畢業(yè)論文——淺談網(wǎng)絡(luò)客戶開發(fā)與維護(hù)

1、<p>　　論 文 題 目：網(wǎng)絡(luò)客戶開發(fā)與維護(hù) -–以寧波市德盈進(jìn)出口有限公司為例 </p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　摘要、關(guān)鍵詞---------------------------------------------------------2</p><

2、;p>　　一、寧波市德盈進(jìn)出口有限公司外貿(mào)業(yè)務(wù)助理崗位工作內(nèi)容-----------------3</p><p>　　二、寧波市德盈進(jìn)出口有限公司外貿(mào)業(yè)務(wù)助理崗位工作現(xiàn)狀分析-------------3</p><p>　　三、寧波市德盈進(jìn)出口有限公司外貿(mào)業(yè)務(wù)工作流程改進(jìn)的建議---------------6</p><p>　　參考文獻(xiàn)：---------

3、--------------------------------------------------9</p><p>　　[摘 要]在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化過程中，隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)客戶這桶“金”越來越受關(guān)注，而有效地開發(fā)及維護(hù)國外客戶將成為外貿(mào)公司發(fā)展乃至于生存的關(guān)鍵。本文圍繞寧波市德盈進(jìn)出口公司就網(wǎng)絡(luò)客戶開發(fā)及維護(hù)工作中所遇到的問題提出相應(yīng)處理建議，以供參考。</p><p>　　[

4、關(guān) 鍵 詞]外貿(mào)公司 網(wǎng)絡(luò)客戶 開發(fā) 維護(hù)</p><p>　　淺談網(wǎng)絡(luò)客戶開發(fā)與維護(hù)</p><p>　　--以寧波市德盈進(jìn)出口有限公司為例</p><p>　　國際商務(wù)0822 王盛</p><p>　　一、寧波市德盈進(jìn)出口有限公司外貿(mào)業(yè)務(wù)助理崗位工作內(nèi)容</p><p><b>　　（一）崗位工作描述

5、</b></p><p>　　工作內(nèi)容是熟悉產(chǎn)品，掌握產(chǎn)品行情變化。能獨(dú)立開發(fā)國外客戶，熟悉外貿(mào)流程操作，針對產(chǎn)品的規(guī)格、質(zhì)量認(rèn)證等能給客戶及時的答復(fù)，且能給客戶準(zhǔn)確的報價，并努力獲取訂單。前后崗位聯(lián)系是根據(jù)客戶詢盤需要，向工廠確定貨名、型號、數(shù)量、報價、交貨期、包裝規(guī)格、付款方式等向客戶報盤，得到客戶正式訂單后，向工廠下單，安排生產(chǎn)計劃。同時，作出業(yè)務(wù)審核表，列明各種預(yù)計費(fèi)用，交財務(wù)部審核后才能執(zhí)行

6、。</p><p>　?。ǘ徫还ぷ魈攸c(diǎn)及任職要求</p><p>　　1、主動與客戶溝通聯(lián)系及有良好的心理承受能力，實(shí)際操作能力及知識性要求高，有一定判斷外貿(mào)經(jīng)濟(jì)形勢能力。</p><p>　　2、具備網(wǎng)站開發(fā)與維護(hù)的基礎(chǔ)能力，熟練掌握高級辦公軟件，能獨(dú)立運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺尋找客戶，有良好的與國外客戶交流的語言能力。</p><p>　　本人在

7、2010年11月至2011年5月寧波市德盈進(jìn)出口有限公司工作期間，就公司現(xiàn)狀與問題，談?wù)劤霈F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶開發(fā)困難及難易維持客戶的原因，結(jié)合自身的工作體驗(yàn)，提出相應(yīng)的處理措施，來改變當(dāng)前公司外貿(mào)訂單少的不利局面。</p><p>　　二、寧波市德盈進(jìn)出口有限公司外貿(mào)業(yè)務(wù)助理崗位工作現(xiàn)狀分析</p><p><b>　?。ㄒ唬┕粳F(xiàn)狀概述</b></p><

8、;p>　　寧波市德盈進(jìn)出口有限公司改組成立于2010年10月，公司成立之初可以說一切都不完善。最初公司確立了香水瓶、香水、浴用品等主營產(chǎn)品，由于不是工貿(mào)一體化企業(yè)，且“軟硬件”基礎(chǔ)薄弱，在開發(fā)及維護(hù)網(wǎng)絡(luò)客戶中遇到種種問題。</p><p>　?。ǘ┛蛻糸_發(fā)與維護(hù)的問題 </p><p>　　1、電子商務(wù)搜索平臺如（阿里巴巴國際站）開通成本高，詢盤數(shù)量少，質(zhì)量差</p>

9、<p>　　目前公司開通阿里巴巴國際站出口通會員的價格是19800元/年，而19800元的套餐只有10個櫥窗，50000元的套餐有三十個櫥窗，且阿里巴巴國際站默認(rèn)的搜索排名是櫥窗產(chǎn)品靠前。另關(guān)鍵詞搜索排名為增值服務(wù)，起初公司沒購買產(chǎn)品排名關(guān)鍵詞，排名靠后，很難被國外客戶搜索到，所以詢盤量少，且大多數(shù)詢盤為虛盤。值得一提的是在阿里這邊買排名的話，主要是提高產(chǎn)品的曝光率讓公司的信息更及時的呈現(xiàn)在采購商眼中，但不是買了排名，詢盤

10、量就一定增加，只能說買了排名會比不買排名，接觸的采購商機(jī)會更多，這就不得不迫使公司增加了投資成本。</p><p>　　2、公司網(wǎng)站產(chǎn)品關(guān)注度不高</p><p>　　公司網(wǎng)站上的產(chǎn)品圖片展示對客戶吸引力不高，最初月曝光率與點(diǎn)擊率雙雙低于50點(diǎn)，至2011年4月公司的月曝光率都低于200點(diǎn)。一些南亞，東南亞客戶詢盤中也強(qiáng)調(diào)讓本公司代為尋找其所需香水瓶樣式，公司網(wǎng)站上的產(chǎn)品圖片反而被忽視。

11、</p><p>　　以公司2011年4月3日至9日阿里巴巴數(shù)據(jù)管家的曝光率為例；</p><p><b>　　圖表一：</b></p><p>　　公司在（2011年4月3日至9日）曝光總量為571：低于同行平均水平，與（2011年3月27日至4月2日）相比下跌：50.94%</p><p>　　3、開發(fā)信被反退率高&

12、lt;/p><p>　　一開始本人發(fā)的開發(fā)信千篇一律，稍有經(jīng)驗(yàn)的客戶就判斷你的函電內(nèi)容是復(fù)制粘貼的。例如在2010年12月3日至5日期間共發(fā)了100封郵件在十天內(nèi)只有5封回復(fù)，但大多只是表明感謝或者有合作的可能，另有60%的郵件被客戶反退。且群發(fā)次數(shù)過多，如一次發(fā)送控制在100封以內(nèi)，每天發(fā)送不超過200封，就有可能被國際反垃圾郵件組織盯上，會發(fā)現(xiàn)郵箱不管發(fā)什么郵件都會收到退信了。在最近發(fā)布的《Email趨勢報告》顯

13、示，從2008年第三季度開始，郵件列表的退信率每個季度都在上升，到2009年第三季度，已經(jīng)上升到12.6％的歷史記錄.電子郵件的退信率上升的主要原因在于同時發(fā)送的郵件太多、經(jīng)濟(jì)形勢引起人們工作變化而更換郵箱等。</p><p>　　4、公司無獨(dú)立生產(chǎn)能力，產(chǎn)品價格相對競爭力與其它公司相比無優(yōu)勢</p><p>　　本公司接到國外客戶詢盤后，按照客戶需求的樣式及規(guī)格，尋找杭州香水瓶廠家詢價，

14、廠家報價往往偏高，而公司又同樣需要保持利潤，所以又在廠家報價的基礎(chǔ)上提高一定的價格，這就與工貿(mào)型的外貿(mào)公司相比有明顯的價格弱勢，競爭力不強(qiáng)，導(dǎo)致多名國外客戶尋求其他買家。以一款10ml鋁制噴霧香水瓶為例，廠家報價（含稅，運(yùn)費(fèi)）為2.8元人民幣，公司報給客戶為0.47美元，中間差價0.05美元，如訂單量為20000個，一款利潤得1000美元?？蛻粢淮稳缤瑫r下10款，那一筆單子做下來至少可得7000多美元。</p><p

15、>　?。ㄈ┰蚍治?</p><p>　　1、 B2B電子商務(wù)平臺競爭激烈，服務(wù)質(zhì)量卻下降</p><p>　　外貿(mào)行業(yè)競爭已日趨激烈，客戶資源對外貿(mào)公司愈顯重要，B2B電子商務(wù)平臺同樣面臨著相同處境，正是抓住外貿(mào)公司急切尋求客戶心理，紛紛降低會員進(jìn)入門檻，如2008年下半年國際金融危機(jī)之時，阿里巴巴國際站開通19800元入GOLD SUPPLIER會員，招收了全國一大批供應(yīng)商

16、加入，與50000會員的唯一區(qū)別是首頁產(chǎn)品櫥窗由30個減為10個。在國際金融危機(jī)的大環(huán)境下，作為進(jìn)出口貿(mào)易服務(wù)商的阿里巴巴09年?duì)I業(yè)利潤翻番！但現(xiàn)狀是由于供應(yīng)商數(shù)目激增，5萬會員的老供應(yīng)商利益受到損害，新加入的19800會員詢盤數(shù)量和質(zhì)量又得不到滿足，造成中國供應(yīng)商群情激憤。資料顯示:阿里巴巴國際站上僅有的24.6%的點(diǎn)擊率竟有近54.4%是來自中國，還有超過25%是從其它購買力差的發(fā)展中國家的點(diǎn)擊率，比如印度，伊朗，巴基斯坦，孟加拉國

17、，尼日利亞等。本人也經(jīng)常收到這些國家的詢盤并認(rèn)真回復(fù)，但結(jié)果往往是有去無回，或者交談一半就沒了下文，還有很多就是垃圾郵件，廣告、拉選票、詐騙信息等等。</p><p>　　2、公司網(wǎng)站網(wǎng)頁設(shè)計不完善且產(chǎn)品描述不具體 </p><p>　　企業(yè)網(wǎng)站作為企業(yè)的網(wǎng)上經(jīng)營所在，留給訪問者第一印象十分重要，公司在建設(shè)企業(yè)網(wǎng)站時，一些細(xì)節(jié)問題沒有考慮全面。公司網(wǎng)站網(wǎng)頁目錄沒有相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證證明，服

18、務(wù)體系等，產(chǎn)品圖片色澤亮度偏安，不甚清晰，且產(chǎn)品規(guī)格描述不詳細(xì)等。如香水瓶的口徑大小，長度，座底直徑，厚度，瓶管材料等，給客戶一種公司對所經(jīng)營的產(chǎn)品并沒有專業(yè)性的認(rèn)識，且產(chǎn)品樣式風(fēng)格新穎性不夠，種類不齊全，當(dāng)然客戶發(fā)過來的詢盤數(shù)量就少了。</p><p>　　3、公司產(chǎn)品無掛靠的工廠 </p><p>　　因本公司不是工貿(mào)型公司，客戶需要的產(chǎn)品要到工廠詢問價格，廠家會因?yàn)槟悴皇抢峡蛻?，固?/p>

19、客戶，報出的價格都偏高，而且對MOQ都有嚴(yán)格要求。但一般國外客人與本公司第一次做生意，單子下的不大，工廠一看起訂量小（以香水瓶舉例，每款少于五千個的單子），拒絕報價或接單又或報價虛高，所以就導(dǎo)致潛在客戶大量流失。</p><p>　　4、當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢對出口外貿(mào)的不利影響</p><p>　　出口產(chǎn)品的報價，利潤受人民幣匯率，原材料價格，國際油價，以及各個國家在經(jīng)濟(jì)等方面的最新政策，產(chǎn)品發(fā)展

20、動態(tài)的影響。進(jìn)入2008年以來，人民幣升值呈現(xiàn)了加速增長的態(tài)勢，2010年，人民幣比兌美元也已突破6.6大關(guān)，出口利潤的下降及國內(nèi)原材料價格的瘋漲迫使工廠提高生產(chǎn)成本，公司又在報價給自己多留5%~7%的利潤空間，如果客戶對產(chǎn)品的價格十分敏感，就會在做成一筆單子后紛紛轉(zhuǎn)移目標(biāo)。</p><p>　　以2010年5月至2011年3月人民幣隊(duì)美元匯率變動為例；</p><p><b>

21、　　圖表二：</b></p><p>　　三、寧波市德盈進(jìn)出口有限公司外貿(mào)業(yè)務(wù)工作流程改進(jìn)的建議</p><p>　?。ㄒ唬┕ぷ髁鞒谈倪M(jìn)及可行性分析</p><p>　　1、網(wǎng)站首頁要簡潔大方，布局要科學(xué)整齊</p><p>　　首先，網(wǎng)站或網(wǎng)頁內(nèi)容應(yīng)清晰明確，一目了然。大體包括公司簡介、產(chǎn)品目錄、分類、查詢、質(zhì)量認(rèn)證、進(jìn)出口業(yè)務(wù)

22、、客戶服務(wù)、信息反饋等。在構(gòu)圖設(shè)計方面，也應(yīng)以簡潔大方為原則，避免把門面裝飾的過于花哨，不僅會造成訪問者的反感，而且還會淹沒重要的基本信息。當(dāng)某一類信息的容量過大，可以將其分為幾個子類別，采用列表等形式，把每一類信息放在合適的位置上，同時突出重點(diǎn)信息?？茖W(xué)整齊的網(wǎng)站布置可以提高訪問的效率，自然也就增加了產(chǎn)品出口的商業(yè)機(jī)會。</p><p>　　其次，完善產(chǎn)品展示功能及在線反饋互動功能</p><

23、;p>　　網(wǎng)站的產(chǎn)品展示是網(wǎng)站的核心內(nèi)容，也是吸引客戶的重點(diǎn)。產(chǎn)品展示功能，應(yīng)當(dāng)成為客戶打開公司網(wǎng)站后，最突出、最吸引客戶注意力的部分?？梢苑譃橐韵聨讉€側(cè)面：</p><p>　　針對潛在客戶：重點(diǎn)介紹公司所能提供的產(chǎn)品種類、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品風(fēng)格、材料等。目的是讓客戶了解我們能提供什么，能研發(fā)什么。這部分的產(chǎn)品展示，追求種類齊全、介紹詳盡，采用公共展示的方法，可以每隔一年更換一次。</p>&l

24、t;p>　　針對現(xiàn)有客戶：重點(diǎn)介紹公司新研發(fā)的產(chǎn)品、最新流行的產(chǎn)品、新改進(jìn)的產(chǎn)品等。目的是讓客戶了解我們對流行趨勢的判斷、對系列產(chǎn)品的開發(fā)進(jìn)展等。促使感興趣的老客戶通過網(wǎng)站便可充分了解新產(chǎn)品，增加下單幾率的同時，減少郵寄樣品的成本。</p><p>　　同時公司網(wǎng)站可以考慮增加以下互動功能：</p><p>　　網(wǎng)站留言板：客戶登錄網(wǎng)站，可以提交需求、留言反饋，公司及時做出答復(fù)。&l

25、t;/p><p>　　客戶調(diào)研：讓客戶參加特定系列的產(chǎn)品的調(diào)研問卷，以便聽取意見，發(fā)現(xiàn)新市場需求、改進(jìn)公司產(chǎn)品。</p><p>　　訪問統(tǒng)計：網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)具備客戶登錄次數(shù)、瀏覽時間、訪問產(chǎn)品等方面的信息收集、統(tǒng)計功能。以便從其中發(fā)現(xiàn)意向客戶，主動跟進(jìn)。</p><p>　　2、“釣魚”與“撒網(wǎng)”相結(jié)合，擴(kuò)大搜索客戶的途徑，</p><p>　　第一

26、，通過專業(yè)性B2B網(wǎng)站</p><p>　　公司開通阿里巴巴國際站會員費(fèi)已繳，就要合理運(yùn)用，櫥窗產(chǎn)品具有優(yōu)先排名權(quán)，也就是說你放在櫥窗里的產(chǎn)品曝光率提高，所以可以將認(rèn)為比較有優(yōu)勢的產(chǎn)品放進(jìn)櫥窗內(nèi)，圖片處理越精細(xì)，產(chǎn)品描述越詳細(xì)，點(diǎn)擊率越高。公司購買產(chǎn)品關(guān)鍵詞，買家立刻通過產(chǎn)品關(guān)鍵字的搜索，找到公司發(fā)布的產(chǎn)品圖片/供應(yīng)信息/公司筒介，這樣無疑得到的詢盤質(zhì)量還是數(shù)量都會大大增加。</p><p&g

27、t;　　第二，善于利用大型的國際搜索引擎GOOGLE,YAHOO,DOGPILE等</p><p>　　通過一些大型的世界買家網(wǎng)，先通過關(guān)鍵詞的搜索，先確定下來求購我司相同類型產(chǎn)品的國外企業(yè)名稱。根據(jù)你搜索到的國外企業(yè)所在的國家，充分利用GOOGLE的國際查詢功能。如該企業(yè)是英國的一家公司，那在GOOGLE后加上該國域名后綴，一般就可以搜索到該企業(yè)的相關(guān)基本信息（郵箱地址等）。同時可以看到該公司在哪些B2B網(wǎng)站，

28、行業(yè)協(xié)會，某些黃頁，白頁上注冊過，進(jìn)一步了解客戶的需求，才可以針對性下手。</p><p>　　第三，通過海關(guān)數(shù)據(jù)或大使館資料查找: 這其實(shí)是最真實(shí)的客戶信息,包括客戶的進(jìn)口量,客戶聯(lián)系方式甚至部門經(jīng)理的郵箱都能找到。當(dāng)然中國的肯定要收費(fèi)的,但是世界上許多國家的海關(guān)數(shù)據(jù)還是可以免費(fèi)查到的。 第四，通過一些行業(yè)論壇找到客戶。每個行業(yè)都有自己的一些論壇比如國內(nèi)家具行業(yè)，機(jī)械行業(yè)等，國外也一樣。在GOOGLE

29、 里搜你的產(chǎn)品加FORUM ，BBS， BULLITIN BOARD 就可以搜索到。 </p><p>　　3、針對客戶需求特點(diǎn)寫郵件</p><p>　　首先，通過E-mail函電仔細(xì)揣摩客戶的微妙意圖，應(yīng)透過表面看本質(zhì)，據(jù)此相應(yīng)做出不同回復(fù)。根據(jù)郵件內(nèi)容，回復(fù)有多有少，有快有慢。例如，對于列舉大量規(guī)格產(chǎn)品、帶有很強(qiáng)比價意圖的詢價函電，我們應(yīng)該將挑選其中幾種我們比較有競爭優(yōu)勢（價格、質(zhì)量

30、等等）的產(chǎn)品規(guī)格報價給對方，吸引對方“上鉤”。</p><p>　　其次，回郵件要持之有據(jù)，在郵件中插入有力的數(shù)據(jù)與圖標(biāo)，以及需報給客戶詳細(xì)報價，如此才能刺激客戶的潛在需求，購買公司的產(chǎn)品。</p><p>　　再次，在客戶對款式產(chǎn)生興趣后，就應(yīng)安排報價，以供客戶參考。報價是外貿(mào)的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)。而報價的難點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： 3.1物料價格需根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龅男星?，因此報價前需與采購部和供

31、應(yīng)商溝通；3. 2工廠價格因地區(qū)、季節(jié)而變化，波動性極大，因此，報價前要熟悉當(dāng)?shù)禺?dāng)時的工價，最好能與加工工廠進(jìn)一步溝通。</p><p>　　4、調(diào)整主營產(chǎn)品方向，選擇有科技含量,附加值較高的可行性</p><p>　　第一，現(xiàn)在的外貿(mào)形勢就是印度，孟加拉的勞動力比中國便宜很多，所以如果要在外貿(mào)行業(yè)做長久，建議公司選擇高附加值，技術(shù)含量高且環(huán)保的產(chǎn)品。這是印度和孟加拉在短時間內(nèi)趕不上的。&

32、lt;/p><p>　　第二，原材料價格上升，成本又上漲了，利潤空間已經(jīng)被大大壓縮，很多出口商隨之提高出口價格。即使外商暫時還使用我們的產(chǎn)品，但是價格上的競爭力已經(jīng)大大不如以前了，6.5的人民幣匯率已經(jīng)讓很多外商止步不前了。</p><p>　　第三，作為一個處于創(chuàng)業(yè)打拼階段的外貿(mào)，將來的目標(biāo)是做大營業(yè)額，規(guī)模的擴(kuò)大雖然是必然的，但是要維持?jǐn)U張的態(tài)勢就必須提高產(chǎn)品的利潤空間，將來才能夠有投資的

33、本錢。所以適合現(xiàn)在階段的產(chǎn)品特點(diǎn)必然是：體積小，重量輕，科技含量大，利潤率高，有發(fā)展?jié)摿Φ某栃袠I(yè)的產(chǎn)品。</p><p>　　5、公司與產(chǎn)品相關(guān)的依托工廠逐步達(dá)成戰(zhàn)略合作，外貿(mào)公司需工廠配合，同時許多工廠也急需掛靠</p><p>　　首先，走循環(huán)的良性網(wǎng)絡(luò)之路，通過與關(guān)系廠家及同行業(yè)大型外貿(mào)公司保持緊密的網(wǎng)上聯(lián)系針對客戶需求生產(chǎn)加工，穩(wěn)定老客戶，維持新客戶。業(yè)務(wù)定位調(diào)整為針對沒有外貿(mào)人

34、才、經(jīng)驗(yàn)的工廠做代理，或者與生產(chǎn)研發(fā)能力的大工廠互相參股投資成為利益共同體，面對外國客商在產(chǎn)品價格日漸透明，利潤逐漸減少的情況下，在品牌、研發(fā)、服務(wù)等方面打造自身獨(dú)特的綜合競爭力。</p><p>　　其次，專業(yè)的生產(chǎn)工廠，因產(chǎn)品品種專一，質(zhì)量穩(wěn)定，而且工廠需要大批的訂單來滿足其生產(chǎn)，他們對自己的客戶有很嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。所以，貿(mào)易公司對工廠來說就可能是個大客戶。同樣，貿(mào)易公司與客人的溝通時間長，對客人的要求、特性了解

35、得比較清楚，因此，工廠也樂意與貿(mào)易公司合作。</p><p>　　再次，在工廠壯大的很長一段時間里離不開外貿(mào)公司的合作。工廠通過外貿(mào)公司把貨物賣到國外，當(dāng)然會損失不少潛在的利潤——這也正是很多工廠老板耿耿于懷的，但卻是多數(shù)中小工廠的必由之路。外貿(mào)公司熟悉國際市場和外貿(mào)操作，與他們合作，不但可以大大降低進(jìn)軍國際市場的前期風(fēng)險，還能獲得關(guān)于市場需求的寶貴信息。</p><p><b>

36、;　　[參考文獻(xiàn)]</b></p><p>　　[1] 陳念祥：金牌外貿(mào)業(yè)務(wù)員找客戶. 第1版 ，北京：中國海關(guān)出版社，2006年</p><p>　　[2] 姜旭平：我的客戶服務(wù)課堂 .第1版，上海：上海交通大學(xué)出版社，2006年</p><p>　　[3] 王陶：實(shí)用技巧助你輕松拿訂單.第1版，北京：中國海關(guān)出版社2010年</p>&

37、lt;p>　　[4] 王中輝等：網(wǎng)上外貿(mào)－如何高效獲取訂單 .第1版，北京：中國海關(guān)出版社，2009 年</p><p>　　[5] 劉彤:網(wǎng)絡(luò)時代重新定位. 中國經(jīng)貿(mào). 2005年08期.</p><p>　　[6] 劉紅軍,戶倬,張鐵軍:搜索引擎網(wǎng)站的優(yōu)化研究. 科技與管理. 2005年05期.</p><p>　　[7] 顧斌: 難以回避的抉擇. 國際