畢業(yè)論文--順豐速運(yùn)有限公司運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀和分析

1、<p>　　編號(hào) </p><p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　二〇一四年九月</b></p><p>　題 目順豐速運(yùn)有限公司運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀和分析</p><p><b>　　摘 要</b></p>&l

2、t;p>　　隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入，物流的重要性日趨突出，已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)中的重要分支和著名的第三利潤(rùn)源。而物流業(yè)務(wù)中對(duì)貨物快速運(yùn)抵及門(mén)到門(mén)的要求也越來(lái)越高，根據(jù)國(guó)外物流發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)自身的國(guó)情，我國(guó)的快遞業(yè)由此產(chǎn)生?？爝f業(yè)的發(fā)展對(duì)我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)及物流業(yè)發(fā)展起到極大的推動(dòng)作用，提高了就業(yè)水平，并且分流了郵政業(yè)務(wù)的部分壓力，促進(jìn)了市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，而其自身也得到了空前的大繁榮。順豐速運(yùn)一直本著“成就客戶(hù)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)

3、”的經(jīng)營(yíng)理念，積極探索客戶(hù)需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶(hù)提供快速、安全的產(chǎn)品流通渠道，同時(shí)，幫助客戶(hù)縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等，使客戶(hù)能更快、更好地對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)，但是應(yīng)對(duì)快速變化的市場(chǎng)，通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，順豐快遞也存在著一定的問(wèn)題。</p><p>　　本文通過(guò)分析研究我國(guó)快遞行業(yè)明星企業(yè)——順豐速運(yùn)（集團(tuán)）有限公司的快遞業(yè)務(wù)來(lái)闡述我國(guó)快遞業(yè)的發(fā)展繁榮的現(xiàn)狀，揭示快遞業(yè)發(fā)展中所存在的一些問(wèn)題，

4、為了使快遞行業(yè)更好地發(fā)展，對(duì)順豐快遞進(jìn)行了發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策的分析并提出自己的建議并嘗試根據(jù)所學(xué)的物流知識(shí)提出解決方案。</p><p>　　關(guān)鍵詞：順豐速運(yùn) 管理現(xiàn)狀 運(yùn)營(yíng)管理 </p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Along with the deepening of Chin

5、a's reform and opening up, the importance of logistics becomes more and more prominent, has become an important branch in the economy of our country and the famous third profit sour

6、ce. While the demand for goods delivered and door to door logistics service is also more and more high, according to the foreign logistics development experience, co

7、mbined with China's own national conditions, China's express industry resulting. The development of the national economic </p><p>　　In this paper, through the analy

8、sis of China's express industry star enterprise --SF EXPRESS (Group) Limited Express service to elaborate China's express industry development and prosperity of t

9、he status quo, problems existing in the development of express industry, in order to make the express industry better development, analyzed the development status and Counterm

10、easures of SF express and put forward his advice and tried to learn knowledge of logisticssolutions.</p><p><b>　　Key word:</b></p><p><b>

11、;　　目錄</b></p><p><b>　　摘要</b></p><p><b>　　第一章 緒論</b></p><p>　　1.1研究背景和意義</p><p>　　1.2快遞業(yè)的發(fā)展及研究現(xiàn)狀</p><p>　　1.3快遞業(yè)的特點(diǎn).......

12、.....................................................................................................................</p><p>　　第二章 順豐速運(yùn)的發(fā)展及現(xiàn)狀</p><p><b>　　2.1公司簡(jiǎn)介</b></p>&l

13、t;p>　　3.1順豐發(fā)展現(xiàn)狀..........................................................................................................................................................................................................

14、..........................</p><p>　　3.1.1 順豐的服務(wù)特色..............................................................................................................................................................

15、........................................................</p><p>　　3.1.2 順豐的網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模................................................................................</p><p>　　3.1.3 順豐的快遞速度..........

16、..............................................................................</p><p>　　3.1.4 順豐的服務(wù)水平........................................................................................</p><p&

17、gt;　　順豐速運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀................................................................................</p><p>　　4.1 主要業(yè)務(wù)流程............................................................................................

18、......</p><p>　　4.2 業(yè)務(wù)流程特點(diǎn).....................................................................................................</p><p>　　4.2.1網(wǎng)點(diǎn)布局................................................

19、...................................................</p><p>　　4.2.2 收件.........................................................................................................</p><p>　　4.2.3分類(lèi)匯總.

20、.................................................................................................</p><p>　　4.2.4 建包 運(yùn)輸........................................................................................

21、.....</p><p>　　4.2.5 分揀 派件.............................................................................................</p><p>　　5.1 順豐速運(yùn)服務(wù)范圍.....................................................

22、.......................................</p><p>　　第四章 順豐速運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析.................................................................................</p><p>　　6.1順豐快遞面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng).........................

23、.........................................................</p><p>　　6.1.1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析........................................................................................</p><p>　　6.1.2順豐與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比..

24、..........................................................................</p><p>　　7.1 順豐與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的SWOT分析...........................................................................</p><p>　　7.1.1 優(yōu)

25、勢(shì)...........................................................................................................</p><p>　　7.1.2 劣勢(shì).................................................................................

26、.........................</p><p>　　7.1.3機(jī)會(huì)...........................................................................................................</p><p>　　7.1.4威脅............................

27、...............................................................................</p><p>　　第五章 順豐快遞存在的問(wèn)題及解決辦法...............................................................</p><p>　　8.1劣勢(shì)存在的問(wèn)題...

28、...........................................................................................</p><p>　　8.1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度...........................................................................................<

29、/p><p>　　8.1.2 同行競(jìng)爭(zhēng)壓力大....................................................................................</p><p>　　8.1.3 其他方面的劣勢(shì)....................................................................

30、................</p><p>　　9.1解決辦法..........................................................................................................</p><p>　　9.1.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度..................................

31、.............................................................</p><p>　　9.1.2 同行競(jìng)爭(zhēng)壓力...........................................................................................</p><p>　　9.1.3 其他方面

32、...................................................................................................</p><p>　　第六章 結(jié)論和展望........................................................................................

33、...........</p><p>　　結(jié)論 .........................................................................................................................</p><p>　　展望.....................................

34、.......................................................................................</p><p><b>　　致 謝</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p><b>　　第一章 緒論

35、</b></p><p>　　1.1選題的背景和意義</p><p>　　隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，外資的不斷涌入，物流業(yè)也日益成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿υ春途薮罄麧?rùn)來(lái)源。其意義在于以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目標(biāo)，追求在正確的時(shí)間、以正確的數(shù)量、用正確的價(jià)格、把正確的產(chǎn)品或服務(wù)送到正確地方的正確客戶(hù)手中，物流的快捷性在完成這個(gè)過(guò)程中的作用特別重要。隨著對(duì)物流運(yùn)作效率要求的普遍提高，以及對(duì)門(mén)

36、到門(mén)服務(wù)呼聲的日益高漲，結(jié)合貨物本身的特點(diǎn)，根據(jù)國(guó)外物流業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)的快遞業(yè)就此誕生，并迅速成為一個(gè)新興的行業(yè)和我國(guó)物流業(yè)的重要支柱，其自身也得到空前的繁榮。但是在快遞業(yè)的發(fā)展過(guò)程中還存在著許許多多的問(wèn)題和瓶頸，同時(shí)由于沒(méi)有相對(duì)規(guī)范的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則的約束，也使得快遞這一行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，從而損害了廣大從業(yè)人員的利益。本文擬通過(guò)對(duì)順豐速運(yùn)公司快遞業(yè)務(wù)活動(dòng)的研究與分析，探討經(jīng)高速發(fā)展后的順豐，當(dāng)前所面臨的主要困難與挑戰(zhàn)，并嘗試提出

37、相應(yīng)的解決辦法與對(duì)策。</p><p>　　1.1.1快遞業(yè)的發(fā)展及研究現(xiàn)狀</p><p>　　快遞業(yè)是起源于20世紀(jì)初葉經(jīng)濟(jì)上升時(shí)期的一項(xiàng)新興產(chǎn)業(yè)，發(fā)源地是美國(guó)(代表性品牌就是著名的UPS)。它以商務(wù)文件、小包裹為主要遞送對(duì)象，以迅速、安全、高效、門(mén)到門(mén)、實(shí)時(shí)核查等為特征，建立了一套與傳統(tǒng)郵政體系不同的運(yùn)作模式。此后80多年中它迅速發(fā)展，目前已成為世界經(jīng)濟(jì)中增長(zhǎng)最快的產(chǎn)業(yè)。2003年全

38、球快遞業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模到達(dá)1300億美元，對(duì)世界GDP的貢獻(xiàn)達(dá)到640億美元，是電器行業(yè)的2倍，造船業(yè)的1.5倍。同年全球快遞業(yè)的直接從業(yè)人員達(dá)到了125萬(wàn)，超過(guò)了整個(gè)石化行業(yè)，而它所支持的就業(yè)的總的規(guī)模達(dá)到了265萬(wàn)?？爝f業(yè)迅速發(fā)展的一個(gè)重要原因是各國(guó)政府通過(guò)調(diào)整和改革傳統(tǒng)的郵政專(zhuān)營(yíng)體制，放松行業(yè)管制，對(duì)非郵政企業(yè)開(kāi)放市場(chǎng)，放寬使用特定資源的限制，不斷改善快遞企業(yè)運(yùn)行的體制和政策環(huán)境。在這個(gè)打破郵政壟斷的過(guò)程中，各種快遞企業(yè)也如雨后春筍般

39、地建立起來(lái)，像目前國(guó)際快遞業(yè)的四大金剛：DHL、UPS、FEDEX、TNT，都是這個(gè)時(shí)候成立的。其他的還有日本的佐川宅急便、大和(雅瑪多)運(yùn)輸?shù)纫彩窃诖藯l件下建立，并開(kāi)展業(yè)務(wù)的。如今國(guó)際快遞業(yè)已經(jīng)成為國(guó)際物流行業(yè)不可分割的重要組成部分，并且其利潤(rùn)和業(yè)績(jī)?nèi)员３衷鲩L(zhǎng)態(tài)勢(shì)</p><p>　　我國(guó)的快遞業(yè)的產(chǎn)生最先是從珠江三角洲地區(qū)開(kāi)始的，改革開(kāi)放之初，隨著大量的港澳企業(yè)落戶(hù)深圳、廣東沿海一帶，其采取的JIT、看板、精

40、益等生產(chǎn)方式對(duì)內(nèi)地的物流運(yùn)輸提出了極高的要求，比如貨樣在內(nèi)地，香港，澳門(mén)等地的當(dāng)天來(lái)回，緊急公文的及時(shí)傳遞等等促使了“背包客”這一職業(yè)的興起，這就是快遞業(yè)的雛形。后來(lái)隨著浦東開(kāi)發(fā)開(kāi)放的開(kāi)始及深入，快遞業(yè)從珠江三角洲一帶延伸到江浙滬地區(qū)，許多以上海為總部的快遞企業(yè)不斷建立，如申通，圓通，韻達(dá)，東方萬(wàn)邦等等，這些企業(yè)極大的促進(jìn)了東南沿?？爝f業(yè)的發(fā)展。目前，國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)多達(dá)1萬(wàn)多家，其中最著名的當(dāng)屬EMS，它是國(guó)有企業(yè)中國(guó)郵政所開(kāi)展的快遞業(yè)

41、務(wù)。從當(dāng)前快遞公司的投遞范圍來(lái)看，主要可分為全國(guó)性快遞公司和市內(nèi)快遞公司兩種，市內(nèi)快遞公司數(shù)量特別大，速度也比較快，基本能夠做到同城貨件當(dāng)天送達(dá)。而全國(guó)性快遞公司則是依靠其建立在全國(guó)各個(gè)地區(qū)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)及高效的國(guó)家干線(xiàn)運(yùn)輸網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)貨件在全國(guó)范圍內(nèi)的及時(shí)投遞。而無(wú)論是同城快遞，還是城際快遞，民營(yíng)快遞企業(yè)都比EMS 快50%。未來(lái)我國(guó)快遞市場(chǎng)的需求巨大，中外大量實(shí)踐表明，現(xiàn)代社會(huì)的 GDP 與物流、快遞業(yè)三者之間有著 1∶2∶3<

42、/p><p>　　1.1.2快遞業(yè)的特點(diǎn)</p><p>　　與傳統(tǒng)的郵包，托運(yùn)等貨運(yùn)業(yè)務(wù)相比，快遞業(yè)務(wù)主要突出一個(gè)“快”字。具體來(lái)說(shuō)，所謂快遞，即以門(mén)到門(mén)或手遞手的運(yùn)輸方式對(duì)貨物進(jìn)行快速投遞。張兵在《快遞概論》一書(shū)中對(duì)快遞有著明確的定義：快遞(Express Service/Air Courier)，是指物流企業(yè)(含貨運(yùn)代理企業(yè))通過(guò)自身的獨(dú)立網(wǎng)絡(luò)，或以聯(lián)營(yíng)合作的方式，相互利用各自的網(wǎng)絡(luò)，將

43、用戶(hù)委托的文件或包裹，快捷而安全地從發(fā)件人送達(dá)收件人的門(mén)到門(mén)(手遞手)的新型運(yùn)輸方式。其業(yè)務(wù)特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：</p><p>　　快遞以承接小件貨物的遞送服務(wù)為主，是小件物品運(yùn)送業(yè)務(wù)里的高端服務(wù)。</p><p>　　2.客戶(hù)對(duì)于快遞貨物的時(shí)間和送達(dá)方式往往具有明確的要求，而快速運(yùn)輸和安全遞達(dá)這是快遞業(yè)務(wù)的最重要功能和業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心環(huán)節(jié)。</p><p>

44、;　　3.快遞公司所采用的“門(mén)到門(mén)”甚至是“手遞手”的一體化服務(wù)方式與發(fā)貨人自己送貨，收貨人自己取貨的傳統(tǒng)方式明顯不同。</p><p>　　第二章 順豐速運(yùn)的發(fā)展及現(xiàn)狀</p><p><b>　　2.1 公司簡(jiǎn)介</b></p><p>　　順豐速運(yùn)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)順豐）總部設(shè)在深圳。作為一家主要經(jīng)營(yíng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資快遞企業(yè)

45、，為廣大客戶(hù)提供快速、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟(jì)、優(yōu)質(zhì)的專(zhuān)業(yè)快遞服務(wù)。順豐以“成就客戶(hù)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)，發(fā)展民族速遞業(yè)”為自己的使命，積極探索客戶(hù)需求，不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目，為客戶(hù)的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道。 順豐速運(yùn)網(wǎng)絡(luò)全部采用自建、自營(yíng)的方式，經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，順豐已經(jīng)擁有6萬(wàn)多名員工和4000多臺(tái)自有營(yíng)運(yùn)車(chē)輛,30多家一級(jí)分公司，2000多個(gè)自建的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋20多個(gè)省、直轄市和香港、臺(tái)灣地區(qū)，100多個(gè)地級(jí)市。順豐快遞的一個(gè)戰(zhàn)略指

46、導(dǎo)思想是由區(qū)域性快遞公司發(fā)展成全國(guó)性快遞公司。順豐快遞從廣東起家，在夯實(shí)了珠三角地區(qū)密集的快遞網(wǎng)絡(luò)之后，向長(zhǎng)三角地區(qū)復(fù)制了其業(yè)務(wù)模式，進(jìn)而再向華北、華中和西南地區(qū)不斷擴(kuò)張。目前，順豐在全國(guó)網(wǎng)絡(luò)覆蓋19個(gè)省、直轄市及香港特別行政區(qū)，攻擊282個(gè)城市。其中廣東、福建共有網(wǎng)點(diǎn)114個(gè)，覆蓋非常的密集。順豐快遞網(wǎng)點(diǎn)完全自營(yíng)，沒(méi)有建設(shè)代理網(wǎng)點(diǎn)或采取加盟連鎖的方式，其網(wǎng)絡(luò)策略是“自然延伸”。即：根據(jù)自身實(shí)力和發(fā)展程度，哪里有市場(chǎng)就將網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)到哪里。

47、在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)建設(shè)密集</p><p><b>　　3.1順豐發(fā)展現(xiàn)狀</b></p><p>　　順豐自1993年以來(lái)，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長(zhǎng)三角；從華南先后擴(kuò)展至華東，華中、華北；從大陸延展到香港、臺(tái)灣，直至國(guó)際。</p><p><b>　　順豐在中國(guó)大陸：</b

48、></p><p>　　目前已建有3個(gè)分撥中心、近100個(gè)中轉(zhuǎn)場(chǎng)以及2000多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國(guó)內(nèi)32個(gè)?。ㄇ嗪Ｊ何撮_(kāi)通）近200個(gè)大中城市及900多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)。</p><p><b>　　順豐在中國(guó)香港：</b></p><p>　　1993年在香港特別行政區(qū)設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，目前營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了18個(gè)行政區(qū)中的17個(gè)（離島區(qū)暫未開(kāi)

49、通）。</p><p><b>　　順豐在中國(guó)臺(tái)灣：</b></p><p>　　2007年在臺(tái)灣省設(shè)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了臺(tái)灣省臺(tái)北、桃園、新竹、臺(tái)中、彰化、嘉義、臺(tái)南、高雄等主要城市。后被稱(chēng)為國(guó)內(nèi)最具競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)，綜合調(diào)查名列十強(qiáng)企業(yè)之一，位居第二位，僅次于郵政EMS。</p><p><b>　　注：</b></p&

50、gt;<p>　　一、國(guó)內(nèi)快遞是指從事國(guó)內(nèi)異地快遞和同城快遞；</p><p><b>　　二、排行榜依據(jù)：</b></p><p>　　1、市場(chǎng)份額（快件量、營(yíng)業(yè)收入、增長(zhǎng)率）；</p><p>　　2、服務(wù)能力（服務(wù)城市范圍、網(wǎng)點(diǎn)密度、銷(xiāo)售價(jià)格水平、服務(wù)產(chǎn)品品種、呼叫中心接通率、信息化水平、承諾服務(wù)內(nèi)容）；</p>

51、<p>　　3、服務(wù)水平（申訴率、315投訴率、快遞服務(wù)測(cè)試結(jié)果、問(wèn)卷調(diào)查等）；</p><p>　　4、知名度與美譽(yù)度（企業(yè)形象、企業(yè)文化、客戶(hù)評(píng)價(jià)、行業(yè)評(píng)價(jià)）。</p><p>　　3.1.1順豐的服務(wù)特色</p><p>　　順豐快遞作為一個(gè)默默發(fā)展了13年的快遞企業(yè)，在中國(guó)的南方范圍的快遞業(yè)中，已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)站住領(lǐng)頭羊的位置。該公司主要提供以下服務(wù)：

52、</p><p>　　順豐速運(yùn)現(xiàn)提供的服務(wù)有：</p><p>　　1、香港←→大陸、大陸←→大陸門(mén)到門(mén)寄付或到付普貨服務(wù)快遞服務(wù)。</p><p>　　2、大陸←→大陸門(mén)到門(mén)快件限時(shí)派送服務(wù)。</p><p>　　3、門(mén)到門(mén)寄付或到付普貨服務(wù)，包括：</p><p>　?。?）廣東省←→廣東省</p>

53、<p>　?。?）廣東省←→華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）</p><p>　?。?）華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）←→華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）</p><p>　?。?）廣東省←→福建省</p><p>　?。?）華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海)←→福建省</p><p>　　（6）福建省←→福建省</p><p&

54、gt;　　4、大陸←→大陸代簽回單業(yè)務(wù)</p><p>　　該司最大的服務(wù)特色是“五不”：  （1）該司不設(shè)800免費(fèi)電話(huà)服務(wù)（他們認(rèn)為，真正講求時(shí)限的客戶(hù)不在乎幾角錢(qián)的電話(huà)費(fèi)。）；  （2）不收同行代理的快件，未開(kāi)通城市不設(shè)代理；  （3）其公布的快件價(jià)格不折扣、不優(yōu)惠；  （4）遞送員培訓(xùn)考核不合格不能上崗； 

55、 （5）不做廣告（遞送員取件快是最好的廣告，還有郵政方面的原因）。 </p><p>　　這幾個(gè)特點(diǎn)是有區(qū)別于其他快遞公司的，也是市場(chǎng)上不全部被客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所知的部分。</p><p>　　3.1.2順豐的網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模：</p><p>　　網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模：EMS＞民營(yíng)快遞企業(yè)＞順豐＞外資快遞巨頭</p><p>　　順豐與國(guó)有快遞

56、相比較在網(wǎng)點(diǎn)上，順豐與EMS存在差距，但差距正在縮小。EMS借助郵政普遍服務(wù)渠道，其網(wǎng)點(diǎn)覆蓋了各個(gè)村鎮(zhèn)，這是順豐、民營(yíng)快遞以及外資快遞無(wú)法企及的。</p><p>　　順豐與民營(yíng)快遞比較網(wǎng)點(diǎn)上，順豐仍然略輸一籌，由于在民營(yíng)快遞中，順豐屬于走中高端路線(xiàn)，相對(duì)而言，順豐的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模只覆蓋到經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)及其附近村莊，在全面上可能不及其他民營(yíng)快遞的廣幅。</p><p>　　3.1.3順豐的快遞

57、速度：</p><p>　　快遞速度：順豐＞民營(yíng)快遞企業(yè)≈外資快遞巨頭＞EMS</p><p>　　在整個(gè)民營(yíng)快遞中，順豐的速度絕對(duì)是最快的，它的快速主要表現(xiàn)在航空件上，順豐有著自己的專(zhuān)屬航空貨機(jī)再配備上二十四小時(shí)不間斷的航空散艙貨運(yùn)，使得順豐的速度名副其實(shí)。</p><p>　　3.1.4順豐的服務(wù)水平：</p><p>　　服務(wù)水平：順豐

58、≈外資快遞巨頭＞民營(yíng)快遞企業(yè)＞EMS</p><p>　　順豐速運(yùn)于2003年就已經(jīng)提供查詢(xún)服務(wù)，而EMS在2006年8月才推出實(shí)時(shí)查詢(xún)服務(wù)。另外，一般查詢(xún)服務(wù)都在網(wǎng)上進(jìn)行，快遞企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平是衡量查詢(xún)服務(wù)水平的一個(gè)重要指標(biāo)。對(duì)比話(huà)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，順豐的服務(wù)態(tài)度明顯要比EMS好很多。</p><p>　　第三章 順豐速運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀</p><p><

59、b>　　4.1主要業(yè)務(wù)流程</b></p><p>　　快遞企業(yè)的成功來(lái)自于優(yōu)異的流程業(yè)績(jī)，優(yōu)異的流程業(yè)績(jī)基于有效的流程設(shè)計(jì)與管理。最近，順風(fēng)再次提高了收派效率，利用派件員派件時(shí)間，將已經(jīng)產(chǎn)生的，需要投遞出去的貨件收取，使收件員和派件員合并成為收派員。這樣的話(huà)不僅節(jié)約了投遞成本，也提高了整個(gè)投遞的運(yùn)作效率，將原來(lái)的一次性定時(shí)收取擴(kuò)展為即時(shí)收取，隨收隨發(fā)。由于快件操作流程具有整個(gè)流程優(yōu)化的系統(tǒng)思想

60、，以顧客為中心，提高對(duì)顧客、市場(chǎng)的響應(yīng)速度，消除內(nèi)部環(huán)節(jié)的重復(fù)、無(wú)效的勞動(dòng)，以較小的成本實(shí)現(xiàn)高效率。因此在這個(gè)快遞行業(yè)的供應(yīng)鏈中，順豐處于中心地位，它的流程的優(yōu)劣，直接關(guān)系到供應(yīng)鏈的整體水平。整個(gè)快遞供應(yīng)鏈主要有三大主體組成：寄件客戶(hù)、快遞公司、收件客戶(hù)。在整個(gè)供應(yīng)鏈中，順豐承擔(dān)著絕大多數(shù)的職責(zé)，以單號(hào)為200776130832的順豐運(yùn)單為例，其業(yè)務(wù)流程說(shuō)明如下：</p><p>　　寄件客戶(hù)于2011-08-0

61、8 15:30由順豐客戶(hù)端發(fā)起下單請(qǐng)求，并發(fā)送至順豐網(wǎng)站客服代表，客服代表接收確認(rèn)后按照公司規(guī)范流程將客戶(hù)收件需求傳達(dá)至寄件客戶(hù)所在地上海徐匯的順豐區(qū)域營(yíng)業(yè)部，同時(shí)寄件客戶(hù)完成填寫(xiě)快遞單和貨件的準(zhǔn)備，收派員接受訂單并確認(rèn)后根據(jù)寄件客戶(hù)的訂單指示上門(mén)收取貨件與快遞運(yùn)單，并進(jìn)行貨件檢查、做件、電子掃描儀掃描。此時(shí)，單號(hào)200776130832及其所對(duì)應(yīng)的貨件信息正式生成，并由電子掃描儀經(jīng)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)傳輸至區(qū)域營(yíng)業(yè)部，在收件的同時(shí)，收派員也對(duì)同一

62、地區(qū)的到達(dá)貨件進(jìn)行派送。收取的貨件運(yùn)回區(qū)域營(yíng)業(yè)部后，倉(cāng)管員接收收派員收取的貨件和運(yùn)單，根據(jù)貨件上的目的地代碼將貨件分揀、出倉(cāng)、掃描、建包、裝車(chē)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)車(chē)參加中轉(zhuǎn)，同時(shí)將“本公司收件存根”聯(lián)運(yùn)單直接或間接交給輸單員，并由輸單員完成錄單，將掃描信息與錄單信息一并上傳客服代表，客服代表確認(rèn)該信息后將“2011-08-08 15:41 已收件 上海市”和“2011-08-08 21:02 快件在 上海 ,準(zhǔn)備送往下一站上海集散中心 上

63、海市”信息上傳順豐官網(wǎng)，以便客戶(hù)跟蹤；之后經(jīng)過(guò)相關(guān)的運(yùn)輸流程，貨件到達(dá)上海集散中心并進(jìn)入掃描</p><p><b>　　4.2業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)</b></p><p><b>　　4.2.1網(wǎng)點(diǎn)布局</b></p><p>　　順豐在全國(guó)擁有38家直屬分公司、3個(gè)分撥中心、近100個(gè)中轉(zhuǎn)場(chǎng)、2500多個(gè)基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋除了

64、西藏、青海之外的31個(gè)省、近250個(gè)大中城市以及1300多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)。此外，順豐在中國(guó)香港、澳門(mén)、臺(tái)灣以及韓國(guó)、新加坡都設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，或者開(kāi)通收派業(yè)務(wù)。強(qiáng)大的網(wǎng)點(diǎn)覆蓋保證了順豐網(wǎng)絡(luò)的全面與完善。下圖為順豐業(yè)務(wù)開(kāi)通城市及分支網(wǎng)點(diǎn)</p><p><b>　　4.2.2收件</b></p><p>　　從客戶(hù)預(yù)約下單到順豐收派員上門(mén)收取貨件，1小時(shí)內(nèi)完成。通過(guò)連接各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)

65、的信息網(wǎng)絡(luò)，順豐的客服代表將收到的客戶(hù)下單信息分類(lèi)集中，并發(fā)送到與該客戶(hù)距離最近的收派員所在網(wǎng)點(diǎn)，收派員接到信息后迅速將信息再次按距離遠(yuǎn)近進(jìn)行分類(lèi)，制定收件線(xiàn)路，并立即出發(fā)進(jìn)行收件的流水作業(yè)。當(dāng)收派員從客戶(hù)那里收件后, 會(huì)一件件的用電子掃描儀掃描發(fā)貨單條碼, 通過(guò)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)把相關(guān)數(shù)據(jù)傳到營(yíng)業(yè)部,營(yíng)業(yè)部馬上會(huì)顯示是誰(shuí)在什么時(shí)間收到貨件。收到貨件的人就對(duì)該貨件負(fù)責(zé),一定要安全送達(dá)所在區(qū)域營(yíng)業(yè)部。圖為順豐速運(yùn)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖</p>

66、;<p><b>　　4.2.3分類(lèi)匯總</b></p><p>　　貨件送達(dá)所在區(qū)域營(yíng)業(yè)部后，業(yè)務(wù)員會(huì)根據(jù)貨件性質(zhì)和目的地進(jìn)行初步分類(lèi)和匯總，然后再運(yùn)送到上一級(jí)的地域營(yíng)業(yè)部(如所在城市總營(yíng)業(yè)部)進(jìn)行總的分類(lèi)匯總，將同一貨物學(xué)性質(zhì)，同一目的地的貨件匯總。根據(jù)貨件的性質(zhì), 順豐對(duì)于貨件的分揀也同樣細(xì)致。根據(jù)貨件目的及運(yùn)輸方式, 分為如下幾類(lèi): (1) 香港件:原寄地或目的地為香港

67、區(qū)的貨件(主要通過(guò)深圳機(jī)場(chǎng)海關(guān)，廣州機(jī)場(chǎng)海關(guān)、 廣州郵辦、東莞常平海關(guān)報(bào)關(guān)出口)(2) 航空件: 所有走航空的貨件(目前開(kāi)通的有上海、杭州、和新北線(xiàn))(3) 區(qū)內(nèi)件: 原寄地和目的地的電話(huà)區(qū)號(hào)相同的貨件(部分可實(shí)現(xiàn)四小時(shí)送達(dá)) (4) 省內(nèi)件: 同一個(gè)省的非區(qū)內(nèi)件和非航空件(5)省外件: 不同省的非航空件(目前開(kāi)通的有粵閩淅閩干線(xiàn)) (6) 陸運(yùn)件: 全程經(jīng)陸路運(yùn)輸?shù)呢浖?7) 同城件: 原寄地和目的地在同一個(gè)城市的貨件(8) 國(guó)際件：

68、需要出境投遞或國(guó)外進(jìn)境投遞的貨件(一般需要走航空，并進(jìn)行進(jìn)出口報(bào)關(guān)報(bào)檢)。</p><p>　　4.2.4建包、運(yùn)輸(包括國(guó)際件的報(bào)關(guān)報(bào)檢)</p><p>　　運(yùn)輸，是整個(gè)快遞業(yè)務(wù)中最重要的環(huán)節(jié)部分，其運(yùn)作的好壞直接關(guān)系到整個(gè)快遞業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作質(zhì)量以及完成度。在貨件分類(lèi)匯總完畢后，建包程序立即開(kāi)始，建包是為了便于運(yùn)輸以及保護(hù)貨件的安全和質(zhì)量，順豐通過(guò)高效的智能化分揀建包設(shè)備對(duì)分類(lèi)匯總完成

69、的貨件進(jìn)行建包，從而為后續(xù)的運(yùn)輸流程提供了良好條件。</p><p>　　在接下來(lái)貨件的整個(gè)運(yùn)送過(guò)程中, 順豐快遞的T&T(衛(wèi)星通信) 系統(tǒng)可以對(duì)運(yùn)送中的貨物進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控, 清晰地掌握發(fā)送貨物的動(dòng)向, 并對(duì)貨物目前途中所經(jīng)過(guò)的城市一清二楚。同時(shí), 運(yùn)輸途中每個(gè)交接環(huán)節(jié)都會(huì)通過(guò)電子掃描儀對(duì)其進(jìn)行掃描, 以達(dá)到全程跟蹤貨件的目的。貨件目前到達(dá)哪個(gè)城市、何時(shí)到達(dá), 相應(yīng)的數(shù)據(jù)都會(huì)存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫(kù)中, 顧客可以隨時(shí)進(jìn)

70、行查詢(xún)。順豐目前將整個(gè)中國(guó)市場(chǎng)分為華南區(qū)、華東區(qū)、華中區(qū)、東北區(qū)和華北區(qū), 并在進(jìn)一步發(fā)展西南區(qū)和西北區(qū), 各個(gè)分區(qū)分別構(gòu)建自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。全國(guó)范圍內(nèi)根據(jù)區(qū)域設(shè)有集散中心, 主要集散中心在北京、上海、杭州、廣州、深圳和廈門(mén), 最大的集散中心是深圳。一年365天，一天24小時(shí)，從黑龍江到深圳，從上海到新疆，連接順豐各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的是收派員的電動(dòng)車(chē)、經(jīng)過(guò)改裝的金杯汽車(chē)和波音757飛機(jī)。除了8萬(wàn)員工，順豐旗下資產(chǎn)還包括1200余條各類(lèi)陸運(yùn)干線(xiàn)和60

71、00多輛自營(yíng)車(chē)輛。此外，順豐還是國(guó)內(nèi)第一家（也是目前唯一一家）使用全貨運(yùn)專(zhuān)機(jī)的民營(yíng)速遞企業(yè)。2003年初，借航空運(yùn)價(jià)大跌之際，順豐順勢(shì)與揚(yáng)子江快運(yùn)簽下合同，使用全貨運(yùn)專(zhuān)機(jī)的民營(yíng)速遞企業(yè)。各個(gè)集散中心之間的貨物傳送大部分是通過(guò)包</p><p>　　對(duì)于進(jìn)出境貨件，順豐在各口岸的快件監(jiān)管中心都設(shè)有屬于自己的海關(guān)監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)，并有專(zhuān)人根據(jù)海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫局5+2工作制的特點(diǎn)進(jìn)行不間斷的清關(guān)、檢驗(yàn)檢疫作業(yè)，以保證后續(xù)流程的及

72、時(shí)跟進(jìn)。</p><p>　　4.2.5分揀、派件</p><p>　　當(dāng)貨件到達(dá)目的地后，首先進(jìn)行的是分揀，將貨件經(jīng)掃描后分揀到需要投遞的區(qū)域，再由區(qū)域級(jí)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)運(yùn)送到目的地區(qū)域營(yíng)業(yè)部，再次掃描后分送到最終派件點(diǎn)，收派員在掃描確認(rèn)后對(duì)貨件進(jìn)行最終分揀，與收件時(shí)一樣，制定派件路線(xiàn)后開(kāi)始派件流水作業(yè)?？旒竭_(dá)順豐營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至收派員上門(mén)為客戶(hù)派送，2小時(shí)內(nèi)完成。</p><

73、p>　　正是這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖鳂I(yè)流程和高效的服務(wù)，再加上速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國(guó)32個(gè)省、直轄市和港澳臺(tái)地區(qū)，使得順豐成為中國(guó)速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。</p><p>　　5.1 順豐速運(yùn)服務(wù)范圍</p><p><b>　　5.1.1</b></p><p><b>　　5.1.2</b></p>&

74、lt;p><b>　　5.1.3 </b></p><p><b>　　5.1.4</b></p><p>　　第四章 順豐速運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析</p><p>　　6.1順豐快遞面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) </p><p>　　6.1.1競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析 </p><p>　　EM

75、S是國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)領(lǐng)袖，其網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)、實(shí)力強(qiáng)大，是順豐快遞重點(diǎn)侵蝕的對(duì)象，但是目前EMS管理的靈活度比以前增加很多。因?yàn)闃I(yè)績(jī)指標(biāo)的壓力，現(xiàn)在EMS的價(jià)格打折變得非?；靵y，一些城市給客戶(hù)的最低折扣竟然達(dá)到6.5折，這是以前不可思議的。另外從服務(wù)方面，EMS也做了較多改善，所以成為了其他快遞公司的最大對(duì)手。 大田與順豐有許多相似之處，包括定位、價(jià)格、產(chǎn)品等，二者盡管仍有許多明顯側(cè)重和區(qū)別，但大田愈發(fā)成為大田的競(jìng)爭(zhēng)死對(duì)頭。另外，小紅馬、天天快遞等

76、區(qū)間內(nèi)的快遞和順?lè)挚爝f競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，并搶奪順豐這一部分市場(chǎng)份額。從2006年起，順豐最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手變成了Fedex、UPS等世界快遞巨頭，市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪難度加大。</p><p>　　次晨達(dá)是EMS近年來(lái)主推的拳頭產(chǎn)品 依托郵政發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)、9架自有貨運(yùn)飛機(jī)、全夜航計(jì)劃，自去年推出次晨達(dá)之后，今年快速發(fā)展，不但在東部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)率先實(shí)現(xiàn)，而且在西部四川、重慶、云南，以及內(nèi)蒙古實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)次晨達(dá)。針對(duì)次晨達(dá)產(chǎn)品于6月～12

77、月進(jìn)行“EMS—V行動(dòng)”促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)該會(huì)對(duì)該產(chǎn)品的推廣起到較大的促進(jìn)作用。 經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的區(qū)域之間跨區(qū)次晨達(dá)和不斷實(shí)現(xiàn)的區(qū)域內(nèi)次晨達(dá)組合成了立體的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。EMS次晨達(dá)填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)最快時(shí)限的空白，搶占了市場(chǎng)先機(jī)。 參與國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的快遞公司，因各自定位不同，所以?xún)r(jià)格策略和價(jià)格水平也各有千秋： EMS： 行業(yè)領(lǐng)袖，價(jià)格較高，在價(jià)格制定上基本不考慮競(jìng)爭(zhēng)和成本的因素，不同重量等級(jí)的續(xù)價(jià)也無(wú)任何變化； 大田： 大田與順豐在價(jià)格上比較，跨區(qū)價(jià)格

78、兩者比較接近，而區(qū)內(nèi)價(jià)格順豐全面低于大田，且幅度很大。順豐的價(jià)格對(duì)所有客戶(hù)均不打折。 跨區(qū)價(jià)格：江浙滬---華南區(qū)（廣東），在9kg以下順豐價(jià)格略低于大田。但9kg以上，順豐價(jià)格高于大田，并且價(jià)格差距越來(lái)越大。上海---北京，在所有公斤段，順豐價(jià)格都低于大田，但價(jià)格差距不大?；究梢哉f(shuō)明順豐在低公斤具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，也驗(yàn)證了順</p><p>　　除EMS在網(wǎng)絡(luò)上占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)以外，其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手若以主要操作站點(diǎn)數(shù)量為評(píng)

79、估指標(biāo)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力從大到小依次是：宅急送，大田，順豐。 </p><p>　　中國(guó)郵政EMS: EMS依托中國(guó)郵政的郵局布點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)最為發(fā)達(dá)，全國(guó)各地皆能到達(dá)。</p><p>　　順豐網(wǎng)絡(luò)： 在華南區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力第一，基本可以覆蓋所有城市；在華東區(qū)分公司數(shù)量比大田多，在華北區(qū)一般只在省會(huì)城市和大中城市有網(wǎng)絡(luò); 總體來(lái)說(shuō)，主要的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)在華南，其次是華東，再次是華北; 主要集散中心在北京、

80、上海、杭州、廣州、深圳和廈門(mén)，最大的是深圳； 網(wǎng)絡(luò)自營(yíng)，不找任何代理； 包機(jī)往返于集散中心之間。 </p><p>　　宅急送網(wǎng)絡(luò)： 網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，目前可覆蓋3000多個(gè)城市，甚至連某些鄉(xiāng)鎮(zhèn)都能送達(dá)； 宅急送網(wǎng)絡(luò)分內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)兩類(lèi)，所謂內(nèi)網(wǎng)，指的是宅急送全權(quán)所有的自營(yíng)快遞站點(diǎn)，外網(wǎng)指的是通過(guò)操作代理實(shí)現(xiàn)取派的站點(diǎn)； 隨著宅急送業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，外網(wǎng)占比不大，全國(guó)只有100家左右； 宅急送網(wǎng)絡(luò)發(fā)展模式：（1）02、03年

81、，在全國(guó)各地大量投資建設(shè)快遞站點(diǎn)；（2）對(duì)于次要城市，先通過(guò)外網(wǎng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)布局，一旦某一外網(wǎng)貨量達(dá)到經(jīng)濟(jì)規(guī)模，宅急送則接管并獨(dú)立運(yùn)營(yíng)； 7.1順豐與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的SWOT分析 </p><p><b>　　7.1.1優(yōu)勢(shì)</b></p><p>　　順豐快遞有一部分責(zé)任心強(qiáng)、積極肯干的員工；有一批先進(jìn)的設(shè)備和先進(jìn)的T&T系統(tǒng)；順豐快遞速度很快；大田有一個(gè)綜合的物流

82、平臺(tái)。 </p><p><b>　　7.1.2劣勢(shì) </b></p><p>　　網(wǎng)絡(luò)不夠健全；宣傳力度不大，對(duì)外聯(lián)絡(luò)不夠廣泛、不夠主動(dòng)；內(nèi)部管理和制度上還存在漏洞；對(duì)遞送人員甄選還缺乏道德品質(zhì)、法律意識(shí)以及責(zé)任感的評(píng)估。與同類(lèi)的宅急送、申通快遞等公司相比，價(jià)格偏高。與大田快遞相比，營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)不高； </p><p><b>　　

83、7.1.3機(jī)會(huì) </b></p><p>　　機(jī)會(huì)：《物流企業(yè)分類(lèi)與評(píng)估》5月份開(kāi)始實(shí)施，表明國(guó)家開(kāi)始重視對(duì)物流行業(yè)的規(guī)范，小快遞、黑快遞等不規(guī)范運(yùn)作的競(jìng)爭(zhēng)者更難生存。中國(guó)國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)速度為25%-30%，其中約有80%的快遞業(yè)務(wù)集中在比較發(fā)達(dá)的東部地區(qū)，華東區(qū)市場(chǎng)前景誘人。</p><p><b>　　7.1.4威脅 </b></p>

84、;<p>　　快遞行業(yè)整體被投訴日漸增多，中小快遞公司尤甚，在一定程度上影響了快遞行業(yè)的形象，使客戶(hù)產(chǎn)生對(duì)快遞公司的不信任感，造成了銷(xiāo)售的困難；廣闊的市場(chǎng)前景使不少新成立的速遞公司紛紛來(lái)分“快遞蛋糕”，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化，價(jià)格戰(zhàn)的出現(xiàn)使得快遞公司的利潤(rùn)不斷的降低。</p><p>　　第五章 順豐快遞劣勢(shì)存在的問(wèn)題及解決辦法</p><p>　　8.1劣勢(shì)存在的問(wèn)題：<

85、;/p><p>　　8.1.1客戶(hù)滿(mǎn)意度</p><p>　　客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題，往往是服務(wù)行業(yè)的一大難題?？爝f服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面不夠好、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失和損毀委托快件都會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)的滿(mǎn)意度?？蛻?hù)關(guān)系管理本身并不能喚起客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你，客戶(hù)需要的是迅速，簡(jiǎn)潔，可靠并有價(jià)值的服務(wù)。 8.1.2同行競(jìng)爭(zhēng)壓力大</p><

86、p>　　隨著中國(guó)快遞市場(chǎng)的全面開(kāi)放。以 DHL、FedEx、UPS 和 TNT 為首的國(guó)際快遞巨頭帶著雄厚的資本、豐富的經(jīng)驗(yàn)、先進(jìn)的技術(shù)和優(yōu)秀的人才進(jìn)軍中國(guó)快遞市場(chǎng)，在中國(guó)快遞業(yè)國(guó)際市場(chǎng)上占據(jù)了 80％的市場(chǎng)份額，給有經(jīng)營(yíng)國(guó)際快遞業(yè)務(wù)的 EMS 重大的壓力，民營(yíng)快遞企業(yè)想與他們分一杯羹更不容易。近幾年又紛紛將觸角伸向國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，通過(guò)合資、并購(gòu)快速發(fā)展國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，為盡快搶占中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)作好充分準(zhǔn)備。作為同行業(yè)的不同快遞企業(yè)，肯定在業(yè)務(wù)上

87、面是有競(jìng)爭(zhēng)的，各個(gè)民營(yíng)企業(yè)的公司規(guī)模、關(guān)系網(wǎng)、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)等方面肯定存在著差異性，還不時(shí)出現(xiàn)互挖墻腳搶客戶(hù)、低價(jià)搶客戶(hù)等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，壓力積聚增大。</p><p>　　8.1.3其他方面的劣勢(shì)</p><p>　　快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面還有提升空間、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量有時(shí)候不保證、甚至丟失和損毀委托快件；業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)不完善，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足，網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合；物流

88、信息技術(shù)方面，在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位，與國(guó)際快遞巨頭比較有差距；系統(tǒng)柔性不強(qiáng)；單純的直營(yíng)模式耗費(fèi)大量資源；營(yíng)銷(xiāo)水平不強(qiáng)，宣傳力度不大，與大田快遞相比，營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)不高；對(duì)外聯(lián)絡(luò)不夠廣泛、不夠主動(dòng)；成本較高，導(dǎo)致與同類(lèi)的宅急送、申通快遞等公司相比，價(jià)格偏高；管理水平和技術(shù)水平不高，內(nèi)部管理和制度上還存在漏洞；對(duì)遞送人員甄選還缺乏道德品質(zhì)、法律意識(shí)以及責(zé)任感的評(píng)估；公司在華東和華北市場(chǎng)占有率不高；缺乏人才：目前，我國(guó)快遞業(yè)都存在著同樣的問(wèn)題，包

89、括順豐。</p><p><b>　　9.1解決辦法</b></p><p>　　9.1.1客戶(hù)滿(mǎn)意度</p><p>　　a.積極探索客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供快速安全的流通渠道；</p><p>　　b.不斷推出新服務(wù)項(xiàng)目，幫助客戶(hù)更快更好地根據(jù)市場(chǎng)變化而做出反應(yīng)；</p><p>　　c.縮短客戶(hù)

90、的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高客戶(hù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；</p><p>　　d.除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要。</p><p>　　以客戶(hù)需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。提供靈活組合的服務(wù)計(jì)劃，更為客戶(hù)設(shè)計(jì)多種免費(fèi)增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗(yàn)，全天候不間斷提供親切和即時(shí)的領(lǐng)先服務(wù)。</p><p&

91、gt;　　9.1.2同行競(jìng)爭(zhēng)壓力</p><p>　　以下，我們將順豐作一個(gè)特型，市場(chǎng)份額：民營(yíng)快遞企業(yè)＞EMS＞順豐＞外資快遞巨頭。知名度：EMS＞外資快遞巨頭＞民營(yíng)快遞企業(yè)＞順豐。網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模：EMS＞民營(yíng)快遞企業(yè)＞順豐＞外資快遞巨頭。價(jià)格優(yōu)勢(shì)：民營(yíng)快遞企業(yè)＞順豐＞EMS＞外資快遞巨頭?？爝f速度：順豐＞民營(yíng)快遞企業(yè)≈外資快遞巨頭＞EMS 服務(wù)水平：順豐≈外資快遞巨頭＞民營(yíng)快遞企業(yè)＞EMS 綜上，我們可以看出順

92、豐在速度和服務(wù)兩方面，占據(jù)著首位，然而這也是快遞服務(wù)行業(yè)最重要的兩點(diǎn)。所以，我們?nèi)∑渌L(zhǎng)、補(bǔ)其所短，將自己的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮到極點(diǎn)。</p><p>　　9.1.3在其他方面</p><p>　　協(xié)調(diào)好國(guó)家、地方政府和公司政策的關(guān)系；對(duì)物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布進(jìn)行優(yōu)化，增加公司物流運(yùn)作的靈活性，降低成本；依托自身的各種優(yōu)勢(shì)，加快自身物流運(yùn)作能力的發(fā)展，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。盡早占領(lǐng)市場(chǎng)；借鑒國(guó)外快遞巨頭們的管

93、理運(yùn)營(yíng)模式，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)采用多聯(lián)式、共同配送的運(yùn)作方法降低費(fèi)用；加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代物流人才的認(rèn)識(shí)和培養(yǎng)，完善員工績(jī)效制度，推動(dòng)信息技術(shù)發(fā)展；公司管理的改革必須符合標(biāo)準(zhǔn)化，信息化原則，改善資金結(jié)算管理方法；拓展順豐物流增值業(yè)務(wù)的范疇，提高順豐提供個(gè)性化服務(wù)的能力；</p><p>　　第六章 結(jié)論和展望</p><p><b>　　結(jié)論</b></p><

94、p>　　快遞業(yè)服務(wù)雖然日益受到越來(lái)越多客戶(hù)的歡迎，但是在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的許多問(wèn)題，尤其是快遞服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題一直困擾并阻礙著我國(guó)眾多快遞企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也影響客戶(hù)對(duì)于快遞企業(yè)的選擇。在這里通過(guò)對(duì)順豐快遞的發(fā)展現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析，了解到順豐快遞的發(fā)展已經(jīng)成為了民營(yíng)快遞行業(yè)的領(lǐng)頭羊，它的服務(wù)質(zhì)量比較高，相對(duì)于同行業(yè)它的優(yōu)勢(shì)也比較多，有著很強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但是這樣的企業(yè)也存在著這個(gè)行業(yè)共同的問(wèn)題，業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、客戶(hù)的滿(mǎn)意度等問(wèn)

95、題還是多少存在的，相應(yīng)的也提出了解決方案。</p><p><b>　　展望</b></p><p>　　同時(shí)在這里對(duì)其他發(fā)面提出以下建議，希望物流快遞這個(gè)行業(yè)可以發(fā)展的更好；</p><p>　　1、政府部門(mén)應(yīng)對(duì)快遞行業(yè)加大支持力度，創(chuàng)造良好的通關(guān)環(huán)境，促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展，并且對(duì)快遞行業(yè)制定完善的法律法規(guī)，保障快遞行業(yè)的健康穩(wěn)定的發(fā)展。</

96、p><p>　　2、對(duì)與快遞行業(yè)本身而言，加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)自身的管理和核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，尋求提供快遞增值服務(wù)，服務(wù)好消費(fèi)者，提高服務(wù)質(zhì)量，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要合理，不要惡意競(jìng)爭(zhēng)，壓低價(jià)格，求共同發(fā)展進(jìn)步。</p><p>　　3、對(duì)于消費(fèi)者就是要提高維權(quán)意識(shí)，如貨物的丟失損害等問(wèn)題，要進(jìn)行維權(quán)，不要當(dāng)成小事算了，消費(fèi)者是這個(gè)行業(yè)的很好的監(jiān)督者及督促者，消費(fèi)者可以促使快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到更好地提