淺析電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理畢業(yè)論文

1、<p><b>　　畢 業(yè) 論 文</b></p><p>　　淺析電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理 </p><p>　　淺析電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理</p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　隨著互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅速發(fā)展，人類已經(jīng)進(jìn)入信息時(shí)代，高速便捷的信息傳播與獲

2、取渠道早已進(jìn)入社會(huì)生活的方方面面。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來說，掌握客戶對(duì)于產(chǎn)品最新的需求很重要。企業(yè)的營(yíng)銷理念必須要從“客戶圍繞著產(chǎn)品轉(zhuǎn)”，轉(zhuǎn)變成“產(chǎn)品圍繞著客戶轉(zhuǎn)”，也可以說成功的客戶關(guān)系管理是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)之一。電子商務(wù)的迅速發(fā)展為客戶關(guān)系管理提供了一個(gè)可以實(shí)時(shí)了解客戶信息，并為之提供所需產(chǎn)品的途徑。因此，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，對(duì)于自身來講就要實(shí)事求是，結(jié)合自身特點(diǎn)在電子商務(wù)大潮中很好地運(yùn)用客戶關(guān)系管理。</p>

3、<p>　　總之，本論文對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論有了深入的研究。在此基礎(chǔ)上，論文分析了當(dāng)前中國(guó)企業(yè)在應(yīng)用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理上遇到的問題。在借鑒了國(guó)外企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)的情況下，總結(jié)出我國(guó)企業(yè)提升電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的對(duì)策及方法。</p><p>　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，電子商務(wù)，客戶忠誠(chéng)度，電子商務(wù)客戶管理系統(tǒng)</p><p>　　Analysis o

4、n Customer Relationship Management in the E-Commerce Environment </p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With the rapid development of the Internet and computer technology, mankind has e

5、ntered the information age. Fast and convenient channels used to disseminate and get information have been well into all aspects of social life. For the modern enterprise, grasping the latest demand of product from the c

6、ustomer is very important. The marketing concept has to be changed from “regarding product as the center” into “regarding customers as the center”. In other words, successful customer relationship ma</p><p>

7、　　In summary, the thesis has made an in-depth study of theory of customer relationship management in the e-commerce environment. On this basis, the thesis has an analysis of the problems encountered while using customer

8、relationship management in e-commerce environment. Learning the successful experience, it summed up measures and strategies to upgrade the CRM of Chinese enterprises in the e-commerce environment.</p><p>　　K

9、ey words: Customer Relationship Management, Electronic Commerce, </p><p>　　Customer Loyalty, System of Customer Relationship Management of E-commerce Environment</p><p><b>　　目錄</b

10、></p><p><b>　　1前言1</b></p><p>　　2客戶關(guān)系管理及電子商務(wù)相關(guān)理論概述2</p><p>　　2.1客戶關(guān)系管理2</p><p>　　2.1.1客戶關(guān)系管理的定義及目標(biāo)2</p><p>　　2.1.2客戶關(guān)系管理的作用2</p>

11、<p>　　2.2電子商務(wù)相關(guān)理論2</p><p>　　2.2.1電子商務(wù)2</p><p>　　2.2.2電子商務(wù)環(huán)境下客戶的新特點(diǎn)3</p><p>　　2.3電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理3</p><p>　　2.3.1電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的內(nèi)容3</p><p>　　2.3.2電子商務(wù)客

12、戶關(guān)系管理的特點(diǎn)5</p><p>　　3電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀6</p><p>　　3.1 國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)6</p><p>　　3.2國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理遇到的問題6</p><p>　　3.2.1企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)不足。6</p><p>　　3.2

13、.2浪費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資源。6</p><p>　　3.2.3客戶數(shù)據(jù)的收集與處理方面存在欠缺。7</p><p>　　3.2.4企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價(jià)值判斷出現(xiàn)偏差。7</p><p>　　3.3國(guó)外企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的成功經(jīng)驗(yàn)借鑒7</p><p>　　3.3.1美國(guó)戴爾公司的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的成功經(jīng)驗(yàn)7</p&

14、gt;<p>　　3.3.2歐洲公司應(yīng)用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理發(fā)展的啟示8</p><p>　　4我國(guó)企業(yè)改進(jìn)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的措施11</p><p>　　4.1客戶關(guān)系管理理念與電子商務(wù)具體運(yùn)作相適應(yīng)11</p><p>　　4.1.1從以“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?1</p><p>　　4.2建

15、立一整套的客戶關(guān)系管理解決方案11</p><p>　　4.3電子商務(wù)客戶關(guān)系管理相應(yīng)軟硬件環(huán)境和系統(tǒng)的與時(shí)俱進(jìn)11</p><p>　　4.3.1優(yōu)化企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)11</p><p>　　4.3.2建立詳細(xì)的客戶資料庫(kù)并進(jìn)行相應(yīng)處理11</p><p>　　4.3.3建設(shè)簡(jiǎn)潔方便的企業(yè)交互試網(wǎng)站12</p>&

16、lt;p>　　4.3.4加強(qiáng)軟環(huán)境的構(gòu)建12</p><p><b>　　5結(jié)束語13</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)14</b></p><p><b>　　致謝16</b></p><p><b>　　1前言</b><

17、/p><p>　　在當(dāng)前的激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，產(chǎn)品不斷升級(jí)換代、層出不窮，產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)特征日漸趨同，企業(yè)對(duì)客戶的爭(zhēng)奪空前激烈，單純依賴產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)很難持久。相應(yīng)地，客戶變得日趨理智，對(duì)產(chǎn)品的要求更加苛刻且多變，在服務(wù)、溝通等方面的選擇余地不斷增大，轉(zhuǎn)移壁壘不斷降低，客戶忠誠(chéng)日趨下降。未來成功的企業(yè)，必定是在客戶關(guān)系管理方面的佼佼者，能夠運(yùn)用信息技術(shù)來智能化地運(yùn)用客戶信息、及時(shí)了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求、交付令客戶滿意的服

18、務(wù)方案、不斷地提高客戶服務(wù)水平、實(shí)現(xiàn)有效客戶挽留，并進(jìn)而構(gòu)筑起與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。</p><p>　　電子商務(wù)是信息時(shí)代的產(chǎn)物，它徹底打破了企業(yè)與客戶之間的空間及時(shí)間的限制，降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)的運(yùn)作效率，使客戶能夠更加全面地了解市場(chǎng)上某種產(chǎn)品的基本信息。目前，有很多企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)用了電子商務(wù)，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，形成服務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)，而且提高買方價(jià)值，滿足個(gè)性化需求。電子商務(wù)環(huán)境下

19、的客戶存在其新的特點(diǎn)，他們的信息來源更豐富，有更多更優(yōu)質(zhì)的選擇，這一新的改變使得傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理已經(jīng)不能滿足客戶的需求了。因此，針對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的理論研究變得尤為重要。</p><p>　　國(guó)內(nèi)外有許多學(xué)者對(duì)此進(jìn)行了研究并發(fā)表了相關(guān)的著作和文章。德國(guó)的權(quán)威咨詢公司Forrester Research把基于因特網(wǎng)（Internet）平臺(tái)和電子商務(wù)戰(zhàn)略下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)稱作“電子客戶關(guān)系管理”（eC

20、RM）。他們認(rèn)為，eCRM是一個(gè)把跨通信渠道、跨事務(wù)功能和跨用戶的客戶關(guān)系統(tǒng)一在一起的網(wǎng)絡(luò)中心方法。胡桂紅在《eCRM在電子商務(wù)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用》中提出在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理中的消費(fèi)者快速地接受大量的信息，所以消費(fèi)者的偏好也在不斷的變化，這樣企業(yè)就必須不斷貫徹調(diào)整消費(fèi)者的改變，并立即產(chǎn)生應(yīng)對(duì)策略、行為因素、產(chǎn)品和服務(wù)以及客戶價(jià)值。縱觀這些學(xué)術(shù)研究，發(fā)現(xiàn)大部分的研究是對(duì)于整體的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的理論研究，包括具體的客戶信息

21、管理、客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)、客戶滿意度的獲得等都做的比較詳細(xì)，而對(duì)電子商務(wù)客戶服務(wù)管理方面的研究尚存在不足，本文將主要就這方面進(jìn)行研究和探索。 對(duì)于企業(yè)而言，更為直接的是把客戶服務(wù)這部分的工作做好，從而更多地吸引客戶，以實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)。</p><p>　　本論文在分析我國(guó)企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下應(yīng)用客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)存在的問題，并學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提出了相應(yīng)的改進(jìn)措施，希望對(duì)于企業(yè)提高電子商務(wù)環(huán)境下的

22、客戶關(guān)系管理有所幫助。</p><p>　　2客戶關(guān)系管理及電子商務(wù)相關(guān)理論概述</p><p><b>　　2.1客戶關(guān)系管理</b></p><p>　　2.1.1客戶關(guān)系管理的定義及目標(biāo)</p><p>　　客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)

23、略和哲學(xué)，它利用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來收集用戶數(shù)據(jù)，通過發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來處理客戶數(shù)據(jù)，真正了解客戶的需求特征、偏好變化趨勢(shì)和行為模式，積累并及時(shí)運(yùn)用客戶信息，將客戶分類，為不同類型客戶提供具有針對(duì)性的定制化產(chǎn)品或服務(wù)，并管理處于不同階段的客戶關(guān)系，通過積極與客戶互動(dòng)來強(qiáng)化客戶滿意度，逐漸將其培養(yǎng)成忠誠(chéng)客戶，最終實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)雙方價(jià)值最大化的合理平衡。</p><p>　　另外，CRM是也一種優(yōu)化企業(yè)自身及企業(yè)

24、與外界接觸的管理思想。它貫穿于企業(yè)的每個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)和經(jīng)營(yíng)部門，其目的是以有利可圖的方式管理企業(yè)現(xiàn)有的和潛在的客戶，為了使企業(yè)圍繞客戶有效地展開自己的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，客戶關(guān)系管理涉及企業(yè)戰(zhàn)略遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略制定與實(shí)施。</p><p>　　客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，就是要對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，以實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值的最大化。對(duì)企業(yè)與客戶之間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全方位管理，

25、將會(huì)顯著提升企業(yè)的企業(yè)通過統(tǒng)籌規(guī)劃、選擇利用內(nèi)外資源滿足目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者的需求以實(shí)現(xiàn)自身盈利且可持續(xù)發(fā)展的能力，降低營(yíng)銷費(fèi)用，減少市場(chǎng)營(yíng)銷過程中可能導(dǎo)致客戶不滿的行為，保證目標(biāo)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷和追加營(yíng)銷策略的有效實(shí)施，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，提升客戶的終身價(jià)值，努力挽回既有客戶對(duì)企業(yè)的信賴，確保客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)做出一點(diǎn)貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值的最大化。</p><p>　　2.1.2客戶關(guān)系管理的作用</p>

26、<p>　　通過客戶獲取、客戶挽留和客戶忠誠(chéng)的培育，客戶關(guān)系管理可以從下列方面幫助企業(yè)。</p><p>　　1.提高營(yíng)銷額、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率和促使客戶份額的增加</p><p>　　2.降低客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度和提高企業(yè)盈利性</p><p>　　3.提高客戶滿意程度和獲取客戶積極的口碑宣傳</p><p>　　4.降低市場(chǎng)銷售成

27、本、節(jié)約服務(wù)成本與新客戶開發(fā)成本</p><p>　　2.2電子商務(wù)相關(guān)理論</p><p><b>　　2.2.1電子商務(wù)</b></p><p>　　電子商務(wù)（Electronic Commerce）是指在全球范圍內(nèi)的貿(mào)易活動(dòng)中，依托因特網(wǎng)的環(huán)境，通過電子手段，交易雙方不謀面地完成網(wǎng)上購(gòu)物、電子支付、金融活動(dòng)等相關(guān)綜合服務(wù)活動(dòng)的新型商業(yè)運(yùn)營(yíng)

28、模式。它對(duì)于提高企業(yè)內(nèi)部和外部在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié)中的效率有極大的幫助。</p><p>　　以互聯(lián)網(wǎng)為依托的“電子”技術(shù)平臺(tái)為傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)提供了更加寬闊的發(fā)展空間，其優(yōu)越性是傳統(tǒng)媒介所無法相比的。此環(huán)境下的商務(wù)活動(dòng)主要包括以下特征。</p><p>　　1.沒有實(shí)體店銷售產(chǎn)品</p><p>　　2.定制產(chǎn)品，無需庫(kù)存</p><p>　　3

29、.扁平化的溝通渠道</p><p>　　2.2.2電子商務(wù)環(huán)境下客戶的新特點(diǎn)</p><p>　　在電子商務(wù)環(huán)境下，由于企業(yè)客戶可以通過便捷的溝通渠道，獲取自身所需商品在市場(chǎng)上的信息變更，了解不同賣家產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、規(guī)格、售后服務(wù)以及購(gòu)買者的信息回饋，可以通過對(duì)比來為自己的商務(wù)行為做出科學(xué)的指導(dǎo)。因此，與傳統(tǒng)的客戶相比，具有以下新特征。</p><p>　　1.望

30、能夠與企業(yè)進(jìn)行暢通及時(shí)的信息交流?？蛻粼谫?gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品時(shí)，可能會(huì)對(duì)商品有些許擔(dān)心，例如產(chǎn)品質(zhì)量、真實(shí)產(chǎn)品是否滿足期望、產(chǎn)品在流通的過程中物流信息等等。</p><p>　　2.追求自我，不拘一格。豐富的商品種類給了客戶追求個(gè)性選擇的機(jī)會(huì)，現(xiàn)今的消費(fèi)者追求時(shí)尚，追求潮流，喜歡獨(dú)一無二。在很多情況下是消費(fèi)者在選擇商家，客戶也會(huì)向企業(yè)提出自己對(duì)于產(chǎn)品的要求。</p><p>　　2.3電子商務(wù)與

31、客戶關(guān)系管理</p><p>　　2.3.1電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的內(nèi)容</p><p>　　電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理不同于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，它主要是指企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下信息獲取和交流的便利，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集和整理；充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信息處理技術(shù)，把大量客戶資料加工成信息和知識(shí)，用以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶管理理念為客戶提供優(yōu)質(zhì)服

32、務(wù)；將企業(yè)現(xiàn)有資源進(jìn)行有效整理，采用企業(yè)應(yīng)用集成（EAI）技術(shù)使CRM與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）整合。最終目標(biāo)是利用企業(yè)現(xiàn)有資源創(chuàng)造最大化利潤(rùn)價(jià)值。</p><p>　　因此，電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面。</p><p>　　1.電子商務(wù)客戶信息管理</p><p>　　客戶信息管理可以通過它提供的客戶信息，以正確的方式

33、，向正確的客戶，在正確的時(shí)間，提供正確的服務(wù)，最后滿足客戶的個(gè)性化需求，達(dá)成長(zhǎng)期合作意向?？蛻粜畔?kù)為企業(yè)減少競(jìng)爭(zhēng)，抓住客戶，提供更多的交易機(jī)會(huì)，提高客戶忠誠(chéng)度，增加盈利，是電子商務(wù)客戶關(guān)系管理其他環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。</p><p>　　2.電子商務(wù)客戶滿意度管理</p><p>　　電子商務(wù)環(huán)境下客戶滿意度管理的內(nèi)容、衡量標(biāo)準(zhǔn)、方法發(fā)生了一定的變化和革新。電子商務(wù)環(huán)境下不僅要注重傳統(tǒng)的滿意

34、度管理方法，還需要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的方便、快捷優(yōu)勢(shì)，合理把握客戶期望，提高客戶感知，以達(dá)到維持和提升客戶滿意度的目標(biāo)。</p><p>　　3.電子商務(wù)客戶忠誠(chéng)度管理</p><p>　　客戶關(guān)系管理的目標(biāo)就是培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)發(fā)展寶貴的財(cái)富。企業(yè)的一切工作的中心就是要實(shí)現(xiàn)企業(yè)的客戶對(duì)所需產(chǎn)品的滿意，并且程度逐漸加深，最終，經(jīng)常收獲滿意的客戶轉(zhuǎn)變成了忠誠(chéng)的客戶，給企業(yè)帶來豐

35、厚的利潤(rùn)。</p><p>　　電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)可以通過很多虛擬的工具，和客戶進(jìn)行有效和充分的溝通，及時(shí)挖掘他們潛在的需求，使他們不斷地感到滿意，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)始終的忠誠(chéng)。</p><p>　　4.電子商務(wù)客戶服務(wù)管理</p><p>　　客戶服務(wù)管理的中心內(nèi)容是將企業(yè)的客戶作為重要的企業(yè)資源，通過全面的客戶信息和完善的客戶服務(wù)來滿足客戶需求。電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)管

36、理是客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和內(nèi)容。</p><p>　　（1）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是降低客戶流失率和贏得更多新客戶的有效途徑。</p><p>　?。?）提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)。根據(jù)著名的80/20法則，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤(rùn)來源于20%的銷售機(jī)會(huì)，而能夠提供高水平服務(wù)的企業(yè)更能把握住20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來巨大利潤(rùn)的少數(shù)優(yōu)質(zhì)客戶。</p><p&

37、gt;　?。?）提供良好的服務(wù)為獲取真實(shí)反饋的信息鋪平了道路，同時(shí)這些信息可以用來指導(dǎo)決策。在客戶服務(wù)過程中，消費(fèi)者的抱怨未必都是沒用的，其中就有對(duì)企業(yè)的發(fā)展有正面促進(jìn)作用的忠告，幫助企業(yè)自我檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。</p><p>　　5.電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)</p><p>　　電子商務(wù)客

38、戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要核心組件是呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、服務(wù)自動(dòng)化系統(tǒng)、營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)、銷售自動(dòng)化系統(tǒng)組成。</p><p>　　總之，電子商務(wù)客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，既需要以客戶關(guān)系管理理論為指導(dǎo)，又需要以電子商務(wù)現(xiàn)代信息技術(shù)做支撐，還要結(jié)合電子商務(wù)新環(huán)境的特征，三者有效結(jié)合才能共同完成，取得良好效益。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的研究?jī)?nèi)容及其關(guān)系（如圖2-1所示）。</p><p>　　客戶

39、關(guān)系管理各部分運(yùn)作的基礎(chǔ)</p><p><b>　　客戶關(guān)系管理</b></p><p><b>　　關(guān)鍵內(nèi)容</b></p><p>　　圖2-1電子商務(wù)客戶關(guān)系管理內(nèi)容</p><p>　　2.3.2電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)</p><p>　　在電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客

40、戶關(guān)系管理出現(xiàn)了一些新特點(diǎn)，主要包括以下幾點(diǎn)。</p><p>　　1.實(shí)施以客戶為中心的商業(yè)策略</p><p>　　2.較低的客戶關(guān)系管理成本</p><p>　　3.有效利用新技術(shù)的支持</p><p>　　4.集成的CRM解決方案</p><p>　　3電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀</p>&l

41、t;p>　　3.1 國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)</p><p>　　目前，我國(guó)企業(yè)在電子商務(wù)客戶關(guān)系管理上的應(yīng)用仍然處于初級(jí)階段，技術(shù)在提升，人才在培養(yǎng)，企業(yè)在具體實(shí)施過程中探索，和國(guó)外企業(yè)相比還有較大的差距。國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理存在以下發(fā)展趨勢(shì)。</p><p>　　1.客戶關(guān)系管理與企業(yè)供應(yīng)鏈管理的集成。隨著CRM和ERP在企業(yè)實(shí)際應(yīng)用中的研究不斷深入

42、，特別是當(dāng)企業(yè)處于電子商務(wù)環(huán)境下，快捷便利的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使得二者重復(fù)的部分不斷增多，呈現(xiàn)集成組合的趨勢(shì)。而且出于提高企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率的考慮，有些有能力的企業(yè)已經(jīng)開始嘗試將二者融合，并且初見成效。CRM和ERP的整合可以為企業(yè)的科學(xué)決策提供更多的信息，使得決策更加及時(shí)有效；加強(qiáng)了企業(yè)與合作伙伴的紐帶，培養(yǎng)了企業(yè)與客戶之間值得信賴的關(guān)系，企業(yè)逐漸贏得關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。</p><p>　　2.云時(shí)代的CRM。現(xiàn)今的電子商務(wù)客

43、戶關(guān)系管理還主要是以軟件為載體在企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行著，隨著云技術(shù)的不斷發(fā)展，云計(jì)算與CRM的結(jié)合將改變這一狀態(tài)。它可以把軟件以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的方式提供給企業(yè)，從而減少了企業(yè)在軟件開發(fā)、設(shè)備投入、人才團(tuán)隊(duì)方面的成本。</p><p>　　3.無線CRM的發(fā)展。隨著無線互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，無線終端設(shè)備在功能上的不斷進(jìn)步，使得無論是企業(yè)還是個(gè)體客戶，對(duì)于無線CRM的成熟應(yīng)用都充滿期待。CRM系統(tǒng)與移動(dòng)通信技術(shù)的結(jié)合，使得無線的C

44、RM服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，使得對(duì)于企業(yè)或客戶的重要信息得以及時(shí)傳遞，無時(shí)間空間限制地提高工作效率與降低成本，促使商務(wù)活動(dòng)能夠順利完成。eCRM將是未來CRM的發(fā)展趨勢(shì)。</p><p>　　3.2國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理遇到的問題</p><p>　　3.2.1企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理認(rèn)識(shí)不足。</p><p>　　在我國(guó)，有很多企業(yè)把經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)放在仍然將傳統(tǒng)的客戶管理的方

45、法應(yīng)用的企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中；認(rèn)為電子商務(wù)客戶關(guān)系管理僅僅是購(gòu)買的可以在網(wǎng)上聯(lián)系客戶的軟硬件及系統(tǒng)，而沒有將其作為一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念，通過培養(yǎng)合格的客服人員和制定明確的客戶關(guān)系管理實(shí)施目標(biāo)及系統(tǒng)流程的改進(jìn)上，來全面優(yōu)化企業(yè)在面對(duì)客戶的時(shí)候的表現(xiàn)，從而提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　　3.2.2浪費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資源。</p><p>　　隨著電子商務(wù)在我國(guó)開展的不斷深入，越來越多的企業(yè)擁有了自

46、己的網(wǎng)站。然而這其中大多數(shù)企業(yè)只是將網(wǎng)站作為一個(gè)廣告發(fā)布的平臺(tái)，沒有充分發(fā)掘網(wǎng)絡(luò)資源來開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)?？蛻魞H能從網(wǎng)站上搜索到簡(jiǎn)單的企業(yè)信息，無法確切的獲得企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的具體細(xì)節(jié)，更不能與企業(yè)通過網(wǎng)站上的留言板、電子郵件等工具進(jìn)行溝通，降低了客戶與企業(yè)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的意愿，最終導(dǎo)致潛在客戶的大量流失。</p><p>　　3.2.3客戶數(shù)據(jù)的收集與處理方面存在欠缺。</p><p>　　企業(yè)

47、雖然擁有性能良好的數(shù)據(jù)庫(kù)，但是企業(yè)在客戶信息收集環(huán)節(jié)不夠重視，存在渠道少、方法單一、不能及時(shí)轉(zhuǎn)到數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)等問題。另外，有些企業(yè)即使收集好了客戶的數(shù)據(jù)信息，由于沒有做好后續(xù)的分析對(duì)比，無法從客戶數(shù)據(jù)中獲得迎合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品、顧客的興趣取向、消費(fèi)行為、等寶貴信息，這也影響了企業(yè)未來的長(zhǎng)久發(fā)展。</p><p>　　3.2.4企業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價(jià)值判斷出現(xiàn)偏差。</p><p>　　一

48、個(gè)企業(yè)如果過分依賴客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，認(rèn)為一切問題都可以利用它來解決，于是花大價(jià)錢不斷更新系統(tǒng)，結(jié)果是事倍功半，成效甚微，而且還延誤了企業(yè)其他關(guān)鍵部分的發(fā)展，造成企業(yè)的“營(yíng)養(yǎng)失衡”。相反，如果企業(yè)不重視客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，只是在企業(yè)內(nèi)構(gòu)筑了一個(gè)空架子，沒有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的操作，那么企業(yè)還是會(huì)和傳統(tǒng)企業(yè)一樣，發(fā)展滯后，空談競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　　3.3國(guó)外企業(yè)應(yīng)用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的成功經(jīng)驗(yàn)借鑒</p>

49、<p>　　3.3.1美國(guó)戴爾公司的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的成功經(jīng)驗(yàn)</p><p>　　美國(guó)在電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理方面一直走在世界的前列。作為世界上最早提出客戶關(guān)系管理的國(guó)家，在此方面已經(jīng)有了深入研究，再加上美國(guó)高度發(fā)達(dá)的電子商務(wù)，使得電子商務(wù)客戶關(guān)系管理很快實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化。諸多軟件供應(yīng)商，如Oracle、SAP、Siebel等，為不同用戶提供了多樣的選擇。并且一些大企業(yè)在實(shí)踐中也積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)

50、，將軟件的使用和自身特點(diǎn)相結(jié)合，充分利用了客戶關(guān)系管理，提高了企業(yè)效益。</p><p>　　在電子商務(wù)環(huán)境下，戴爾計(jì)算機(jī)公司的客戶關(guān)系管理的成功經(jīng)驗(yàn)在于他們以客戶為中心戰(zhàn)略思想，他們的業(yè)務(wù)模式：將產(chǎn)品直接從廠房銷售給最終用戶。</p><p>　　戴爾公司一直保持著一個(gè)傳統(tǒng)，生產(chǎn)部門只有在獲取客戶訂單之后才生產(chǎn)，因而只需要維持最小的庫(kù)存量。不僅如此，戴爾門戶網(wǎng)站還豐富了這種直接業(yè)務(wù)模式，

51、將自己的市場(chǎng)拓展、訂貨、智能銷售系統(tǒng)以及客戶服務(wù)和支持能力并入顧客自己的互連網(wǎng)絡(luò)。從而更加貼近潛在客戶群體，在收獲可觀的利潤(rùn)的同時(shí)，這個(gè)創(chuàng)新也是自己成為行業(yè)內(nèi)的客戶關(guān)系管理的標(biāo)桿。</p><p>　　戴爾在線為客戶提供以下服務(wù)。</p><p><b>　　1.配置和訂貨 </b></p><p>　　對(duì)于許多首次前來購(gòu)物的顧客，能夠給他們留

52、下深刻印象，使他們?cè)敢庠俅未蜷_某公司網(wǎng)站的不僅僅是產(chǎn)品的報(bào)價(jià)，更重要的是企業(yè)服務(wù)器的核心配置、訂貨的便捷程度。運(yùn)轉(zhuǎn)快速的網(wǎng)站平臺(tái)，簡(jiǎn)潔高效的訂貨系統(tǒng)都會(huì)給客戶的購(gòu)買體驗(yàn)加分。戴爾的網(wǎng)站一直被認(rèn)為在這方面的做的非常到位的。消費(fèi)者可以方便快捷的瀏覽產(chǎn)品市場(chǎng)，查閱對(duì)比不同型號(hào)計(jì)算機(jī)的信息，并就相關(guān)問題與客戶服務(wù)人員在線溝通，及時(shí)答疑；顧客確定心儀的電腦后能夠迅速獲取系統(tǒng)報(bào)價(jià)，以電子方式發(fā)送訂單，完成交易行為。 </p><

53、p>　　2.網(wǎng)上查詢訂單情況 </p><p>　　Dell公司為等待訂貨到來的用戶提供訂貨狀態(tài)信息服務(wù)。1998年第一季度，每周有超過四萬人在網(wǎng)上檢查他們的訂貨情況。網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用不僅節(jié)省了客戶的電話費(fèi)，同時(shí)也減輕戴爾公司員工的工作量，公司不需要再不斷擴(kuò)大客戶呼叫中心來應(yīng)對(duì)大量的查詢訂貨情況.</p><p>　　3.體貼周到的在線客戶服務(wù)</p><p>　　

54、在過去，戴爾公司一直采用電話的二十四小時(shí)服務(wù)，并為產(chǎn)品遇到問題的客戶提供的技術(shù)支持，這種方式有一定的局限性——客戶很難把真正的問題闡述明白，技術(shù)員也不可能正確地指導(dǎo)顧客完成問題處置。</p><p>　　因此，戴爾公司推出了一種新的更加快速方便的網(wǎng)絡(luò)自助檢修服務(wù)產(chǎn)品。戴爾公司在生產(chǎn)每一臺(tái)計(jì)算機(jī)時(shí)都會(huì)分配其一個(gè)服務(wù)序列號(hào)碼，這就好比是它的身份證，全世界獨(dú)一無二的。一旦該產(chǎn)品出了問題，用戶只需在網(wǎng)站相應(yīng)服務(wù)端口輸入這

55、個(gè)號(hào)碼，客戶就會(huì)被引導(dǎo)到一個(gè)在線的故障檢測(cè)處理程序中，此過程是由對(duì)客戶所使用的制造細(xì)節(jié)、計(jì)算機(jī)型號(hào)了如指掌的工程師親自幫您處理，通過遠(yuǎn)程遙控，客戶足不出戶就可以得到公司維修人員的專業(yè)周密的服務(wù)。</p><p>　　除了對(duì)客戶進(jìn)行周到的售后服務(wù)外，戴爾公司還在網(wǎng)站上為追求個(gè)性化產(chǎn)品的客戶 提供一項(xiàng)稱為“我的戴爾”的服務(wù)項(xiàng)目。任何顧客都可以在戴爾公司網(wǎng)站上建立一個(gè)屬于自己的定制化網(wǎng)頁(yè)。戴爾公司為客戶提供一種定制化并

56、可以自己設(shè)定密碼的網(wǎng)上站點(diǎn)——Premier Page，通過使用該站點(diǎn)提供的程序，客戶可以結(jié)合自身需要，設(shè)計(jì)一款全新的計(jì)算機(jī)及其相關(guān)產(chǎn)品，客戶也可以收獲不一樣的“主人”的體驗(yàn)。 這樣的用戶體驗(yàn)帶來的是品牌關(guān)注度的迅速提升，在某些方面也促進(jìn)了戴爾產(chǎn)品的創(chuàng)新。</p><p>　　3.3.2歐洲公司應(yīng)用電子商務(wù)客戶關(guān)系管理發(fā)展的啟示</p><p>　　3.3.2.1 德國(guó)麥德龍集團(tuán)(METR

57、O)是當(dāng)今歐洲第三、世界第五的貿(mào)易和零售集團(tuán)，麥德龍面對(duì)的消費(fèi)群不是個(gè)人和家庭，而是通過會(huì)員制的形式，鎖定具有批量購(gòu)買能力的終端零售商和機(jī)關(guān)事業(yè)單位。</p><p>　　麥德龍集團(tuán)的現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制成功的關(guān)鍵因素之一在于其強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，扎實(shí)到位的數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。其全球制造體系（Global Manufacturing System GMS）下的客戶開發(fā)部門(CC)、商品查詢系統(tǒng)和客戶關(guān)系管

58、理的高度整合給麥德龍帶來了成功。</p><p>　　1．全球制造體系下的客戶管理和商品查詢系統(tǒng)優(yōu)于同行</p><p>　　利用ORACALE公司開發(fā)的"GMS客戶管理和商品查詢綜合系統(tǒng)"已經(jīng)在全球的麥德龍商場(chǎng)成為標(biāo)準(zhǔn)，通過獨(dú)立安全的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)客戶信息、商品配送信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，并通過分析數(shù)據(jù)庫(kù)中的歷史資料制訂采購(gòu)計(jì)劃，產(chǎn)生訂單，其綜合功能與沃爾瑪?shù)臎Q策支持系統(tǒng)不相

59、上下，為全面的客戶關(guān)系管理的提供了強(qiáng)有力的支持。各個(gè)商場(chǎng)都設(shè)置了EDP電腦部門，負(fù)責(zé)對(duì)GMS系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)。研究報(bào)表是各級(jí)管理階層主要的日常工作內(nèi)容之一。</p><p>　　由GMS系統(tǒng)生成的各種銷售報(bào)表，包括庫(kù)存報(bào)表、商品修改列表、各時(shí)期分類銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、各時(shí)區(qū)橫向和縱向銷售對(duì)比報(bào)表、銷售總計(jì)報(bào)表等等，從多維度將客戶有用的信息數(shù)據(jù)整合分析，成為商場(chǎng)及總部預(yù)測(cè)需求、適應(yīng)變化、為客戶提供及時(shí)應(yīng)變商品和服務(wù)的重要

60、依據(jù)。</p><p>　　GMS客戶管理系統(tǒng)界面包括客戶基本信息及客戶在本商場(chǎng)購(gòu)買商品信息的各時(shí)期的統(tǒng)計(jì)記錄。而商品查詢系統(tǒng)界面則主要包括商品基本信息、市場(chǎng)銷售信息、庫(kù)存信息等。</p><p>　　通過POS掃描商品條碼，把每一次客戶的購(gòu)買行為都自動(dòng)記錄在系統(tǒng)當(dāng)中，而且商品庫(kù)存及線上運(yùn)輸?shù)葎?dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，結(jié)合相關(guān)潛在購(gòu)買信息，匯總從商品管理系統(tǒng)中輸出，最終形成客戶購(gòu)買總信息，并把此信息利用互

61、聯(lián)網(wǎng)即時(shí)傳送到麥德龍全球商品中心及各區(qū)分中心，供集團(tuán)高層決策者參考，掌握并控制全局。</p><p>　　2.人與系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)</p><p>　　目前有些連鎖零售商城雖然有自動(dòng)化系統(tǒng)，但由于運(yùn)行過程中出現(xiàn)問題且成本較高，沒有做到自動(dòng)化系統(tǒng)與傳統(tǒng)人工的協(xié)調(diào)配合。而麥德龍卻克服了這個(gè)困難。</p><p>　　麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)商場(chǎng)中的客戶開發(fā)部門將GMS系統(tǒng)作為全球商城

62、的信息橋梁，以盡可能低的價(jià)格提供高質(zhì)量商品為原則，面向各專業(yè)和非專業(yè)客戶兩大類提供服務(wù)，充分體現(xiàn)了創(chuàng)造雙贏的先進(jìn)客戶價(jià)值管理思想，從而更容易贏得忠誠(chéng)客戶。</p><p>　　作為麥德龍商場(chǎng)進(jìn)行CRM的重要門戶，客戶開發(fā)人員從中協(xié)助GMS系統(tǒng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，結(jié)合商場(chǎng)某時(shí)期商品價(jià)格、客戶數(shù)量的突然變化為商場(chǎng)事先制訂應(yīng)急計(jì)劃，如增加傳統(tǒng)人工處理窗口、增加備用存儲(chǔ)設(shè)備等，避免出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓的情況。對(duì)于大宗客戶，在GMS

63、系統(tǒng)中有更為詳細(xì)的分析技術(shù)來對(duì)銷售進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。</p><p>　　除此之外，客戶開發(fā)人員分不同時(shí)間階段都要對(duì)各種銷售報(bào)表制訂詳盡的客戶開發(fā)計(jì)劃，客戶開發(fā)部門為增強(qiáng)對(duì)各時(shí)區(qū)、各種類、不同生命客戶周期的銷售變化的掌控，隨時(shí)調(diào)整人員配置，以提供針對(duì)性的信息服務(wù)支持。</p><p>　　麥德龍還建立穩(wěn)定的信息溝通渠道，如電話拜訪、麥德龍郵報(bào)、咨詢員專訪、定期的客戶交流會(huì)等形式促進(jìn)客戶信息反饋，了

64、解市場(chǎng)行情，對(duì)其管理決策和經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行修改。</p><p>　　3.3.2.2英國(guó)最大的零售商Tesco</p><p>　　Tesco(特易購(gòu))英國(guó)最大、全球第三大零售商，也是世界上最成功利潤(rùn)最高的網(wǎng)上雜貨供應(yīng)商。</p><p>　　Tesco在數(shù)據(jù)挖掘、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度方面一直走在行業(yè)的前列。Tesco通過增強(qiáng)磁條掃描功能，創(chuàng)造了一種電子會(huì)員卡，并將其作為分析

65、每個(gè)會(huì)員的消費(fèi)習(xí)慣和購(gòu)買偏好、掌握最新的客戶信息的重要方式。此會(huì)員卡并不是簡(jiǎn)單地用來證明該消費(fèi)者是Tesco的會(huì)員，給予會(huì)員一定的優(yōu)惠，而是結(jié)合信息科技配以強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，將消費(fèi)者每一次的消費(fèi)過程由數(shù)據(jù)庫(kù)的分析結(jié)果來指導(dǎo)更加精確的消費(fèi)者細(xì)分，確定更有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，幫助旗下商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)上做出調(diào)整。</p><p>　　Tesco依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)有多種群體細(xì)分，例如由消費(fèi)者的購(gòu)買偏好細(xì)分為6個(gè)群體，由生活階段分出了

66、8個(gè)群體，由購(gòu)買和使用速度細(xì)分了11個(gè)群體，由行為模式和購(gòu)買習(xí)慣細(xì)分的目標(biāo)群體更是達(dá)到5000組之多。</p><p>　　Tesco的電子會(huì)員卡系統(tǒng)所帶來的好處包括：更有針對(duì)性的價(jià)格策略：有些價(jià)格優(yōu)惠只提供給了價(jià)格敏感度高的組群；更有選擇性的采購(gòu)計(jì)劃：進(jìn)貨構(gòu)成是根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中所反映出來的消費(fèi)構(gòu)成而制定的；更個(gè)性化的促銷活動(dòng)：針對(duì)不同的細(xì)分群體，Tesco設(shè)計(jì)了不同的種類的商品，并提供了刺激消費(fèi)計(jì)劃和不同的獎(jiǎng)勵(lì)；更

67、貼心的客戶服務(wù)：詳細(xì)的客戶信息使得Tesco可以對(duì)重點(diǎn)客戶提供特殊服務(wù)，如為孕婦配置個(gè)人購(gòu)物助手等；更可測(cè)的營(yíng)銷效果：針對(duì)不同細(xì)分群體的營(yíng)銷活動(dòng)可以從他們購(gòu)買模式的變化看出活動(dòng)的效果；更有信服力的市場(chǎng)調(diào)查：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)的樣本采集更加精確。</p><p>　　Tesco值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)還有是品牌聯(lián)合計(jì)劃，即同幾個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌聯(lián)合，共同推出一個(gè)客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃。這其中Tesco的會(huì)員活動(dòng)就為不同群體提供了多樣的獎(jiǎng)勵(lì)，比如針對(duì)

68、家庭婦女的購(gòu)物特點(diǎn)推出的"Me Time"("我的時(shí)間我做主")活動(dòng)，內(nèi)容包括家庭女性可以在購(gòu)物活動(dòng)中通過積分來?yè)Q取當(dāng)?shù)馗呒?jí)美發(fā)沙龍、美容服務(wù)、以及名師親自為其設(shè)計(jì)服裝難得機(jī)會(huì)等等。</p><p>　　Tesco應(yīng)用的會(huì)員卡系統(tǒng)和品牌聯(lián)合計(jì)劃所帶來的最終結(jié)果，自然就是消費(fèi)者滿意度越來越高，忠誠(chéng)的客戶越來越多。</p><p>　　總之，國(guó)外的成功經(jīng)

69、驗(yàn)對(duì)我們的啟示是企業(yè)要結(jié)合自身特點(diǎn)，努力創(chuàng)新客戶關(guān)系管理，更多地應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，應(yīng)用電子商務(wù)相關(guān)技術(shù)，將傳統(tǒng)的平面的客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗑S度的、高效快捷的、人性化的電子商務(wù)客戶關(guān)系管理。</p><p>　　4我國(guó)企業(yè)改進(jìn)電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的措施</p><p>　　4.1客戶關(guān)系管理理念與電子商務(wù)具體運(yùn)作相適應(yīng)</p><p>　　4.1.1從以“產(chǎn)品為

70、中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?lt;/p><p>　　全面認(rèn)識(shí)電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，要從企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層、中層管理者到普通員工，都要重視企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，真正把“以客戶為中心”做為企業(yè)發(fā)展的核心理念。企業(yè)要充分了解客戶的需求，積極與客戶就產(chǎn)品的信息進(jìn)行溝通，并最終確定令客戶滿意的方案；集中企業(yè)研發(fā)創(chuàng)新力量，按照客戶的要求制作產(chǎn)品；建立信息化倉(cāng)儲(chǔ)配送中心，及時(shí)將生產(chǎn)出的產(chǎn)品發(fā)送給客戶；在客戶使用過程中，虛心接受客

71、戶所提出的意見；時(shí)刻詢問、跟蹤客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的使用情況，主動(dòng)與客戶聯(lián)系，促使客戶在讀上門；為應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的產(chǎn)品質(zhì)量問題，為客戶提供合理的產(chǎn)品全國(guó)聯(lián)保服務(wù)，接觸客戶的后顧之憂。</p><p>　　4.2建立一整套的客戶關(guān)系管理解決方案</p><p>　　對(duì)于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，企業(yè)要對(duì)其有一個(gè)整體的解決方案，在這個(gè)方案中不僅僅包括企業(yè)的門戶網(wǎng)站、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、人中智能系統(tǒng)、客戶服

72、務(wù)中心以及相應(yīng)的軟硬件環(huán)境，還應(yīng)有多媒體和與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相關(guān)的專業(yè)咨詢等。</p><p>　　4.3電子商務(wù)客戶關(guān)系管理相應(yīng)軟硬件環(huán)境和系統(tǒng)的與時(shí)俱進(jìn)</p><p>　　4.3.1優(yōu)化企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)</p><p>　　以為客戶提供方便的交流服務(wù)為宗旨，利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立綜合電子服務(wù)平臺(tái)，將電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)等不同方式收集到的客戶信息整

73、合，并利用多媒體的方式為客戶提供7*24小時(shí)的在線交流。</p><p>　　4.3.2建立詳細(xì)的客戶資料庫(kù)并進(jìn)行相應(yīng)處理</p><p>　　建立客戶資料庫(kù)的目的是把銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)連接起來，通過各種途徑搜集客戶信息資料，不斷更新、完善客戶檔案資料，建立統(tǒng)一共享的客戶資料庫(kù)。以提高營(yíng)銷效率，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，與交易伙伴建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。</p><p>　

74、　1.更加有效地利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶信息</p><p>　　準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)群體，并根據(jù)客戶數(shù)據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行分類和識(shí)別，找到最確切的目標(biāo)市場(chǎng)，制定恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略，選擇合適的營(yíng)銷媒體，實(shí)現(xiàn)信息的統(tǒng)一共享。與此同時(shí)，運(yùn)用郵件庫(kù)經(jīng)常與消費(fèi)者保持雙向溝通聯(lián)系，保留老客戶，發(fā)展新客戶，增強(qiáng)與消費(fèi)者的感情紐帶，維護(hù)客戶關(guān)系。</p><p>　　2.及時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中客戶信息進(jìn)行整理、分析</p&

75、gt;<p>　　根據(jù)明確的企業(yè)產(chǎn)品定位，確定哪些客戶會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生需求；再根據(jù)搜集到的相關(guān)客戶信息，分析客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求量大小，把客戶進(jìn)行有秩序的分類。充分利用公司資源展開分析，最終確定哪些客戶購(gòu)買意向較強(qiáng)的潛在客戶，挖掘潛在市場(chǎng)。通過對(duì)這些靜態(tài)、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的分析，可以得出該客戶是否具有購(gòu)買需求、預(yù)計(jì)購(gòu)買時(shí)間和數(shù)量、消費(fèi)檔次等結(jié)論，把這些數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)，可以推出一些銷售方案。</p><p>

76、　　4.3.3建設(shè)簡(jiǎn)潔方便的企業(yè)交互試網(wǎng)站</p><p>　　電子商務(wù)時(shí)代的企業(yè)應(yīng)該順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，建立屬于自己的企業(yè)門戶網(wǎng)站，并利用它進(jìn)行獨(dú)立的商務(wù)活動(dòng)。這其中很大一塊就是客戶關(guān)系管理部分。</p><p>　　1.建立完備的客戶信息反饋渠道，主要包括郵件接收、在線聊天、留言箱等部分，實(shí)時(shí)地接收客戶上發(fā)的信息，并有專門的信息處理員回復(fù)。</p><p>　　

77、2.在網(wǎng)站的相關(guān)部分詳細(xì)介紹企業(yè)信息，例如公司規(guī)模、公司核心文化以及以往客戶對(duì)于企業(yè)的評(píng)價(jià)等等，這樣可以方便客戶全面地了解企業(yè)的歷史、理念，更加放心的與之做生意。</p><p>　　3.發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)各式各樣網(wǎng)站制作功能，客戶也需要簡(jiǎn)潔、方便快捷的上網(wǎng)享受。這在無形中起到了吸引客戶瀏覽企業(yè)門戶網(wǎng)站的作用，從而更好地為企業(yè)進(jìn)行宣傳。</p><p>　　4.3.4加強(qiáng)軟環(huán)境的

78、構(gòu)建</p><p>　　企業(yè)硬件環(huán)境得到加強(qiáng)的同時(shí)，與之相應(yīng)的軟環(huán)境的構(gòu)建也相當(dāng)重要。因此，加大符合要求的客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，促使新人更好的為客戶服務(wù)。要成立專家型的分析客戶信息的團(tuán)隊(duì)，根據(jù)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的反饋，分析企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，及時(shí)為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)提供一手的決策資料</p><p><b>　　5結(jié)束語</b></p><p>　　CRM作

79、為一種新的企業(yè)管理理念，正在被越來越多的企業(yè)所接收、應(yīng)用并幫助企業(yè)取得成功，實(shí)踐已經(jīng)證明企業(yè)通過CRM對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行培養(yǎng)，最終獲得可觀的忠誠(chéng)客戶，以此促進(jìn)企業(yè)的更加健康的發(fā)展。而當(dāng)前電子商務(wù)時(shí)代的到來，使得客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)而言更加重要，也面對(duì)更多挑戰(zhàn)，我們應(yīng)當(dāng)置身于電子商務(wù)環(huán)境中去思考CRM的新要求，在原有傳統(tǒng)CRM的基礎(chǔ)上，改進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b

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90、的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的，在此我向*老師表示最衷心的感謝。*老師治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，精益求精，從論文開題報(bào)告撰寫過程中，老師對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)，論文每一部分的構(gòu)建都仔細(xì)斟酌，深思熟慮，并且與我進(jìn)行了深入探討，以選擇最全面的方案來展開論文，形成更合理的結(jié)構(gòu)。</p><p>　　在我論文寫作遇到困難和迷茫的時(shí)候，*老師給我指點(diǎn)迷津，去粗取精，指明了方向。同時(shí)，她推薦了幾本客戶關(guān)系管理領(lǐng)域內(nèi)權(quán)威的書籍，并要求在正式書寫前大量閱讀