電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)論文電力機(jī)車(chē)論文淺談如何創(chuàng)建供電企業(yè)服務(wù)品牌

1、<p>　　電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)論文電力機(jī)車(chē)論文：</p><p>　　淺談如何創(chuàng)建供電企業(yè)服務(wù)品牌</p><p>　　摘要：隨著我國(guó)加入WTO，社會(huì)對(duì)電力業(yè)確保安全、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)、高效供電的要求更趨強(qiáng)烈。國(guó)家電網(wǎng)公司和發(fā)電公司的成立，電力營(yíng)銷市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加激烈。供電企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中立于不敗之地，就必須牢牢握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的脈搏，打造全新的服務(wù)理念和服務(wù)品牌。供電企業(yè)必須用CRM營(yíng)銷

2、理念，改善客戶關(guān)系，高客戶滿意度，重組、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程。創(chuàng)建具有行業(yè)特色的服務(wù)品牌，才能樹(shù)立供電企業(yè)新形象，才能從容應(yīng)對(duì)已經(jīng)到來(lái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。</p><p>　　關(guān)鍵詞：創(chuàng)建；供電企業(yè)；服務(wù)品牌</p><p>　　一、創(chuàng)建服務(wù)品牌是供電企業(yè)發(fā)的客觀要求</p><p>　　1、用服務(wù)晶牌森得市場(chǎng)品牌對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其重要性是不言而喻的。供電企業(yè)作為一個(gè)公益型的企業(yè)，

3、最大功能就是服務(wù)社會(huì)，服務(wù)價(jià)值應(yīng)該明確地成為衡量這個(gè)公益型企業(yè)好壞的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)好壞，不但是企業(yè)形象問(wèn)題，也直接影響電力企業(yè)的效益，電力營(yíng)銷服務(wù)好，就可以多售電，電費(fèi)回收就快，效益就好。作為用電客戶，他們不關(guān)注如何發(fā)電、如何輸電，只關(guān)心電力產(chǎn)品的價(jià)格是否合理，用電措施是否安全可靠，電力供應(yīng)是否穩(wěn)定，電力服務(wù)是否方便、真誠(chéng)、快捷、規(guī)范。供電企業(yè)在長(zhǎng)期的實(shí)踐中對(duì)這一點(diǎn)已經(jīng)有了充分的認(rèn)識(shí)，自1996年全國(guó)供電系統(tǒng)開(kāi)展社會(huì)承諾服務(wù)，2001年開(kāi)展

4、“電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)，2001年底國(guó)家電力公司下發(fā)《關(guān)于建設(shè)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施意見(jiàn)》和《“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》，以及2003年國(guó)家電網(wǎng)公司開(kāi)展的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國(guó)家電網(wǎng)生命線”的宣傳教育活動(dòng)，其核心目的都是為了提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，創(chuàng)建具有行業(yè)特色的服務(wù)品牌。這不但可以贏得社會(huì)、公眾的認(rèn)可，還可以贏得客戶的信賴，為供電企業(yè)增供擴(kuò)銷拓寬市場(chǎng)。</p><p>　　2、服務(wù)品牌可以創(chuàng)造

5、價(jià)值電作為商品，其價(jià)格可以分為發(fā)電價(jià)格、輸電價(jià)格和配電價(jià)格。但是，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展、服務(wù)日益重要的今天，已有人提出，電力企業(yè)的整體生產(chǎn)過(guò)程應(yīng)分為生產(chǎn)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)過(guò)程兩大部分，電價(jià)構(gòu)成因而變?yōu)?電價(jià)二生產(chǎn)合成價(jià)格+服務(wù)營(yíng)銷價(jià)格，其中，生產(chǎn)合成價(jià)格;發(fā)電價(jià)格+輸電價(jià)格+配電價(jià)格。在電價(jià)的生產(chǎn)合成價(jià)格上基本沒(méi)有讓渡空間，是相對(duì)固定的;但是，在服務(wù)營(yíng)銷價(jià)格上我們有廣泛的潛力可以發(fā)掘。我們應(yīng)從客戶需求、市場(chǎng)需求和社會(huì)需求人手，充分利用服務(wù)產(chǎn)品來(lái)開(kāi)

6、拓市場(chǎng)，用品牌的服務(wù)來(lái)燕得市場(chǎng)，將我們的產(chǎn)品—電能，以最大可能的量、最少的損失、最合理的平均單價(jià)銷售給客戶并能夠及時(shí)、足額的回收電費(fèi)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。因而，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看:服務(wù)能夠創(chuàng)造價(jià)值。</p><p>　　二、創(chuàng)趁服務(wù)品牌，樹(shù)立“以客戶為中心”的企業(yè)文化理念</p><p>　　1、要?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌，首先要管理創(chuàng)街‘客戶的僻求是企業(yè)生存之本，滿足客戶的需求，需要供電企業(yè)內(nèi)各部門(mén)

7、間的相互協(xié)調(diào)配合，如果一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，就無(wú)法滿足客戶的需求。因此，必須從管理模式、管理機(jī)制上解決部門(mén)間的協(xié)調(diào)配合問(wèn)題，消除“本位”思想，這也是構(gòu)建“以客戶為中心”企業(yè)文化理念的基礎(chǔ)，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。供電企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的需求，實(shí)施管理創(chuàng)新戰(zhàn)略，相繼成立了客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心作為直接面對(duì)客戶的部門(mén)，代表客戶的利益，將客戶的合理要求迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)到供電企業(yè)的每一個(gè)相關(guān)部門(mén)和崗位，并以此監(jiān)督、考核這些部門(mén)的工作，形成以營(yíng)銷為龍頭，

8、以市場(chǎng)為核心的管理機(jī)制?？蛻舴?wù)中心下屬的“95598”供電服務(wù)熱線是供電企業(yè)客戶服務(wù)體系運(yùn)行質(zhì)量的外在表現(xiàn)。建立鍵全客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理制度，對(duì)于能否及時(shí)準(zhǔn)確地反映客戶的合理要求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和崗位迅速地為客戶提供滿意服務(wù)具有重要意義?？蛻舴?wù)中心最重要的職能是代表客戶的利益監(jiān)督考核其他部門(mén)，同時(shí)供電企業(yè)的其他部門(mén)也對(duì)客戶服務(wù)中心起到監(jiān)督和約束作用。只有建立和完善管理機(jī)構(gòu)和管理職能才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的順利進(jìn)行。</p>

9、<p>　　2、以市場(chǎng)為導(dǎo)向，樹(shù)立正確的服務(wù)價(jià)值觀根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶的需求，建立了一站式服務(wù)機(jī)構(gòu)，方便客戶辦理手續(xù);針對(duì)大客戶實(shí)施“電力客戶代理制”鋪設(shè)用電綠色通道，幫助企業(yè)，方便企業(yè)，并制定了管理辦法，以服務(wù)方式強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立發(fā)展觀和服務(wù)觀。動(dòng)員一切力量，確保電t增長(zhǎng)充分利用電價(jià)優(yōu)惠政策，抓住市場(chǎng)機(jī)遇，以質(zhì)量和服務(wù)來(lái)東得市場(chǎng)，探索出一條適應(yīng)電力市場(chǎng)的營(yíng)銷之路。結(jié)合地方經(jīng)濟(jì)實(shí)際情況，穩(wěn)定大工業(yè)用電，開(kāi)拓居民電力市場(chǎng);認(rèn)真

10、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，積極推廣電熱鍋爐;清理轉(zhuǎn)供電，減少供電中間環(huán)節(jié)，減輕用戶負(fù)擔(dān)，促進(jìn)電能消費(fèi);加快企事業(yè)單位生產(chǎn)與生活分開(kāi)用電。不斷推進(jìn)服務(wù)體制創(chuàng)新，最大限度地為客戶提供滿意的服務(wù)。電力搶修故障能10分鐘到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的決不45分鐘到達(dá);修復(fù)的電力設(shè)施保證短期內(nèi)不重復(fù)修理;現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)文明守紀(jì)，對(duì)外樹(shù)立良好的公眾形象。以積極、主動(dòng)、熱情的態(tài)度處理客戶的投訴舉報(bào)和意見(jiàn)、建議，并虛心地接受，誠(chéng)懇地改正，使我們的各項(xiàng)工作更加完善?？蛻魧?duì)我們的工作提出批

11、評(píng)和質(zhì)疑，有利于我們堵塞漏洞，改正工作中的缺點(diǎn)和不足。以真正的關(guān)懷，值得信賴的伙伴形象，打人現(xiàn)有客戶及潛在的客戶的生活中。多為客戶考慮、尊重客戶</p><p>　　3、強(qiáng)化監(jiān)督管理，建立健全制度要想創(chuàng)建供電企業(yè)服務(wù)品牌，必須建立科學(xué)完善的管理制度，依靠制度處理日常事務(wù)。同時(shí)還要有嚴(yán)格的監(jiān)督管理體制，來(lái)確保相關(guān)制度的貫徹落實(shí)。從上到下，逐級(jí)建立了黨政一把手總負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，業(yè)務(wù)部門(mén)具體負(fù)責(zé)，全員參與的糾風(fēng)和

12、行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制。建立嚴(yán)格的行風(fēng)考評(píng)體系，按照“三不放過(guò)”原則，嚴(yán)肅處理在電力市場(chǎng)交易和供電服務(wù)中出現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為，即違規(guī)者不受到處理不放過(guò)，未對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行教育不放過(guò)，未針對(duì)違規(guī)現(xiàn)象暴露出來(lái)技術(shù)和管理上薄弱環(huán)節(jié)制定整改措施不放過(guò)。從而有效地提高職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的順利開(kāi)展。</p><p>　　三、誠(chéng)實(shí)守伯、認(rèn)真履行職責(zé)I、做好工作中的每一件事，增強(qiáng)企業(yè)與客戶的親和力創(chuàng)建服務(wù)品牌和

13、保持服務(wù)品牌都離不開(kāi)“實(shí)力”二字。這“實(shí)力”來(lái)源于我們安全、可靠的供電水平和扎實(shí)細(xì)致的營(yíng)業(yè)基礎(chǔ)工作。近年來(lái)的城網(wǎng)改造為電力企業(yè)的供電可靠率打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，我們已經(jīng)能夠達(dá)到供電服務(wù)承諾的供電可靠率在99.89%以上。那么，我們應(yīng)在營(yíng)業(yè)纂礎(chǔ)_L作中下大力氣，通過(guò)真抓實(shí)干來(lái)減少工作差錯(cuò)，贏得客戶信賴。采取行之有效的措施杜絕如:抄錯(cuò)表、催錯(cuò)費(fèi)、停錯(cuò)電、接錯(cuò)線，工程施工留“尾巴”等工作中的人為差錯(cuò)。樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)觀念，注重人性化服務(wù)。江蘇興化供電

14、局推出一r“停電通知周全化、電費(fèi)催交禮儀化、電表校驗(yàn)公開(kāi)化”三化服務(wù)活動(dòng)。我們要學(xué)習(xí)借鑒各種行之有效的服務(wù)手段，進(jìn)一步強(qiáng)化法律意識(shí)，實(shí)施規(guī)范化管理。電費(fèi)催交按規(guī)定執(zhí)行;停電前重要客戶通知到位，住宅小區(qū)張貼停電公告;定期換表發(fā)放換表便民服務(wù)卡;事故換表需協(xié)定電量向客戶說(shuō)明原因。將具體工作做細(xì)、做實(shí)，通過(guò)細(xì)膩而富有人情味的接觸服務(wù)贏得客戶的信任。</p><p>　　2、依法經(jīng)營(yíng)，規(guī)范的服務(wù)電力設(shè)施的產(chǎn)權(quán)界定，決定了

15、我們的服務(wù)邊線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中的電力涉法問(wèn)題不容忽視〔。我們目前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)頻繁出現(xiàn)超越服務(wù)邊線問(wèn)題。這主要是由于:一是，客戶對(duì)電力設(shè)施的產(chǎn)權(quán)界定不清。二是，缺乏基本的用電常識(shí)。目前很多電力設(shè)施產(chǎn)權(quán)人，一出現(xiàn)電力故障就要求電力企業(yè)提供幫助，而且片面地認(rèn)為供電企業(yè)提供的幫助是理所當(dāng)然的，如果不加以援手，就沒(méi)有轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)，就是“電貓”、“電老虎”。而供電企業(yè)也在這種外因的主導(dǎo)下，充當(dāng)起有求必應(yīng)的“電保姆”這不但增加了企業(yè)的成本支出，而且服務(wù)

16、越界，一旦發(fā)生設(shè)備損壞、人身傷亡事故很容易卷人法律糾紛之中。這就要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中樹(shù)立依法經(jīng)營(yíng)的觀念，對(duì)那些產(chǎn)權(quán)不屈電力企業(yè)的電力設(shè)施，如產(chǎn)權(quán)人要求電力企業(yè)提供幫助，電力企業(yè)應(yīng)與產(chǎn)權(quán)人簽訂服務(wù)合同，明確雙方的責(zé)任，積極開(kāi)展有償服務(wù)。同時(shí)充分利用各種媒介加大電力常識(shí)的宣傳和教育工作。在依照法律規(guī)定的前提下，做好每件服務(wù)工作，才能創(chuàng)建企業(yè)的服務(wù)品牌。四、創(chuàng)建供電企業(yè)服務(wù)品牌必需符合信息時(shí)代的發(fā)展要求l、創(chuàng)建服務(wù)品牌必須依靠科技創(chuàng)新信息產(chǎn)業(yè)

17、時(shí)代的到來(lái)，人們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求越來(lái)越高，停留在我們前幾年優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)</p><p>　　2、電力呼叫中心的建立為提開(kāi)服務(wù)水平，滿足客戶一要求提供了保障國(guó)電公司在系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)通統(tǒng)一的供電服務(wù)電話“95598”，建立電力呼叫中心。電力呼叫中心的職能是通過(guò)C，rI技術(shù)向客戶提供一個(gè)多層次、全方位、技術(shù)先進(jìn)的綜合性業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。電力呼叫中心集計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、自動(dòng)呼叫分配(ACD)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)以及因特網(wǎng)(Intemet

18、)等技術(shù)于一體。電力呼叫中心強(qiáng)調(diào)為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，客戶獲取服務(wù)的手段更趨于多樣化，如客戶可輕松實(shí)現(xiàn)足不出戶全天24小時(shí)隨時(shí)通過(guò)電話、傳真和In-temet來(lái)獲取供電企業(yè)提供的服務(wù)，了解電費(fèi)電價(jià)、停電通知、用電業(yè)務(wù)流程、有關(guān)電力法律、法規(guī)、政策、日常安全用電常識(shí)及供電企業(yè)便民服務(wù)、優(yōu)惠政策等電力信息。供電企業(yè)同時(shí)也注重節(jié)約呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本和更多地發(fā)揮呼叫中心的潛能。通過(guò)~網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“數(shù)字營(yíng)銷”，客戶對(duì)停電信息、法律法規(guī)、安全用

19、電知識(shí)、供用電政策和技術(shù)，電價(jià)、各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的網(wǎng)上查詢，接受客戶的網(wǎng)上投訴和報(bào)修，完成客戶的網(wǎng)絡(luò)電量、電費(fèi)查詢和網(wǎng)上售電，以及進(jìn)行網(wǎng)上用電業(yè)務(wù)報(bào)裝，和為客戶提供業(yè)擴(kuò)報(bào)裝及營(yíng)業(yè)申請(qǐng)?zhí)幚磉M(jìn)度查詢等，并可以通過(guò)電話語(yǔ)音自動(dòng)服務(wù)技</p><p>　　3、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，打造共生共贏的服務(wù)平臺(tái)供電企業(yè)除引人先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量外，還要充分的利用公眾網(wǎng)開(kāi)展電力信息數(shù)據(jù)傳輸，使電力生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與信息領(lǐng)域的前沿技術(shù)

20、相結(jié)合，建設(shè)區(qū)域性局域網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)通信，為準(zhǔn)確無(wú)誤地傳輸反映電力配、變電線路、客戶等用電參數(shù)提供廣闊的應(yīng)用空間。隨著生活水平的提高，客戶對(duì)供電可靠率要求越來(lái)越高，建立完善110報(bào)修服務(wù)體系勢(shì)在必行。如何才能建立起快速反應(yīng)的110報(bào)修服務(wù)體系是擺在我們面前的一個(gè)新課題。供電企業(yè)除在此方面加大成本投入外，更要瞄準(zhǔn)現(xiàn)有的公共資源，目前中國(guó)移動(dòng)公司和聯(lián)通公司的GSM、GPRS全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)成熟，且具有覆蓋面寬、保密性好、運(yùn)行費(fèi)用低、網(wǎng)