服務質(zhì)量及其對顧客滿意的影響分析——以IT服務業(yè)為例.pdf

1、隨著服務營銷的發(fā)展，服務質(zhì)量和顧客滿意越來越受到企業(yè)的重視?，F(xiàn)代服務營銷的理論認為，企業(yè)服務質(zhì)量的提高，可以提高顧客滿意度，從而有利于培養(yǎng)顧客的忠誠度，增加企業(yè)的利潤。同時，隨著IT業(yè)的發(fā)展，IT服務業(yè)正作為一個新興的行業(yè)在世界范圍內(nèi)興起，理論界對IT服務業(yè)中服務質(zhì)量與顧客滿意之間關系的研究比較少。因此，本文正是在這樣的理論和實踐的背景下，研究了IT服務業(yè)中服務質(zhì)量與顧客滿意之間的關系，是對服務營銷理論應用領域的一個擴充，希望對企業(yè)的發(fā)

2、展有所幫助。 本文從服務質(zhì)量的角度入手，介紹了服務質(zhì)量的概念、形成機理以及構(gòu)成維度和評價方法，為服務質(zhì)量的評價打下基礎；然后介紹了顧客滿意的有關理論，并回顧了理論界對服務質(zhì)量和顧客滿意之間關系的相關研究和模型，從這些模型中可以看出服務質(zhì)量對顧客滿意具有重要的影響；接著，從實證的角度驗證了服務質(zhì)量與顧客滿意的相關性，這是服務質(zhì)量對顧客滿意影響的前提；并根據(jù)統(tǒng)計學的相關分析確定了服務質(zhì)量對顧客滿意的影響程度和影響顧客滿意的關鍵維度；

3、最后，結(jié)合IT服務業(yè)的特點給出了顧客滿意的模型，并進行了進一步的分析，希望對企業(yè)有所幫助。 為了研究服務質(zhì)量對顧客滿意的影響，本文在著名的服務質(zhì)量評價模型SERVPERF的基礎上，對M公司的服務質(zhì)量進行了衡量，然后通過統(tǒng)計學里的相關性分析發(fā)現(xiàn)二者存在較強的相關關系，從而為企業(yè)從提高服務質(zhì)量的角度來提高顧客滿意度提供了理論支持。另外，利用多元回歸的方法，建立了顧客滿意與服務質(zhì)量各維度之間的方程，通過系數(shù)比較，確定了幾個關鍵維度對顧