寧波五星級酒店實習生管理現(xiàn)狀調(diào)查研究[畢業(yè)論文+任務書+開題報告+文獻綜述+外文翻譯]

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　（20_ _屆）</b></p><p>　　寧波五星級酒店實習生管理現(xiàn)狀調(diào)查研究</p><p>　　所在學院 商學院 </p><p>　　專業(yè)班級 工商管

2、理 </p><p>　　學生姓名 學號 </p><p>　　指導教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 日</p><p><b>　　摘 要</b>&l

3、t;/p><p>　　近年來，酒店作為我國的朝陽產(chǎn)業(yè)，遇到了人才瓶頸。國內(nèi)酒店實習生管理的研究，雖然取得了諸多研究成果，但在中國特殊的文化背景與基本國情的制約下，酒店實習生管理的研究依舊較為落戶。通過改善酒店實習生管理，能夠在很大程度上緩解酒店業(yè)的人才壓力。</p><p>　　本文通過收集分析國內(nèi)外相關(guān)資料，以寧波五星級酒店為例，對寧波五星級酒店實習生管理現(xiàn)狀做出研究，研究發(fā)現(xiàn)了其突出存在的

4、問題，如：培訓體系不完整、缺乏合理的薪酬福利、高流失率、缺少健全的實習生職業(yè)規(guī)劃體系等。針對以上的問題，本文從福利待遇、工作量與工作環(huán)境、個人發(fā)展機會、人際關(guān)系等方面對相關(guān)問題進行了分析。并給出了自己的建議，建立有吸引力的薪酬體系、建立健全的實習生職業(yè)規(guī)劃體制、推動大學生實習社會化，提高留職率、定期培訓實習生，明確實習生發(fā)展空間等辦法，為寧波酒店業(yè)提出合理建議，促進寧波酒店業(yè)的健康發(fā)展。</p><p>　　關(guān)鍵

5、詞：五星級酒店；實習生管理；現(xiàn)狀</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　In recent years, as China's sunrise industry hotel, met talent bottleneck. Domestic hotel interns management research, which ha

6、s made many research achievements, but in Chinese special culture background and basic conditions, hotel intern under the control of the research is still relatively settled in management. Through the improvement of hote

7、l management of interns to a great extent, can alleviate pressure. The hospitality industry personnel</p><p>　　This article through to collect and analysis the domestic and foreign relevant information to ni

8、ngbo five-star hotel, for example, the five-star hotel interns in ningbo management status, the study found that made the prominent problems, such as: training system is not complete, lack of reasonable salary, benefits,

9、 high turnover, the lack of perfect interns career planning system, etc. In view of the above problems, this article from welfare treatment, workload and working environment, personal </p><p>　　Keywords: Nin

10、gbo; Hotel interns management; Present condition analysis</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 緒論1</b></p><p>　　1.1 選題背景1</p><p>　　1.2 研究目的與意義1

11、</p><p>　　1.3 研究方法及思路2</p><p><b>　　2 文獻回顧4</b></p><p>　　2.1 國內(nèi)相關(guān)研究4</p><p>　　2.2 國外相關(guān)研究5</p><p>　　3 問卷設計與研究結(jié)果6</p><p>　　3.1 問

12、卷設計6</p><p>　　3.2 樣本選擇與介紹6</p><p>　　3.3 數(shù)據(jù)收集7</p><p>　　4 寧波五星級酒店實習生管理現(xiàn)狀分析8</p><p>　　4.1 福利待遇8</p><p>　　4.2 工作量、內(nèi)容與工作環(huán)境9</p><p><b>

13、　　4.3 工資10</b></p><p>　　4.4 人際關(guān)系11</p><p>　　4.5 個人發(fā)展機會12</p><p>　　5 研究結(jié)論與展望16</p><p>　　5.1 研究結(jié)論16</p><p>　　5.2 對策與建議17</p><p>　　5.

14、2.1 推動大學生實習社會化，提高留職率17</p><p>　　5.2.2 建立有吸引力的薪酬體系18</p><p>　　5.2.3 建立健全的實習生職業(yè)規(guī)劃體制18</p><p>　　5.2.4 定期培訓實習生，明確實習生發(fā)展空間19</p><p><b>　　6 總結(jié)20</b></p>

15、<p><b>　　參考文獻21</b></p><p>　　致 謝錯誤!未定義書簽。</p><p>　　附錄1：文獻綜述錯誤!未定義書簽。</p><p>　　附錄2：外文文獻譯文錯誤!未定義書簽。</p><p>　　附錄3：外文文獻原文錯誤!未定義書簽。</p><p

16、>　　附錄4：寧波市五星級酒店實習生管理現(xiàn)狀問卷23</p><p><b>　　1 緒論</b></p><p><b>　　1.1 選題背景</b></p><p>　　據(jù)智聯(lián)招聘統(tǒng)計，酒店管理人才需求的數(shù)字增長明顯，僅2008年4月該網(wǎng)站所提供的相關(guān)崗位就比3月提高了12%。法國雅高集團大中華區(qū)運營副總裁Ge

17、rhard H. Zimmer曾表示，伴隨國際酒店業(yè)尤其是中國酒店行業(yè)的蓬勃發(fā)展， 2010年僅北京酒店業(yè)管理人才缺口就將在50萬左右。與此同時，隨著國內(nèi)酒店業(yè)的進一步發(fā)展，私人管家、收益管理經(jīng)理等很多新興的職業(yè)也應運而生。酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，確陷入了非常尷尬的境地：人才的短缺，人員素質(zhì)普遍偏低，人才的高流失率，陳舊落后的管理制度等。酒店業(yè)為了能擺脫用人困難的境地，大量招收以大學生為主力軍的實習生。大量實習生的加入，酒店的陳舊的管理制度卻

18、得不到更新，這使得實習生在實習期間，出現(xiàn)種種問題，但管理層確不能很好的解決。隨著實習生在酒店工作人員所占比例越來越大，因此重視和改善實習生管理這一重要人力資源，迫在眉睫。</p><p>　　近年來，寧波酒店業(yè)高速發(fā)展，多家外資酒店也紛紛落戶甬城。根據(jù)寧波市旅游局的統(tǒng)計，目前，整個寧波地區(qū)已擁有五星級酒店近20家，僅寧波市區(qū)，就有將近15家五星級酒店。這其中既有老牌的南苑飯店、中信國際大酒店，也有萬豪、喜來登、皇

19、冠等國際大牌，假如把香格里拉、南苑環(huán)球、雷迪森等都算進去，寧波市區(qū)的五星級酒店在明年將會超過20家。其酒店業(yè)的發(fā)展速度，遠遠高于國內(nèi)平均水平。但近年來,酒店從業(yè)人員的平均流失率達到了33. 65%,大學生實習生員工流失率甚至高達70%。寧波酒店雖受國外酒店管理的影響，管理水平領(lǐng)先國內(nèi)平均水平，但實習人員平均流失率依舊達60%，酒店實習生管理依舊存在很大漏洞。綜上所述，調(diào)查研究寧波市五星級酒店實習生管理現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其不足和存在的漏洞,提出解

20、決方案，有著非常重要的現(xiàn)實意義。</p><p>　　1.2 研究目的與意義</p><p>　　實習生管理中所產(chǎn)生的問題，是現(xiàn)在酒店業(yè)內(nèi)普遍存在的問題。而五星級酒店又是業(yè)內(nèi)最高服務與管理水平的代表，通過調(diào)查研究寧波市五星級酒店實習生管理現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)和探討其實習生管理中存在的漏洞與缺陷。并能給其提出相關(guān)建議，由點到面，點面結(jié)合，以達到促進寧波市酒店管理水平提高的目的。</p>

21、<p>　　本文研究酒店實習生管理，有著非常重要的意義。</p><p>　　通過對實習生管理的調(diào)查和研究，加強和改進當前的實習生管理工作，提高酒店的經(jīng)濟效益。讓酒店管理者能夠清楚地知道實習生當前的狀況和需求，找到實習生管理的有效措施，在酒店力所能及的范圍內(nèi)做出調(diào)整，使酒店能夠增強綜合競爭能力，提高企業(yè)利潤。通過對實習生管理的研究，提高綜合管理水平，提升實習生的忠誠度，為酒店留住高素質(zhì)人才。</p

22、><p>　　1.3 研究方法及思路</p><p><b>　　研究方法</b></p><p>　　本文通過實例和理論相結(jié)合，通過文獻數(shù)據(jù)庫檢索、國內(nèi)外相關(guān)案例的綜合對比、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方法對酒店實習生管理問題進行研究。</p><p>　?。?）文獻研究法。通過萬方數(shù)據(jù)庫、中國期刊網(wǎng)、中國優(yōu)秀碩博士論文數(shù)據(jù)庫、中

23、國知網(wǎng)等數(shù)據(jù)庫文獻資料進行搜索整理，對酒店實習生管理的相關(guān)內(nèi)容進行研究，提出要解決的問題，搜集相關(guān)資料，了解寧波實習生管理的現(xiàn)實情況。</p><p>　?。?）問卷調(diào)查法。根據(jù)前期的資料整合設計問卷表，然后網(wǎng)上發(fā)布發(fā)布問卷，向各五星級酒店人力資源部發(fā)送填寫邀請函，然后回收進行歸納整理，獲得寧波市五星級酒店實習生管理的第一手資料。</p><p>　?。?）統(tǒng)計分析法。對數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)

24、寧波酒店實習生管理中存在的問題。</p><p><b>　　研究思路：</b></p><p>　　本研究思路如圖1所示：</p><p><b>　　圖1</b></p><p><b>　　2 文獻回顧</b></p><p>　　2.1 國內(nèi)相關(guān)

25、研究</p><p>　　隨著酒店業(yè)在國內(nèi)的飛速發(fā)展，國內(nèi)學者關(guān)于酒店管理的理論研究越來越廣泛和深入，但就實習生管理方面理論研究相對缺乏，多為實例研究，并提出了許多切實可行的改善措施。</p><p>　　酒店實習生自身因素分析</p><p>　　李芳菲(2009)認為酒店實習生具有典型的80后大學生特征。</p><p>　　(2) 國內(nèi)

26、學者對于酒店實習生管理問題的思考</p><p>　?、倬频昱c學校之間需建立長效的溝通機制</p><p>　　徐福英 劉濤（2006）提到為應對白熱化的市場競爭, 對顧客個性化和多樣化的需求做出快速響應, 飯店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)已日趨扁平化，這種扁平化的趨勢對管理實習造成的直接影響就是, 實習飯店難以為學生提供足夠的管理實習崗位。</p><p>　?、诰频晷枳龊谜?/p>

27、員工與實習生之間的互動與溝通工作</p><p>　　在學校與酒店建立有效溝通的同時，陳瑤（2010）也提出應該加強實習生于酒店員工的交流，在實習生管理應以預防為主的理論中提到，與酒店的員工或師傅溝通有困難，從而失去實習的興趣。</p><p>　?、劬频晷韪纳婆嘤枡C制</p><p>　　任蓉（2010）提出酒店實習生多為快餐式培訓，直接影響到服務質(zhì)量;吳水田(2

28、001)認為實習生培訓應該一分為二, 劃為服務實習和畢業(yè)實習較妥。</p><p>　?、軕囵B(yǎng)實習生對酒店文化認同感</p><p>　　任蓉（2010）還認為實習生缺乏對酒店文化認同感，不能融入酒店團隊；</p><p>　?、莶粦恢塾谘矍袄?，應培養(yǎng)儲備人才</p><p>　　李萍（2009）認為酒店管理把實習生當做廉價勞動力，召

29、之即來揮之即去；</p><p>　　⑥創(chuàng)建合理的激勵與薪酬機制</p><p>　　姜珊（2008）則認為酒店缺乏合理的激勵機制和薪酬管理；酒店應建立公平公正的激勵與薪酬制，實習生在酒店基本工資較低，但薪酬的處罰多且獎勵少，這在很大程度上制約了實習生的積極性。</p><p>　　⑦酒店應強化以人為本的人性化理念</p><p>　　林佳（

30、2010）提出在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本兼而重視情感的投入。</p><p>　　2.2 國外相關(guān)研究</p><p>　　美國行為科學家亞當斯（J．S．Adams）（1987）提出實習人員心理公平理論，其基本觀點是：當一個實習員工做出了成績并取得了報酬以后

31、，他不僅關(guān)心自己所得報酬的絕對量，而且關(guān)心自己所得報酬的相對量；</p><p>　　McF11lin，Riegel&EnZ(1986)對酒店實習生主動離職的研究表明，上級對待下級的方法、工作量、工作壓力、工作日程安排、培訓、固定薪金以外的福利、別處有更好的機會、工作勞動強度等，會對酒店實習生的離職產(chǎn)生影響；</p><p>　　Locke,E.A.(1986)在對員工滿意度要素研

32、究進行總結(jié)的基礎上，提出酒店實習員工滿意度應包括的10要素。</p><p>　　瑞士洛桑酒店學院董事長M.Torriani（2007）給酒店實習生管理的定義為：酒店實習生管理是基于對酒店一個受訓學員并準備參加酒店工作的管理形式，屬于人力資源管理中的一種。并給出了酒店實習生管理的6大原則：</p><p>　　①對培訓者負責的原則；②二線為一線部門服務的原則；③授權(quán)的原則；④時間管理原則；

33、⑤溝通協(xié)調(diào)原則；⑥目標原則。</p><p>　　3 問卷設計與研究結(jié)果</p><p><b>　　3.1 問卷設計</b></p><p>　　第一部分，主要是關(guān)于酒店對于實習生基本培訓的情況調(diào)查。培訓直接影響到實習生就業(yè)心態(tài)，以及未來的發(fā)展，所以在這個部分做了重點的調(diào)研。</p><p>　　第二部分，則是酒店對實

34、習生的崗位分配、薪酬福利、實習生的融入度、人際關(guān)系等方面的綜合調(diào)查。通過全面的現(xiàn)狀分析，來找出實習生管理中存在的普遍問題。</p><p>　　3.2 樣本選擇與介紹</p><p>　　問卷樣本選擇主要是寧波高星級酒店，并通過酒店的歷史、中外背景以及區(qū)域分布等因素對樣本進行了篩選。</p><p>　　寧波本土酒店：寧波南苑環(huán)球大酒店，是寧波第一家白金五星標準的大

35、酒店，是目前寧波城市十大時尚地標之一。 其2010年針對實習生推出的“美麗計劃”使實習生有獲得赴境外培訓考察實習的機會：“招聘優(yōu)秀服務員，月薪5000元起，錄用即送香港頂尖酒店培訓?！币恢币詠淼慕逃铜h(huán)境，讓人們習慣性地認為，剛剛招聘來的實習生，是不可能有這樣的條件的，但南苑環(huán)球為留住高素質(zhì)人才，提高酒店市場競爭力，推出了“美麗計劃”。酒店于2009年開業(yè)。</p><p>　　寧波萬達索菲特大酒店，是寧波最具代

36、表的外資酒店。是世界最大的飯店和服務集團之一法國雅高酒店管理集團旗下品牌。其實行的“中國管理實習生計劃”當實習生成功通過2個月試用期后，酒店將選拔有潛質(zhì)的實習生，并分別為每人設計為期一年的培訓計劃。2008年12月18日開業(yè)。 </p><p>　　寧波開元名都大酒店，以寧波市的市花“茶花”作為主要設計元素，彰顯出寧波特色。其針對實習生施行的“朝陽系列培訓計劃”、“彩虹系列培訓方案”。2007年開業(yè)。</p

37、><p>　　寧波凱洲皇冠假日酒店，位于寧波CBD中心區(qū)域，距天一廣場往南50米，地理位置極為優(yōu)越。聘請全球最大的品牌國際酒店管理公司-英國洲際酒店集團全權(quán)管理2000年開業(yè)，2003年裝修。</p><p>　　中信寧波國際大酒店，座落在市中心的金融商業(yè)區(qū)，交通方便。1997年開業(yè)。2002年裝修。 </p><p><b>　　3.3 數(shù)據(jù)收集</b

38、></p><p>　　為確保此次高星級酒店實習生管理現(xiàn)狀研究調(diào)查的全面性，根據(jù)寧波市酒店業(yè)的現(xiàn)狀，選取了6家具有代表性的高星級酒店作為研究對象，均為五星級。本次調(diào)查共發(fā)放問卷6份，基本涵蓋了寧波具有代表性的高星級酒店，問卷采用網(wǎng)上填寫問卷，向相關(guān)酒店人力資源部發(fā)送填寫邀請函實現(xiàn)，進行填寫。</p><p>　　4 寧波五星級酒店實習生管理現(xiàn)狀分析</p><p&

39、gt;　　目前對于酒店企業(yè)而言，已經(jīng)形成一套相對成熟的運行機制和管理機制，專業(yè)化管理的水平要求不斷提高，入世以后對專業(yè)的酒店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種挑戰(zhàn)，要求有一種國際型、創(chuàng)新型、復合型的職業(yè)經(jīng)理群體。酒店企業(yè)在對人力資源進行開發(fā)時，應根據(jù)市場的實際需求而靈活調(diào)整培訓方式、培訓重點，除了加強一般的酒店管理知識外，還應分析、學習國際化的管理經(jīng)驗，并進行創(chuàng)新能力的開發(fā)和鍛煉，培養(yǎng)一專多能的復合型人才，提升整體管理及服務水平。<

40、/p><p>　　寧波的外向型經(jīng)濟和涉外經(jīng)濟的發(fā)展，且北京奧運會、上海世博會、廣東亞運會等國際活動的成功申辦，極大程度上推動了寧波酒店業(yè)的發(fā)展。2008年的寧波萬達索菲特大飯店的建立，則是目前寧波酒店業(yè)迅猛發(fā)展的一個縮影。國際頂級酒店品牌背景、歐式豪華裝修，代表了寧波酒店業(yè)這幾年發(fā)展的一個新趨勢。外資酒店的引入，同時也帶來了先進的管理水平。如寧波萬達索菲特大酒店，是歐洲第一酒店集團法國雅高的連鎖品牌，雅高是以其超前的

41、管理理念而獲得成功，給其他國際酒店管理集團的沖擊和影響較為深遠，在對實習生的管理中較為有名的有“索菲特英才培訓計劃”；而作為寧波本土酒店的領(lǐng)軍者，南苑飯店集團在對酒店實習生管理中，制定了“實習生動態(tài)成長卡”、“儲備干部培養(yǎng)計劃”；寧波開元名都酒店的“朝陽系列培訓計劃”、“彩虹系列培訓方案”；以及寧波凱洲皇冠假日酒店“培訓管理體系大綱”等多種針對實習生管理的計劃方案。在酒店管理發(fā)展朝著更為人性化，規(guī)范化的方向發(fā)展的同時，寧波酒店實習生管理

42、依舊存在著諸多問題。本人將從實習生管理包涵的五點：福利待遇、工作本身、工資、人際關(guān)系、個人發(fā)展機會，來對寧波高星級酒店實習生管理現(xiàn)狀進行分析與總結(jié)。</p><p><b>　　4.1 福利待遇</b></p><p>　　酒店普通員工福利包括：社會保障、交通費、工作午餐、有償假期、培訓等。而酒店向?qū)嵙暽峁┑母＠▎T工住宿、工作餐、休假、商業(yè)保險等，住宿和工作餐為

43、實習生在生活上提供了便利和實惠，解決實習生的生活問題；為實習生提供休假和與集體出游等活動，可以使實習生能夠在工作之余得到充分休息；在逢年過節(jié)的時候，給實習生一些禮品，可以讓實習生感覺到作為酒店一份子的重要性，提高主人翁意識，提高工作熱情和積極性。本人在對寧波數(shù)家五星級酒店的福利待遇調(diào)研中顯示，幾乎所有的酒店都與實習生簽署了實習生就業(yè)協(xié)議，但就業(yè)協(xié)議中允諾給實習生的福利待遇內(nèi)容參差不齊，總結(jié)后主要的福利待遇如圖二所示：</p>

44、<p>　　圖2 酒店實習生福利待遇統(tǒng)計</p><p>　　如圖2所示，寧波五星級酒店對于實習生的福利待遇主要還是滿足實習生的日常生活所需為前提，并未考慮實習生更深層次的需求；數(shù)據(jù)還顯示，有將近56%的酒店在國家《勞動法》規(guī)定的“節(jié)假日加班可三倍補錢或不休”的條例中沒有履行其義務。且沒有一家酒店為實習生購買商業(yè)醫(yī)療保險。</p><p>　　4.2 工作量、內(nèi)容與工作環(huán)境&

45、lt;/p><p>　　在實習生管理中，把握實習生的工作量、工作強度，是較難掌控的。酒店行業(yè)是一個服務性行業(yè)，需要大量的勞動力進行對客服務。特別是在節(jié)假日高峰期，勞動力的需求會變得非常大，但是如果人手不足，勞動的強度就會增加。實習生在此時則會被作為正式員工被動的增加勞動強度，但所受福利待遇又與正式員工存在較大差異，且再加上實習生的工作心理素質(zhì)的不成熟，會極大的降低實習生的工作積極性。</p><p

46、>　　工作內(nèi)容方面，過于復雜和過于簡單的工作，單調(diào)、重復率較高的工作同樣會導致實習生的沮喪和不滿。酒店的一線部門，如餐飲、客房部門服務流程非常單一，實習生在一個崗位上工作好幾個月，每天都重復一樣的工作，可能會產(chǎn)生厭惡感，導致其工作積極性下降。如圖3所示</p><p>　　圖3 酒店實習生崗位分配比例圖</p><p>　　通過本人的調(diào)研顯示，寧波五星級酒店實習生主要集中在餐廳服務、

47、前廳接待、客房服務等一線崗位。其中在餐廳服務項中占有達100%，通過本人對相關(guān)管理部門的訪談得出，大多數(shù)酒店并未有針對于實習生制定輪崗制，通常在幾個月的實習期內(nèi)，實習生都會在同一崗位，鮮少會給其輪崗機會。不僅對實習生的技能水平提出了要求，同時也對其心理素質(zhì)提出了考驗。在寧波酒店實習生流失率中，酒店單調(diào)的工作內(nèi)容和高強度工作量，是實習生望而卻步的重要制約因素之一。</p><p>　　工作環(huán)境的好壞可以影響員工的心

48、情和工作效率。一個好的工作環(huán)境，給員工帶來心理和生理上的舒適感，特別是酒店工作時間比較長，工作量大且單一。實習生如果可以面對一個良好的工作環(huán)境，能夠運用安全、可靠、高效的設施，那就可以提高工作效率。</p><p><b>　　4.3 工資</b></p><p>　　工資是影響實習生管理研究中一個最基本的因素，對于大多數(shù)員工來說，工資是他們主要的收入來源和經(jīng)濟保證。

49、同時，工資還是一個人在組織內(nèi)部地位的一個象征，從某種意義來說，工資也是自我價值的體現(xiàn)。</p><p>　　工資是員工滿意的重要衡量指標，就酒店實習生來說，他們剛剛踏上社會，實習工資是絕大多數(shù)實習生人生的第一筆收入，他們是充滿期待的。特別是一些中專學生，很多中專學生家庭條件比較困難，希望通過實習來適當緩解家庭的生活困難。酒店支付給實習生的工資包括實習生實際的工資和給學校的管理費。通過調(diào)研如圖4所示：</p&

50、gt;<p>　　圖4 各酒店工資范圍</p><p>　　寧波五星級酒店給予實習生的薪酬待遇幾乎都為800元-1200元檔，在對寧波南苑環(huán)球人力資源部屠經(jīng)理的訪談中，了解到其給出專科生相關(guān)專業(yè)為800元，本科生酒店管理專業(yè)的學生1200元的薪酬。南苑環(huán)球大酒店作為寧波市第一家白金五星級酒店尚且如此，我們就能管中窺豹可見一斑。酒店實習生現(xiàn)如今通常是作為廉價勞動力，更無明確的法律約束條例，酒店方對其揮

51、之即來招之即去。酒店實習生的工作量通常與正式員工相同，但工資卻與正式員工相差較大。作為剛剛步入社會的實習生，工作強度與工作量的不平衡，其心理落差是非常大的。</p><p><b>　　4.4 人際關(guān)系</b></p><p>　　據(jù)統(tǒng)計資料表明：良好的人際關(guān)系，可使工作成功率與工作滿意度達85%以上；一個人獲得成功的因素中，85%決定于人際關(guān)系，而知識、技術(shù)、經(jīng)驗等

52、因素僅15%。和諧的人際關(guān)系是員工保持良好心境而愉快工作的關(guān)鍵。</p><p>　　人際關(guān)系影響因素包括飯店實習生與飯店正式員工、上級之間關(guān)系的協(xié)調(diào)程度、溝通程度、受尊重程度，以及實習生受到上級的關(guān)心幫助程度。作為實習生平時接觸最多的就是正式員工，與正式員工的交往會影響實習生對工作的看法，由于身份的不同，兩者也會產(chǎn)生一定的矛盾，如果不好好處理，會產(chǎn)生一定的后果，導致工作積極性下降。</p><

53、;p>　　實習生與上級的關(guān)系也很重要，實習生從學校到飯店，把上級就作為自己的老師，相信和依賴上級，他們希望得到上級的重視和關(guān)心，希望與上級能夠有效地進行溝通，如果說上級對待實習生不聞不問，對待實習生抱著可有可無的思想，面對實習生出現(xiàn)的問題也不幫助解決，那么實習生的工作效果將受到影響。</p><p>　　圖5 酒店開展加強人際關(guān)系的活動</p><p>　　根據(jù)圖5所示，寧波市五星級

54、酒店為了實習生能夠盡快的融入酒店環(huán)境與建立良好的人際關(guān)系開展了較多的針對性活動。積極的人際交往，良好的人際關(guān)系，可以使人精神愉快，情緒飽滿，充滿信心，工作起來積極性高，工作滿意度強。一般說來，具有良好人際關(guān)系的實習生，大都能保持開朗的性格，熱情樂觀的品質(zhì)，從而正確認識、對待各種現(xiàn)實問題，迅速適應實習生活。相反，如果缺乏積極的人際交往，不能正確地對待自己和別人，則容易形成精神上、心理上的巨大壓力，將使人產(chǎn)生不公平感和自卑感，對工作心灰意冷

55、。</p><p>　　4.5 個人發(fā)展機會</p><p>　　個人的發(fā)展機會包括酒店為實習生提供培訓的機會，晉升制度，能力和知識的獲取以及該行業(yè)、該酒店的發(fā)展前景。</p><p>　　晉升制度：晉升是企業(yè)為普通員工提供了一種個人成長的機會，通過晉升，使普通員工的工作范圍、報酬、權(quán)力都帶來積極的變化，能夠為普通員工帶來成就感，提高工作積極性。實習生也希望得到晉升

56、的機會，當他們實習了一段時間后，他們在工作能力和水平都有很大的提高，如果酒店僅僅因為實習生的身份，而堅決不晉升實習生的話，那么可能會影響實習生的工作熱情，提高流失率。</p><p>　　培訓：對于實習生來說，可以幫助實習生本人充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能，更大程度地實現(xiàn)自身價值，提高工作滿意度，增強對企業(yè)的歸屬和責任感。從酒店來看，是酒店應盡的責任，有效的培訓可以減少事故，降低成本，提高工作效率和經(jīng)濟效益，從而

57、增強企業(yè)的市場競爭能力。實習生在酒店實習，希望自己除了入職培訓外，接受更多類型更多項目的培訓，如今培訓已成為酒店為實習生提供的另一種“福利”，深受實習生的歡迎，實習生愿意參加酒店的培訓，也是自我價值的實現(xiàn)，有利于工作滿意度的提高。</p><p>　　圖6 酒店實習生培訓期范圍圖</p><p>　　如圖6所示，寧波五星級酒店實習生培訓周期較短，酒店對大學生的培訓和開發(fā)不足“只使用, 不培

58、養(yǎng)”的現(xiàn)象比比皆是, 所以對于剛剛畢業(yè), 沒有什么實踐經(jīng)驗的學生來說, 酒店方對其缺乏應有的重視, 使之較難在酒店立足,更談不上有所發(fā)展, 因此許多大學生人才流失。寧波五星級酒店對于實習生多是邊工作邊培訓的方式，來對實習生傳授專業(yè)技能。對于這種粗放式的管理，是非常不科學，也是不負責的。</p><p>　　圖7 實習生培訓內(nèi)容</p><p>　　圖7中，寧波市五星級酒店更注重的是現(xiàn)實技能

59、的培訓，對人才規(guī)劃缺乏長遠觀念, 對所需大學生員工崗位缺少正確的設計和分析。有些酒店盡管每年通過各種招聘會招進了一些大學生, 但對大學生員工沒有明確的培養(yǎng)與使用目標,抱著一種“使用了再看”的想法。其結(jié)果是, 要么因“人才高消費”,進來的大學生員工發(fā)揮不出應有的作用；要么因使用不當造成“ 招進來, 留不住”。</p><p>　　能力和知識的獲?。哼@是實習生去酒店實習的一個很重要的任務，作為實習生去酒店實習，就是去

60、完成學校教學中所欠缺的一部分內(nèi)容，在酒店實習生要通過工作，提高自己的能力，發(fā)揮自己的特長，盡可能多的學到酒店管理知識和操作技能，獲得和完善學校里面沒有學習到的知識和能力。為了這個目標，實習生的求知欲望是很強的，他們愿意學習新的知識，工作積極性很高。如果酒店為實習生提供的工作，讓他們認為沒有什么知識可以學到，那么也會嚴重的影響到酒店實習生的留職率。</p><p>　　該行業(yè)、該企業(yè)的發(fā)展前景：一個行業(yè)、企業(yè)的經(jīng)營

61、狀況和發(fā)展前景直接影響到員工個人發(fā)展機會。實習生在酒店的時間不長，如果在實習過程中對于酒店和企業(yè)的前景不樂觀，那么對工作的積極度自然不高，實習結(jié)束后繼續(xù)留在酒店的可能性也就不大。作為酒店來說，要經(jīng)常向?qū)嵙暽f明、展示酒店的遠景和目標，讓實習生能夠看到酒店未來的發(fā)展趨勢，自己在酒店中可以作出的貢獻，增強其主人翁的意識。</p><p><b>　　5 研究結(jié)論與展望</b></p>

62、<p><b>　　5.1 研究結(jié)論</b></p><p>　　本研究通過分析得出以下結(jié)論：</p><p>　　寧波市五星級酒店實習生，招聘渠道單一，多為校園招聘。</p><p>　　而剛畢業(yè)的大學生，對于高工作量、高節(jié)奏的酒店行業(yè)，是較難適應的。酒店對于實習生招聘渠道方面，還需以面向社會招聘為主，校園招聘為輔。</p

63、><p>　　寧波市五星級酒店實習生管理中，缺乏必要的輪崗制度，實習生崗位單一且集中。</p><p>　　建立健全的輪崗制度，對于能否留住實習生有著舉足輕重的作用，實習生需要通過崗位的輪換，來了解和認識自己感興趣且合適的崗位。而崗位輪換又可以讓實習生了解酒店的工作架構(gòu)和各工作的內(nèi)容，這對于實習生在酒店今后的工作又是非常有益的。</p><p>　　實習生接受培訓周期較

64、短，且專門針對實習生所設的培訓較少，缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃制度。</p><p>　　寧波市五星級酒店缺乏完整且專業(yè)的培訓體系，培訓周期短，多為一周。一周后就上崗，參加正式工作，邊工作邊培訓。短暫的培訓，使實習生很難適應酒店高強度的工作量，因此實習生會產(chǎn)生抵觸情緒。</p><p>　　在實習生職業(yè)生涯的規(guī)劃方面，南苑環(huán)球大酒店在這方面做得還是不錯。但總的來說寧波市五星級酒店在這塊還是存在非常大

65、的漏洞的，只有28%的酒店對實習生有專門的職業(yè)規(guī)劃培訓和課程講解。</p><p>　　實習生沒有自主選擇崗位的權(quán)利，主要由酒店需求分配崗位。</p><p>　　酒店還需考慮實習生自主選擇崗位的權(quán)利，需要與輪崗制度相結(jié)合，實現(xiàn)崗位的自主選擇為主，酒店分配為輔。</p><p>　　寧波市五星級酒店給予實習生的工資待遇較低，主要在800元-1200元。前臺、大堂服務

66、員工資稍高，在1000元-1200元范圍內(nèi)；客房與普通服務員工資稍低主要在800元-1000元。</p><p>　　寧波市五星級酒店在福利中，沒有給予實習生必要的商業(yè)保險與意外保險。大多酒店包食宿，但與實習生缺乏簽署，規(guī)范的就業(yè)協(xié)議與基本的福利保障。</p><p>　　5.2 對策與建議 </p><p>　　5.2.1 推動大學生實習社會化，提高留職率<

67、/p><p>　　實習社會化( internship socialization, IS)或組織社會化 ,是指實習者(或員工)通過在組織中不斷進行角色轉(zhuǎn)換與適應,認可與接受組織的文化價值觀,并達到組織期望的工作態(tài)度與行為,最終完全融入其中,成為正式員工的過程。</p><p>　　圖九 實習社會化示意圖</p><p>　　如圖九所示，酒店應：</p>&

68、lt;p>　　(1)提升學生實習社會化程度。</p><p>　　學校應盡早讓學生通過社團組織、認知見習、課程實習等方式獲得與其專業(yè)相關(guān)的實踐經(jīng)歷。同時在選擇實習單位時,也盡量選擇管理規(guī)范、條件相對較好、崗位角色鮮明的酒店,這樣可以提升學生IS水平,而IS的提升不僅能影響學生的實習效果,而且還能增加實習生的WR。對酒店來說,要給實習生必要的物質(zhì)與精神支持,特別是要充分信任學生,發(fā)揮其專業(yè)特長,培養(yǎng)他們對企業(yè)

69、的忠誠度和情感承諾。</p><p>　　(2)提升學生的PsyCap 水平。實習生性格特征雖不對WR產(chǎn)生直接影響,但是能對IS產(chǎn)生直接影響,所以在崗位安排時,應盡量考慮學生的PsyCap水平,必要時對學生的PsyCap 進行干預與培育,讓充滿自信的學生從事具有挑戰(zhàn)性的工作,使他們能在工作中感到成功的快樂,從而提高成就感,加快學生在酒店實習中角色的轉(zhuǎn)變。</p><p>　　(3)實習生本

70、人也要通過建立與同事、上下級和師徒之間的良好關(guān)系,獲得酒店工作所需的各種資源;通過參加與工作有關(guān)的各種活動,了解酒店的經(jīng)營理念、規(guī)劃;通過觀察與模仿了解崗位特點,掌握工作技能,以員工的標準而不是學生的標準要求自己,主動適應實習社會化過程,增加工作經(jīng)驗,提高實踐能力,增強本行業(yè)就業(yè)意識。</p><p>　　5.2.2 建立有吸引力的薪酬體系</p><p>　　實習生待遇的層級也應適當多一

71、些( 比如目前有些酒店的員工收入就有9個級差) ,這樣實習生每隔一段時間就有一個收入晉升或轉(zhuǎn)正的機會,工作時間越長、工作越出色,轉(zhuǎn)正和薪資就越多，因而提高實習生的積極性。</p><p>　　5.2.3 建立健全的實習生職業(yè)規(guī)劃體制</p><p>　　圖8 飯店與員工職業(yè)生涯管理目標整合圖</p><p>　　見圖8，酒店與員工職業(yè)生涯管理目標整合圖中所示，將酒店

72、的發(fā)展目標和實習生員工的個人發(fā)展目標相結(jié)合，來確定實習生的職業(yè)生涯發(fā)展目標；通過有效的利用人才實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標與滿足實習生員工的自我實現(xiàn)的需求，最后促進酒店的持續(xù)健康的發(fā)展。</p><p>　　大學實習生處于職業(yè)探索階段,對職業(yè)缺乏客觀的認識,作為酒店管理層應建立科學的職業(yè)指導制度, 幫助他們正確擇業(yè), 設置合理而可行的目標和達標途徑。首先應建立科學的績效評估制度,了解他們現(xiàn)有的才能、特長與績效、評估他們的管

73、理和技術(shù)潛質(zhì)。其次要幫助他們設置合理的職業(yè)目標, 并提供必要的職業(yè)發(fā)展信息。再次要建立必要的制度, 注重與他們的溝通,使雙方的價值觀和愿景達到統(tǒng)一, 并幫助工作滿意度低的實習生糾正偏差。同時,要接受實習生的申訴, 以避免下層由于種種原因而壓制實習生的不良傾向。</p><p>　　5.2.4 定期培訓實習生，明確實習生發(fā)展空間</p><p>　　定期對實習生進行培訓，不僅能帶來更高水平的

74、服務績效，還可幫助酒店吸引和留住最好的實習生。一些打算在酒店業(yè)發(fā)展的實習生在比較工作機會后，會從長計議，他們會挑選那些能資助終身學習、給予各種培訓從而促進他們事業(yè)發(fā)展的酒店。而那些真正重視實習生的管理者將把實習生的發(fā)展放在首要的位置，并以承諾和積極有效的培訓方式向?qū)嵙暽砻鬟@一點。由此可見，培訓的目的不僅僅是為了完成具體工作任務而獲得必要的技能，而是作為對實習生在本酒店工作期間的投資。</p><p>　　在不斷

75、變化的環(huán)境中，管理者應把培訓和發(fā)展視為酒店在實習生身上投資的一個持續(xù)過程，把重點放在實習生個人的需求上。要根據(jù)實習生的工作能力為實習生提供更多的職位選擇，鼓勵實習生的個性拓展，讓每個人有機會自由發(fā)揮挖掘潛能，給予實習生更多的賞識和提升的機會。</p><p><b>　　6 總結(jié)</b></p><p>　　本論文通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，寧波市五星級酒店對于實習生管理方面依

76、舊存在著諸多漏洞和不足，如缺乏人性化管理、健全的培訓體系等。由于酒店實習生的高流失率，同時使酒店人力資源管理也降低了對實習生的要求，大多五星級酒店把實習生作為“臨時工”來看待，“揮之即來招之則去”，而沒有對其做專業(yè)的培訓和職業(yè)生涯規(guī)劃；酒店管理上對實習生的漠不關(guān)心和不重視，又直接導致了實習生的高流失率，酒店很難留住人才，這導致形成了一個惡性循環(huán)。本文的一些結(jié)論希望能給寧波市五星級酒店管理起到借鑒參考的作用，酒店還需從自身做起，從管理體制

77、上的革新入手，重視實習生這一特殊群體，提升管理水平，留住高素質(zhì)人才，推動寧波酒店業(yè)的發(fā)展。</p><p>　　本研究的不足：盡管本研究獲得了一些結(jié)論，但由于本人的時間、精力、能力與學識等的限制，存在著諸多不足。首先在問卷方面，問卷內(nèi)容存在不足以及發(fā)放的數(shù)量較少，且受到諸多客觀因素與主觀臆斷的影響，調(diào)研的結(jié)果可能存在誤差。其次，由于相關(guān)資料較少，與個人的學識能力所限，可能在酒店實習生管理中考慮上欠全面。</

78、p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]任榮. 淺談酒店實習生管理[J]. 飯店現(xiàn)代化, 2010, (03).</p><p>　　[2]吳通永. 激勵理論在酒店實習生管理中的應用研究[J]赤峰學院學報(漢文哲學社會科學版), 2008,(12).</p><p>　　[3]李劍鋒. 酒店實習生

79、管理問題分析[J]運城學院學報, 2007,(06).</p><p>　　[4]姜珊. 酒店實習中的人才潛流失分析[J]經(jīng)營管理者, 2008,(14).</p><p>　　[5]周三多. 管理學[M]. 北京: 高等教育出版社, 2005.</p><p>　　[6]張超, 魏敏, 宋蘇皖. 酒店留住人才管理措施探討[ J].經(jīng)濟師，2005(12).<

80、/p><p>　　[7]李萍.長沙紫鑫酒店員工流失問題及對策研究[D],2009(01).</p><p>　　[8]梅琳.飯店實習生工作滿意度影響因素研究[D]. 中國優(yōu)秀碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫,2009[9]酒店實習生管理問題與對策研究[J]. 科技信息, 2009, (31).</p><p>　　[10]方向紅. 中美酒店管理專業(yè)實習生之比較研究[J]. 旅游

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82、t;/p><p>　　[14]徐福英,劉濤. 高校飯店管理專業(yè)管理實習探討[J]當代經(jīng)理人, 2006, (11).</p><p>　　[15]吳水田. 淺談酒店管理專業(yè)實習中的幾個問題[ J] . 廣州大學學報( 社會科學版) . 2001, ( 10) : 94.</p><p>　　[16]黃紹平. 近十年來國內(nèi)酒店實習問題研究述評[J]桂林旅游高等專科學校學報

83、, 2007, (01).</p><p>　　[17]宋志金. 萬豪集團:如何成就輝煌[J]中國品牌, 2007, (05).</p><p>　　[18]林佳. 人性化管理在酒店管理中的應用[J]合作經(jīng)濟與科技, 2010, (07).</p><p>　　[19]袁繼榮. 飯店人力資源管理[M]. 北京大學出版社, 2005.</p><p

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85、;/p><p>　　[23][美]Denney G.Rutherford著.現(xiàn)代美國飯店經(jīng)營與管理.梁曉波，王才美，劉亞琴譯.長沙:湖南科學技術(shù)出版社，1999， 243一288.</p><p>　　[24]MeFillen,J.M.C.D.Riegel, and C.A.Enz.Why Restaurant Managers Quit and How to Keep Them[J].The

86、 cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，1986(11):78一94.</p><p>　　[25]Margareta.Deery.An Exploratory Analysis of Turn over Culture in the Hotellndustry in Australia.International Journal of Hos

87、pitality Management，1997，(4):375一392.</p><p>　　附錄1：寧波市五星級酒店實習生管理現(xiàn)狀問卷</p><p>　　親愛的朋友： 您好。我是來自 的一名應屆畢業(yè)生，以下是關(guān)于我的畢業(yè)論文“寧波五星級酒店實習生管理現(xiàn)狀調(diào)查研究”的調(diào)查問卷。希望你能夠抽出1~2分鐘完成下面的問卷，同時本人也將鄭重承諾：本問卷的內(nèi)容絕對保密，絕不涉

88、及到你的隱私，衷心感謝各位的配合?。?！</p><p>　　1.請您給一下招聘實習生的主要渠道排序 （列出前兩位）</p><p>　　A 人才市場 B 校園招聘 C 人才中介公司 D 發(fā)布媒體廣告 E 其他（ ）</p><p>　　并請說明選擇此種渠道招聘的理由

89、 </p><p>　　2.請問實習生接受培訓時間多長？( ）</p><p><b>　　A 三天以內(nèi)</b></p><p><b>　　B 一個星期以內(nèi)</b></p><p><b>　　C

90、 一個月以內(nèi)</b></p><p>　　D 以工作為先，有空才培訓</p><p><b>　　E 邊工作邊培訓</b></p><p><b>　　F 其他</b></p><p>　　3.培訓內(nèi)容包括哪些方面（可多選）？( ）</p><p>&

91、lt;b>　　A 了解酒店背景</b></p><p><b>　　B 工作技能培訓</b></p><p>　　C 了解所在崗位的工作內(nèi)容</p><p>　　D 職業(yè)規(guī)劃方面的培訓</p><p>　　E 其他( )</p><p>　　4.培訓師專門針對實習生所設

92、的嗎？( ）</p><p>　　A 是，只有實習生參加</p><p>　　B 不是，正式員工也一起參加</p><p>　　C 部分針對實習生，部分和正式員工一起參加</p><p>　　5.酒店員工和管理人員對實習生進入酒店實習的態(tài)度如何？（ ）</p><p>　　A 非常歡迎

93、B 較為歡迎 C 無所謂 E 不歡迎 F非常不歡迎</p><p>　　6.酒店是如何分配崗位的，請您對給出選項由主到次排序 </p><p>　　A 根據(jù)實習生的個人愛好和性格特征</p><p>　　B 根據(jù)酒店的實際需要調(diào)配</p><p><b&

94、gt;　　C 隨機安排</b></p><p><b>　　D 其他原因</b></p><p>　　7.酒店給予實習生實習期薪酬是（ ） </p><p>　　A 800以下 B 800-1200 C 1200-1500 D 1500以上</p><p>　　8

95、.是否和實習生簽訂實習協(xié)議？（ ）</p><p>　　A 是 B 否</p><p>　　如果有，實習協(xié)議的主要內(nèi)容有（ ）（可多選）</p><p>　　A 實習生在實習期間，酒店提供免費食宿</p><p>　　B 實習生在實習期間，酒店提供免費二餐膳食但不包括住宿</p>

96、<p>　　C 每天8小時工作制</p><p>　　D 酒店能無責任單方解除實習協(xié)議</p><p>　　E 酒店提供一系列的免費在崗培訓</p><p><b>　　F 其他</b></p><p>　　9.酒店給予實習生的福利大致有哪些？（ ）（可多選）</p><p>

97、　　A 每周休息兩天,并享有國家規(guī)定的節(jié)假日休息</p><p>　　B按勞動法規(guī)定，節(jié)假日加班可三倍補錢或補休</p><p>　　C 早晚有往返酒店和宿舍班車接送</p><p>　　D 為實習生繳交商業(yè)醫(yī)療保險</p><p><b>　　E 其他 </b></p><p>　　10.酒店是

98、否有為了實習生更快融入團隊和適應工作而舉辦相應活動（ ）（可多選）</p><p>　　A 實習生每月參加正常的酒店員工文體活動 </p><p>　　B 當月生日實習生接受酒店生日祝福C 戶外的拓展活動</p><p>　　D 實習生與正式員工交流會</p><p><b>　　E 其他</b><

99、;/p><p>　　11.實習生的總體工作是否得到了領(lǐng)導及同事的認可？（ ）</p><p><b>　　A 非常認可</b></p><p><b>　　B 較認可</b></p><p><b>　　C 一般</b></p><p><b

100、>　　D 較不認可</b></p><p><b>　　E 非常不認可</b></p><p>　　12.酒店是否有專門針對實習生的管理制度和章程條例？( ）</p><p>　　A 有 B 沒有 </p><p>　　13.影響實習生提前結(jié)束實習的主要原因是：（可多選）

101、（ ）</p><p>　　A 薪酬太低，付出和收獲不成正比</p><p>　　B 工作內(nèi)容單調(diào)，無挑戰(zhàn)性</p><p><b>　　C 工作環(huán)境太差</b></p><p><b>　　D 工作無成就感</b></p><p><b>　　E 無

102、提升機會</b></p><p><b>　　F 人際關(guān)系緊張</b></p><p>　　G 其他( )</p><p>　　14.您覺得酒店可以幫助實習生的，有哪些方面？（可多選）（ ）</p><p><b>　　A 增加培訓</b></p>&l

103、t;p>　　B 合理分配工作時間</p><p><b>　　C 實行輪崗</b></p><p>　　D 個人發(fā)展的指導建議</p><p>　　E 其他( )</p><p>　　15.請您大致的給出本酒店實習期結(jié)束后，實習生的流失率以及留職率（ ）</p>&

104、lt;p>　　16.請您大致的給出本酒店實習生和正式員工的人數(shù)比率（ ）</p><p>　　最后再次衷心的感謝您的配合，謝謝！</p><p>　　本人也將鄭重承諾：本問卷的內(nèi)容絕對保密，絕不涉及到你的隱私。</p><p><b>　　畢業(yè)論文任務書</b></p><p><b&g

105、t;　　工商管理</b></p><p>　　寧波高星級酒店實習生管理現(xiàn)狀調(diào)查研究</p><p><b>　　開題報告</b></p><p>　　寧波五星級酒店實習生管理現(xiàn)狀調(diào)查研究</p><p><b>　　一、立論依據(jù)</b></p><p><b

106、>　　研究意義、預期目標</b></p><p>　　截止2010年7月,我國星級旅游飯店共14639家，從業(yè)人數(shù)大約170萬人。金融危機過后的復蘇，加上上海世博會，廣州亞運會的刺激，中國未來GDP8%～10%的年均增長有望帶動酒店客房數(shù)量年增長12%，預計2010年中國酒店客房數(shù)量將達到5.52億間。國內(nèi)外五星級酒店集團也紛紛落戶甬市，據(jù)寧波市旅游局統(tǒng)計，寧波市已有星級酒店200余家，寧波現(xiàn)有

107、星級飯店客房總數(shù)達22380 間（套），固定資產(chǎn)總額為48.92 億元，直接從業(yè)人員33700 人，飯店產(chǎn)業(yè)規(guī)模居浙江省第二位，對旅游業(yè)的貢獻率和占旅游業(yè)的比重逐年上升。其酒店業(yè)的發(fā)展速度，遠遠高于國內(nèi)平均水平。隨之帶來的是對酒店人才的大量需求，其中對于酒店知識型員工和高素質(zhì)的管理人才的需求所占比例也越來越大，但酒店人才流失率居高不下，人才問題日益突出。近年隨著我國高等教育和實踐教學相結(jié)合的辦學方式的發(fā)展，酒店對即將畢業(yè)的酒店管理專業(yè)大

108、學生也越來越重視，也不遺余力的培養(yǎng)合格的酒店人才，但在管理過程中出現(xiàn)許多問題。酒店專業(yè)學生進入實習工作崗位后，酒店會發(fā)現(xiàn)大多實習生缺乏責任感、承受能力差、實踐能力弱，與酒店文化格格不入，直接影響到顧客對于酒店服務質(zhì)量</p><p>　　本研究就是在酒店人才供需矛盾日益加劇的情況下提出，通過對寧波高星級酒店實習生管理現(xiàn)狀進行調(diào)查研究，歸納總結(jié)實習生管理中存在的問題，結(jié)合人力資源管理的相關(guān)知識，同時，借鑒國外酒店實

109、習生管理的經(jīng)驗，有針對性地提出提高寧波高星級酒店實習生管理水平的對策與建議。</p><p><b>　　2.國內(nèi)外研究現(xiàn)狀</b></p><p><b>　?。ㄒ唬﹪庋芯楷F(xiàn)狀</b></p><p>　　美國行為科學家亞當斯（J．S．Adams）（1987）提出實習人員心理公平理論，其基本觀點是：當一個實習員工做出了

110、成績并取得了報酬以后，他不僅關(guān)心自己所得報酬的絕對量，而且關(guān)心自己所得報酬的相對量。因此，他會與周圍的正式員工進行比較來確定自己所獲報酬是否合理，比較的結(jié)果將直接影響今后工作的積極性。自己目前投入的努力與目前所獲得報償?shù)谋戎担约哼€是實習人員時投入的努力與實習時所獲報償?shù)谋戎颠M行比較。只有相等時他才認為公平。</p><p>　　關(guān)于酒店實習生流失影響因素的研究，McF11lin，Riegel&EnZ(

111、1986)對酒店實習生主動離職的研究表明，上級對待下級的方法、工作量、工作壓力、工作日程安排、培訓、固定薪金以外的福利、別處有更好的機會、工作勞動強度等，會對酒店實習生的離職產(chǎn)生影響。</p><p>　　Locke,E.A.(1986)在對員工滿意度要素研究進行總結(jié)的基礎上，提出酒店實習員工滿意度應包括以下要素：(l)工作本身：工作多樣性、內(nèi)在興趣、學習機會和對工作的控制等。（2）培訓：是否有完善的培訓機制（3

112、）薪酬：數(shù)量和公平程度。（4）提升：提升的機會、標準和公平性。(5)認可：領(lǐng)導的稱贊、對所做工作的信任。(6)工作條件：工作時間、設備及工作場所的質(zhì)量等。(7)自我：自己的價值觀、技能和能力的認識。(8)上級：領(lǐng)導風格、管理技能。(9)個人對同事：同事之間的競爭、友誼和互助。（10）組織外成員：與顧客的關(guān)系等。</p><p>　　在實際案例中Denney G.Rutherford（1999）提到，美國著名的富特