電商論文范文：電子商務(wù)環(huán)境下客戶價(jià)值

1、<p>　　武漢城市職業(yè)學(xué)院（武漢工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）</p><p><b>　　畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）</b></p><p>　　題 目 電子商務(wù)環(huán)境下客戶價(jià)值</p><p>　　學(xué) 部 財(cái)經(jīng)學(xué)院</p><p>　　專 業(yè) 電子商務(wù)</

2、p><p>　　學(xué)生姓名 </p><p>　　學(xué) 號(hào) 班級(jí) </p><p>　　指導(dǎo)教師(校內(nèi)) </p><p>　　電子商務(wù)環(huán)境下客戶價(jià)值</p><p><b>　　專業(yè)名 電子商務(wù)</b></p><p>　　學(xué)生

3、 肖彩琴 指導(dǎo)老師 黎軍</p><p>　　[摘要] 在現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境中，客戶價(jià)值對(duì)企業(yè)有著極其重要的戰(zhàn)略意義。隨著電子商務(wù)的出現(xiàn)，客戶的消費(fèi)行為、心理、習(xí)慣等都有不同以往的變化，客戶價(jià)值也隨之產(chǎn)生一些不同以往的特點(diǎn)。這對(duì)企業(yè)提出了新的課題，即如何在電子商務(wù)環(huán)境下全面客觀準(zhǔn)確的把握客戶價(jià)值。</p><p>　　針對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下客戶價(jià)值中最重要的客戶資本價(jià)值部分進(jìn)行研究，結(jié)合電

4、子商務(wù)的特點(diǎn)將其劃分為活躍客戶階段和常規(guī)客戶階段，分別進(jìn)行計(jì)算模型的構(gòu)建和推導(dǎo)，并給出算例進(jìn)行推算驗(yàn)證；最后，考慮到電子商務(wù)環(huán)境下客戶價(jià)值的多樣性，本文將模糊層次分析法應(yīng)用于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶價(jià)值綜合評(píng)價(jià)中，以保證評(píng)價(jià)過程的全面性及客觀性，同樣以算例形式驗(yàn)證其合理性及可行性</p><p>　　[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 客戶價(jià)值 綜合評(píng)價(jià)</p><p>　　一.電子商務(wù)客戶價(jià)值細(xì)

5、分概述 </p><p>　　根據(jù)客戶的價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)施大客戶營(yíng)銷、一對(duì)一營(yíng)銷的重要方面，也是對(duì)客戶忠誠(chéng)度分析的重要依據(jù)。對(duì)不同價(jià)值的客戶實(shí)施差異化的營(yíng)銷策略和客戶服務(wù)，是更好的滿足客戶需求并且降低成本的重要保障。在傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)中，對(duì)客戶價(jià)值的定義主要從客戶生命周期、客戶盈利、客戶交易量、RFM的角度來定義客戶的價(jià)值。電子商務(wù)環(huán)境下，客戶價(jià)值有了更豐富的維度，傳統(tǒng)的交易量、交易次申訴等等仍

6、然是企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值判斷的核心內(nèi)容。然而，一個(gè)有價(jià)值的客戶不僅僅是交易額大的客戶或者購(gòu)買次數(shù)多的客戶等等，原有的看待客戶價(jià)值的角度應(yīng)該有所變化。 </p><p>　　二．電子商務(wù)客戶E價(jià)值 </p><p>　　傳統(tǒng)意義上客戶的價(jià)值主要是客戶購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的給企業(yè)創(chuàng)造的效益，在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶價(jià)值不僅僅包括客戶的給企業(yè)創(chuàng)造效益，而且包括客戶通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊以及鍵盤輸入的網(wǎng)絡(luò)價(jià)值，在下文稱為e

7、價(jià)值。客戶的E價(jià)值主要體現(xiàn)在客戶的活躍度上，客戶在電子商務(wù)網(wǎng)站上越活躍，就給企業(yè)創(chuàng)造越多的有形和無形的價(jià)值，客戶主要通過一下集中行為創(chuàng)造E價(jià)值：客戶點(diǎn)擊廣告、客戶購(gòu)買增值服務(wù)、客戶網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信、客戶留言、客戶在線點(diǎn)擊消息、客戶搜索信息以及客戶發(fā)布產(chǎn)品信息等等。目前，還沒有一個(gè)權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)體系來描述客戶的E價(jià)值，但是客戶的E價(jià)值確實(shí)存在，而且被廣泛的關(guān)注，是吸引提高客戶E價(jià)值是電子商務(wù)企業(yè)增加提高企業(yè)影響力和企業(yè)效益的重要途徑。 </p&

8、gt;<p><b>　　（1）客戶資本價(jià)值</b></p><p>　　在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶資本價(jià)值同樣是客戶價(jià)值的重要組成部分。客戶資</p><p>　　本價(jià)值是客戶由于直接購(gòu)買為企業(yè)提供的貢獻(xiàn)總和。不同客戶在不同時(shí)期，資本價(jià)值是不同的。因?yàn)椴煌目蛻糍?gòu)買企業(yè)商品或服務(wù)的份額不同，持續(xù)購(gòu)買的時(shí)</p><p>　　間和頻率

9、不同，為企業(yè)帶來的資本利潤(rùn)回報(bào)自然也各不相同。同一客戶在不同時(shí)</p><p>　　期，資本價(jià)值也不同。當(dāng)客戶尚未成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶時(shí)，資本價(jià)值會(huì)相對(duì)較小，反之則較大。需要指出的是，客戶資本價(jià)值的大小與客戶的消費(fèi)能力密切相關(guān)，</p><p>　　只有在客戶有能力消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的前提下，客戶才有可能產(chǎn)生購(gòu)買行為，繼而產(chǎn)生資本價(jià)值。另外，客戶需求也是客戶資本價(jià)值產(chǎn)生的必要條件。如果客戶

10、沒有需求，即便客戶有消費(fèi)能力也不會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為，也就沒有資本價(jià)值。在衡量一個(gè)客戶資本價(jià)值大小時(shí)，除了要考慮上述因素外，還應(yīng)該考慮企業(yè)維持該客戶的成本情況以及客戶購(gòu)買的變動(dòng)趨勢(shì)，即應(yīng)把客戶的利潤(rùn)盈余以及在未來購(gòu)買的可能性作為評(píng)價(jià)的重要依據(jù)。 </p><p><b>　?。?）客戶宣傳價(jià)值</b></p><p>　　客戶宣傳價(jià)值是客戶由于向他人宣傳本企業(yè)產(chǎn)品品牌而導(dǎo)致

11、企業(yè)銷售增長(zhǎng)、收益增加時(shí)所創(chuàng)造的價(jià)值?？蛻粜麄鲀r(jià)值的大小與客戶自身的影響力相關(guān)?？蛻粲绊懥υ酱?，在信息傳達(dá)過程中的“可信性＂越強(qiáng)，信息收受者學(xué)習(xí)與采取行動(dòng)</p><p>　　的傾向性越強(qiáng)。同時(shí)需要明確的是，客戶影響力有正有負(fù)，正的客戶影響力有利</p><p>　　于企業(yè)樹立良好形象，為企業(yè)發(fā)展新客戶，對(duì)企業(yè)有利。而負(fù)的客戶影響力來自于顧客對(duì)企業(yè)的抱怨，它將企業(yè)的潛在客戶甚至是企業(yè)的現(xiàn)有

12、客戶推向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)若不及時(shí)處理，后患無窮。此外，客戶宣傳價(jià)值還與影響范圍相關(guān)，即客戶宣傳傳播的范圍越廣，可能受到影響的人群越多。當(dāng)然，客戶宣傳的價(jià)值最終仍需體現(xiàn)在受影響人群為企業(yè)帶來的直接收人大小上，因此受影響人群的資本價(jià)值的高低與客戶宣傳價(jià)值成正相關(guān)。</p><p><b>　?。?）客戶形象價(jià)值</b></p><p>　　客戶形象價(jià)值是指企業(yè)與客戶合

13、作能夠提高企業(yè)的形象，如為著名企業(yè)、重</p><p>　　大的工程進(jìn)行配套或服務(wù)，此時(shí)，企業(yè)可以忽略利潤(rùn)這一要素。在某些時(shí)候，企</p><p>　　業(yè)與客戶進(jìn)行交易也可能忽視利潤(rùn)這一主要前提而把形象性考慮在首位?？蛻粜蜗髢r(jià)值大小與客戶的知名度和美譽(yù)度有關(guān)。客戶知名度是指客戶社會(huì)覆蓋面的大小，客戶的知名度越高可能對(duì)企業(yè)帶來的價(jià)值就越大；客戶的美譽(yù)度是指客戶社會(huì)聲譽(yù)的好壞，客戶的美譽(yù)度越高

14、對(duì)企業(yè)帶來的價(jià)值一定就越大。</p><p><b>　?。?）客戶信息價(jià)值</b></p><p>　　客戶信息價(jià)值是客戶為企業(yè)提供的基本信息的價(jià)值，這些基本信息包括三類，</p><p>　　一是企業(yè)在建立客戶檔案時(shí)由客戶無償提供的那部分信息，二是在企業(yè)與顧客進(jìn)</p><p>　　行雙向互動(dòng)的溝通過程中，由客戶以各

15、種方式（抱怨、建議、要求等）向企業(yè)提供各類信息，包括顧客需求信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、顧客滿意程度信息等。三是客戶在</p><p>　　購(gòu)買過程中的行為軌跡，在電子商務(wù)環(huán)境中，這類信息是分析客戶心理和需求的重要參考依據(jù)。以上這些信息不僅為企業(yè)節(jié)省了信息收集費(fèi)用，而且為企業(yè)制定</p><p>　　營(yíng)銷策略提供了較為真實(shí)準(zhǔn)確的一手資料。企業(yè)可以通過客戶信息的杠桿作用來</p>&l

16、t;p>　　選擇和管理客戶，使企業(yè)能夠做出迅速而恰當(dāng)?shù)臎Q策并避免重復(fù)性勞動(dòng)或重復(fù)性的錯(cuò)誤。客戶信息價(jià)值基本上可視為一個(gè)常量，因?yàn)樵谄髽I(yè)的既有規(guī)范和處理流程下，每一個(gè)客戶都可能為企業(yè)提供這樣的信息，企業(yè)對(duì)這些信息的處理沒有選擇性，即這些信息為企業(yè)提供的價(jià)值基本上沒有差異性，每個(gè)顧客提供的信息價(jià)值可視為相同。</p><p>　　三．電子商務(wù)客戶價(jià)值的構(gòu)成 </p><p&g

17、t;　　在近代，由于工業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)方式的發(fā)展，使消費(fèi)者的個(gè)性被淹沒于大量低成本、單一化的產(chǎn)品洪流之中。隨著信息化時(shí)代的到來，消費(fèi)品市場(chǎng)在網(wǎng)絡(luò)影響下變得越來越豐富，消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品選擇的范圍全球化、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)多樣化，消費(fèi)者開始制定自己的消費(fèi)準(zhǔn)則，個(gè)性化消費(fèi)成為消費(fèi)的主流。</p><p>　　客戶交易價(jià)值 　 （1）.交易量。交易量仍然是客戶價(jià)值最重要的方面，交易量的多少直接體現(xiàn)了客戶能為企業(yè)帶來的收益，其他

18、所有的價(jià)值行為也綜合體現(xiàn)在交易量上。在電</p><p>　　子商務(wù)環(huán)境內(nèi)，交易量有了更多的形式，比如數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷中的一段時(shí)間內(nèi)的交易量，更能體現(xiàn)客戶在當(dāng)前的忠誠(chéng)度。著名C2C交易平臺(tái)，淘寶網(wǎng)也將近三十天的交易量作為寶貝排名的重要因素。另外，電子商務(wù)交易中存在線上交易和線下交易的問題，即資金來往是通過線上還是線下的問題。很多企業(yè)，尤其是進(jìn)行B2B交易的企業(yè)，由于交易資金數(shù)額較大，對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全存在一定的擔(dān)憂，因此選擇線

19、上發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，線下完成交易的方式。那么，線上交易量就和線下交易量需要做一個(gè)區(qū)別了。</p><p>　?。?）.交易次數(shù)。交易次數(shù)越多，表明客戶的依賴性越強(qiáng)，客戶對(duì)網(wǎng)站（店鋪）的重要性就越大。一般來說，平均交易次數(shù)或者總的交易次數(shù)對(duì)客戶價(jià)值的衡量不如近期交易次數(shù)準(zhǔn)確，因?yàn)榻诘慕灰状螖?shù)能夠更好的反應(yīng)企業(yè)當(dāng)前購(gòu)買的狀況，對(duì)未來一段時(shí)間預(yù)測(cè)的參考性也更強(qiáng)。 </p><p><b>

20、;　　客戶E價(jià)值 </b></p><p>　?。?）流量。指網(wǎng)站的訪問量，是用來描述訪問一個(gè)網(wǎng)站的用戶數(shù)量以及用戶所瀏覽的網(wǎng)頁(yè)數(shù)量等指標(biāo)，常用的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)包括網(wǎng)站的獨(dú)立用戶數(shù)量、總用戶數(shù)量（含重復(fù)訪問者）、網(wǎng)頁(yè)瀏覽數(shù)量、每個(gè)用戶的頁(yè)面瀏覽數(shù)量、用戶在網(wǎng)站的平均停留時(shí)間等。流量的統(tǒng)計(jì)，包含了客戶的登陸、訪問產(chǎn)品頁(yè)面、停留時(shí)間、通過搜索引擎訪問等外部鏈接、廣告點(diǎn)擊等重要的客戶價(jià)值。首先，客戶登陸次數(shù)越多

21、、停留時(shí)間越長(zhǎng)、訪問產(chǎn)品頁(yè)面越多說明，說明客戶的活躍程度越高，最終形成購(gòu)買的可能性也越高，這無形中給網(wǎng)站增加了人氣，間接提高了網(wǎng)站知名度。其次，通過搜索引擎等外部鏈接訪問對(duì)網(wǎng)站的搜索引擎排名非常重要，指向網(wǎng)站的鏈接越多，訪問的流量就會(huì)越大，網(wǎng)站在百度等主流搜索引擎的排名就會(huì)越高，這對(duì)于潛在客戶通過搜索引擎找到企業(yè)網(wǎng)站很有意義。第三，廣告收入是網(wǎng)站的重要收入來源，在一定轉(zhuǎn)化率基礎(chǔ)上，廣告點(diǎn)擊次數(shù)多，能給網(wǎng)站帶來更多的經(jīng)濟(jì)收益。 　　（

22、2）增值服務(wù)。增值服務(wù)是很多電子商務(wù)網(wǎng)站，尤其是電子商務(wù)交易平臺(tái)盈利的新增長(zhǎng)點(diǎn)。增值服務(wù)的推出，能更好的為買賣雙方提供更誠(chéng)信、更方便的服務(wù)，比如，阿里巴巴提供的保障金、誠(chéng)信通、網(wǎng)銷寶，淘寶網(wǎng)的直通車、數(shù)據(jù)魔</p><p>　　客戶價(jià)值的重要影響 </p><p>　?。?）客戶對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的影響，在任何一種特定的行業(yè)里，擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)比起他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來，都能夠賺取更高的利潤(rùn)，其原

23、因是：</p><p>　　①依靠成本領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶能夠提供某種形式的成本優(yōu)勢(shì)，從而也就間接提供了收入優(yōu)勢(shì)。由于為新客戶服務(wù)，需要更高的初始準(zhǔn)備成本，并且現(xiàn)有</p><p>　　的客戶比新客戶更能夠有效地解決他們自己的問題。所以為贏得新客戶服務(wù)所花</p><p>　　費(fèi)的費(fèi)用，比起維持現(xiàn)有的客戶來說要昂貴得多。由此看來，不同類型的客戶所占的比例可能會(huì)對(duì)一個(gè)

24、企業(yè)的成本結(jié)構(gòu)產(chǎn)生重大的影響。</p><p>　?、谝揽坎顒e的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)是：從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)，企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)占據(jù)著特殊的、區(qū)別于其他同行的價(jià)值。事實(shí)上，能夠創(chuàng)造出為客戶所感受到的、與那些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有所不同的產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)都已經(jīng)有效地確立了自己的壟斷地位?？蛻粲心芰Χ以敢鉃檫@種特殊的價(jià)值支付額外費(fèi)用，這種額</p><p>　　外費(fèi)用轉(zhuǎn)化成了更高的利潤(rùn)，融入到企業(yè)的資本

25、中，重要的是，企業(yè)并沒有為這種差別支付很高的成本。</p><p>　?、劭沙掷m(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻粼跒楸３謨?yōu)勢(shì)所提供的根基中能夠扮演至關(guān)重要的角色。當(dāng)企業(yè)擁有了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿和替代的某些不同之處的時(shí)候，就擁有了可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻舻囊鬃冃院蛷?fù)雜性，與供應(yīng)類企業(yè)的易變性和復(fù)雜性相結(jié)合，使得客戶關(guān)系很難被模仿。</p><p><b>　　結(jié)論</b></p>

26、;<p>　　在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶已成為企業(yè)最重要的資源，為客戶創(chuàng)造價(jià)值是關(guān)鍵?？蛻魞r(jià)值會(huì)因客戶而異：“價(jià)值”因人而異，相當(dāng)多樣化，很難予以界定，是否能為各類客戶提供適合他們的價(jià)值觀的商品與服務(wù)，其關(guān)鍵在于如何選擇要 滿足何種客戶，如果不能做選擇，“客戶價(jià)值”就會(huì)淪為口號(hào)。要真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的理念，就必須建立一套全面的、以客戶知識(shí)為依據(jù)的客戶價(jià)值管理系統(tǒng)，并同時(shí)利用數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等智能信息處理的方法，真正實(shí)

27、施多方位的綜合的客戶價(jià)值分析和管理。</p><p>　　客戶價(jià)值如今已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來源和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，隨著“以客戶為導(dǎo)向”，思想在市場(chǎng)營(yíng)銷中的確立，市場(chǎng)營(yíng)銷理念經(jīng)歷了客戶滿 意、客戶忠誠(chéng)到客戶價(jià)值的變化。通過對(duì)客戶價(jià)值認(rèn)知的系統(tǒng)分析，將影響客戶價(jià)值認(rèn)知的產(chǎn)品價(jià)值、客戶成本、客戶需求、客戶個(gè)性特征等多方面的因素進(jìn)行 有機(jī)結(jié)合，來彌補(bǔ)以往客戶價(jià)值研究方面質(zhì)與量不能兼容的不足，本文提出的基 于數(shù)據(jù)

28、挖掘技術(shù)的客戶價(jià)值模型不僅考慮了客戶價(jià)值的質(zhì)，而且還考慮到客戶價(jià) 值數(shù)量上的供需平衡，保證了客戶價(jià)值質(zhì)與量的統(tǒng)一。 目前，對(duì)客戶知識(shí)和客戶價(jià)值管理的研究仍處于起步階段，還有許多問題需 要進(jìn)一步探索，例如客戶對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和取舍過程是怎樣的，如 何分析和度量客戶的潛在價(jià)值等等都是值得我們繼續(xù)思考的問題。 客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)是客戶知識(shí)管理的目標(biāo)之一，客戶知識(shí)管理是客戶價(jià)值挖掘的 基礎(chǔ)與平臺(tái)，數(shù)據(jù)挖掘是實(shí)施現(xiàn)客戶價(jià)值挖掘的工具與途徑，將

29、電子商務(wù)、客戶 知識(shí)管理、客戶價(jià)值挖掘、數(shù)據(jù)挖掘之間的關(guān)系建立起來，形成一個(gè)比較完整的體 系結(jié)構(gòu)，也應(yīng)該是本文的創(chuàng)新點(diǎn)。 </p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　首先我在這里向養(yǎng)育和培養(yǎng)我的父母表示深深地思念和感謝，再向關(guān)心我，幫助我的老師和同學(xué)表示感謝！ </p><p>　　能順利圓滿地完成我的設(shè)計(jì)，離不開自身的

30、努力，離不開指導(dǎo)老師黎軍老師的指點(diǎn)，更離不開武漢城市職業(yè)學(xué)院這個(gè)大環(huán)境三年來在學(xué)習(xí)和生活的熏陶和培養(yǎng)。</p><p>　　大三下學(xué)期開始不久，我開始了我的畢業(yè)設(shè)計(jì)。在這幾個(gè)月里，我得到了導(dǎo)師黎軍老師的關(guān)心和教導(dǎo)，老師在學(xué)術(shù)上的淵博知識(shí)讓我在這幾個(gè)月的學(xué)習(xí)和研究中深受其益。我向老師表示深深地謝意；再向和我進(jìn)行討論問題，讓彼此相互幫助和學(xué)習(xí)工作的同學(xué)表示感謝；向財(cái)經(jīng)學(xué)院陪著我們度過幾多光陰的輔導(dǎo)員和老師表示謝意。&