畢業(yè)論文---提高我國汽車服務營銷的問題研究

1、<p>　　提高我國汽車服務營銷的問題研究</p><p><b>　　目錄</b></p><p>　　前言……………………………………………………………………………………1</p><p>　　一 我國汽車行業(yè)環(huán)境的現(xiàn)狀………………………………………………………2</p><p>　　1.1 我國汽車行業(yè)發(fā)

2、展趨勢以及取得的成果…………………………………2</p><p>　　1.2 我國汽車市場營銷現(xiàn)狀……………………………………………………3</p><p>　　1.3 目前影響我國汽車行業(yè)快速發(fā)展的因素…………………………………3</p><p>　　二 我國汽車服務營銷管理的相關理論……………………………………………4</p><p>　

3、　2.1 汽車服務營銷管理的理論簡介……………………………………………4</p><p>　　2.2 汽車服務營銷管理的特點…………………………………………………4</p><p>　　三 我國汽車服務營銷存在的問題…………………………………………………5</p><p>　　3.1 汽車營銷觀念存在的問題…………………………………………………5</p>

4、<p>　　3.2 汽車銷售模式和銷售人員管理中存在的問題……………………………5</p><p>　　3.3 汽車售后服務方面存在的問題……………………………………………6</p><p>　　四 針對我國汽車服務營銷存在問題的對策研究…………………………………8</p><p>　　4.1 關于汽車營銷觀念存在問題的對策研究………………………………

5、…8</p><p>　　4.2 關于我國汽車銷售模式和銷售人員管理存在問題的對策研究…………8</p><p>　　4.3 關于汽車售后服務方面存在問題的對策研究……………………………9</p><p>　　五 我國汽車服務營銷行業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)和未來發(fā)展策略…………………………10</p><p>　　5.1 我國汽車服務營銷行業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)…

6、……………………………………10</p><p>　　5.2 未來我國汽車服務營銷行業(yè)發(fā)展的策略及思路…………………………10 </p><p>　　六 總結(jié)………………………………………………………………………………12</p><p>　　參考文獻…………………………………………………………………………13</p><p><b&

7、gt;　　摘 要</b></p><p>　　當今汽車銷售已經(jīng)不是單一的汽車買賣了,汽車營銷更是一條龍服務,更有些已經(jīng)加入了二手車處理,讓顧客在舊車處理和購買新車完完全全的享受一條龍服務。同樣售后服務質(zhì)量和服務滿意度也成為重要因素。本文從實際出發(fā)，以本人在鄭州日產(chǎn)汽車4S店實習為例，分析了汽車4S店經(jīng)營管理狀況，指出了在服務營銷管理方面存在的問題，探討了改善的策略方案和思路,并且分析預測了我國汽車行業(yè)

8、在未來的發(fā)展趨勢。</p><p>　　【關鍵詞】：4S店，營銷模式，售后服務，滿意度</p><p><b>　　前 言</b></p><p>　　現(xiàn)今已是2012年，目前我國汽車行業(yè)每年的汽車4S店正以2%的增長率快速增長，相比2009年全國有六至七千家4S店，每年以1.5%的數(shù)量遞增。根據(jù)2009年上半年汽車營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新研究報告，捷達、

9、桑塔納老車型降價后引領市場，說明強勢品牌加優(yōu)勢價格的雙優(yōu)模式，成為上半年中國汽車營銷的主流模式；同樣，單純優(yōu)勢產(chǎn)品加低價格的雙優(yōu)模式，能夠獲得短期的突破，而不能形成長期的競爭優(yōu)</p><p>　　勢。進入新世紀以來，我國汽車市場經(jīng)歷了一場井噴式的發(fā)展，國內(nèi)外汽車廠商紛紛在全國各地建立自己專賣店，最具代表性的就是汽車4S店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售、零配件、售后服務、信息反

10、饋。龐大的各種品牌的4S店網(wǎng)絡使得人們在購車、維修和汽車裝飾等方面得到了很大的便利，但是4S店之間的競爭卻十分激烈，很多城市擁有上百家4S店，而且同一城市擁有多家同一品牌的4S店。消費者在選車時考慮的因素主要有以下幾個方面：品牌、價格、外觀及內(nèi)飾、油耗、安全性、購車過程中的感受以及售后服務。在國內(nèi)汽車市場發(fā)展較為成熟的今天，同級別競爭車型之間的細微的物理差異已經(jīng)不是影響購車者最主要的因素了，普通消費者更加注重購車感受和售后服務的質(zhì)量了。

11、因此，在當前情況下，4S店要想在激烈的市場競爭中獲得更多的客戶和利潤，就必須在保證各種有形因素富有競爭力的同時，更加注重客戶服務這一環(huán)節(jié)，加強4S店的服務營銷管理。我國現(xiàn)今汽車銷售主要還是4S店占主導地位，所以加快我國汽車行業(yè)發(fā)展的步伐就必須加快4S店的發(fā)展，提高整體質(zhì)量。4S店同樣也起到一種拋磚引玉的效果。</p><p>　　一 我國汽車行業(yè)環(huán)境的現(xiàn)狀</p><p>　　當今我國汽車

12、行業(yè)已經(jīng)穩(wěn)定，并且逐步完善各種不足。在國際汽車行業(yè)也能占有一席之地。然而在前幾年的金融危機波及全球的時候，對于中國,國家外匯儲備部分損失了,經(jīng)濟增長減緩,失業(yè)增加,人們收入下降,消費減少,市場蕭條.而美國底特律汽車城更是受影響嚴重,有時會引起政局不穩(wěn)定. 當然會導致很多人的購買力下降、因為買東西的人減少，從而導致物價不得不下跌.不過不同的商品影響不一樣,奢侈品如汽車會影響大一些,日用品包括家電影響小一些,食品的影響會更小一些. 降得最快

13、的當然是高檔消費品了。汽車行業(yè)受到的沖擊不言而明，經(jīng)過近幾年努力發(fā)展，我國汽車行業(yè)正向著汽車大國發(fā)展。</p><p>　　1.1 我國汽車行業(yè)發(fā)展趨勢以及取得的成果 </p><p>　　汽車行業(yè)在每個強國都是重要的工業(yè)之一，是強國的發(fā)展標志之一。中國同樣意識到了這一點，在一解放就決定發(fā)展自己的汽車工業(yè)，1953年第一汽車制造廠破土動工，這是中國有史以來第一次建設自己的汽車廠，毛澤東主席

14、為奠基儀式親自題寫了“第一汽車制造廠奠基紀念”。1956年我國生產(chǎn)的第一輛汽車下線，毛主席又親自為其命名———解放，對于當時工業(yè)整體水平非常落后的中國人來說，這確實是一次經(jīng)濟上的解放。1956年是中國汽車史上令人難忘的一年。5月，第一汽車制造廠試制成功東風牌轎車，送往北京向黨的八大”獻禮，這是中國自制的第一部轎車，6月，北京第一汽車廠附件廠試制成功井岡山牌轎車，同時工廠更名為北京汽車制造廠。8月一汽又設計試制成功第一輛紅旗牌高級轎車，9

15、月上海汽車配件廠試制成功第一輛鳳凰牌轎車。在大躍進的年代，這幾輛稚嫩的國產(chǎn)轎車確實讓全國人民歡欣鼓舞了一陣子。六七十年代，除了紅旗外，中國惟一大批量生產(chǎn)的轎車就是上海牌轎車。1964年，鳳凰牌轎車改名為上海牌，并對制造設備做了一系列改進。首先制成了車身外板成套沖模，結(jié)束了車身制造靠手工敲打的落后生產(chǎn)方式，又以此為基礎制成各種拼裝臺，添置點焊機，實現(xiàn)拼裝流水</p><p>　　1.2 我國汽車市場營銷現(xiàn)狀<

16、/p><p>　　針對汽車4S店舉例。由于汽車行業(yè)發(fā)展前景良好，利潤大，導致對汽車行業(yè)連續(xù)數(shù)年的投資過熱，加上金融危機影響和全球汽車制造廠商在中國市場上的偏重，中國4S店市場上遭遇了前所未有的激烈競爭和生存挑戰(zhàn)，面臨著嚴峻的危機和慘淡現(xiàn)狀。根據(jù)對汽車4S店營銷模式分析和當今中國汽車市場現(xiàn)狀研究，發(fā)現(xiàn)如今中國汽車4S店營銷模式在實施中主要存在以下五個問題：</p><p>　?。?）4S店的經(jīng)營

17、理念沒有完全體現(xiàn)。(2)管理及營銷人員素質(zhì)普遍偏低。（3）汽車營銷及盈利模式的單一。（4）客戶購車需求等信息反饋失真。（5）售后服務不令人滿意。</p><p>　　1.3 目前影響我國汽車行業(yè)快速發(fā)展的因素</p><p>　　現(xiàn)今國際汽車市場競爭格局已經(jīng)發(fā)生變化。一方面汽車服務貿(mào)易的逐步開放，意味著我國將允許國外汽車公司或汽車貿(mào)易公司在中國設立分公司。另一方面關稅下降和配額不斷增加，降

18、低了國外汽車貿(mào)易的進入成本和進入條件。這樣，原來我國汽車市場以國內(nèi)整車生產(chǎn)企業(yè)為主、國內(nèi)汽 車進出口公司為輔的主體格局，將轉(zhuǎn)變?yōu)閲鴥?nèi)整車企業(yè)、國內(nèi) 汽車貿(mào)易企業(yè)和以純貿(mào)易方式進入我國的獨資汽車貿(mào)易公司并存的格局，外商貿(mào) 易企業(yè)建立銷售網(wǎng)絡，以新的銷售方式直接威脅我國汽車行業(yè)己有的銷售網(wǎng)絡。我國現(xiàn)有轎車產(chǎn)品主要都是引進國外的車型，其中上海通用別克、東風本田、一汽大眾奧迪、神龍富康、東風雪鐵龍，上海大眾帕薩特等具有90年代水平，其余如桑塔納

19、、捷達、夏利、奧拓等屬80年代水平。具有90年代水平的轎車目前在我國保有量很少，而保有量大的幾種車型在發(fā)動機工況、節(jié)能、安全、環(huán)保、電子技術應用等方面，與現(xiàn)代轎車相比存在許多不足。我國現(xiàn)有轎車整車廠如上海大眾、一汽大眾、神龍公司、天津夏利等經(jīng)過多年的努力，在全國建立了較為完善的營銷網(wǎng)絡和維修體系，具有明顯的競爭優(yōu)勢 ，這是競爭對手在短時期內(nèi)無法做到的。但當初建立起來的營銷體系，其盲目擴張、裝修豪</p><p>

20、　　二 我國汽車服務營銷管理的相關理論</p><p>　　2.1 服務營銷管理的理論簡介</p><p>　　服務管理所要研究的是如何在服務競爭環(huán)境中對企業(yè)進行管理并取得成功。格朗魯斯和阿爾布里奇兩人把服務管理定義為“將顧客感知服務質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營管理的第一驅(qū)動力”。服務管理的這種定位，意味著管理重點的四大轉(zhuǎn)移：從研究產(chǎn)品的效用向研究顧客關系總效用的轉(zhuǎn)移；從短期交易關系向長期伙伴關系的轉(zhuǎn)

21、移；從產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)出技術質(zhì)量向顧客感知質(zhì)量的轉(zhuǎn)移；從把產(chǎn)品技術，質(zhì)量作為組織生產(chǎn)的關鍵向全面效用和全面質(zhì)量作為組織生產(chǎn)關鍵的轉(zhuǎn)移。芬蘭學者格朗魯斯在1990年出版的《服務管理與營銷》一書中，將企業(yè)的競爭戰(zhàn)略劃分為以成本、價格、技術和服務為主的四種形態(tài)，指出目前的市場處于服務競爭階段，促使企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向以“服務”為主導的戰(zhàn)略，提出了顧客感知服務質(zhì)量的概念，論證了服務質(zhì)量從本質(zhì)上講是一種感知，是由顧客的服務期望與其接受的服務經(jīng)歷比較的結(jié)果

22、。服務質(zhì)量的高低取決于顧客的感知，其最終評價者是顧客而不是企業(yè)。服務營銷理論的研究，超越了有形商品營銷，探討了服務與有形商品的本質(zhì)區(qū)別，形成了以服務產(chǎn)生價值的服務經(jīng)濟的利潤模式。由于服務的生產(chǎn)與消費同步，顧客可以在服務現(xiàn)場與服務提供者直接交流，成為服務生產(chǎn)過程的一部分，顧客經(jīng)常會</p><p>　　2.2 汽車服務營銷管理的特點</p><p>　　以本人在鄭州日產(chǎn)實習為例。4S店所面對

23、的客戶是即將購買或者已經(jīng)購買本店汽車的人群，這些人對于4S店這四種功能的期待使得4S店的服務營銷管理呈現(xiàn)出如下特點：</p><p>　?。?）服務對象較明確。對于我們4S店來說，其顧客可分為兩類：一是近期即將購買汽車的人群（意向客戶）；二是已經(jīng)購買了本店汽車的老客戶（保有客戶）。對于意向客戶，4S店應該了解哪些人是本店意向客戶，研究這些人群的購車決策因素，在這些人群較集中的場所進行有針對性的宣傳，集中凸顯他們所

24、在意的因素。對于保有客戶，4S店已經(jīng)擁有他們的很多資料信息，因此可以建立數(shù)據(jù)庫和客戶關懷模型，隨時發(fā)掘需要關懷的客戶并及時進行客戶關懷。</p><p>　?。?）服務態(tài)度極重要。服務態(tài)度的好壞直接關系到4S店經(jīng)營的成敗。一些專家研究表明：服務人員若怠慢一個顧客，會影響30-40個潛在的顧客，這在競爭激烈的汽車行業(yè)中影響極其嚴重。服務態(tài)度的好壞還表現(xiàn)在對消費者是否過分夸大自身產(chǎn)品的優(yōu)點，隱瞞企業(yè)或產(chǎn)品的不足等。服

25、務態(tài)度的好壞還表現(xiàn)在服務方法上，如針對不同的購買時機，采用不同的服務方法。</p><p>　　個性化服務是核心。企業(yè)必須進行服務方式的變革和創(chuàng)新，為客戶提供個性化且適合客戶需求的服務是4S店制勝的關鍵。現(xiàn)在人們購車很注重對4S店服務的滿意度，倘若客戶對于4S店的服務期望高于實際感受的服務效果，那么會產(chǎn)生不同程度的不滿意感，若4S店提供一些個性化且符合客戶喜好的服務的話，那么客戶感知的服務將會超出其預期值，因而會

26、獲得很高的滿意感，這對客戶忠誠度的培育很重要。同樣也關系到以后鄭州日產(chǎn)對我們4S店的客戶滿意度調(diào)查。</p><p>　　三 我國汽車服務營銷存在的問題</p><p>　　3.1 汽車營銷觀念存在的問題</p><p>　　眾所周知，汽車營銷學是從西方傳來的，雖然在國內(nèi)已經(jīng)有了一些發(fā)展，但畢竟起源是在西方。所以，目前我國汽車營銷理念存在的問題主要還是思維和文化上面

27、的問題，如人情社會問題，商務交往當中很多時候，特別是和政府打交道的時候，認清問題是非常重要。對于這個問題，加強關系營銷是解決的根本方法，加強和社會各方面力量的關系。這只是一個例子，相信你自己可以擴展出很多。思維方面，主要是國內(nèi)還沒有將汽車營銷的全部概念給接收，很多企業(yè)僅僅停留在銷售這一概念上面，沒有讓汽車營銷參與到整個公司的運作上來，提升的高度不夠，所以發(fā)揮的能力也有限。外部來看，容易將汽車營銷和其他銷售弄混，認為是一樣的，但是即使有差

28、別等等，總的來說就是沒有能夠完全理解汽車營銷的完整內(nèi)涵，從而導致了汽車營銷在國內(nèi)沒有得到足夠的重視，或者誤用了汽車營銷的職能。然而從西方傳來的營銷現(xiàn)今已經(jīng)變了，在東方，國人都喜歡含蓄，久而久之就有歪門邪道了，或者說是潛規(guī)則更適合點，存在一些客戶和銷售人員方面吃回扣的現(xiàn)象等等，種種跡象都在阻礙著我國汽車行業(yè)發(fā)展的步伐。</p><p>　　3.2 汽車銷售模式和銷售人員管理中存在的問題</p><

29、;p>　　我國汽車營銷模式經(jīng)過多年發(fā)展，取得了長足的進步，但在其發(fā)展過程中，依然存在著不少不足之處，主要體現(xiàn)在： </p><p>　　(1)營銷隊伍的整體素質(zhì)有待進一步提高。營銷隊伍是貫徹營銷理念、提供優(yōu)質(zhì)服務的關鍵，是聯(lián)結(jié)消費者與銷售企業(yè)的橋梁，是汽車銷售企業(yè)的招牌。在國外，對汽車銷售人員的從業(yè)資格有嚴格的要求，銷售企業(yè)對營銷人員的培訓是企業(yè)發(fā)展的一項重要內(nèi)容。由于缺乏系統(tǒng)培訓(如顧客滿意度培訓、參與決

30、策的培訓、銷售技能的培訓等)，國內(nèi)營銷隊伍在獲取客戶信任感、說話得體、判斷客戶需求方面都存在著或多或少的問題。 </p><p>　　(2)汽車4S店太盲進。集整車、零部件銷售，服務、信息提供四位一體的4S專賣店運營成本高，專賣店為客戶提供維修和其他服務的費用也很高。迅速擴張起來的專賣店潛在的危險是一旦市場放開，高額的成本將成為其進一步發(fā)展的障礙。早在2002年，歐盟決定開始強力推行汽車銷售改革，徹底打破長期以來

31、汽車市場的行業(yè)壟斷，在汽車銷售商之間引入競爭機制，改變目前指定汽車代理商的銷售方式，即把汽車視為一般消費品，不再允許特許經(jīng)營，以壓縮流通領域的費用，振興汽車銷售。對于熱衷構建4S店的汽車企業(yè)和經(jīng)銷商來說，應將眼下的利益和長遠的打算結(jié)合起來。由于中國的汽車市場發(fā)展迅猛，銷售體系也會不斷變遷，盲目跟進的汽車4S店的生存將面臨嚴峻挑戰(zhàn)。 </p><p>　　(3)汽車交易市場的跟風建設屢見不鮮。汽車交易市場作為一種已

32、經(jīng)存在數(shù)年的汽車銷售模式，因其營業(yè)面積較大、銷售晶牌齊全、市場內(nèi)部競爭激烈，消費者可以在汽車交易市場中獲得更大的價格實惠。同時汽車交易市場配套設施相對完善，辦理各種手續(xù)較為簡便，裝飾配件等可以一次購置齊全。但跟風建設也接踵而來，目前全國正在興建或者計劃興建的汽車交易市場有上百個，而且動輒就是幾千畝地、上億元的投入。相對于以美國為代表的歐美汽車銷售方式，不斷尋找降低中間環(huán)節(jié)成本的辦法，我們卻在不斷增加中間環(huán)節(jié)的成本，這樣一來，勢必影響我國

33、汽車產(chǎn)業(yè)的競爭力和汽車企業(yè)的生存空間。</p><p>　?。?）汽車4S店員工素質(zhì)分為專業(yè)素質(zhì)和服務素質(zhì)。在專業(yè)素質(zhì)方面，專業(yè)人才的流動性和被迫招聘一些勉強達標的“人才”，由于不同4S店所經(jīng)營的品牌不一樣，不同4S店的汽車原理和設計以及軟件設置不同，員工對于本店多種汽車相關知識的掌握程度不盡如人意，因此在客戶向銷售人員問及汽車性能和特色功能及設備的時候，他們的回答往往不能夠讓客戶滿意。在服務素質(zhì)方面，從總體上看

34、在服務流程的執(zhí)行力度上還遠遠不夠，主要表現(xiàn)在接待服務、新車介紹能力及新車交付質(zhì)量等方面存在不足，離用戶滿意還有一定的差距。服務素質(zhì)還表現(xiàn)在服務態(tài)度上面，如員工在服務中表現(xiàn)出明顯的不誠實；在解答顧客的疑問時，由于員工嫌麻煩而對顧客不理睬、冷淡或表現(xiàn)出不尊重，甚至無表情或機械化的客套，應付顧客；由于結(jié)賬或某些服務區(qū)無人或工作緩慢，使顧客長時間的等待；甚至有的員工相互崗或商量事情，把顧客放在一邊，或者由于已經(jīng)休息或下班而拒絕幫助顧客，引起顧客

35、不滿。</p><p>　　3.3 汽車售后服務方面存在的問題</p><p>　　當我國汽車銷售不斷增長的同時，整車銷售競爭激烈，導致汽車售后服務變得越來越重要，并逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤來源。但是我國4S店的售后服務并不成熟規(guī)范，還存在很多問題。</p><p>　　(一)服務人員良莠不齊，綜合素質(zhì)不高</p><p>　　這主要

36、表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務人員服務態(tài)度差，比如個別4S店服務人員接待態(tài)度生硬，對顧客提出的疑問，回答不誠實，敷衍了事;顧客進店維修汽車時，維修人員聊天、插科打諢，置顧客于不顧;汽車維修時間長，無效率，少有4S店能夠免費提供客戶維修期間的代步車，嚴重造成顧客的不便等等。另一方面是服務人員的知識水平低，很多服務人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的“對癥下藥”;甚至出現(xiàn)汽車一修再修，問題仍未解決的現(xiàn)象。出現(xiàn)這一問題，主要

37、是因為我國對汽車服務業(yè)人才的培養(yǎng)投入不足，與國外將汽車服務人才引入高等職業(yè)教育的做法不同，我國汽車服務業(yè)從業(yè)人員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個別服務人員完全沒有相關專業(yè)知識，邊工作邊學習。此外，我國也缺少具備一定師資力量、科學培養(yǎng)理念的專業(yè)培訓機構。</p><p>　　(二)4S店售后服務質(zhì)量不高</p><p>　　1、輕檢查，重換件。由于保養(yǎng)時的例行檢查是免費項目，因此很多

38、品牌4S店對廠家要求的檢查項目很少嚴格執(zhí)行，一般都是粗略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……其它需要深入檢查的項目，多是由顧客提出車輛故障現(xiàn)象，才可能會深入檢查。而廠家要求的更換項目，由于可以顯著提高企業(yè)收入和增加維修工工時費，很多4S店維修人員都會嚴格遵守廠家更換項目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求20000-30000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習慣不同，經(jīng)常

39、駕駛的路面不同，可能會有部分顧客車輛即使到這個公里數(shù)，剎車片仍完全不需要更換，但為了提高企業(yè)收入，維修人員以廠家質(zhì)保政策做幌子：如果不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過了質(zhì)保期以后，再做保養(yǎng)都會選擇離開4S店。</p><p>　　2、濫用亂用養(yǎng)護產(chǎn)品。許多4S店在提供汽車保養(yǎng)服務的時候，服務人員往往千方百計地給客戶推銷這樣那樣的養(yǎng)護產(chǎn)品，原因就是4S店的配件只能

40、使用廠家的原廠配件，配件銷售價格又有廠家的限價，利潤空間不大，但養(yǎng)護產(chǎn)品則多來自市面上，價格相當?shù)土?，能夠帶來巨額的利潤。而市面上的養(yǎng)護產(chǎn)品五花八門，一瓶瓶的養(yǎng)護產(chǎn)品沒有任何技術含量地倒進汽油，機油里，究竟對汽車有什么好處，會不會有好處，是否會帶來負作用很難評測。</p><p>　　(三)汽車售后服務行業(yè)的標準不明確，法律法規(guī)不健全</p><p>　　目前，市場上的汽車品牌和汽車型號種

41、類繁多，售后服務本身有很多種類，由于缺乏統(tǒng)一的行業(yè)服務標準，造成了汽車4S店售后服務方式方法千差萬別，服務質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)為了公司的短期經(jīng)濟利益甚至不惜損害和犧牲顧客的利益的現(xiàn)象。結(jié)果反而對自身的服務品牌帶來了傷害。為了推動我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，國家出臺了一系列的法律法規(guī)，但是大多是針對汽車制造業(yè)的，而汽車售后服務行業(yè)的法律法規(guī)嚴重缺失。正是因為缺乏有力的政策指導和健全的法律法規(guī)約束監(jiān)督，所以使汽車售后服務業(yè)出現(xiàn)了諸多問題，行業(yè)發(fā)展

42、受到了制約。</p><p>　　四 針對我國汽車服務營銷存在問題的對策研究</p><p>　　4.1 關于汽車營銷觀念存在問題的對策研究</p><p>　　首先，要正確認識汽車營銷觀念，理解和掌握汽車營銷知識，同時在營銷方面要做到認真，熱愛這份工作，它給我們帶來的回報是不成比例的，說不定哪天幸運之神就會降臨你，平時要做到平常心對待回報，堅持，努力的工作方針；其

43、次，永遠把為客戶服務放在第一位的工作方針；最后，關注細節(jié)，為工作中的每一個細節(jié)建立一個工作標準，以此標準做為衡量自己工作好壞的工作方針。汽車營銷理念工作中應注意的幾個細節(jié)：密切關注競爭對手和顧客需求的每一處細微變化，建立一套市場信息收集的工作機制及實施標準。根據(jù)實際的市場狀況和本公司的實力，確立適合公司發(fā)展的各種市場營銷策略。統(tǒng)一本公司所有市場營銷人員的市場營銷理念，與本公司的市場營銷人員一起討論市場營銷策略，只有得到大多數(shù)人認可的市場

44、營銷策略，才能通過予以執(zhí)行。 必須向公司所有員工灌輸“為客戶服務”的企業(yè)經(jīng)營理念，銷售部、售后服務部直接為客戶服務，公司的其他部門通過為銷售部、售后服務部服務間接為客戶服務。為公司各部門及員工為客戶服務的每一處細節(jié)制定一套詳細的標準，履行這一標準是工作職責，違背這一標準就是失職，必須受到重罰。為銷售人員建立一套多目標、多層次的考核標準，以便保證員工的銷</p><p>　　4.2 關于我國汽車銷售模式和銷售人員管

45、理存在問題的對策研究</p><p>　　我國4S店是集整車銷售、售后服務、零配件供應和信息反饋功能于一體的四位一體模式，是目前汽車廠家積極推行的主要營銷模式。</p><p>　　1轉(zhuǎn)變營銷觀念，完善汽車4S店營銷模式</p><p>　　2加強員工建設，吸引優(yōu)秀人才為了適應4S專賣模式的業(yè)務及發(fā)展需求。</p><p>　　3積極尋求新的

46、贏利點，改變盈利模式相比國內(nèi)，國外收入渠道頗多。</p><p>　　4加強信息管理，發(fā)揮信息反饋功能。</p><p>　　5加強售后服務，打造服務品牌。</p><p>　　6.樹立以服務為中心的經(jīng)營理念。</p><p>　　7.整合4S店自身品牌，建立良好的企業(yè)文化。</p><p>　　8.加強培訓，實現(xiàn)員工

47、素質(zhì)的提高。</p><p>　　9.優(yōu)化客戶關系管理，努力做到保有客戶開發(fā)。</p><p>　　4.3 關于汽車售后服務方面存在問題的對策研究</p><p>　　結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商針對自身的不足，盡量做到以下幾點：</p><p><b>　　規(guī)范服務標準</

48、b></p><p>　　目前，市場上的汽車品牌和汽車型號種類繁多，加之售后服務本身也有很多種類，造成了汽車售后服務方式方法千差萬別，服務質(zhì)量也難以保證。因此，世界上的汽車生產(chǎn)商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售后服務標準，或者由該國行業(yè)協(xié)會出臺汽車售后服務行業(yè)的行業(yè)規(guī)則，以規(guī)范汽車售后服務行業(yè)的活動。從汽車售后服務的發(fā)展態(tài)勢來說，服務標準的服務企業(yè)將逐漸壯大，而不規(guī)范的服務企業(yè)將逐漸退出服務市場。&

49、lt;/p><p>　　提高服務人員整體素質(zhì) </p><p>　　提高汽車售后服務工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后行業(yè)進行全面、系統(tǒng)的培訓。進行專業(yè)技能培訓和提升顧客滿足度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業(yè)專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿足度的培訓和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴格的考核后，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應予以

50、提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業(yè)化水準。</p><p>　　（3）嚴格控制零部件的質(zhì)量和成本</p><p>　　在我國汽車售后服務市場上，由于目前的中國的零配件供給市場日趨活躍，在產(chǎn)品質(zhì)量方面，“仿制品”零配件的價格和費用雖低，但是供給的配件質(zhì)量較差，實際上是高價供給源，這種劣質(zhì)產(chǎn)品不但會嚴重影響修車質(zhì)量和企

51、業(yè)信譽，還可能給社會造成極大的危害，因此產(chǎn)品質(zhì)量要考慮的因素除了包括產(chǎn)品本身是不是符合企業(yè)的要求，其耐用性，廢品率等情況外，另外價格和費用方面，不同來源的汽車零配件價格相差幅度很大，進件和國產(chǎn)件有時相差幾倍，甚至十幾倍都有，因此，在采購之前，采購人員應事先調(diào)查市場價格，不可憑供給商片面之詞，誤入圈套。</p><p>　　五 我國汽車服務營銷行業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)和未來發(fā)展策略</p><p>　

52、　5.1 我國汽車服務營銷行業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)</p><p>　　(1)時刻督促銷售團隊的目標管理</p><p>　　如我們鄭州日產(chǎn)銷售人員管理上服務流程標準化，日常工作表格化，檢查工作規(guī)律化，銷售指標細分化，晨會、培訓，例會化。服務指標進考核。</p><p>　　(2)對于營銷市場要做到每個星期的市場細化分析時刻保證汽車市場信息的掌握程度。如我們鄭州日產(chǎn)主打國內(nèi)尼

53、桑皮卡，我們的信息員對國內(nèi)皮卡市場需求細化分析，而制定不同的銷售策略。對相關政府專用車市場，我們加大了投入力度，專門成立了大宗用戶組，也就大客戶，專門針對政府的采購。保證了我公司的皮卡銷售。還有銷售人員采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。在市場上樹立了良好的品牌形象，也保證了我們鄭州日產(chǎn)汽車皮卡的銷售量。</p><p>　　(3)注重信息收集做好科學預測</p><p>

54、　　現(xiàn)今的汽車市場殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做出反應。同時和生產(chǎn)部等相關部門保持密切溝通，保證高質(zhì)高效、按時出產(chǎn)。增加工作的計劃性，避免了

55、工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把公司產(chǎn)品市場的占有率作為銷售部門主要考核目標，順利完成總部下達的全年銷售目標。市場的科學分析就保證了我們每月完成的目標任務。</p><p>　　5.2 未來我國汽車服務營銷行業(yè)發(fā)展的策略及思路</p><p>　　《上海商情》《上海汽車》等雜志對目前每年生產(chǎn)的7千萬輛左右汽車進行了統(tǒng)計分析，預測出未來中國汽車技術發(fā)展的

56、八大趨勢</p><p>　　(1)乘用車柴油機化的比例將越來越高</p><p>　　隨著柴油機技術的不斷發(fā)展，特別是小型高速直噴式柴油機技術的日趨完善，使其較汽油機更為經(jīng)濟、排放更低，因此裝用柴油機的車型將越來越受歡迎。有專家預測，十年以后，世界乘用車市場柴油機化的比例將超過50％。 </p><p>　　（2）電動汽車將進入實用階段</p>

57、;<p>　　隨著低價格、高能量和長壽命新型電池的研究發(fā)展，以及人們對環(huán)保的強烈呼聲，電動汽車將越來越多地在各大城市取代石油能源汽車成為一種代步工具。 實際上，今天汽車能源由石油占據(jù)絕對優(yōu)勢的局面已經(jīng)被打破，盡管石油能源汽車在未來三、四十年內(nèi)仍會保持領先，但由于燃氣汽車、醇類汽車以及電動汽車的迅速發(fā)展，石油能源汽車很快將走下坡路。專家預計，到21世紀中葉其下降速度將急劇增快。就整個21世紀而言，呈現(xiàn)在人們面前的將

58、是汽油汽車、柴油汽車、燃氣汽車、醇類汽車、電動汽車、氫氣汽車以及其它多種能源汽車活躍的多級模式。21世紀中葉之后，上升勢頭最猛的非電動汽車莫屬。到21世紀末，汽油汽車和柴油汽車可能已經(jīng)或即將退出歷史舞臺，燃氣汽車也成了強弩之末，電動汽車勢必穩(wěn)取汽車世界的霸主寶座。 </p><p>　?。?）汽車安全標準將會更加嚴格。為保證汽車安全，今天選裝或正在研發(fā)的許多安全裝置，如ABS、EBS、智能氣囊（含側(cè)面）

59、、三點自動上肩式安全帶、防側(cè)撞桿等均將逐漸成為標準裝備。 </p><p>　　（4）降低油耗將成為各大汽車制造廠商制勝市場的首選課題。隨著近年國際燃油價格的不斷攀升，低使用成本的低油耗車型成為市場上的搶手貨。專家預計，在采取各種措施后，未來轎車的油耗能從目前6.0L/100km的水平降到4.0L/100km、甚至3.0L/100km。 </p><p>　?。?）使用

60、更多替代鋼、鐵的輕質(zhì)材料，以降低車輛自重。鋁合金、鎂合金、工程塑料及碳素纖維等輕質(zhì)材料在汽車制造上的應用將越來越多。 </p><p>　?。?）各種電子、電控、智能裝置將越來越多地應用在汽車上。如電子防盜門鎖、電控可變技術、智能駕駛等等，無所不有。 </p><p>　　（7）前輪驅(qū)動汽車的比例將不斷增加，發(fā)動機橫置技術進一步發(fā)展。因為這兩種技術將使汽車的經(jīng)濟性大大改

61、善。</p><p>　　（8）通信、網(wǎng)絡技術在汽車、尤其是商用車上應用越來越普遍。如在美國現(xiàn)代卡車上，現(xiàn)已全面應用GPS技術，實現(xiàn)衛(wèi)星監(jiān)控和導航技術。在最新型號的重卡上，駕駛室有鍵盤和顯示器，裝置一個稱為全線通的移動通信和跟蹤網(wǎng)絡系統(tǒng)，它是由美國高通公司研制開發(fā)的車輛跟蹤和調(diào)度管理系統(tǒng)，將GPS、GIS、通信、計算機、物流技術融為一體，不僅為交通運輸業(yè)提供衛(wèi)星定位、雙向通信、網(wǎng)上發(fā)布（車、貨）動態(tài)信息，使貨主能

62、通過因特網(wǎng)方便地查詢托運貨物的動態(tài)情況，還能夠與企業(yè)現(xiàn)有的調(diào)度、財務和倉儲等系統(tǒng)集成，實現(xiàn)物流管理的一體化和全面自動化。</p><p><b>　　總 結(jié)</b></p><p>　　目前我國汽車行業(yè)發(fā)展還是不錯的，先不說在國際汽車市場占有率，至少我國已經(jīng)打出了國內(nèi)自主品牌，并且已經(jīng)取得了不錯的品牌效應。相信在國內(nèi)品牌技術的不斷完善，售后服務質(zhì)量的不斷提高的強力后盾

63、下，我國汽車品牌也能在國際汽車市場上占有一席之地。而在我國現(xiàn)今汽車銷售行業(yè)的市場競爭的實質(zhì)就是銷售理念的競爭，人才的競爭，服務策略的競爭。汽車企業(yè)只有不斷提升服務品質(zhì)質(zhì)量，員工和企業(yè)才會在發(fā)展中共同成長，企業(yè)才可能做強做大?，F(xiàn)今我國汽車自主品牌已然有發(fā)展不錯的吉利，奇瑞，長城，比亞迪等等。然而，現(xiàn)代企業(yè)的汽車營銷活動是在以廣泛的地域范圍和復雜的人際關系為背景的社會化大生產(chǎn)條件下進行的。質(zhì)量好的產(chǎn)品都是人們追求的，合理的價格和適當?shù)那酪?/p>

64、能夠吸引大量的顧客，但人們對于汽車產(chǎn)品及其有關情況并不一定注意，就如我現(xiàn)在工作的企業(yè)鄭州日產(chǎn)，消費者總是來我們店買天籟，逍客，陽光，然而這些品牌都是東風日產(chǎn)的，這些走錯門的客戶也算半個意向客戶，這時候就要看銷售人員怎么將客戶心里的注意力轉(zhuǎn)移到我們鄭州日產(chǎn)的品牌上來，同是日產(chǎn)的品牌為什么要去東風日產(chǎn)呢，這就需要銷售人員通過各種手段來調(diào)動消費者的注意力，激發(fā)他們的需求欲望，吸引</p><p><b>　　

65、參 考 文 獻</b></p><p>　　[1] 汽車營銷 人民交通出版社 葉志斌 李云飛</p><p>　　[2] 汽車營銷原理與實務 機械工業(yè)出版社 葉志斌 </p><p>　　[3] 汽車營銷師 北京理工大學出版社 欒志強 </

66、p><p>　　[4] 汽車市場營銷 化學工業(yè)出版社 張彤</p><p>　　[5] 汽車市場營銷學 電子工業(yè)出版社 陳聰</p><p>　　[6] 汽車營銷實用教程 機械工業(yè)出版社 段鐘禮</p><p>　　[7] 汽車營銷百事通

67、 電子工業(yè)出版社 朱輝金</p><p>　　[8] 汽車營銷與策劃 鄭州大學出版社 管洲 </p><p>　　[9] 上海汽車 雜志</p><p>　　[10]上海商情 雜志</p><p><b>　　汽車機械與工程系<