機(jī)械制造企業(yè)CRM信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用.pdf

1、在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展的電子商務(wù)時(shí)代，現(xiàn)代企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)已經(jīng)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，客戶資源正逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)，成為企業(yè)最重要的資源之一。隨著獲取客戶的成本不斷提高，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到分析客戶效益的重要性，許多公司已經(jīng)意識(shí)到，企業(yè)成功的關(guān)鍵就在于盡可能地了解所能了解的有關(guān)客戶的一切信息，并把它轉(zhuǎn)化為知識(shí)，進(jìn)而變成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的原動(dòng)力，有效地管理客戶資源已成為企業(yè)的迫切需求。 長(zhǎng)期以來(lái)，多數(shù)機(jī)械制造企業(yè)的客戶以

2、代理商、經(jīng)銷商和各種合作伙伴為主，由于不直接面對(duì)產(chǎn)品的最終用戶，企業(yè)與最終客戶之間缺乏直接快速的信息溝通渠道。加之銷售層次多而復(fù)雜，企業(yè)很難及時(shí)獲得客戶反饋和市場(chǎng)信息，對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)往往十分遲鈍。雖然很多企業(yè)實(shí)施了ERP等系統(tǒng)，但是ERP僅僅著眼于企業(yè)內(nèi)部的信息管理，如果缺乏對(duì)客戶和市場(chǎng)信息的有效收集和利用，仍然不能夠從根本上提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)。 CRM信息系統(tǒng)融合了“以客戶為中心”的管理理念，借助先進(jìn)的信息技術(shù)，為企業(yè)的銷售、

3、客戶服務(wù)和決策支持等商業(yè)行為提供自動(dòng)化的解決方案，對(duì)提高客戶滿意度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和管理水平，增加企業(yè)收益具有重要意義。 論文首先從對(duì)研究背景、發(fā)展趨勢(shì)和客戶關(guān)系管理（CRM）基礎(chǔ)理論、以及機(jī)械制造企業(yè)對(duì)CRM信息系統(tǒng)的應(yīng)用需求等幾個(gè)方面進(jìn)行了簡(jiǎn)要介紹，說(shuō)明了機(jī)械制造企業(yè)需要應(yīng)用CRM信息系統(tǒng)的必要性和意義。然后對(duì)機(jī)械制造企業(yè)自身的特點(diǎn)進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建和設(shè)計(jì)適合機(jī)械制造企業(yè)的CRM信息系統(tǒng)框架和功能內(nèi)容。該方案對(duì)CRM信

4、息系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊進(jìn)行了設(shè)計(jì)，這些功能模塊有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶資源管理的流程化、自動(dòng)化和智能化，通過(guò)本系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊，可對(duì)CRM的管理思想和系統(tǒng)設(shè)計(jì)有一個(gè)更好的展示。最后，論文以江鈴汽車股份有限公司的企業(yè)信息化建設(shè)項(xiàng)目為背景，對(duì)江鈴CRM的管理思想、江鈴CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、應(yīng)用及關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行了探討和研究，以求印證機(jī)械制造企業(yè)CRM信息系統(tǒng)的合理性。并對(duì)江鈴應(yīng)用CRM信息系統(tǒng)中出現(xiàn)的問(wèn)題和現(xiàn)象加以詳細(xì)的分析解釋，期望對(duì)其他機(jī)械制造企業(yè)應(yīng)用