vip會員管理培訓課件

1、舒工坊VIP會員管理培訓主講人：建立VIP會員管理的重要意義VIP會員管理的執(zhí)行規(guī)范管理VIP會員的基本技巧店鋪問題收集與反饋一、建立VIP會員管理的重要意義1.制定VIP會員手冊的目的2.其他品牌會員管理的優(yōu)秀案例3.發(fā)展VIP會員的真正價值1.制定VIP會員的目的A.1千名會員》=100萬元銷售？（1）如果單個會員每年來店消費1次分解到每天就有3次銷售機會!如果平均每位會員單筆客單價是500元，那么會員帶來的銷售一年就是547500

2、元?。?）在大型特價活動20天期間，如果每個會員來店消費1次那么每天就有50個會員來店，單筆銷售平均500元，我們每天就能銷售25000元，二十天就能銷售50000元B.VIP會員角色是：舒工坊產(chǎn)品忠實的消費者舒工坊口碑的最佳傳播者舒工坊門店免費的導購員門店經(jīng)營決策的參謀者門店經(jīng)營管理的監(jiān)督者2.其他品牌會員管理的優(yōu)秀案例宜家會員案例；招商銀行案例；當當網(wǎng)案例；3.發(fā)展VIP會員的真正價值——深度了解消費者的需求，更快更好地滿足消費者的

3、需求，更快更多地盈利具體體現(xiàn)：讓會員“單次購買”更多的舒工坊產(chǎn)品；讓會員“更多次”購買舒工坊產(chǎn)品；讓會員“介紹”更多的朋友購買舒工坊的產(chǎn)品二、VIP會員管理的執(zhí)行規(guī)范A.會員資格界定及分類B.會員權(quán)益說明C.有效的會員信息管理會員卡的意義什么是舒工坊會員卡？舒工坊會員的身份確定，專門為會員們準備的儲值卡、優(yōu)惠卡有了它，會員可以享受到特別折扣、購物積分，免費的禮物及其它很多優(yōu)惠……A.會員資格界定及分類普通會員：凡購買SOFU任意產(chǎn)品的顧

4、客，只需按要求完整填寫會員申請表，由店鋪收銀員登陸VIP系統(tǒng)資料錄入成功后，即可正式成為“SOFU”的普通會員，再次消費累計積分，1元=1分。金卡會員：一次性消費滿500元或一年內(nèi)累計積分達到1000分，即可直接申請“SOFU”金卡會員；按要求完整填寫會員申請表，由店鋪收銀員登陸VIP系統(tǒng)資料錄入成功后，即可正式成為“SOFU”的金卡會員；再次消費時即可尊享金卡會員的各項專有的優(yōu)惠及權(quán)益。白金會員：金卡會員一年內(nèi)累計積分達到2500分，

5、即可升級為尊貴白金會員；再次消費時即可尊享尊貴白金會員的各項專有的優(yōu)惠及權(quán)益。會員號碼的產(chǎn)生會員號碼為會員卡編號或登記手機全號碼（例如：會員卡編號00100001或者手機號碼13381958192，此會員的號碼即為00100001或者13381958192皆可）。B.會員權(quán)益說明金卡會員1、會員享有優(yōu)先購買“SOFU”所提供的特供產(chǎn)品的權(quán)利2、會員可定期獲得“SOFU”活動信息及各種電子宣傳資料3、會員將于生日、節(jié)日等佳節(jié)之際，可收到“

6、SOFU”的溫馨祝福及特別禮遇4、會員享有購買正價商品8.8折優(yōu)惠5、會員將有機會受邀參加“SOFU”的各類時尚活動6、會員將有機會享有“SOFU”聯(lián)誼活動與抽獎活動白金會員1、白金會員可享有金卡會員的所有權(quán)益及服務2、白金會員享有購買正價商品7.8折優(yōu)惠3、白金會員享有每年12次的積分兌換優(yōu)惠政策(根據(jù)需求進行設置)4、白金會員將有機會受邀請參加“SOFU”組織各類時尚活動及商務精英酒會、VIP時尚沙龍等享受SOFU提供的居家系列（內(nèi)

7、衣、家居服）免費維護處理服務，VIP客戶只需將產(chǎn)品送達SOFU專賣店，即可尊享免費維護處理服務，待完成處理后導購會致電確認認領時間。享受SOFU客戶專員的回訪服務，對于良好的意見和建議我們會在第一時間給予妥善解決。(會員手冊中無需標明)C、有效的會員信息管理1、《會員信息手冊》：（由多張類似《會員登記表》紙張制定而成的手冊）2、會員數(shù)據(jù)錄入與管理規(guī)范3、舒工坊會員消費積分兌換1.《會員信息手冊》（1）VIP信息資料登記顧客在店鋪收銀員的

8、指導下，逐項填寫《SOFUVIP會員申請表》，個人資料應填寫完整(必填項姓名、性別、手機號碼、生日)，若必填項不填，將視為無效會員信息，不可參與VIP相關會員活動。VIP系統(tǒng)的資料錄入成功并啟用后，方可成為SOFUVIP舒心俱樂部會員，同時開始進行消費積分和增值積分的累計。會員申請單的原始資料，由門店自行保存和管理，至少保留18個月。（2）會員資料變更如VIP會員個人信息有所變動，應重新填寫個人資料卡，經(jīng)會員簽字確認無誤后方可變更，并及

9、時在VIP系統(tǒng)中更新。重要信息變更需告知公司總部VIP管理專員，以便舒心俱樂部組織的各類VIP專享活動信息及時發(fā)送給VIP客戶。（3）加盟商應隨時隨地完善更新會員資料，做到健全、真實、有效，并與系統(tǒng)中會員資料保持一致。2、會員數(shù)據(jù)錄入與管理規(guī)范ERP門店終端系統(tǒng)VIP版塊操作流程說明1、新增會員登記VIP顧客登記操作VIP卡(主卡)開卡步驟：打開“客戶關系管理”“顧客”“顧客登記”功能。在此界面中輸入顧客編號【門店開卡時“顧客編號”現(xiàn)統(tǒng)

10、一規(guī)則：NO.店鋪編號000001（6位）例如：漕寶店的一號客人編號為NO.24000001昆山店的一號客人編號為NO.3000001)】后，輸入顧客的基本資料，聯(lián)系方式，顧客信息(顧客的生日一欄必填并要求是真實數(shù)據(jù))，選擇顧客的級別；最后，輸入VIP卡卡號，確認卡號。手機號(副卡)開卡步驟：打開“客戶關系管理”“VIP卡”“開立VIP卡”功能。操作副卡開卡前必須先完成主卡的開卡操作，在此界面中輸入主卡開卡時所建立的客戶編號后，系統(tǒng)將會

11、讀取出此客戶已記錄的信息；類型選擇副卡，輸入新卡號（手機號），確認卡號（手機號）后進行開卡。VIP顧客消費刷卡操作依次打開菜單“門店業(yè)務”→“收銀臺”→“收銀臺界面F10”。在收銀臺界面中，按下快捷鍵“F10”即為刷VIP卡【輸入主卡(VIP卡卡號)，或輸入副卡（手機號碼）皆可】，然后按下回車鍵；再開始消費！注意事項：刷VIP卡卡號時，必須在輸入所購買產(chǎn)品前作此動作！再已輸入所購產(chǎn)品后無法刷VIP卡卡號！最后可見效果圖。VIP儲值卡收銀

12、方式說明VIP儲值卡收銀操作依次打開菜單“門店業(yè)務”→“收銀臺”→“收銀臺界面F8”。在收銀臺界面中，按下快捷鍵“F8”即為收銀結(jié)算選擇儲值卡作為結(jié)算方式（輸入VIP卡卡號），然后按下回車鍵；進行銷售！注意事項：若使用VIP卡卡號作為儲值消費時，不應與刷會員信息同時使用；VIP卡只能作為單一使用，要不作為VIP卡消費，要不作為儲值消費！3、舒工坊會員消費積分原則積分兌換，10分兌換1元，1000分起兌（最小面額積分現(xiàn)金券為100元），以

13、此類推；兌換完的積分，系統(tǒng)將從個人賬戶積分數(shù)額中扣除；會員推薦親朋摯友至SOFU專賣店消費，可使用同一會員卡；“消費積分”不得與門店其他優(yōu)惠活動同時享受；“消費積分”只針對會員個人開放。如發(fā)生退貨，將減去相應消費積分；每年將有1至2次的積分兌換活動，具體時間以各區(qū)域活動時間為準積分以1000分起兌，不限兌；積分有效期為18個月，18個月內(nèi)沒有消費將自動取消VIP資格；會員晉級1.普通會員一年內(nèi)累計積分滿1000分，即可申請升級為金卡會員

14、，尊享金卡會員各項專有的優(yōu)惠及權(quán)利。升級成功，系統(tǒng)將自動扣除1000積分；2.金卡會員一年內(nèi)累計積分滿2500分，即可申請升級為白金會員，尊享白金會員各項專有的優(yōu)惠及權(quán)利。升級成功，系統(tǒng)將自動扣除2500積分；三、管理VIP會員的基本技巧1、獲得會員資料的方法2、需要獲得哪些會員資料3、倍增會員的渠道和方法4、會員資料的分析5、會員維護的方法6、會員回饋的方法7、日常管理小技巧1、獲得會員資料的方法1、會員直接填寫2、會員口述，店員填寫

15、3、店員主動詢問4、聊天獲得信息5、團購送貨上門獲得信息6、社會新聞7、網(wǎng)上查詢（團購會員）8、會員的供應商2、需要獲得哪些會員資料A、個人信息：姓名、性別、家庭住址、固定電話及手機號、生日、結(jié)婚紀念日、職業(yè)、職位、個人愛好、學歷、收入、其他體貌特征等。B、家庭信息：喜歡的色彩、家庭裝修檔次、品質(zhì)要求、家庭成員、家庭成員穿著習慣和消費習慣等。C、單位信息：公司地址、電話、團購主要決策人姓名及手機號碼、單位組織架構(gòu)、員工人數(shù)、年銷售額公司

16、福利發(fā)放情況；D、其他信息：對產(chǎn)品的偏好、對新產(chǎn)品的關注程度、對促銷活動的參與度3、倍增會員的渠道和方法A、商場VIP客戶資料：店鋪附近是商場信息資源。B、其他行業(yè)品牌會員資料互換C、特定的消費群體：如私家車主、婚紗影樓客戶、剛購買或即將購買新房的客戶、民政局登記結(jié)婚的人群、其他行業(yè)專賣店經(jīng)理等。D、利用特價活動發(fā)展會員。E、目標團購單位信息。4、會員資料的分析A、會員基本資料分析從性別、年齡看會員結(jié)構(gòu)從學歷、收入、消費金額看會員消費結(jié)

17、構(gòu)從消費頻次、潛力、社會地位區(qū)分會員（ABC分類，見下頁）附：會員分類根據(jù)消費產(chǎn)品檔次、購買頻次、消費潛力等進行分類：A類會員：經(jīng)濟能力較強，購買正價產(chǎn)品并且以中高檔價位為主、購買頻次較多，注重服務質(zhì)量，關注新品上市等信息，對產(chǎn)品及品牌的榮譽感比較強的會員。（年消費累計3000元以上的）B類會員：有一定的消費能力，購物態(tài)度謹慎，貨比三家，一般購買中檔價位的正價產(chǎn)品，在良好引導下有潛力消費高檔價位產(chǎn)品的會員。（年消費累計1500元以上C類

18、會員：經(jīng)濟能力一般但注重品牌、產(chǎn)品質(zhì)量、服務，消費中低價位產(chǎn)品為主，但在良好引導下有潛力購買中高檔價位產(chǎn)品的會員。（如年輕工薪階層選購、大型特價活動期間的會員）B、會員消費記錄分析購買頻率購買習慣服務要求潛在銷售信息改善機會點5、會員維護的方法A.短信（彩信）：最經(jīng)濟的方法B.電話：表達更充分C.郵件、微博、QQ等：適用于喜歡上網(wǎng)的會員D.郵寄咨訊：信息充分E.問卷調(diào)查：以視重視會員F.登門拜訪：更直觀G.贈送禮品：表達心意H.聚會：深

19、入傳播I.提供增值服務：根據(jù)實際情況J.會員活動主題推廣6、會員回饋的方法A在生日、結(jié)婚紀念日、節(jié)日時進行問候、贈送禮品等。B特價活動的前一天舉辦會員專場。C每周選擇一天做“會員獨享品”：選擇日常銷售較差一天進行積壓品的銷售。D會員獨享活動：新品上市、特價活動、推廣促銷中僅對會員限售，以示對會員的尊重。E聯(lián)合營銷：與商場或其他品牌、關聯(lián)行業(yè)等進行異業(yè)聯(lián)盟的銷售優(yōu)惠，對會員進行回饋。F在新品上市活動或特價活動時贈送會員小禮品。G對團購會員

20、在節(jié)日或年終時予以物質(zhì)回饋，鼓勵下年度繼續(xù)合作，增加團購。H幫助解決生活、工作、學習、興趣上的困難：感動顧客。7、日常管理小技巧A專人管理激勵并有相應的激勵考核制度B記錄最多的會員信息資料，記住會員的特征，練習贊美會員的技巧C臺歷管理法(標注會員生日或結(jié)婚紀念日)D建立資深會員管理E技巧性請會員轉(zhuǎn)介紹顧客F通過會員介紹團購常見問題模擬1、：單筆消費滿99元，消費者可不可購買內(nèi)褲、襪子等產(chǎn)品累加？答：可以，單筆消費滿99元的含義就是店鋪任

21、何正價產(chǎn)品累計在單張收銀小票。2：單筆消費滿600元，可不可以送2張卡？答：原則上不可以；但店鋪可以根據(jù)實際銷售情況去判斷；但必須每張收銀小票金額超過299元，會員登記的手機號碼、姓名等信息必須有效。（店員需注意手機號碼的真實性；如用店鋪固定電話撥打手機號碼通知其已成為SOFU會員）3：顧客在購物滿500元的時候，可以用300元辦理會員卡，200元用卡內(nèi)金額消費嗎？答：可以；所以明確強調(diào)店鋪正價產(chǎn)品累積消費滿299元以上（必須單張收銀小

22、票滿299元以上）才可以辦理金會員卡，消費金額都會超過300元，其余正價產(chǎn)品可以用卡內(nèi)金額付款；卡內(nèi)金額用完才可以使用8.8折的折率。4：金卡（享受的8.8折）如何升級為白金卡（享受的7.8折）？答：憑8.8折的會員卡在店鋪正常消費，折后金額以一元積一分的形式累積，累積滿2500分就可以申請加入舒工坊白金卡，享受7.8折。（六折以下產(chǎn)品不打折、不積分）店鋪問題收集與反饋1、現(xiàn)在沒有一個招募會員的統(tǒng)一標準，現(xiàn)在各個店鋪各自用各自的方法招募

23、會員；2、會員招募使用過于局限，全國各個店鋪不通用，給消費者帶來不便與不解3、會員積分與會員打折如何進行？打折的同時也積分？如何向消費者解釋積分如何使用。思考1、我們是否了解會員給我們到底帶來什么？2、我們準備為會員做些什么？3、會員越多對經(jīng)營業(yè)績越有利，那么除了平時的銷售目標，我們還要定哪些會員發(fā)展和維護的目標？4、通過會員我們有哪些提高銷售的方法？5、我們?nèi)绾伟l(fā)展資深會員？6、公司要求終端門店在會員管理上回饋哪些信息資料與數(shù)據(jù)？TH