網絡運行系統(tǒng)對服務質量支撐作用的研究.pdf

1、隨著中國電信行業(yè)的重組、3G時代的到來、非對稱管制的實施、通信業(yè)的不斷發(fā)展，國內通信領域競爭越來越激烈，通信運營企業(yè)越來越注重服務質量的提高，服務競爭成為通信運營企業(yè)在市場競爭中的主要競爭力，成為通信運營企業(yè)的生命線。后臺技術支撐不僅要為用戶提供安全、可靠、快捷、高質量的通信條件，讓用戶用的滿意、用的放心，為電信企業(yè)內部的前臺做好服務，后臺支撐的網絡運行維護部門成為向用戶提供優(yōu)質服務的重要部門之一。 本文以后臺支撐通信運營企業(yè)服

2、務質量為項目管理研究課題，通過研究國內外在通信運行維護系統(tǒng)在服務上的支撐，并結合研究國內部分通信運營企業(yè)網絡支撐服務的現狀，對中國移動北京公司網絡運行系統(tǒng)在服務質量上支撐進行項目管理研究。通過對國內部分通信運營企業(yè)的服務現狀的研究，對中國移動省際投訴處理流程的研究，對中國移動北京公司從用戶滿意度調查分析、流程穿越研究分析、投訴處理流程、北京移動的電子運維系統(tǒng)等幾方面重點研究網絡支撐服務的具體現狀，以及北京公司網絡支撐客服系統(tǒng)的一期、二期