科技服務業(yè)顧客滿意度研究.pdf

1、隨著全球化進程的不斷加快,科技創(chuàng)新己經(jīng)成為提高經(jīng)濟發(fā)展質量的重要力量?？萍挤阵w系作為科技創(chuàng)新體系的重要組成部分,能夠有效地促進科技成果的市場化和產業(yè)化。在以科學技術為推動因素的市場經(jīng)濟體系中,高效率并且效果顯著的科技服務業(yè)可以極大地活躍、刺激和促進企業(yè)技術方面的整體創(chuàng)新,進而促進國家以及區(qū)域的科技方面的全面進步和經(jīng)濟方面的整體發(fā)展,最終能夠迅速提高一個國家和區(qū)域的綜合科技實力以及經(jīng)濟競爭力。目前世界主要國家都已發(fā)展顧客滿意度測評模型。

2、中國在提升科技服務業(yè)競爭力的同時,也應該發(fā)展適合自己的科技服務業(yè)的顧客滿意度測評模型。國外建立了顧客滿意度模型,國內學者在國外研究基礎上進行修改和補充,也建立了服務業(yè)顧客滿意度模型。但是科技服務業(yè)具有服務范圍廣泛、服務專業(yè)化和服務效果外部性比較強等一些特征。所以這些模型是否適合于中國的科技服務業(yè),還有待進一步探討。
　　本研究在準確全面掌握中國科技服務業(yè)特征的基礎上,從科技服務面向的對象和科技服務提供的手段這兩個角度對科技服務業(yè)的

3、概念進行清晰準確的界定。并且在研究獻回顧的基礎上,對顧客滿意以及顧客滿意度進行概念界定。在國內外理論研究的基礎上,以科技服務業(yè)特征為出發(fā)點,結合瑞典、美國以及歐洲顧客滿意度指數(shù)以及中國服務業(yè)顧客滿意度測評模型,建立適合科技服務業(yè)顧客滿意度理論模型以及測量量表。通過設計調查問卷對顧客進行正式調查,現(xiàn)場發(fā)放問卷并回收。根據(jù)收集數(shù)據(jù),對量表的信度效度進行檢驗,證明測量量表的有效的。進一步地,對科技服務業(yè)顧客滿意度與各影響變量之間的相關性以及科

4、技服務業(yè)顧客滿意度與情感因素之間的相關性進行了分析。根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結果,得出了科技服務業(yè)顧客滿意度的影響因素、整體滿意度之間關系的結論。影響科技服務業(yè)顧客滿意度的因素主要有4個,即服務質量感知、價值感知、顧客期望以及機構形象。滿意度與服務質量感知、價值感知以及機構形象顯著正相關,與顧客期望顯著負相關?？萍挤諜C構定期對顧客滿意度進行調查,及時快速發(fā)現(xiàn)科技服務業(yè)顧客滿意各種信息的動態(tài)與變化,從而掌握顧客需求和期望的變化趨勢與動態(tài),提高核心