畢業(yè)論文---淺議飯店個性化趨勢

1、<p><b>　　淺議飯店個性化趨勢</b></p><p>　　21世紀(jì)是人性化的社會，也是個性化的社會，包括旅游酒店消費(fèi)在內(nèi)的任何消費(fèi)都形成了個性化取向。 在競爭日益激烈的現(xiàn)代社會里，酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的支柱企業(yè)之一，面臨著巨大的挑戰(zhàn)，就國內(nèi)的酒店發(fā)展來看，中國酒店業(yè)的初始階段，飯店屬于招待所、旅館形式，規(guī)模狹小，設(shè)備設(shè)施簡陋，其主要功能是向旅行者提供宿、

2、食產(chǎn)品及服務(wù)。那時候的服務(wù)特征是：服務(wù)管理主要依靠行政指令，缺乏基本的制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，因而服務(wù)的結(jié)果往往因?yàn)榉?wù)對象的不同 和服務(wù)人員的情緒、經(jīng)驗(yàn)等的差異而千差萬別，服務(wù)質(zhì)量及其不穩(wěn)定。隨著社會的進(jìn)步與發(fā)展，旅游活動的不斷發(fā)展，它的功能也日益完善，管理日益科學(xué)化，服務(wù)日益多元化，直至今日，酒店業(yè)全面進(jìn)入了個性化發(fā)展的潮流中，經(jīng)歷了一個漫長的過程。 首先，什么叫個性化服務(wù)，個性化服務(wù)具體指的是個什么概念呢？跟傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)

3、化服務(wù)又有哪些區(qū)別。我們先來探討下，把這個抽象話的問題，用形象化的語言表達(dá)出來，這也是個性化，文字的個性化。現(xiàn)在就讓我們結(jié)合實(shí)例，來深入的談?wù)劸频攴?wù)的個性化具體表現(xiàn)哪些方面：</p><p>　　1.個性化服務(wù)就是以人為本，并根據(jù)客人的層次和需求上的差異，對不同的客人采取不同的服務(wù)方式，包括對就餐環(huán)境的要求，消費(fèi)檔次的要求，對菜點(diǎn)品種的要求，對菜品口味質(zhì)地的要求，飲食禁忌以及對服務(wù)用語的要求。而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性

4、化服務(wù)有著相互映襯、互相補(bǔ)充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢 。飯店的標(biāo)準(zhǔn)化是一項系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個接待服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。以餐廳服務(wù)為例，服務(wù)的起端從原料的采購、驗(yàn)收、科學(xué)保管開始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。然而餐廳服務(wù)又構(gòu)成一

5、個子系統(tǒng)，迎賓，引賓入座、敬獻(xiàn)菜單、聆聽客人點(diǎn)菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套標(biāo)準(zhǔn)的要求。它注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中要懂得換位思考，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進(jìn)行換位思考。這樣面對既</p><p>　　2.飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個性化提倡

6、主觀能動性和效益以“人”為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。它不僅是適應(yīng)目前市場競爭的必要手段，還是飯店自身發(fā)展的長遠(yuǎn)大計。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體服務(wù)中感知飯店的形象。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。在整個服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項目上的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，容不得哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬一出錯，別人是很難彌補(bǔ)的。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客

7、人預(yù)定房間、機(jī)場迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務(wù)，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。不難想象，客人在購買一次操作技能不規(guī)范、服務(wù)不周的飯店產(chǎn)品后，其抱怨情緒會是多么嚴(yán)重。效率是服務(wù)定量標(biāo)準(zhǔn)的主體，可以絕對地說，沒有時間標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范就不成其為規(guī)范。按照操作程序飯店前臺的迅速登記安排入住和迅速結(jié)賬、餐廳在規(guī)定時間內(nèi)上菜等等，都是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率的表現(xiàn)。個性化服務(wù)提倡的是更為主動的服務(wù)和飯店的

8、效益。中國有句古話“于細(xì)微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細(xì)微處見個性”</p><p>　　由上述實(shí)例可見個性化服務(wù)的作用之深遠(yuǎn)。其作用表現(xiàn)在：</p><p>　　有利于增強(qiáng)酒店競爭力。當(dāng)今社會，酒店之間特別是大的酒店集團(tuán)之間競爭日趨激烈，為了爭奪市場在酒店各個方面都加大了投入，市場上同質(zhì)產(chǎn)品越來越多，顧客的選擇空間也越來越大。很多中小酒店如果不及時調(diào)整管理策略，盲目跟進(jìn)，勢必造成不必要競

9、爭和浪費(fèi)。應(yīng)該把競爭的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個性。要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的競爭策略，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個性化服務(wù)。</p><p>　　有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。酒店可以通過消費(fèi)者的消費(fèi)了解到市場的需求變化，制定出有利于擴(kuò)大市場銷售的方法、策略，從而提高經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)收更大利潤。如果酒店的個性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的不同的個性化需求，必定能夠提高顧客的滿意度和忠誠

10、度，最終也將增強(qiáng)酒店的知名度，這樣就會吸引更多的忠誠顧客，保證他們能夠長期消費(fèi)，從而使酒店贏得更多的利潤，占有更大的市場。</p><p>　　有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，取得競爭優(yōu)勢。當(dāng)一位顧客的個性化需要得到很好的滿足時，無疑能成為酒店的回頭客或忠實(shí)顧客。因?yàn)閭€性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個性的基礎(chǔ)上的，通過個性化服務(wù)，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。酒店應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認(rèn)為是

11、重要的，在財務(wù)和經(jīng)營中是可行的個性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。</p><p>　　有利于尋找新機(jī)會。哪里有需求，哪里就有機(jī)會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會。</p><p>　　有利

12、于樹立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及時、準(zhǔn)確地提供個性化服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里，為顧客在日后的選擇中增加了砝碼。服務(wù)于人就是創(chuàng)利于己，形象同樣關(guān)乎酒店業(yè)的未來。所以酒店管理者也應(yīng)該在這方面下些功夫。</p><p>　　了解到什么是個性化服務(wù)，以及它的重要影響和作用，其次

13、，我們要從管理學(xué)角度去分析它產(chǎn)生的依據(jù)和發(fā)展。個性化服務(wù)的提出，源自于海外發(fā)達(dá)國家，稱之為Personalized Service。個性化服務(wù)口號的提出，是在酒店業(yè)、餐飲業(yè)亦步亦趨仿造大工業(yè)，按規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)進(jìn)行管理中發(fā)現(xiàn)其餐飲服務(wù)不能滿足客人形形色色的需要，進(jìn)而提出的創(chuàng)新思想，也就是倡導(dǎo)不囿于規(guī)范，而以客人需求為中心的個性化服務(wù)。到了本世紀(jì)初，個性化服務(wù)的管理思想被酒店業(yè)廣泛采取，逐步發(fā)展并成熟起來，成為一個比較完整的酒

14、店服務(wù)管理體系。在酒店經(jīng)營中，為了在酒店如林的世界上爭得并占據(jù)一席之地，各酒店主都特別注重發(fā)揮本酒店的優(yōu)勢，開發(fā)新產(chǎn)品，提供特殊服務(wù)，以滿足特殊市場的需求。為此，各大酒店集團(tuán)也不斷調(diào)整結(jié)構(gòu)，更新管理思想，進(jìn)一步推動和完善了個性化服務(wù)的發(fā)展。</p><p>　　管理學(xué)家赫茲伯格雙因素理論的發(fā)展為個性化服務(wù)的研究提供了重要的理論依據(jù)。由于顧客消費(fèi)經(jīng)歷的不斷增加， 對酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量的要求不斷提高，所以，

15、顧客不僅不再容忍產(chǎn)品質(zhì)量差或服務(wù)惡劣等現(xiàn)象的存在， 而且顧客對自身個性需求的認(rèn)知程度也在提高，從“不滿意”到“滿意”的消費(fèi)需要更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來加以滿足。運(yùn)用“雙因素理論”來分析顧客對服務(wù)的評價，可將激發(fā)顧客消費(fèi)的動機(jī)因素分為兩類， 一類是“避免不滿意”的因素，即服務(wù)的必要因素； 另一類是“贏得滿意”的因素，即服務(wù)的魅力因素。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)就是服務(wù)的必要因素， 使客人得到“一視同仁、平等公正”的服務(wù)。而有針對性、具有個性化的服務(wù)，

16、是服務(wù)的魅力因素，這種服務(wù)由于針對個人， 使客人享受到“專門為我提供的服務(wù)”，產(chǎn)生被“優(yōu)待、重視”的良好感覺，達(dá)到滿意。</p><p>　　實(shí)現(xiàn)更深層次的心理上的全面滿意的新標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)為“自己與眾不同的特定需要得到全面滿足”，這里可能包括質(zhì)量因素，但更多的是一種精神、心理和個性上的因素(圖1) ，除了產(chǎn)品外，顧客需求更加注重精神因素。當(dāng)人對自身的關(guān)注一旦集中于心理和精神這一弱物質(zhì)領(lǐng)域，則人就會充分發(fā)揮其需求上的能

17、動性。這種新的消費(fèi)趨勢呈現(xiàn)兩個特點(diǎn): 一方面要求產(chǎn)品或服務(wù)具有符合個人性格特征的因素，另一方面消費(fèi)者希望在精神、心理、信仰、價值觀念等方面得到滿足（如圖1）。</p><p>　　不滿意　　沒有不滿意　　沒有滿意　　滿意</p><p>　　圖1 　消費(fèi)需求滿足的雙因素理論</p><p>　　3.2.2 酒店個性化服務(wù)的營銷學(xué)依據(jù)</p>

18、<p>　　世界營銷理論中將滿足顧客需求大致分為3個發(fā)展階段: 即量的滿足時代、質(zhì)的滿足時代和個性化滿足的時代。在第三個階段，顧客主要看重的已不是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，而是與自己的關(guān)系密切程度，即個性化的滿足。酒店推進(jìn)個性化服務(wù)是滿足顧客需求的高級階段，正如日本知名營銷顧問平島廉次指出，在成熟的市場上，顧客的消費(fèi)行為已由“目的消費(fèi)”轉(zhuǎn)為“手段消費(fèi)”，只有做到風(fēng)格化、個性化，才能獲得顧客的心理認(rèn)同，也才能博得顧客對酒店的認(rèn)同。酒店服務(wù)

19、水平也將因此而提升到一個全新的層面。從而打開市場，占據(jù)一席之地。</p><p>　　綜上可知個性化服務(wù)發(fā)展趨勢良好的必然性和重要性。對此我們應(yīng)當(dāng)把個性化服務(wù)大力推廣到我們酒店服務(wù)行業(yè)里，據(jù)最近幾年的酒店服務(wù)行業(yè)調(diào)查顯示，酒店服務(wù)業(yè)存在人員流動大，人才資源的匱乏，員工的專業(yè)水平和服務(wù)理念普遍偏低，造成服務(wù)水平達(dá)不到酒店硬件設(shè)施設(shè)備的水準(zhǔn)，對此就酒店行業(yè)員工個性化服務(wù)的培育有了以下見解：</p>&l

20、t;p>　　一、 對員工培訓(xùn)的針對性和實(shí)用性</p><p>　　（1）如何對員工培訓(xùn)增加針對性和實(shí)用性。期望員工生來就擅長于個性化服務(wù)是不切實(shí)際的。當(dāng)面對個性化服務(wù)時，大多數(shù)員工并不知道具體該做什么，怎么做，當(dāng)場做出具體的決定是非常困難的。對于員工在個性化培訓(xùn)方面應(yīng)包括兩個層次。</p><p>　　首先是要有針對性，針對特定的情景，特定的人群，進(jìn)而做出適當(dāng)?shù)膫€性化服務(wù)措

21、施，使服務(wù)者了解到在什么樣的場合，面對什么人群，應(yīng)該從哪些方面做出個性化的選擇。員工必須樹立關(guān)心顧客的意識。要把員工放在顧客的位置上進(jìn)行模擬服務(wù)，相互體驗(yàn)感覺，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，減少服務(wù)過程中的失誤，提高質(zhì)量。</p><p>　　其次是要有實(shí)用性，個性化服務(wù)的目的就是提高顧客的滿意度，培養(yǎng)忠誠顧客，創(chuàng)造可觀利潤，從而占領(lǐng)市場。所以，管理者在培訓(xùn)的初期就應(yīng)該確立培訓(xùn)的實(shí)用性而非泛泛而談，在平時的工作中仔細(xì)觀察、總結(jié)，了解

22、顧客在哪些方面有共同的需求，哪些方面需要經(jīng)常提供個性化服務(wù)，提供哪樣的個性化服務(wù)能夠取得好評。然后根據(jù)總結(jié)的結(jié)果提出適合本酒店的一系列個性化的措施。</p><p>　?。?）針對性與實(shí)用性原則的具體實(shí)施。香格里拉大酒店的指導(dǎo)原則中有這么幾條，為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人，事業(yè)目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)的環(huán)境。確保我們的服務(wù)過程能使顧客感到友好，員工感到輕松。在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠與體貼。我覺得要做好這幾點(diǎn)，首先要做好員工

23、的培訓(xùn)工作，沒有針對性的實(shí)戰(zhàn)演練，沒有實(shí)用性的服務(wù)指導(dǎo)，是不可能做到這幾點(diǎn)的。在服務(wù)過程中有針對性的培養(yǎng)員工的這種服務(wù)意識，是香格里拉大酒店在這幾項原則中成功的關(guān)鍵。也正是其結(jié)合了這種方法，才使其服務(wù)獨(dú)具特色，創(chuàng)造了屬于自己的服務(wù)品牌。是個性化服務(wù)在品牌戰(zhàn)略中的巨大體現(xiàn)。</p><p>　　因此，針對性與實(shí)用性是相輔相成的，二者相互協(xié)調(diào)和運(yùn)用往往會收到意想不到的效果，既能滿意顧客，又能贏得市場。</p&g

24、t;<p>　　二、 轉(zhuǎn)變營銷觀念，內(nèi)外結(jié)合，履行承諾</p><p>　　傳統(tǒng)的營銷觀念是對外的，為開拓市場，贏得顧客而向顧客做出的一種經(jīng)營方案。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科技的進(jìn)步以及個性化服務(wù)的提出，僅僅依靠對外營銷已經(jīng)不能解決酒店的市場開拓與發(fā)展問題，當(dāng)代學(xué)多學(xué)者通過自己的研究提出了內(nèi)外營銷理論，這是酒店營銷方案的綜合。</p><p>　　要做好內(nèi)外營銷關(guān)鍵是履行承

25、諾——向顧客做出承諾和信守承諾，這在服務(wù)營銷中被稱作“服務(wù)三角形”，它強(qiáng)調(diào)了員工對于信守承諾并成功建立顧客關(guān)系這一能力的重要作用。要做好營銷工作首先要使自己的員工了解酒店營銷目的和策略，先讓自己的員工了解熟悉產(chǎn)品，從心理上接受產(chǎn)品，同時管理者要幫助員工提高傳遞所承諾服務(wù)的能力，如果服務(wù)員工沒有能力或者不愿意傳遞所承諾的服務(wù)，個性化就無從談起，酒店也就不會取得成功。</p><p>　　外部營銷是對所傳遞服務(wù)設(shè)定顧

26、客期望，并向顧客做出承諾。在個性化服務(wù)傳遞前與顧客溝通的任何事物或任何人員都可以看作是這種外部營銷功能的一種。通過溝通了解顧客的需求方向，有針對性的策劃和傳遞信息，推出符合顧客需求的產(chǎn)品，并加以個性化的包裝，對產(chǎn)品進(jìn)行品牌化定位，實(shí)施個性化的定價策略以及獨(dú)具特色的廣告宣傳，從而取得最佳效果。但是外部營銷只是開啟服務(wù)的工作：必須信守所做的承諾。只有履行承諾，才能以顧客的需求作為出發(fā)點(diǎn)，最終將以上工作做好。</p><p

27、>　　內(nèi)外結(jié)合，履行承諾都是一個整體，是不可或缺的重要部分，即通過外部營銷所做的承諾應(yīng)該與所傳遞的服務(wù)一樣，組織內(nèi)部的使能活動應(yīng)該與顧客對服務(wù)的提供者的期望一致。最終使員工滿意，顧客滿意，企業(yè)滿意。</p><p>　　三、管理者要開發(fā)服務(wù)人員的創(chuàng)造性，做好細(xì)節(jié)服務(wù)</p><p>　　（1）創(chuàng)造性與細(xì)節(jié)的關(guān)系。正如前面所說，個性化服務(wù)離不開創(chuàng)造性，每一種個性化的服務(wù)從根本上說都是一

28、種服務(wù)創(chuàng)新。在企業(yè)氛圍的熏陶下，服務(wù)人員全身心的投入到工作中，通過切身感受，溝通與互動，創(chuàng)造出一系列具有個性化的服務(wù)方法，加以實(shí)踐總結(jié)，形成“服務(wù)數(shù)據(jù)庫”，最終得到的一定是能夠給酒店帶來回報的服務(wù)方法，個性化雖然要求獨(dú)具特色，隨意性大，但這種“數(shù)據(jù)庫”一但建立定會增加酒店服務(wù)的庫存能力，滿足不同而又一時難以解決的服務(wù)需求，為未來服務(wù)過程中遇到的問題做出指導(dǎo)，甚至是直接的解決。所以酒店的管理者一定要通過各種手段激發(fā)服務(wù)人員的創(chuàng)造性，鼓勵他

29、們創(chuàng)新，總結(jié)。</p><p>　　細(xì)節(jié)服務(wù)是創(chuàng)造性服務(wù)的根本所在，關(guān)注細(xì)節(jié)就是完善服務(wù)。酒店個性化服務(wù)只有通過細(xì)節(jié)服務(wù)，才能發(fā)現(xiàn)機(jī)會，創(chuàng)造機(jī)會，只有把“細(xì)節(jié)服務(wù)”做的完美，才能找到規(guī)律。很多人認(rèn)為員工少提供一次個性化服務(wù)盡管不會使服務(wù)工作出現(xiàn)明顯脫節(jié)，但如果這種行為在客人心目中留下不良印象， 就會給酒店造成隱性損失。</p><p>　?。?）具體酒店的應(yīng)用策略。假日酒店是一家全球知名的

30、酒店業(yè)集團(tuán)，擁有一流的管理水平和經(jīng)營理念，在服務(wù)經(jīng)營方面，假日酒店集團(tuán)從一開始就把注重細(xì)節(jié)作為自身經(jīng)營的一個基本原則，在提供個性化服務(wù)時也不例外。它是第一個免費(fèi)為家庭旅游者提供小孩床的酒店；是第一個在其汽車旅館的走廊上放置自動售貨的冷飲機(jī)的酒店，也是第一個在汽車旅館里搭起“狗舍”，以方便外出旅游離不開愛犬的主人的酒店。假日集團(tuán)對顧客需求的關(guān)懷與滿足可謂達(dá)到了體貼入微的地步。正是在細(xì)節(jié)方面的巨大成功，才使假日酒店在服務(wù)方面獲得了顧客很高的

31、評價，提高了酒店聲譽(yù)。</p><p>　　另外，在最佳西方國際酒店的餐廳內(nèi)就餐時經(jīng)常出現(xiàn)的一些細(xì)節(jié)更是把西方酒店對細(xì)節(jié)化的關(guān)注演繹到了極至。例如服務(wù)員在回答顧客提出的問題時，并不是立刻回答，而是馬上后退兩步，再微笑著回答。服務(wù)員之所以要后退兩步是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上。如此小小的一個細(xì)節(jié)，如果他們沒有如此做，或許顧客絲毫不會在意，但正是因?yàn)樗麄冴P(guān)注到了這一細(xì)節(jié)，所以他們在服務(wù)水平上就搶先了一步。

32、</p><p>　　我們說酒店服務(wù)成功與否往往在于能不能對其整個服務(wù)流程進(jìn)行完全個性化， 能不能把握“細(xì)節(jié)”，在管理過程中酒店是否充分激發(fā)員工創(chuàng)造性，做好細(xì)節(jié)性的服務(wù)是關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。所以，我國酒店業(yè)要想創(chuàng)造自己的輝煌，就必須把握住細(xì)節(jié)服務(wù)之一根本環(huán)節(jié)，通過各自酒店的具體情況，制定具有各自特點(diǎn)的個性化細(xì)節(jié)服務(wù)，打造一批民族品牌。</p><p>　　四、建立顧客資料庫，推動信息化進(jìn)程&l

33、t;/p><p>　?。?）顧客資料庫的概念。顧客資料庫，亦可稱客史檔案。但兩者的內(nèi)涵稍有區(qū)別，相對而言，前者比后者的內(nèi)容更豐富，也就是說，客史檔案基本是“被動地”記錄留存下客人曾有的各種需求信息。而顧客資料庫則還“主動地”儲存了本酒店應(yīng)該和可能為客人提供服務(wù)的一切服務(wù)信息，由于各酒店的客源細(xì)分不同，因而這后一類的信息的內(nèi)容大相徑庭，因而這里從客史檔案的角度提供一個供參考的資料模式。值得強(qiáng)調(diào)的是，以電腦為基礎(chǔ)的客戶資

34、料信息庫己成為個性化服務(wù)的重要技術(shù)支撐，這需要數(shù)據(jù)技術(shù)的開發(fā)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案。</p><p>　　顧客資料的內(nèi)容應(yīng)以全面、正確、有效為原則。根據(jù)酒店經(jīng)營的實(shí)際需要，顧客資料可分成散客和團(tuán)隊資料兩大類。</p><p>　?。?）建立顧客資料庫。顧客在消費(fèi)完之后，酒店應(yīng)該及時登記顧客信息，以便以后必要的跟蹤服務(wù)，可事實(shí)上在我們的服務(wù)工作中，收集顧客信息這項工作通常是缺乏保障

35、的，具體表現(xiàn)在三個方面:</p><p>　　①很多員工并沒有養(yǎng)成及時整理顧客信息的習(xí)慣，缺乏對顧客需求信息進(jìn)行反饋的基本觀念， 造成顧客信息時有流失。</p><p>　　② 酒店客史檔案項目設(shè)計簡單，收集到的顧客信息雜亂無章，沒有規(guī)律可循，甚至是很不完整。</p><p>　?、塾捎诰频耆狈τ嬎銠C(jī)方面的專業(yè)人才，沒有辦法對動態(tài)服務(wù)中的信息進(jìn)行匯總和整理，導(dǎo)致顧客

36、信息利用不充分。</p><p>　　所以，要推進(jìn)酒店個性化服務(wù)，首先要從收集顧客資料開始，完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案。其次，要引進(jìn)計算機(jī)人才，開發(fā)計算機(jī)信息管理系統(tǒng)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求數(shù)據(jù)庫。如對顧客的喜好等多方資料進(jìn)行計算機(jī)存檔，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務(wù)。</p><p>　?。?）信息化進(jìn)程必要性。信息化是現(xiàn)代社會發(fā)展的總的趨勢，隨著科技的發(fā)展，無論是政府

37、部門還是企業(yè)，都迫切要求發(fā)展信息化，我國旅游業(yè)的信息化由兩部分組成：一是政府旅游管理電子化，二是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展旅游電子商務(wù)，進(jìn)而與國際接軌。通過行政推動和市場發(fā)展的途徑，整合酒店業(yè)的信息資源和市場，最后形成覆蓋合理完整的信息網(wǎng)絡(luò)，便于互相共享。簡化辦事程序，強(qiáng)化酒店信息化意識。利于信息資源適時調(diào)整個性化戰(zhàn)略，為酒店發(fā)展提供決策依據(jù)以及個性化服務(wù)戰(zhàn)略的更合理的應(yīng)用。</p><p>　　五、適當(dāng)授權(quán)，擴(kuò)大職權(quán)民主

38、</p><p>　　現(xiàn)代化酒店是否能提供高質(zhì)量的個性化服務(wù)，很大程度上取決于服務(wù)過程中的顧客與員工互動關(guān)系，酒店員工在這方面起了很重要的作用，是一個重要的因素。適當(dāng)授權(quán)，加大員工的參與度，對企業(yè)來說意義長遠(yuǎn)，我們通常把員工參與分為三類：建議性參與，工作參與，高度參與。就酒店來說，由于工作人員的特殊性，主要是采取前兩種方式。</p><p>　　在現(xiàn)實(shí)中，往往由于制度規(guī)范的具體化，束縛了員

39、工的手腳，限制了他們的發(fā)揮。很多情況下員工遇到問題都要上報，一層一層，一級一級，管理者也常常由于忙于公務(wù)而延誤了答復(fù)，這就增加了顧客和員工雙方的挫折感。因此，為了減少事務(wù)處理時間，降低不必要的浪費(fèi)，提供高質(zhì)量的服務(wù)，就必須充分發(fā)揮員工的主觀能動性，關(guān)心他們、支持他們，同時充分信任他們，必須進(jìn)行必要的授權(quán)，擴(kuò)大民主使員工意識到酒店不僅僅是一個企業(yè)，更是我們集體的家，我們每一個人都應(yīng)該為其付出，積極主動的投入和奉獻(xiàn)。當(dāng)員工手上有了適當(dāng)?shù)臋?quán)力

40、以后，就可以迅速地回應(yīng)和滿足顧客特殊的個性化的需要。同時，在與員工分享更多決策權(quán)的同時，要求員工承擔(dān)更大的責(zé)任，使員工有更大的自我控制感、自我決定感與個人成就感。</p><p><b>　　六．加強(qiáng)對員工激勵</b></p><p>　?。?）激勵職能的概念。顧名思義，激勵是激發(fā)人的動機(jī)，使人有一股內(nèi)在的動力，充分發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，朝酒店所期望的目標(biāo)前進(jìn)的管理

41、職能，是一種心理活動過程。激勵是酒店研究人力資源開發(fā)的一個重要課題。</p><p>　　（2）激勵職能的作用</p><p>　?、俪浞终{(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。酒店是服務(wù)型行業(yè)，其工作受客觀條件的制約性較小，獨(dú)立性較強(qiáng)。很多工作可干可不干，所以如果在這些工作上被充分激勵，那么其工作積極性將會被充分調(diào)動，提高他們的創(chuàng)造能力。</p><p>　?、谠鰪?qiáng)酒店的凝聚力

42、。酒店要興旺發(fā)達(dá)不斷前進(jìn)，就要求全體員工團(tuán)結(jié)一致共同奮斗，以一種擰成一股繩的合力來推動酒店前進(jìn)，這種合力源于酒店的凝聚力。使員工把自己和酒店緊緊地結(jié)合在一起，和酒店共命運(yùn)同興衰。</p><p>　　③有利于造就人才。酒店需要大量的人才，人才需要靠組織不斷培養(yǎng)，自身的不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐而造就的。精神和毅力來源于動機(jī)，動機(jī)又來自于激勵。酒店激勵的目的不僅僅是為了任務(wù)，在完成任務(wù)達(dá)到酒店效益目標(biāo)的同時通過激勵手段培養(yǎng)和造

43、就人才。</p><p>　?。?）對員工激勵的內(nèi)容。激勵員工是提高工作積極性和工作效率的有效措施，激勵的方法有物質(zhì)激勵和精神激勵或者二者并用，一個酒店如果激勵措施、時機(jī)運(yùn)用的恰到好處，就可以收獲意料之外的效果，為企業(yè)注入永久的活力和生機(jī)。酒店要想搞好個性化服務(wù)，同樣離不開對員工的激勵，當(dāng)服務(wù)人員通過創(chuàng)新或者什么其他手段為顧客帶來優(yōu)異的個性化服務(wù)的時候，或者他的服務(wù)方法策略可以作為其他員工模版的時候，管理者是不是

44、可以考慮要嘉獎員工呢。</p><p>　　過去，我國的酒店經(jīng)營者也比較重視對員工的激勵，但激勵的方式是由上級主管部門給與某種榮譽(yù)稱號。只重視眼前利益，忽略對員工的長期發(fā)展，只重員工的使用，輕開發(fā)并且方式單一。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善和發(fā)展，對于員工的激勵應(yīng)該更加注重與市場掛鉤，主要是：</p><p>　?、倌繕?biāo)激勵，通過確立適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，誘發(fā)人的動機(jī)和行為，從而達(dá)到調(diào)動人的積極性的功效

45、。對于一個員工來說，目標(biāo)模式是多樣的，不僅有金錢目標(biāo)，也有權(quán)力目標(biāo)，地位目標(biāo)等。所以經(jīng)營者在目標(biāo)激勵的實(shí)施過程中，要幫助和引導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，當(dāng)員工對目標(biāo)產(chǎn)生強(qiáng)烈的關(guān)注和愿望時，工作中的積極性和責(zé)任感就會增強(qiáng)，即使在較少監(jiān)督的情況下也能出色的完成工作任務(wù)。</p><p>　?、诼曌u(yù)與地位激勵，社會輿論是一種公眾意見，利用各種措施和途徑大力營造優(yōu)秀員工的工作氛圍，轉(zhuǎn)變舊的觀念，讓員工得到足夠的關(guān)注與尊重，使他們以職

46、業(yè)為榮，從而激發(fā)他們獻(xiàn)身企業(yè)的決心和信心。要根據(jù)具體的表現(xiàn)授予不同的稱號，應(yīng)特別注意的一點(diǎn)是，要提高他們參與管理的權(quán)力，有了發(fā)言權(quán)，才能正確的表達(dá)自己的觀點(diǎn)，將經(jīng)驗(yàn)傳給大家。同時，員工的道德激勵以及晉升和解職激勵在激勵機(jī)制中也有很重要的作用。</p><p>　　七、 建立相應(yīng)的顧客保障機(jī)制</p><p>　　不論以什么方式來記錄客人的消費(fèi)，只要是同一個客人，我們對他所提供的個

47、性化服務(wù)都應(yīng)該是持續(xù)性的，即客人每一次享受的個性化服務(wù)應(yīng)該是使其滿意的，這一點(diǎn)是不變的。這樣就可以減少客人對酒店的陌生感，吸引更多的回頭客。因此，酒店需要建立一個良好的可行性較高的個性化服務(wù)保障機(jī)制，使個性化服務(wù)能夠長期如一的保持下去。這就要求服務(wù)人員在服務(wù)時要有敏銳的洞察力，同時還要對客人的特殊偏好進(jìn)行觀察、記錄，并制定出詳細(xì)的客史檔案。凡是通過主動拜訪、客人告知、員工反映等途徑獲得的客人的資料信息，都要及時整理歸檔，存入數(shù)據(jù)庫完整的

48、保存起來。然后按照該客人的客史記錄，有針對性的安排相關(guān)事宜，做到客人滿意，酒店滿意，最終運(yùn)籌于胸，名利雙收。</p><p>　　如凱悅酒店集團(tuán)其不僅建立了自身完善的“客戶關(guān)系保障機(jī)制”，而且力求在此基礎(chǔ)上把對客個性化服務(wù)發(fā)揮到極至，給客人以最頂級的服務(wù)。光臨過凱悅集團(tuán)的顧客會在生日時突然收到一封凱悅酒店發(fā)來的生日賀卡。如果哪位客人有半年或長時間沒有再次光臨了，也會收到一份小禮物，里面還附了一封短信，內(nèi)容是:“親

49、愛的某女士/ 先生，您已經(jīng)有半年/ 一年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望您有空時回來看看我們，我們期待著您的光臨!”此時給顧客帶來的不僅僅是感動，更多的是為凱悅酒店細(xì)致入微的個性化服務(wù)所折服。而對于凱悅酒店而言，輕輕的一聲問候、小小的一張賀卡或一份禮物，雖然成本很低廉，但卻由此贏得了顧客的忠誠，這就是他們充分利用相應(yīng)的保障機(jī)制提供個性化服務(wù)達(dá)到的效果。</p><p>　　建立保障機(jī)制是很有必要

50、的，當(dāng)今競爭如此激烈，誰能更多更好的了解顧客，關(guān)心顧客，誰就能在市場上占據(jù)先機(jī)，在競爭中處于領(lǐng)跑地位。事實(shí)上很多時候客人在選擇酒店時首選的往往不是因?yàn)橐粡埵孢m的大床，一頓鮮美的大餐，更多的時候是他們的要求是否受到重視，得到滿足。如果作為酒店的管理者能夠認(rèn)識到這一點(diǎn)，在工作中就能更加細(xì)致獨(dú)到的發(fā)揮個性化服務(wù)所以酒店應(yīng)該把建立顧客信息保障機(jī)制作為一項重點(diǎn)任務(wù)來抓。</p><p>　　八、建立危機(jī)管理和顧客投訴管理機(jī)

51、制</p><p>　?。?）危機(jī)管理機(jī)制。非典對中國內(nèi)地酒店的經(jīng)營產(chǎn)生了直接的沖擊，社會強(qiáng)烈呼吁酒店業(yè)要在未來的發(fā)展中建立針對應(yīng)對突發(fā)事件的危機(jī)管理機(jī)制。這種機(jī)制是要與酒店具體情況，具體特點(diǎn)相適應(yīng)的機(jī)制，即個性化的危機(jī)管理機(jī)制。要求酒店管理者要建立預(yù)警系統(tǒng)，時刻收集和關(guān)注相關(guān)信息，隨時掌握行業(yè)內(nèi)的運(yùn)行情況，根據(jù)變化及時調(diào)整個性化策略。要運(yùn)用危機(jī)管理框架結(jié)構(gòu)原則，結(jié)合我國實(shí)際，各地區(qū)實(shí)際，按照滿足管理全國性或者地

52、方性行業(yè)危機(jī)要求，建立具有個性化的，針對性的決策系統(tǒng)、運(yùn)營系統(tǒng)、咨詢系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，以便發(fā)生問題時提供有預(yù)見的建議以及科學(xué)合理的指導(dǎo)意見和方案。同時保持與外部的良好關(guān)系共同抵御突發(fā)事件。</p><p>　?。?）顧客投訴管理機(jī)制。顧客投訴管理也叫顧客抱怨管理，它同樣也可以反映出一個酒店的與眾不同，建立一套新穎的顧客投訴管理機(jī)制有利于為酒店排憂解難，個性化的投訴機(jī)制往往可以收到意想不到的效果，在平時的服務(wù)過程中難

53、免出現(xiàn)這樣那樣的服務(wù)失誤，而過多的失誤會給酒店帶來嚴(yán)重的損失，在沒有合理有效的投訴機(jī)制的條件下，酒店顧客的主要抱怨反應(yīng)方式是轉(zhuǎn)向其他酒店，這樣勢必會影響顧客忠誠度，給酒店的市場帶來沖擊。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國酒店業(yè)將迎來更為廣闊的發(fā)展空間和更激烈的市場競爭。盡管目前我國本土的品牌酒店極少有在國際上聲譽(yù)卓著的，在服務(wù)質(zhì)量和盈利能力上也不能與國際著名酒店抗衡，但是我們?nèi)匀灰非笞吭剑匀灰囵B(yǎng)顧客忠誠度，圍繞忠誠度來展開工作，而顧客抱