服務挖掘模型與算法研究.pdf

1、在如此快速發(fā)展的社會中，企業(yè)如何快速、有效地提出各種高質量的服務是企業(yè)面臨的一項挑戰(zhàn)。由于計算機技術的發(fā)展，在信息方面能夠給企業(yè)以很好的支撐，但是隨著數(shù)據(jù)量的不斷擴大，如何從成千上萬的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價值的知識從而支持企業(yè)的業(yè)務發(fā)展將變得越來越困難。很多數(shù)據(jù)更多的只是例行公事而被記錄下來，企業(yè)很難意識到在這些數(shù)據(jù)中隱藏著大量的信息和知識，更加不提有目的地在這些數(shù)據(jù)中找尋知識來評價自己的服務以及提出更有質量的服務。同時，客戶的消費行為反映出了

2、他們對需求并不清晰，客戶很多時候并不清楚自己到底需要什么樣的服務，不能很好的識別自己需要的服務。同時，服務提供方也并不能主動的對客戶進行服務，更多的是被動地響應客戶的要求，服務質量難以有質地提升。本文研究的目的就是為了建立一個可行的服務挖掘的系統(tǒng)框架，以達到主動挖掘客戶需要的服務。 本文探討了目前汽車銷售中售后服務的現(xiàn)狀和不足，提出了一個能有效提升企業(yè)效益的服務挖掘工具。服務挖掘主要強調(diào)服務提前理念，作用是在高度競爭的市場情況下

3、為客戶提供差異化的“主動”服務，改變傳統(tǒng)“被動”服務的運作模式，使企業(yè)的有限資源發(fā)揮最大作用。它是一種對客戶關系管理的補充和延伸的技術，更多的是依賴于數(shù)據(jù)挖掘技術。同時，也需要有相應的行業(yè)知識以及較詳細的客戶信息。它是對知識管理、數(shù)據(jù)挖掘的一種綜合運用。本文具體闡述了服務挖掘的前提和內(nèi)涵以及服務挖掘和客戶關系管理、數(shù)據(jù)挖掘之間的關系。提出一個切實可行的服務挖掘的系統(tǒng)框架，詳細闡述了服務挖掘系統(tǒng)框架中的各個部分的結構和作用，并提出了要支持