以為，作為實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)一般都會(huì)做行李或者客房之類(lèi)的事情。很幸運(yùn)的是我竟然一次實(shí)習(xí)就被放在前臺(tái)的位置。雖然同樣是基層，但是前臺(tái)可以說(shuō)是更理想的開(kāi)始。而且對(duì)英語(yǔ)口語(yǔ)的鍛煉，也相當(dāng)有幫助?！　‘?dāng)然真正開(kāi)始我的實(shí)習(xí)生活后，我漸漸發(fā)現(xiàn)前臺(tái)工作除了是更理想的開(kāi)始外，也是更艱難的開(kāi)始。除了要盡快熟悉酒店的操作系統(tǒng)、流程外。前臺(tái)更是最頻繁直接接觸顧客，以及遇到問(wèn)題的地方。雖然有前廳經(jīng)理等會(huì)解決

3、比較難處理的問(wèn)題，但實(shí)際上還是非?？简?yàn)人的處事應(yīng)變能力。而一開(kāi)始最常見(jiàn)的情況就是緊張的手忙腳亂?！　∮谑俏议_(kāi)始在休息時(shí)間進(jìn)行各種練習(xí)，舉止，儀表，微笑等等。并試著給所有諸如CHECK IN，CHECK OUT，BOOKING等所有日常事務(wù)操作都制定一套程序（雖然酒店本身就有所有操作的流程，但是我認(rèn)為為自己專(zhuān)門(mén)制定一套獨(dú)有程序是絕對(duì)有必要的），反復(fù)演練到成為一種習(xí)慣。</p><p>　　具體工作內(nèi)容：工作分為早

4、中晚三班工作內(nèi)容繁雜。細(xì)節(jié)是決定工作好壞的重要因素。因此細(xì)心嚴(yán)謹(jǐn)是工作的必要條件</p><p>　　A.檢查儀容儀表，合格后上崗</p><p>　　B.查看每日活動(dòng)報(bào)表</p><p>　　C.閱讀交班本，口頭，書(shū)本交接并簽字確認(rèn)</p><p>　　D.清點(diǎn)備用金，零錢(qián)是否夠用</p><p>　　E.查看發(fā)票賬

5、單收據(jù)是否夠用</p><p>　　F.整理資料袋，分裝好各房間住店客人資料</p><p>　　G.檢查電腦打印機(jī)是否正常工作</p><p>　　H.查看今天預(yù)離店客人欠費(fèi)及退房情況</p><p>　　另一方面，作為前臺(tái)是最多承受客人憤怒的地方，不管是在餐廳遇到問(wèn)題，對(duì)客房不滿(mǎn)意，還是在結(jié)賬時(shí)存在疑問(wèn)，客人都會(huì)向前臺(tái)人員提出，有些情緒激

6、動(dòng)的甚至辱罵前臺(tái)人員。而這個(gè)時(shí)候如果表現(xiàn)出任何不滿(mǎn)甚至是委屈的表情或者任何一點(diǎn)細(xì)節(jié)特征被抓到都是非常不好的。所以在任何時(shí)候都調(diào)整好心態(tài)也是一個(gè)合格前臺(tái)人員的必修課。而這個(gè)幾乎沒(méi)法鍛煉，只能在生活和習(xí)慣中慢慢的調(diào)整。</p><p>　　總的來(lái)說(shuō)，我對(duì)前臺(tái)這個(gè)工作還是非常喜歡的。而且我認(rèn)為，一名優(yōu)秀的酒店員工在酒店外，也一定是非常有禮貌的紳士或者熟女，寫(xiě)到這里的時(shí)候忽然對(duì)于未來(lái)的自己有種莫名的期待感。！</p

7、><p><b>　　(四)實(shí)習(xí)體會(huì)</b></p><p><b>　　1.酒店規(guī)則</b></p><p>　?。?）“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。</p><p>　　記得培訓(xùn)的時(shí)候主管的一句話(huà)“能在五星級(jí)酒店消費(fèi)的客人，沒(méi)有一個(gè)是窮人?！彼麄兂讼硎芫频晁?/p>

8、提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺(jué)——被人重視以及尊重。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿(mǎn)足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。</p><p&

9、gt;　　（2）“領(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對(duì)的”。 從決策的角度來(lái)說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再?gòu)?qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已。不過(guò)，這句話(huà)是針對(duì)執(zhí)行而言的。</p><p>　　有一個(gè)這樣的例子：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長(zhǎng)，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員 ，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長(zhǎng)命

10、令向東走的時(shí)候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；如果大家都樹(shù)立了“船長(zhǎng)永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念，當(dāng)船長(zhǎng)向東的時(shí)候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒(méi)有工具，只用手劃，也會(huì)慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬(wàn)一中途發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會(huì)很難。（以上例子摘自謝雨萍《經(jīng)理永遠(yuǎn)是對(duì)的？！》）服務(wù)過(guò)程是一個(gè)很煩瑣的過(guò)程，“一致通過(guò)，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，

11、除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開(kāi)。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不知道服從的員工。在外方管理的公司里，這點(diǎn)尤其明顯。</p><p>　?。?）工作無(wú)小事----工作過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的事情輕重緩急大小不一但不論什么事情，只要是工作中發(fā)生的，涉及到工作的或是能夠影響到工作的事情，不論多么小我們都必須認(rèn)真對(duì)待，不能怠慢，有些看似微小的瑣事，若不注意往往會(huì)引起意想不到的后果</p>

12、<p>　?。?）態(tài)度決定一切----工作效率的高與低工作成果的好與壞以及工作時(shí)心情的好壞很大程度取決于個(gè)人對(duì)工作的態(tài)度。工作過(guò)程就像一面鏡子，只有認(rèn)真工作，嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)，才能使工作效率得到提高</p><p>　　（5）無(wú)規(guī)矩不成方圓---開(kāi)始工作時(shí)，看到各種規(guī)章制度，我還覺(jué)得有些多余但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后我發(fā)現(xiàn)，如果沒(méi)有規(guī)矩的話(huà)，工作根本沒(méi)辦法順利進(jìn)行。也讓我體會(huì)到規(guī)矩在工作中的重要4團(tuán)隊(duì)精神---團(tuán)隊(duì)精

13、神可以說(shuō)是一個(gè)部門(mén)，一個(gè)企業(yè)，一個(gè)組織必不可少的精神支柱。好的團(tuán)隊(duì)能夠迅速激發(fā)隊(duì)員的創(chuàng)造力，提高其工作效率在我工作中，正是有了一個(gè)這么好的團(tuán)隊(duì)才使我迅速了解酒店。通過(guò)同事熱心的介紹與指導(dǎo)，原來(lái)可能需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間很多經(jīng)歷的經(jīng)驗(yàn)方面的東西我都迅速了解和掌握。在工作中，正是有了團(tuán)隊(duì)的接納，才使我更快的融入她們的工作中，成為他們的一員，與其一起努力工作。</p><p><b>　　2.人際溝通</b&

14、gt;</p><p>　　溝通不是一個(gè)單獨(dú)的行為。從你進(jìn)入團(tuán)隊(duì)開(kāi)始，每一個(gè)眼神和表情、每一個(gè)動(dòng)作和行為、每一句話(huà)甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。</p><p>　　與上司的溝通。酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的“等級(jí)”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會(huì)招致反感。對(duì)于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定

15、是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無(wú)疑是學(xué)歷比較高的，理論知識(shí)比較扎實(shí)的。好多的理論上司是沒(méi)有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的。但是他的實(shí)操是沒(méi)一點(diǎn)問(wèn)題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽(tīng)，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿(mǎn)足。第二是謙虛。對(duì)于一個(gè)新的工作，只要沒(méi)有親自做過(guò)，肯定是做不好的。所以請(qǐng)教別人是必須的。從心理上說(shuō)，人是渴望得到教別人的這種滿(mǎn)足的</p><p>　　二、喜來(lái)

16、登酒店人力資源管理現(xiàn)狀及問(wèn)題</p><p>　　(一)合理的薪酬模式實(shí)施困難</p><p>　　個(gè)人業(yè)績(jī)付薪獎(jiǎng)勵(lì)體系是國(guó)外酒店業(yè)中較為普遍的做法，它是通過(guò)對(duì)人業(yè)績(jī)付薪體制則可能破壞這一和諧，因此其實(shí)施受到了阻礙。 (二)由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題</p><p>　　盡管喜來(lái)登酒店內(nèi)從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與國(guó)內(nèi)外客人日益?zhèn)€性化的需求相比，酒店員工

17、的素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到要求。主要原因是員工學(xué)歷普遍偏低，沒(méi)有掌握必備的技能，如外語(yǔ)；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對(duì)本職工作沒(méi)有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿(mǎn)意-因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)亟待提高。</p><p>　　飯店是旅游業(yè)的重要組成部分。飯店服務(wù)的質(zhì)量是飯店的生命線(xiàn)，要提高飯店服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于提高飯店員工文明禮貌這個(gè)最基本素質(zhì)。講究文明禮

18、貌，既體現(xiàn)飯店員工對(duì)賓客的基本態(tài)度，更反映了一個(gè)國(guó)家精神文明和民族文化修養(yǎng)，就個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)修養(yǎng)的尺度。因此，飯店員工必須十分重視飯店服務(wù)禮貌禮節(jié)知識(shí)的學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，而所有有名的飯店，都是和至高無(wú)善的服務(wù)是分不開(kāi)的</p><p>　　(三)由員工跳槽引起的人才流失問(wèn)題</p><p>　　由于酒店用人制度的開(kāi)放性與靈活性，使得員工流動(dòng)率一直較高，雖然到了近幾年所下降，

19、但另一種現(xiàn)象的存在也令人擔(dān)憂(yōu)，那就是流失主要集中在中高層員工中，尤其是大學(xué)生跳槽的比例極高，致使許多酒店人力資源部門(mén)在招聘員工時(shí)寧愿要職高生，也不愿要大學(xué)生。這對(duì)本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。 (四)酒店管理人才的真正成熟還需要很長(zhǎng)一段時(shí)間</p><p>　　雖然酒店管理人才都具有比較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但由于總體上受教育水平不高，在決策能力．管理能力和總體戰(zhàn)略的把握上還有待于進(jìn)一步提高。

20、尤其是缺少那些有海外留學(xué)和工作經(jīng)歷，對(duì)東西方制度和文化都有較深理解的高級(jí)人才。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”，也給喜來(lái)登酒店管理人員開(kāi)展工作帶來(lái)了一定的障礙。</p><p>　　每一個(gè)飯店都有若干崗位，各個(gè)崗位的要求不一樣，，經(jīng)過(guò)調(diào)查，飯店各個(gè)崗位主要有大廳、總臺(tái)、客房、餐廳、酒吧、商場(chǎng)、康樂(lè)等，而各崗位中又有不同的崗位組成，例如：大廳所在崗位服務(wù)員就有大門(mén)應(yīng)接員、大門(mén)保安員、行李員、梯口應(yīng)接員、大廳清潔員、洗

21、手間服務(wù)員等。在這些服務(wù)人員中，有不少禮貌禮節(jié)是大家都應(yīng)遵守的，像大門(mén)應(yīng)接員主要的職責(zé)是負(fù)責(zé)來(lái)店客人的大門(mén)迎送工作，在服務(wù)中要做到精神飽滿(mǎn)，并且熱情和藹地招呼每一位進(jìn)出飯店的顧客們，大門(mén)保安員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)搞好大門(mén)和周?chē)鷧^(qū)域的安全保衛(wèi)，以及車(chē)輛指揮和來(lái)客的問(wèn)訊接待工作，大門(mén)保安員對(duì)飯店來(lái)說(shuō)起著非常大的作用，飯店的安全和寧?kù)o的生活是和保安員分不開(kāi)的。還有其它崗位上的服務(wù)員，應(yīng)做到的各個(gè)職責(zé)都不同，但他們都給整個(gè)飯店帶來(lái)了方便，給飯店帶來(lái)了

22、蓬勃發(fā)展。</p><p><b>　　(五)培訓(xùn)的不足</b></p><p>　　如理論的研究、品牌菜的維護(hù)、服務(wù)特色的歷煉、高檔餐飲的開(kāi)發(fā)等等，都缺乏統(tǒng)一的培訓(xùn)。員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果，多數(shù)員工沒(méi)有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí)，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，難以達(dá)到預(yù)期的效果，只有從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排。符合員工對(duì)培

23、訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和形式上的需求。才能調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。 </p><p>　　雖然酒店管理人才都具有比較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但由于總體上受教育水平不高，在決策能力．管理能力和總體戰(zhàn)略的把握上還有待于進(jìn)一步提高。尤其是缺少那些有海外留學(xué)和工作經(jīng)歷，對(duì)東西方制度和文化都有較深理解的高級(jí)人才。而且，一部分員工“服洋不服內(nèi)”，也給假日酒店管理人員開(kāi)展工作帶來(lái)了一定的障礙。</p>

24、<p>　　每一個(gè)飯店都有若干崗位，各個(gè)崗位的要求不一樣，，經(jīng)過(guò)調(diào)查，飯店各個(gè)崗位主要有大廳、總臺(tái)、客房、餐廳、酒吧、商場(chǎng)、康樂(lè)等，而各崗位中又有不同的崗位組成，例如：大廳所在崗位服務(wù)員就有大門(mén)應(yīng)接員、大門(mén)保安員、行李員、梯口應(yīng)接員、大廳清潔員、洗手間服務(wù)員等。在這些服務(wù)人員中，有不少禮貌禮節(jié)是大家都應(yīng)遵守的，像大門(mén)應(yīng)接員主要的職責(zé)是負(fù)責(zé)來(lái)店客人的大門(mén)迎送工作，在服務(wù)中要做到精神飽滿(mǎn)，并且熱情和藹地招呼每一位進(jìn)出飯店的顧客們，

25、大門(mén)保安員主要職責(zé)是負(fù)責(zé)搞好大門(mén)和周?chē)鷧^(qū)域的安全保衛(wèi)，以及車(chē)輛指揮和來(lái)客的問(wèn)訊接待工作，大門(mén)保安員對(duì)飯店來(lái)說(shuō)起著非常大的作用，飯店的安全和寧?kù)o的生活是和保安員分不開(kāi)的。還有其它崗位上的服務(wù)員，應(yīng)做到的各個(gè)職責(zé)都不同，但他們都給整個(gè)飯店帶來(lái)了方便，給飯店帶來(lái)了蓬勃發(fā)展。(六)員工培訓(xùn)往往達(dá)不到預(yù)期效果</p><p>　　多數(shù)員工沒(méi)有主動(dòng)要求培訓(xùn)的意識(shí)，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓(xùn)流于形式，難以達(dá)到預(yù)期

26、的效果，只有從根本上解決培訓(xùn)隊(duì)伍的構(gòu)成、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)計(jì)劃的安排。符合員工對(duì)培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和形式上的需求。才能調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性，為酒店發(fā)展培養(yǎng)合格的人才。 (七)由文化差異引起的管理中的摩擦從總體上來(lái)說(shuō)比較和諧，但也存在著一些由文化差異所造成的問(wèn)題，不過(guò)好在酒店管理人員在進(jìn)行積極的文化培訓(xùn)，使得由于文化差異所產(chǎn)生的矛盾降到較低的水平。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b>

27、;</p><p>　　1.楊瑩，《員工心理受權(quán)與酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實(shí)證研究》，《旅游學(xué)刊》，2010，5</p><p>　　2.張 玲，《酒店管理專(zhuān)業(yè)人才供需的問(wèn)題及對(duì)策》，《大連教育學(xué)院學(xué)報(bào)》，2010，3 </p><p>　　3.田喜洲，《論酒店管理中的人性化趨勢(shì).》，《商業(yè)研究》， 2010，1 </p><p>　　4.鄧雪，《