畢業(yè)論文電子商務環(huán)境下的客戶關系管理研究

1、<p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘 要I</b></p><p>　　Abstract2</p><p><b>　　目錄I</b></p><p><b>　　第1章 緒論3</b></p>

2、<p>　　1.1 CRM的產(chǎn)生3</p><p>　　1.2 CRM的內涵3</p><p>　　第2章 企業(yè)客戶關系管理與電子商務的融合4</p><p>　　2.1 電子商務環(huán)境下客戶關系管理的新特點4</p><p>　　2.2 電子商務環(huán)境下的CRM能夠為客戶提供個性化的服務4</p><

3、;p>　　2.3 電子商務環(huán)境下的CRM能夠篩選出正確的客戶群4</p><p>　　2.4 CRM成長于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應用于電子商務5</p><p>　　第3章 電子商務環(huán)境下客戶關系管理給企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢6</p><p>　　3.1 通過有效利用CRM，提高了企業(yè)業(yè)務運作效率6</p><p>　　3.2通過實施C

4、RM，挖掘潛在客戶的潛在價值6</p><p>　　3.3 認真篩選，保留有價值的客戶，提高客戶忠誠度6</p><p>　　3.4 通過CRM的有效運用，可以更好地降低成本，增加收入6</p><p>　　3.5 通過合理應用CRM，更有助于拓展新市場6</p><p>　　第4章 電子商務環(huán)境下客戶關系管理在實施中存在的問題7

5、</p><p>　　4.1選擇或開發(fā)軟件方面盲目攀比7</p><p>　　4.2 新的CRM的需求與企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不夠匹配7</p><p>　　4.3 在我國物流行業(yè)中，CRM的實施策略還不夠明確8</p><p>　　4.4 企業(yè)的組織結構還不夠完善，所以導致企業(yè)信用管理有名無實8</p><p&g

6、t;　　4.5 雖是電子時代，但缺乏基礎信息的CRM系統(tǒng)定型還不夠準確8</p><p>　　第5章 電子商務環(huán)境下，CRM的合理發(fā)展對策9</p><p>　　5.1 選擇適合自己企業(yè)的軟件9</p><p>　　5.2 改變企業(yè)原有的管理理念，形成與之匹配的企業(yè)文化9</p><p>　　5.3 電子商務環(huán)境下，要想更好實施CR

7、M必須明確實施策略9</p><p>　　5.4 運用電子時代的CRM系統(tǒng)，更好地推行“3+1”信用管理模式10</p><p>　　5.5 在電子商務化的時代中，建設符合自己的IT/數(shù)據(jù)庫10</p><p>　　第6章 電子商務環(huán)境下的客戶關系管理未來發(fā)展趨勢11</p><p><b>　　參考文獻10</b

8、></p><p><b>　　致謝13</b></p><p>　　電子商務環(huán)境下的客戶關系管理研究</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　進入21世紀，計算機和網(wǎng)絡的迅猛發(fā)展，使嶄新的電子商務時代到來了。社會生產(chǎn)流程由大批量轉變?yōu)閭€性化定制，企業(yè)的經(jīng)營流程也從

9、“以產(chǎn)品為中心”轉向為“以客戶為中心”。那么，這就不僅僅是人才、技術、產(chǎn)品、服務、市場的競爭，更是一場管理思想、經(jīng)營理念的競爭。</p><p>　　為了解決以上問題，保證物流行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展，物流企業(yè)必須樹立以客戶為中心的經(jīng)營理念，通過管理物流客戶信息資源，給客戶提供滿意的產(chǎn)品和信息服務，與客戶建立長期穩(wěn)定、相互信任、互利互惠的親密盟友關系，以提高客戶對本企業(yè)的滿意度和忠誠度，并通過他們挖掘潛在用戶、擴大市場

10、份額，讓客戶感受到企業(yè)對他們的重視和關注，從而增進彼此之間的信任和感情，不斷拓展產(chǎn)品與服務的市場和利潤空間。CRM正是能滿足企業(yè)上述需要的經(jīng)營管理理論和信息技術，因此在物流企業(yè)中引入客戶關系管理成為解決上述問題的根本出路，成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略之一和制勝的關鍵。</p><p>　　關鍵詞：電子商務/客戶關系管理</p><p><b>　　Abstract</b><

11、;/p><p>　　Entering the 21st century, the rapid development of computer and network, make a brand new e-commerce era. Social production process by mass shift for the personalization, the enterprise the managemen

12、t process is from "with products as the center" to "take the customer as center". So, it's not just talent, technology, products, services, market competition, but also a management thought, manag

13、ement idea of the competition.</p><p>　　In order to solve the above problem, guarantee for the healthy and stable development of the logistics industry, logistics enterprises must establish customer-focused

14、business philosophy, through the management of logistics, customer information resources, to provide satisfactory products and information services, with customers to establish long-term stability, mutual trust, mutual b

15、enefit and reciprocity and a close ally of relationships, in order to improve customer satisfaction and loyalty t</p><p>　　Key words: electronic commerce/customer relationship management (CRM)</p><

16、;p><b>　　第1章 緒論</b></p><p>　　1.1 CRM的產(chǎn)生 CRM的產(chǎn)生是經(jīng)濟市場與科技發(fā)展的結果。在社會的不斷前進中，CRM一直都在影響著我們，只不過不同時代、不同的社會階段其重要性、表現(xiàn)形式也不同?，F(xiàn)代物流企業(yè)經(jīng)歷了幾個發(fā)展階段，由以生產(chǎn)力為核心轉變?yōu)橐援a(chǎn)品質量為核心，再到以客戶為中心，這些現(xiàn)象都說明了社會生產(chǎn)力在不斷提高?；跀?shù)碼知識和網(wǎng)絡技術，以

17、創(chuàng)新為核心、以全球化和信息化為特征的新經(jīng)濟條件下，企業(yè)的經(jīng)營管理理念進一步打破了地域的限制，競爭也日趨激烈。如何更好的屹立在全球貿(mào)易體系中、如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場前景、如何開發(fā)新客戶資源和保持相對穩(wěn)定的客戶隊伍已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵問題，CRM為解決這些問題提供了思路，并正在成為中小型企業(yè)經(jīng)營策略的核心。</p><p>　　1.2 CRM的內涵 我認為，所謂CRM就是指通過有效地管

18、理客戶信息資源，給客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。CRM作為一種新的經(jīng)營管理方式，對其內涵的進一步理解，可以從不同角度、不同層次來理解。</p><p>　　（1） 客戶關系是一種新型的管理理念。其核心思想就是將企業(yè)客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善客戶需求，來實現(xiàn)客戶的終身價值。但是，在引入客戶關系管理的理念和技術時，不可避免地要對企業(yè)原來的管

19、理方式進行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。因為互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新；</p><p>　?。?） 客戶關系管理又是一種管理技術。它將商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術緊

20、密結合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供了一個業(yè)務自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉化；</p><p>　　（3） 客戶關系管理也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠建立和維護一系列與

21、客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和方便的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本；</p><p>　　（4） 客戶關系管理并非等同于單純的信息技術或管理技術，它更是一種企業(yè)商務戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶細分進行重組，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。為了實現(xiàn)CRM的更好運用，企業(yè)與客戶連接

22、的每一環(huán)節(jié)都應實現(xiàn)自動化管理。</p><p>　　第2章 企業(yè)客戶關系管理與電子商務的融合</p><p>　　隨著電子時代的到來，CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個重要轉變，一是企業(yè)以產(chǎn)品為中心轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行?；二是企業(yè)管理的視角從“內視型”向“外視型”的轉變。電子商務的信息化、虛擬性、全球性等特點，決定了它與客戶密不可分關系。</p><p>　　2.1 電子商務環(huán)境

23、下客戶關系管理的新特點</p><p>　　要想在傳統(tǒng)條件下實現(xiàn)客戶關系管理有較大的局限性，主要是因為客戶信息比較分散以及企業(yè)內部運作太過于獨立，而基于網(wǎng)絡的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和 利用各種客戶資源的系統(tǒng)，新特點為： （1） 集中了企業(yè)內部的分散客戶數(shù)據(jù)，形成了完整、統(tǒng)一、正確的客戶信息庫，而且各個部門都可以共享信息資源；</p><p>　?。?） 因為在企業(yè)

24、內部采用高度集中的信息處理，所以所有客戶都可以選擇多種方式與企業(yè)聯(lián)系（如電子郵件、電話、傳真等）并得到滿意的答復；</p><p>　?。?） 企業(yè)的客戶在與企業(yè)的任何一個部門業(yè)務往來，都能得到一致的信息資源；</p><p>　?。?） 業(yè)可以充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，準確判斷客戶的需求特性，以便更快捷的開展客戶服務，提高客戶滿意度和忠誠度；</p><p>　　

25、（5） 客戶與企業(yè)的業(yè)務信息都能在對方的數(shù)據(jù)庫中體現(xiàn)，從而可以最大限度滿足客戶個性化需求；</p><p>　　2.2 電子商務環(huán)境下的CRM能夠為客戶提供個性化的服務 </p><p>　　電子商務環(huán)境下的CRM強調要與客戶之間達到有效、實時的互動，即以客戶為中心的理念下，無論是舊客戶還是新挖掘的新客戶，都可以在CRM系統(tǒng)中實現(xiàn)同步操作，利用數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)倉庫技術對海量的客戶數(shù)據(jù)進

26、行智能化分析，從而滿足客戶個性化產(chǎn)品和服務。電子商務的CRM強調不論大中小型企業(yè)，只要運用到電子商務，都必須能做到持續(xù)性地、快速地更新客戶資料，再加上統(tǒng)計分析的利用，實現(xiàn)一對一的營銷服務，真正照顧到每一位客戶的實際需要。這樣客戶進行交易的可能性比較大，使企業(yè)擁有更多忠誠的用戶。 </p><p>　　2.3 電子商務環(huán)境下的CRM能夠篩選出正確的客戶群 </p><p>

27、;　　盡管企業(yè)所獲得的市場和利潤與網(wǎng)絡交互能力強弱有著密切的關系，但是并不是企業(yè)要與所有的客戶進行商務活動。CRM對企業(yè)客戶劃分、管理和對電子商務起著舉足輕重的作用，實施CRM可以使電子商務活動更具針對性，更有效率。 </p><p>　　從著名的客戶8/2/2法則可以得出：在頂部的20%的客戶（最具價值的客戶）創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤，而這些利潤的一半讓最底部的20%不贏利的客戶喪失掉了。因此，企業(yè)通過

28、實施CRM可以找出那些最具價值的客戶，應該放棄那些客戶（如形成呆帳和死帳的客戶和長期沒有消費的客戶）。吸引一個新客戶所花費的成本比維持一個舊客戶要高很多，CRM實行差異化營銷策略及時回應大多數(shù)舊客戶的需求，提高舊客戶的忠誠度。合理的采用CRM可以篩選出正確的客戶群，使企業(yè)在進行電子商務活動時花費盡可能少的代價而獲得較多的利潤。</p><p>　　2.4 CRM成長于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應用于電子商務 &l

29、t;/p><p>　　主要表現(xiàn)在:第一，通過CRM能夠全面地整合企業(yè)的市場營銷業(yè)務流程，降低運營成本，提高運作效率，吸引和保持更多更有價值的潛在客戶。（第二，CRM不僅是一個面對客戶的市場營銷，它還是一個可共享信息和資源的自動化平臺，它時客戶資源的價值最大的發(fā)揮出來了，最大限度挖掘和協(xié)調企業(yè)資源，拓展生存空間。）[引用]第三，通過CRM可以更真實全面地收集、分析研究客戶的信息資料，為客戶提供多角度、全方位的滿意服務。

30、 </p><p>　　第3章 電子商務環(huán)境下客戶關系管理給企業(yè)帶來的主要優(yōu)勢</p><p>　　3.1 通過有效利用CRM，提高了企業(yè)業(yè)務運作效率</p><p>　　由于信息技術的飛速發(fā)展和應用，在企業(yè)里，CRM實現(xiàn)了企業(yè)內部的信息資 源共享，從而使企業(yè)的業(yè)務流程處理的自動化程度大幅度提高了，業(yè)務處理的時間也大大縮短了，員工的工作得到了簡化，從而減

31、少了人力資源成本，企業(yè)的內外各項業(yè)務得到有效運轉，保證了客戶以最少的時間、最快的速度得到最滿意的服務。所以，實施客戶關系管理不僅可以節(jié)省企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售的周期，降低原材料和產(chǎn)品的庫存，而且可以盡可能提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。</p><p>　　3.2通過實施CRM，挖掘潛在客戶的潛在價值</p><p>　　每個企業(yè)都有一定數(shù)量的客戶群，如果能夠對客戶的層次需求進行深入研究，則可以帶來更多的

32、商業(yè)機會和挑戰(zhàn)。CRM過程中會產(chǎn)生大量的有價值的客戶數(shù)據(jù)，只要再加以深入利用、調查和研究，就會發(fā)現(xiàn)另一片“新大陸”。</p><p>　　3.3 認真篩選，保留有價值的客戶，提高客戶忠誠度</p><p>　　客戶還可以通過多種方式與企業(yè)進行交流和業(yè)務往來，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，從而給客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務，并且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同交易記錄提供不同層次的

33、優(yōu)惠，這樣不僅可以和客戶保持著良好的合作關系，而且可以鼓勵客戶開展更多的業(yè)務。</p><p>　　3.4 通過CRM的有效運用，可以更好地降低成本，增加收入</p><p>　　因為CRM讓企業(yè)與客戶產(chǎn)生了高度互動，幫助了企業(yè)實現(xiàn)更準確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，所以獲得新客戶的成本也顯著下降了。在降低成本方面，CRM使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，在增加收

34、入方面，CRM過程中掌握了大量的客戶數(shù)據(jù)信息，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，實現(xiàn)交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。采用了客戶關系管理，還可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，為企業(yè)帶來更多利潤。</p><p>　　3.5 通過合理應用CRM，更有助于拓展新市場</p><p>　　CRM系統(tǒng)具有對市場活動、銷售活動的預測、分析能力，能夠從不同角度提供

35、相關產(chǎn)品和服務成本、利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布信息，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機遇與挑戰(zhàn)。</p><p>　　第4章 電子商務環(huán)境下客戶關系管理在實施中存在的問題</p><p>　　在國內，企業(yè)中除了電信、銀行等行業(yè)建立了CRM系統(tǒng)之外，真正應用CRM的企業(yè)為數(shù)不多，更不要說CRM在物流行業(yè)的應用了，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心的資料上顯示：對CRM術語沒有聽過的51

36、.4%，聽過但不了解的28.6%，有一點了解的13.6%，非常了解的為6.4%。[引用數(shù)據(jù)]</p><p>　　為什么在我國CRM的實施之所以會如此步履艱難呢？原因主要是在觀念、技術、策略、經(jīng)濟差異等方面存在著一些問題，為CRM的實施帶來了非常不利的影響，因此我們有必要客觀地分析問題，并且提出合理有效地解決措施。</p><p>　　4.1選擇或開發(fā)軟件方面盲目攀比</p>

37、<p>　　在實踐CRM系統(tǒng)時，很多國內企業(yè)并不是從企業(yè)的實際需求去選擇或開發(fā)軟件，他們更注重的是大而全，甚至是昂貴，盲目攀比或迷信國外品牌，所以導致選擇或開發(fā)出來的軟件并不合適企業(yè)的實際需要。缺乏明確的實施期望和業(yè)務目標往往是導致最終失敗的根本原因。不少企業(yè)并不清楚自己的具體需求，不能對現(xiàn)有的軟件進行評估，沒有很明確的選擇或開發(fā)目標，沒有對業(yè)務的輕重緩急進行先后排序，沒有從部門的實際情況出發(fā)考慮軟件的選擇和可行性，所以最終

38、導致了選擇或開發(fā)的軟件與企業(yè)很不匹配，造成了資源的浪費。此外，由于各國的體制、文化背景、經(jīng)濟和人們心理等原因，我國企業(yè)與國外企業(yè)面對的顧客也有所不同，很多國外的CRM并不適合中國的國情，中國的CRM不符合中國的國情，這必將導致實行CRM的失敗。所以選擇或開發(fā)軟件的時候一定要謹慎行事，不然等到新的CRM上線時，才發(fā)現(xiàn)業(yè)務流程不流暢，管理模式與企業(yè)很不匹配，業(yè)務人員都不愿意使用，顧客也不領你的情的時候，那時已經(jīng)為時過晚了。</p>

39、;<p>　　4.2 新的CRM的需求與企業(yè)原有的經(jīng)營管理理念不夠匹配</p><p>　　CRM它的根本來源是營銷管理演變的自然結果，在經(jīng)濟發(fā)達的西方國家市場，企業(yè)的競爭越來越激烈，客戶的需求也逐漸趨于個性化，因此企業(yè)管理層發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的4P營銷方法越來越無法實現(xiàn)營銷的目標，所以企業(yè)大多開始注重客戶需求的研究，把營銷重點轉移到客戶身上來，就產(chǎn)生了對客戶長期管理的觀念，（即CRM理念）。因此，從CRM的

40、誕生來看，是先有管理理念，再有管理系統(tǒng)和軟件。對我國物流企業(yè)實踐的啟示是，管理理念的更新必須先于管理系統(tǒng)的更新。</p><p>　　眾所周知，我國與世界經(jīng)濟強國相比，市場的發(fā)展程度不高，很多物流企業(yè)的管理和營銷理念都處于落后階段?？傮w上看，我國的很多企業(yè)還處于由傳統(tǒng)生產(chǎn)銷售觀念向市場觀念轉變，許多企業(yè)還未意識到市場結構的多元化，沒有注意到企業(yè)要“為產(chǎn)品找客戶”，而不是“為客戶找產(chǎn)品”。所以, CRM作為一種“以

41、客戶滿意度為中心”、“以客戶資源為導向”的現(xiàn)代新理念、新方法和新手段，在我國這樣一個尚處于培育階段的市場中必然會出現(xiàn)很多不適應情況。</p><p>　　4.3 在我國物流行業(yè)中，CRM的實施策略還不夠明確</p><p>　　很多物流企業(yè)缺乏統(tǒng)一的、與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和目標相匹配的管理理念，雖然有些物流企業(yè)已經(jīng)設立的專門實施的部門，但是整體的組織機構、管理體制還做不到協(xié)調統(tǒng)一。還是擺脫不了運

42、行中的習慣和遺風，無法有效扭轉落后狀態(tài)，很多物流企業(yè)整體目標和分步目標不夠到位，工作沒有重點，程序不夠規(guī)范，怎樣解決這些薄弱環(huán)節(jié)？解決到什么程度？這些問題企業(yè)都不夠明確，與客戶、渠道、合作伙伴和供應商的工作流向變革還有許多差異。</p><p>　　4.4 企業(yè)的組織結構還不夠完善，所以導致企業(yè)信用管理有名無實</p><p>　　在電子商務環(huán)境下，CRM的有效實施，客戶的利益提升到了前所

43、未有的高度，但是，對于企業(yè)的信用管理卻明顯不足，所以導致很多企業(yè)的信用管理很不合理。在我國的物流行業(yè)現(xiàn)有管理職能中，應收款基本上就是由銷售、財務兩個部門承擔的，然而在實踐中卻常常出現(xiàn)分工不明確、相互推卸責任、效率低下，甚至出現(xiàn)管理真空狀態(tài)，深入研究發(fā)現(xiàn)，因為管理目標的差異、權責很不匹配，同時部門之間缺乏溝通與協(xié)調，沒有獨立的專業(yè)化分工，所以這兩個部門不可能擔任好自己的職責，從而也就導致了信用管理有時無名。國外成功案例告訴我們，增加獨立的

44、信用管理職能，以信用部門承擔和協(xié)調整個企業(yè)的信用管理是一種很有效地管理方式。</p><p>　　4.5 雖是電子時代，但缺乏基礎信息的CRM系統(tǒng)定型還不夠準確</p><p>　　中小企業(yè)的客戶關系管理離不開企業(yè)的投入，IT數(shù)據(jù)庫的基礎建設是最消耗資本的。因為物流企業(yè)自身條件有限，所以目前大多數(shù)的企業(yè)采用外包的形式，這樣可以更好地節(jié)省成本，然而在這個過程中很容易犯的錯誤就是忽略自身客觀情

45、況，盲目追求系統(tǒng)的性能，孰不知再高端的系統(tǒng)，如果企業(yè)駕馭不了，也就等于是浪費，給企業(yè)帶不來任何的價值。國內大部分的實際情況是:信息化基礎還相對較差，還未建立基礎的信息平臺（MIS）,許多關于客戶、產(chǎn)品、交易、記錄、商業(yè)機會和合作伙伴的信息資料分散在各個部門或員工的傳真、文檔、工作簿、私人郵件中，所以相對于起點要求很高的高端系統(tǒng)，中低端系統(tǒng)應該更適合中小型企業(yè)。</p><p>　　第5章 電子商務環(huán)境下，CRM

46、的合理發(fā)展對策</p><p>　　通過上述分析，我們可以看出我國的物流行業(yè)與西方國家之間還有很大差距，這也就表明，要想在CRM趕上西方國家，還需要很長一段時間的體制、觀念和技術設施的改革?，F(xiàn)階段，我們應該積極采取各種合理手段來推動CRM的進程，通過選擇或開發(fā)合適軟件、改變經(jīng)營理念、明確實施策略、建立IT/數(shù)據(jù)庫來完善CRM的有效運行。</p><p>　　5.1 選擇適合自己企業(yè)的軟件&

47、lt;/p><p>　　在選擇軟件的時候，一定要考慮到企業(yè)的自身情況，不能盲目的攀比，同時還要考慮到我國的政治、經(jīng)濟、文化和人們的心理特點、生活習慣，選擇合適自己的CRM軟件，任何軟件都不可能適應企業(yè)的所有需求，大多需要進行二次開發(fā)，只是修改量的不同罷了。選擇軟件應該從軟件的性能、可靠性、用戶資料、功能和軟件商的售后服務、技術支持、培訓、信譽及人員穩(wěn)定性等方面綜合選擇合適的軟件和軟件商。所以選擇的CRM軟件應提供必要

48、的開發(fā)工具，并能根據(jù)企業(yè)的人員素質完成“知識轉移”，培訓出自己的維護人員和開發(fā)隊伍。</p><p>　　5.2 改變企業(yè)原有的管理理念，形成與之匹配的企業(yè)文化</p><p>　　關注客戶的個性化需求，重視客戶利益，堅持以客戶為中心，面向感情消費的經(jīng)營思路是企業(yè)的文化基石，同時也是適應新經(jīng)濟的新型企業(yè)特征。物流企業(yè)可以從以下幾方面入手，系統(tǒng)改造原有文化：</p><p

49、>　　（1）定義企業(yè)經(jīng)營理念要從客戶利益出發(fā)</p><p>　　企業(yè)的經(jīng)營管理理念一定要緊密結合市場需求，當市場需求在瞬息萬變時，管理理念也要隨之應變。隨著“以客戶為中心”的商業(yè)模式來臨，對很多企業(yè)來說，漸進式的改革不足以適應市場變化，從本質上改變體制，構造以“從客戶利益出發(fā)”的文化體制。</p><p>　?。?）從客戶利益出發(fā)，建立客戶導向型經(jīng)營組織</p>&l

50、t;p>　　只要做到每位員工都能理解和積極主動貫徹企業(yè)新理念，才能經(jīng)營組織獲得最大效益。要想建立客戶導向型經(jīng)營組織，需要不斷加強員工培訓。而培訓的主要目的就是要避免理念沖突，是新經(jīng)營理念中產(chǎn)生效益的有效途徑。培訓主要是講解新組織的運作方式，客戶溝通技巧等。經(jīng)過文化的改造為實施CRM鋪平了道路，使CRM得實施更快的水到渠成。</p><p>　　5.3 電子商務環(huán)境下，要想更好實施CRM必須明確實施策略<

51、;/p><p>　　企業(yè)決策層，有必要制定統(tǒng)一的、明確的實施策略。這主要包括：一是CRM的目標，企業(yè)總體目標和分步目標要何時/怎樣解決？二是管理和理念的變革必須要有管理機制的支撐，有計劃的變革組織機構、運行機構等方面。三是商業(yè)期望，即確定成本的降低、收入的增加和收益率提高的合理值。四是企業(yè)一定要有好的人員素質基礎，缺乏高素質的人員，企業(yè)將無法完成CRM系統(tǒng)的實施任務。CRM的成功同時也取決于公司員工在實施CRM過程中

52、的努力。此外，要加強培訓，包括技能和理念的培訓，尤其是理念的培訓，因為正是理念上的轉變才能更快的促成以客戶為中心的行為的產(chǎn)生。</p><p>　　5.4 運用電子時代的CRM系統(tǒng)，更好地推行“3+1”信用管理模式</p><p>　　“3+1”信用管理模式是歐美企業(yè)盛行的信用風險管理模式，即“三個機制一個部門”，在企業(yè)運營中，會接觸很多不同的客戶，必須對新老客戶做一個整合，把他們的資信情

53、況了解清楚，然后才能評估是否可以授信口建立企業(yè)資信調查和評估機制，準確把握商機和信用風險的區(qū)別。債權保障機制，就是在簽訂合約時保障或轉嫁信用的風險，應收賬款管理和回收機制，就是在應收賬款發(fā)生后，通過一系列管理措施監(jiān)控賬款，保障賬款按時回收。一旦賬款逾期，立刻分階段加緊追收。很多企業(yè)都認為，信用管理就是追賬，這是實際上是個誤區(qū)。其實，追賬在信用管理中占很小的一部分。當貨物銷售出去后，應該對銷售的貨物和客戶動態(tài)時時監(jiān)控，保證貨物安全，保證客

54、戶得到滿意的服務。在賬款過期后，要根據(jù)流程不斷施加壓力，爭取早日回收賬款。只有全力推行“3+1”信用風險管理模式，系統(tǒng)設計信用管理的規(guī)章制度，全面實施信用管理，才能真正達到“客戶滿意、企業(yè)贏利”雙贏的局面，實現(xiàn)雙豐收。</p><p>　　5.5 在電子商務化的時代中，建設符合自己的IT/數(shù)據(jù)庫</p><p>　　在選擇CRM系統(tǒng)時一定要量力而行，本著“不選貴的，只選對的”原則， 一定要

55、結合自身的業(yè)務情況和與客戶的接觸點，廣泛聽取員工對于系統(tǒng)的意見建議包，準確的對系統(tǒng)進行定位。于此同時，中小企業(yè)必須建立全方位的企業(yè)信息化平臺、規(guī)范企業(yè)的IT習慣、通過信息交流（內部OA）、團隊管理、日程協(xié)同等，搭建企業(yè)的IT支撐平臺，從而實施對企業(yè)客戶的管理。其中最重要的一點是企業(yè)實現(xiàn)客戶資源共享，由于以往客戶資源都是由相關人員獨占，所以客戶資源共享很可能受到這些人的抵觸，為此，企業(yè)必須做好這部分員工的思想轉變工作。這樣，企業(yè)才能有效實

56、施CRM系統(tǒng)，從而獲得更好地經(jīng)濟效益，擴大企業(yè)利潤空間。</p><p>　　第6章 電子商務環(huán)境下的客戶關系管理未來發(fā)展趨勢 </p><p>　　電子商務的客戶關系管理已經(jīng)在國內外取得了舉世公認的成功，特別是信息產(chǎn)業(yè)發(fā)達的美國，使CRM的功能發(fā)揮的淋漓盡致。很多電子商務客戶關系管理的解決方案供應商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，他們?yōu)橛脩籼峁?/p>

57、了全方位的選擇。使很多企業(yè)了解了電子商務客戶關系軟件的優(yōu)點，讓更多的人知道，當今商界，“以客戶為中心，以服務為發(fā)展”才是生存之道。通過電子商務客戶關系管理軟件的使用，企業(yè)與客戶之間的關系更加密切，實現(xiàn)企業(yè)自動營銷。</p><p>　　可以這樣說，國外的CRM已經(jīng)取得了一定的成績，并應用到了企業(yè)的實踐中，對于企業(yè)管理客戶、聯(lián)系客戶都起到了顯著效果。但是CRM和電子商務的結合，在我國還是處于起步階段，與國外大型企業(yè)

58、相比，我國的企業(yè)在技術、管理和人才方面還處于劣勢。所以，今后，我們要更加努力學習，結合我國的國情和企業(yè)自身情況，把物流行業(yè)的電子商務CRM發(fā)展起來，創(chuàng)造更高的效益，通過模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應用、充分支持電子商務的CRM才是互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展方向。這就要求國家也能大力發(fā)展電子商務，通過電子商務的應用來重組客戶關系管理流程，使CRM真正成為提升企業(yè)核心競爭力的利器，也讓中國的經(jīng)濟更上一層樓。 </p>

59、<p>　　需求也越來越有個性化因此企業(yè)的領導者發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的以4P為核心的由市場部門實現(xiàn)的營銷方法越來越無法實現(xiàn)營銷的目標所以企業(yè)開始注重客戶需求的研究把營銷重點從客戶需求轉移到客戶支持上就產(chǎn)生了對客戶進行長期管理的觀念即CRM理念。因此從CRM的誕生來看先有管理理念再有管理系統(tǒng)和軟件。對我國企業(yè)實踐的啟示是管理理念的更新必須先于管理系統(tǒng)的更新。 眾所周知我國同世界經(jīng)濟強國相比市場發(fā)育程度不高企業(yè)營銷觀念仍

60、處于相對落后的階段。從總體上看我國大多數(shù)企業(yè)的市場觀念還處于由傳統(tǒng)的生產(chǎn)銷售觀念向市場觀念轉變的過渡時期。很多企業(yè)尚未意識到市場結構的多元化改變沒有很好地研究和跟</p><p>　　蹤客戶需求的變化主要體現(xiàn)在企業(yè)“為產(chǎn)品找客戶”而不是“為客戶找產(chǎn)品”而以客戶產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念到以客戶為中心的經(jīng)營理念之間尚存在著很大的差距。所以CRM作為一種“以客戶滿意度為中心”、“以客戶資源為導向”的現(xiàn)代新理念、新

61、方法和新手段在我國這樣一個尚處于培育階段的市場中必然會出現(xiàn)某些不</p><p>　　適應。 二選擇或開發(fā)軟件方面盲目攀比 在實踐CRM系統(tǒng)時不少國內企業(yè)并不是從企業(yè)的實際需 要出發(fā)來選擇或開發(fā)軟件而是特別注重大而全甚至迷信國外名牌和盲目攀比術參考文獻</p><p>　　[1]兵家，于同奎《客戶關系管理》[M]清華大學出版社，2004年，P89-95頁</p>

62、<p>　　[2]李健，鄭如霞《網(wǎng)絡時代的客戶關系管理》[J]中央財經(jīng)大學學報，2001年9月，P101-115頁 </p><p>　　[3]李小圣《如何進行客戶關系管理》北京大學出版社，2004年，P201-208頁。</p><p>　　[4]李桂陵，李云陵《建立有效的CRM解決方案研究》[J]商業(yè)研究，2002年155頁 </p><p>　　[

63、5]美，羅納德·史威?！犊蛻絷P系管理》楊東龍等譯，中國經(jīng)濟出版，2001年[6]王華《電子商務環(huán)境下的客戶關系管理實施探討》[J].商場現(xiàn)代化，2006[7]韓金剛《CRM大客戶關系管理教程》[M]北京大學出版社, 2006.3 [8]吳國堅，張慧東 《企業(yè)實施客戶關系管理的成功關鍵因素分析》[J]. 技術 </p><p>　　經(jīng)濟與管理研究, 2004</p>&l

64、t;p><b>　　致謝</b></p><p>　　在論文定稿之際，心中頗多感慨。論文的寫作過程是艱苦的，但我有幸得到了各位師、同學、朋友、同事和親人的教誨和幫助。沒有他們，也就沒有論文的最終成果。</p><p>　　首先我要特別感謝我的導師XXX。本文是在季老師的悉心指導下完成的。從本文的選題、構思、寫作、修改直到最后定稿，都凝聚著導師的智慧、才華與心血。

65、季老師、對待工作非常負責，為人隨和坦誠，他的言傳身教將使我終生受益。師恩難忘，在此，向所有教導過我的老師表達我最誠摯的敬意與謝意！從我入學至今，大家都在有形無形中、有意無意中給予我很多知識，給我的選題、論證、預答辯提供了諸多的啟發(fā)與幫助。我還要感謝我的同窗同學，他們在論文寫作過程中給予了我很多的幫助。</p><p>　　最后我還要感謝我的家人，感謝他們給予我生活和精神上的關心、支持和鼓勵，才能毫無后顧之憂的學習