寧波五星級酒店定制化服務研究【畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　（20_ _屆）</b></p><p>　　寧波五星級酒店定制化服務研究</p><p>　　所在學院 </p><p>　　專業(yè)班級 工商管理

2、 </p><p>　　學生姓名 學號 </p><p>　　指導教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b><

3、/p><p>　　隨著我國社會主義市場經(jīng)濟建設的健康穩(wěn)步推進，寧波的酒店行業(yè)亦獲得了前所未有的發(fā)展機遇，帶來極大的商機。</p><p>　　本文通過調查寧波的一些五星級酒店，親身參加實習工作，考察了寧波五星級酒店的經(jīng)營現(xiàn)狀，特別重點研究了酒店的發(fā)展現(xiàn)狀、服務模式、賓客滿意度、潛在的威脅分析以及競爭的優(yōu)劣勢，通過對寧波五星級酒店定制化服務進行SWOT分析，探討了定制化的發(fā)展前景。研究發(fā)現(xiàn)，寧波

4、五星級酒店的服務存在一些突出的問題。如競爭壓力大，管理方法陳舊，多種資源的浪費，服務成本高，賓客滿意度低，員工素質還有待提高等一系列問題。</p><p>　　本文提出了完善酒店定制化服務的管理體系；加強酒店間的合作；創(chuàng)新酒店環(huán)境，培育獨特的酒店文化氛圍；大力發(fā)展寧波的旅游業(yè)；提高酒店經(jīng)營者素質，改善內部管理體制；堅持人才培訓，大力開展酒店在線預訂等建議。</p><p>　　關鍵詞：五星

5、級酒店；定制化服務；賓客滿意度；酒店競爭力；員工素質</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With the construction of China's socialist market economy, the healthy and steady progress, the hotel industry of Nin

6、gbo has gained unprecedented opportunities for development, bring great business opportunities. </p><p>　　This paper surveys some of the five-star hotel in Ningbo, in person to participate in internships, st

7、udy the operation of the status of five-star hotel in Ningbo, with special emphasis on the development status of the hotel, service mode, guest satisfaction, the potential competitive threat analysis and the advantages a

8、nd disadvantages, five-star hotels by Ningbo development of customized services, through the SWOT analysis, discusses the development prospects of customized. Study found that fiv</p><p>　　In this paper, the

9、 transformation of strengthen the importance of hotel service; strengthening cooperation between the hotel; innovative hotel environment, nurture the unique cultural atmosphere of the hotel; to develop the tourism indust

10、ry of Ningbo; improve internal Management system; adhere to the personnel training; vigorously carry out booking hotel online recommendations.</p><p>　　Keywords: Five-star-hotel; Custom services; Guest satis

11、faction; Hotels competitiveness; Staff</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　1 緒論1</b></p><p>　　1.1 研究背景和意義1</p><p>　　1.1.1 研究背景1</p><p

12、>　　1.1.2 研究意義1</p><p>　　1.2 研究方法2</p><p>　　2 定制化服務相關理論分析3</p><p>　　2.1 定制化服務的概念界定3</p><p>　　2.1.1 定制化服務的研究趨勢3</p><p>　　2.1.2 定制化服務的特征3</p>

13、<p>　　2.1.3 定制化服務的條件4</p><p>　　2.2 定制化服務和標準化服務的比較5</p><p>　　2.3 寧波五星級酒店實施定制化服務的必要性和可行性5</p><p>　　2.3.1 寧波五星級酒店實施定制化服務的必要性6</p><p>　　2.3.2 寧波五星級酒店實施定制化服務的可行性6&

14、lt;/p><p>　　3 寧波五星級酒店定制化服務的SWOT分析7</p><p>　　3.1 寧波五星級酒店定制化服務的優(yōu)勢7</p><p>　　3.1.1 使競爭對手難以復制和模仿7</p><p>　　3.1.2 充分挖掘內部智力資源8</p><p>　　3.1.3 賓客需求旺盛8</p>

15、<p>　　3.2 寧波五星級酒店定制化服務的不足9</p><p>　　3.2.1 定制化服務應用率低10</p><p>　　3.2.2 缺少與顧客的交流10</p><p>　　3.2.3 沒有充分利用“客史檔案”11</p><p>　　3.2.4 管理者擔心創(chuàng)新風險11</p><p>

16、;　　3.3 寧波五星級酒店定制化服務的機遇12</p><p>　　3.4 寧波五星級酒店定制化服務的威脅12</p><p>　　3.4.1 浪費現(xiàn)象嚴重12</p><p>　　3.4.2 專業(yè)性人才稀缺13</p><p>　　4 寧波五星級酒店定制化服務競爭力提升途徑及對策14</p><p>　　

17、4.1 完善酒店的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)14</p><p>　　4.2 從小事做起，抓住細節(jié)14</p><p>　　4.3 管理方式更加人本化15</p><p>　　4.4 增加酒店內部員工的培訓16</p><p>　　4.5 抓住目標賓客16</p><p>　　4.6 加強合作17</p>

18、<p>　　4.7 重視定制化服務效果評估17</p><p><b>　　5 結論18</b></p><p>　　5.1 結束語18</p><p>　　5.2 本研究存在的不足18</p><p><b>　　參考文獻19</b></p><p>　

19、　致 謝錯誤!未定義書簽。</p><p>　　附錄 訪談提綱20</p><p><b>　　1 緒論</b></p><p>　　1.1 研究背景和意義</p><p>　　目前我國五星級酒店提供的服務主要是標準化服務，減少了服務人員與顧客之間的相互交往程度，這樣提高了酒店的內部效率，為顧客提供了快速、可靠、

20、方便、一致、高效的服務。然而，隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，將標準化服務作為酒店提高服務質量的唯一標準，卻是行不通的。隨著顧客的成熟，酒店市場競爭的升級，需要有一種新的、更加適應酒店發(fā)展需要的服務來代替標準化服務。一些酒店開始在標準化服務的基礎上嘗試實施定制化服務，取得了很大成效。</p><p>　　1.1.1 研究背景</p><p>　　酒店要在市場經(jīng)濟的競爭中立于不敗之地，能夠保持長期的經(jīng)

21、濟效益和持久不衰的魅力，這就需要給酒店的市場形象來個定位。酒店有了齊全的硬件，高雅舒適、衛(wèi)生安全的環(huán)境固然可招徠客人，但要獲得客人的贊賞還是要靠服務。</p><p>　　對員工來說，標準化的服務是必須完成的任務，是一種對重復工作的規(guī)范，機械而又缺乏靈活性，缺少一種人性化的溫暖，有時甚至令客人心煩，同時也限制了員工創(chuàng)造性的發(fā)揮。對于酒店而言，服務產(chǎn)品的無專利性特點，標準化服務很可能被競爭對手所仿效，因此很難在酒店

22、行業(yè)中保持長期的優(yōu)勢。</p><p>　　1.1.2 研究意義</p><p>　　如今的大多酒店都采取標準化服務模式，標準化模式是在科學管理理論的發(fā)展中摸索出來的，它有一套完整而具體的規(guī)程和制度，使服務工作變得有據(jù)可循，酒店企業(yè)也在這一階段取得了飛速的發(fā)展，但是在這個市場消費者、供應者都已經(jīng)成熟的21世紀，標準化已失去了往日的勃勃生機。因此定制化服務模式產(chǎn)生了，它將給酒店企業(yè)帶來新的活

23、力。定制化服務模式是建立在現(xiàn)代企業(yè)的人本管理理論的基礎上的，是一種真正的以客人為中心，并充分挖掘員工潛能的新型服務模式。</p><p>　　管理學家赫茲伯格曾提出了人們對某種事物表示滿意的幾種層次。首先是不滿意，其次是沒有不滿意，再次是滿意，最后是非常滿意。隨著滿意程度的提高，人們對某種事物的看法會依次升高（見圖1）。</p><p>　　不難看出，要在酒店服務中讓賓客“沒有不滿意”是較

24、容易的，但要讓他們感到真正滿意，乃至非常滿意卻是不易的。有關專家曾在酒店服務反饋中做過調查，除去“不滿意”的結果，“沒有不滿意”在反饋中竟高達92.8%，“滿意”只有7.2%，即十個賓客中還不到一個賓客。然而定制化服務就是要使賓客將滿意度擴大到最大比例。曾有人說酒店服務是“滿足賓客的需求，有時再將需求服務過一點”。定制化服務就是要在“過一點”上下足功夫，讓賓客真正享受特殊的服務，同時增加酒店特色，提高酒店的服務品質。</p>

25、<p><b>　　1.2 研究方法</b></p><p>　　為了論文的順利開展，研究的更加深入，我采用的是實地訪談調查法。訪談調查法又稱訪問法或談話法，是指通過研究者與被調查對象的直接對話而收集事實材料的一種調查研究方法。訪談調查法是一種有目的、有計劃、有準備的談話，而且，在談話的過程中要有非常強的針對性，始終圍繞著研究的主題而進行。通過與寧波五星級酒店相關人員面對面的談

26、話，了解到酒店當前的客源、員工培訓情況、制度創(chuàng)新、定制化服務等，受益匪淺。</p><p>　　2 定制化服務相關理論分析</p><p>　　2.1 定制化服務的概念界定</p><p>　　定制化服務指企業(yè)為了滿足顧客的特殊需求，在財務和經(jīng)營條件允許的情況下，運用多品種的柔性技術、網(wǎng)絡技術為顧客提供個性化服務的管理方式，是根據(jù)消費者自身的要求，為其提供適合需求的

27、，同時也是消費者滿意的服務。定制化服務模式是酒店從客人的具體需要出發(fā)，通過個性化、人性化、極致化的服務，以滿足客人具體的、獨特的或潛在的需要和期望。</p><p>　　2.1.1 定制化服務的研究趨勢</p><p>　　圖2 2001-2009年定制化服務研究趨勢</p><p>　　如圖所示，定制化服務研究的命中數(shù)在2004年和2008年出現(xiàn)兩個高峰，但在20

28、05-2006年之間基本等于0。定制化服務研究的趨勢是循序漸進的，但由于外部因素的影響，酒店的命中率卻呈現(xiàn)波浪狀起伏較大。</p><p>　　2.1.2 定制化服務的特征</p><p>　　定制化服務模式是酒店從客人的具體需要出發(fā)，通過個性化、人性化、極致化的服務，以滿足客人具體的、獨特的或潛在的需要和期望，達到客人全方位滿意的服務，具有以下特征：</p><p&g

29、t;　?。?）定制化服務是一種個性化的服務。</p><p>　　定制化服務模式要求酒店從業(yè)人員既要掌握大部分客人的共性，基本的靜態(tài)和顯性的需求，又要分析研究客人的個性、特殊性、動態(tài)的和隱性的需求。它強調的是“一對一”的針對性、差異性和靈活性服務，提倡以顧客要求為主，讓客人在享受標準化服務的同時，獲得一份驚喜。</p><p>　?。?）定制化服務是一種人性化的服務。</p>

30、<p>　　定制化服務的核心是人性化，強調的是用心為客人服務，要求充分理解客人的心態(tài)，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真摯提供親切的服務，注意服務過程中的情感交流，使客人感到服務人員的每一次微笑，每一次問候，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)出一種獨特的關注。</p><p>　?。?）定制化服務是一種極致化的服務。</p><p>　　在服務結果上，定制化服務強調的是

31、使客人非常滿意，即客人是否感受到物質上的舒適和精神上的舒心。所以定制化服務是以提高客人的滿意度為基本準則，追求的是極致效果，即要求做到盡善盡美。為達到極致的效果，它要求酒店從業(yè)人員必須發(fā)揚“用心”的服務精神，在對客服務中，必須做到精心和盡心。所謂精心，就是要求超前思維，一絲不茍；所謂盡心，就是要求竭盡全力，盡其所能。</p><p>　　2.1.3 定制化服務的條件</p><p>　　自

32、20世紀90年代開始流行的定制化服務，是應消費者對消費個性的追求而產(chǎn)生的。只有具備以下條件時，酒店才可能開展服務定制化。</p><p>　?。?）消費者的需求個性須具有一定的規(guī)律性。從理論上講，服務定制化完全可以做到針對每個消費者的具體需求設計一套特殊營銷方案，即一對一營銷。但實踐中，受限于成本和技術手段的因素，往往不太可能實現(xiàn)。因此，這些消費者的需求必須具有某種程度的共性，可以把它們劃分為一類。這樣，營銷者才

33、可能對這些類別的個性需求進行服務定制化。</p><p>　　（2）必須要有合適的技術手段作為技術支持。服務定制化需要借助一定的技術手段來實現(xiàn)，其中最重要的是計算機技術。只有等這些技術手段在現(xiàn)實中得到廣泛的運用，服務定制化才能順利地進行。</p><p>　?。?）對服務營銷商而言，采用服務定制化應當是有利可圖的。這包括兩方面的內容：一方面是服務定制化的成本不能太高，否則服務營銷商將很難承

34、受；另一方面是服務營銷商采用該營銷方式后必須能產(chǎn)生收益，而且該收益要能夠彌補其成本支出。</p><p>　　2.2 定制化服務和標準化服務的比較</p><p>　　定制化服務以標準化服務為前提及基礎，標準化服務則以定制化服務為歸宿。在酒店業(yè)競爭日趨激烈的今天，高要求的定制化服務不僅僅是服務技能，更多的是服務技藝，有些服務技藝，如對顧客心理洞察、把握和引導，需要長時間的工作經(jīng)驗積累才能熟

35、練掌握并應用自如。兩種服務的比較（見表1）。</p><p>　　表1 飯店標準化服務與定制化服務的對比</p><p>　　通過對這兩種服務的比較，我們可以發(fā)現(xiàn)：二者根本的區(qū)別就在于著眼點的不同。標準化服務著眼于“物化”的標準，定制化服務著眼于“人化”的滿意度。在酒店供給不斷增多、顧客需求層次不斷提高的市場環(huán)境下，顧客對產(chǎn)品和服務有了更大的選擇余地。因此如果酒店僅向顧客提供標準化服務，會

36、使顧客認為各個酒店的服務沒有差異化，自然難以產(chǎn)生對酒店品牌的忠誠。所以只有在標準化服務的基礎上實施定制化服務，才能使他們感覺來到酒店是真正在享受，達到他們預期的要求。</p><p>　　2.3 寧波五星級酒店實施定制化服務的必要性和可行性</p><p>　　經(jīng)過調查發(fā)現(xiàn)，寧波五星級酒店實施定制化服務，從酒店長遠的經(jīng)濟效益上來說是可行的。雖然從短期來看，酒店實施定制化服務時，為了滿足很小

37、細分市場的需求，提供的服務要求更加個性化和多樣化，而且，很多都是顧客親自定制的，這樣會一定程度上降低酒店的工作效率，增加服務成本，但這并不意味著酒店的收益會減少。</p><p>　　互聯(lián)網(wǎng)可以使酒店輕松自如地同每位顧客進行持續(xù)“一對一的溝通”及“雙向信息交流”，使酒店與顧客雙方之間很容易建立直接而良好的關系，酒店可輕松收集到大量定制化服務信息，確切了解顧客的愛好并做出反應，滿足顧客的一切需求。</p>

38、;<p>　　2.3.1 寧波五星級酒店實施定制化服務的必要性</p><p>　　跨入21世紀后，酒店業(yè)面臨新的環(huán)境：日益成熟的市場經(jīng)濟，漸入佳境的知識經(jīng)濟和勢不可擋的全球經(jīng)濟。由于酒店服務產(chǎn)品的無專利性特點，標準化服務極易被競爭對手效仿，在新的環(huán)境下難以保持長久的競爭優(yōu)勢。而且顧客的需求日益多樣化、復雜化和個性化，不再滿足于酒店提供的常規(guī)服務，這就要求酒店不僅能提供質量穩(wěn)定可靠的標準服務，更要能

39、提供超凡脫俗、風格獨特的定制化服務，使顧客不僅滿意而且驚喜。</p><p>　　定制化服務是市場競爭的需要，是服務提升的需要，是對酒店管理和服務提出的更進一步的要求。所以寧波五星級酒店實施定制化服務就顯得非常必要了，應該在標準化服務的基礎上，充分發(fā)揮定制化服務的優(yōu)勢，讓賓客體驗到與眾不同的服務，產(chǎn)生舒適感和優(yōu)越感，對酒店留下美好的印象。</p><p>　　2.3.2 寧波五星級酒店實施

40、定制化服務的可行性</p><p>　　經(jīng)過調查可以看出：（1）五星級酒店入住的很多都是商務型人士，這些賓客大部分都愿意為高檔的定制化服務支付較高的價格，所以酒店實施定制化服務通常能獲得額外的收入，酒店得到的利潤差可以在一定程度上彌補由于低產(chǎn)量帶來的低效益；（2）從長遠看，酒店提供定制化服務很容易使顧客滿意并對酒店產(chǎn)生忠誠，贏得顧客的忠誠度；（3）顧客滿意后，他的口頭宣傳可大大增強酒店的市場形象，為酒店吸引大批新

41、顧客，這在無形中帶來巨大的收益；（4）隨著實施定制化服務經(jīng)驗的積累，寧波的五星級酒店會進一步完善其服務質量管理體系，將一些定制化服務逐漸轉化為標準化，從而不斷降低提供定制化服務增加的成本?？傊?，寧波五星級酒店實施定制化服務不但不會減少經(jīng)濟效益，反而還會促進酒店的長期發(fā)展，增加酒店的品牌效益等，具有廣闊的消費者市場，非常之具有可行性。</p><p>　　3 寧波五星級酒店定制化服務的SWOT分析</p>

42、;<p>　　3.1 寧波五星級酒店定制化服務的優(yōu)勢</p><p>　　酒店服務是一項細致入微的工作，再詳細的服務規(guī)范也難以囊括每一個顧客的特殊要求，而定制化服務則可最大限度地滿足個性化需求。定制化服務的核心是人性化，強調的是用心為客人服務，要求充分理解客人的心態(tài)，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真摯提供親切服務，注意服務過程中的情感交流，真正體現(xiàn)出一種獨特的關注。定制化服務是一種量身為顧

43、客打造的服務，最終使賓客得到滿意的服務，保持心情的舒暢，感受到物質上的舒適和精神上的舒心。</p><p>　　經(jīng)過調研，賓客普遍認為酒店如果實施定制化，會得到很好的口碑，吸引更多客源，增加賓客滿意度等，經(jīng)統(tǒng)計，增加賓客滿意度竟然占了59%（見圖3），可見定制化服務的實施必然會讓賓客滿意。</p><p>　　圖3 賓客認為實施定制化給酒店帶來的優(yōu)勢</p><p>

44、;　　3.1.1 使競爭對手難以復制和模仿</p><p>　　隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟、電子商務的出現(xiàn)，為定制化服務提供了最新潮、最快捷、最有效的途徑。互聯(lián)網(wǎng)可以使酒店輕松自如地同每位顧客進行持續(xù)“一對一的溝通”及“雙向信息交流”，讓酒店與顧客雙方之間很容易建立直接而良好的關系，酒店可輕松收集到大量定制化服務信息，確切了解顧客的愛好并做出反應，滿足顧客的一切需求，具有創(chuàng)新意義。</p><p>　　

45、寧波五星級酒店的定制化服務可以突出當?shù)鼐频甑奶厣?，提高入住率和好評度，增加回客和潛在賓客，它對人員素質要求較高，而且賓客的需求隨著時間、心情的變化而變化，難以通過數(shù)字進行量化，故很難模仿和復制。</p><p>　　在調研過程中，寧波五星級酒店提供的定制化服務基本都不一樣，酒店會結合自己的特色，根據(jù)主要客源、員工素質水平、實施的可行性綜合考慮，最終確定實施哪些定制化服務。</p><p>

46、　　3.1.2 充分挖掘內部智力資源</p><p>　　對于寧波的酒店而言，其生存與發(fā)展主要依靠兩部分——內部員工和外部賓客，酒店通過內部員工提供服務、外部賓客體驗服務并獲得滿足來獲取利潤。著名學者里奇伍爾德和薩斯爾所做的跨行業(yè)研究結果表明：酒店賓客的流失率減少5%，則利潤將增長25%—85%，影響重大。</p><p>　　寧波的五星級酒店應該在平時的服務過程中，適時、適度地對酒店服務

47、人員進行個性開發(fā)，使盡可能多的員工關注酒店的服務，從其自身的崗位上發(fā)現(xiàn)弊端，提出服務工作建議，交流服務工作經(jīng)驗，這對于酒店來說就是一種內部智力和潛在財富的挖掘。對于賓客所提出的特殊需求，可以讓服務人員提出自己的想法，調動他們的積極性，憑借他們長期的工作經(jīng)驗，提出可行的定制化服務方案，這比請一些專家來給出建議更加具有可操作性，并大大節(jié)約了酒店的成本支出，縮短了提供服務的時間。</p><p>　　3.1.3 賓客需

48、求旺盛</p><p>　　通過對不同賓客入住五星級酒店最主要的需求調查統(tǒng)計，個性鮮明、服務定制化、價格合理是最能讓賓客產(chǎn)生愉悅和滿足的需求；而對于寧波五星級酒店設施配置等，不能左右賓客心情，需求度較低（見表2）。</p><p>　　隨著時間的推移，一個賓客將有十個不同的聲音，獨特化、多樣化的服務潮流使每個酒店賓客都想通過購買和體驗不同的服務，體現(xiàn)出自己獨特的個性品位與格調，賓客已經(jīng)逐漸

49、厭倦標準化、規(guī)范化服務，越來越青睞定制化服務。</p><p>　　3.2 寧波五星級酒店定制化服務的不足</p><p>　　經(jīng)過調研，寧波所有的五星級酒店都涉及到定制化服務，而且在日常的經(jīng)營、服務過程中運用較為廣泛。例如婚宴的個性安排，建立專門收集賓客檔案資料的數(shù)據(jù)庫，交接班時的相互轉告、記錄和提醒，顧客抱怨的匯總和解決方案設計等，都大大提高了賓客滿意度。</p><

50、;p>　　在實施賓客評論機制方面，例如開元名都大酒店的“致謝信”和“致歉信”（見圖4），索菲特大酒店的“顧客意見表”，華僑豪生大酒店的“樓層提示卡”，萬豪國際大酒店的“面對面訪談表”等，都將賓客入住后的意見進行收集，對自己酒店提供的服務做出效果評估，知道哪些方面還有所欠缺，并及時改正，為定制化服務全面實施打下堅實的基礎。</p><p>　　但是，定制化服務機制的實施狀況仍處于不完善的階段，定制化服務的概念

51、并為深入人心。由于前期實施定制化服務，必定會花費一定的人力、物力和財力，所以寧波的五星級酒店還處于試驗階段，并未真正完全投入到定制化服務階段，實施的效果也不是很明顯，暴露出很多的不足。</p><p>　　3.2.1 定制化服務應用率低</p><p>　　定制化服務是在保證酒店服務質量的基礎，要求酒店充分調查、分析顧客需求，尤其是本酒店目標顧客需求基礎上，對服務進行特殊設計，以滿足顧客的

52、需求。然而，酒店服務是一項細致入微的工作，再詳細的服務規(guī)范也難以囊括每一個賓客的特殊要求，所以酒店必須要提高重視度，全面實施定制化，盡可能的達到賓客的預期要求。據(jù)統(tǒng)計，國外對賓客的特殊需求收集程度較高，對此有專門的培訓，盡可能達到賓客需求，定制化的完成率達到40%。但是國內對這一方面卻沒有重視，特殊需求的收集程度很低，完成情況也不容樂觀（見表3）。</p><p>　　表3 定制化服務的收集程度和平均完成率<

53、;/p><p>　　寧波五星級酒店都各有特色，定制化服務的實施也僅限于一些日常事物的改變和提供，服務設施和硬件條件還未完全跟上。對于婚宴的設計、菜系的安排、物品的擺設，枕頭的替換等都可以根據(jù)賓客需求給予滿足。但是對于成本較高、時間較長、效果不大的內容，都會放置一邊，不會實施。</p><p>　　3.2.2 缺少與顧客的交流</p><p>　　在調研過程中，發(fā)現(xiàn)寧波五

54、星級酒店內的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰，平時碰到客人時，服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好”，要么就匆匆地擦肩而過，一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會來到一線服務場地，因而也就更沒有與客人交流的機會了。所以很多酒店的定制化服務都是通過賓客的口頭轉述和服務人員的自認為去開展實施的，沒有達到應有的效果。在讓顧客對現(xiàn)在五星級酒店的服務質量評價時，結果中一般的占了43.6

55、%，較好的占了39.9%，然而非常好的只占了9.2%（見表4）。也就是說100個客人里面，真正覺得員工服務質量高的只有9個，可見酒店在與顧客交流方面十分不到位。</p><p>　　表4 顧客對服務質量的評價統(tǒng)計表</p><p>　　3.2.3 沒有充分利用“客史檔案”</p><p>　　酒店營銷部門、公關部門應根據(jù)客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶、回頭客

56、、長期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項常規(guī)工作，如通過經(jīng)常性的回訪、人住后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節(jié)日期間郵寄一張賀卡、酒店主題活動、新產(chǎn)品推出時郵寄宣傳資料等方式都能拉進酒店與客戶之間的關系，讓客人感到親切和尊重，客人的忠誠度也會得到極大的提高。</p><p>　　寧波五星級酒店基本意識到了可以通過電腦網(wǎng)絡技術對顧客數(shù)據(jù)信息進行分析、整理，從而達到以此為基，為客提供定制化服務的目的。因此，例如開元

57、名都大酒店、南苑飯店、中信國際飯店等都建立起了自己的“客史檔案”，將賓客的信息存入電腦，起到共享和參考的作用。但大多數(shù)五星級酒店還僅僅停留在把“客史檔案”作為一種擺設或利用頻率很低的程度，沒有充分發(fā)動員工進行資料的收集和補充。</p><p>　　3.2.4 管理者擔心創(chuàng)新風險</p><p>　　創(chuàng)新意識的關鍵在基于對現(xiàn)實產(chǎn)品和顧客真實需求詳盡分析和準確把握的基礎上，敢于在合理的范圍內打

58、破行業(yè)慣例，超越標準化服務的嚴格界限，以發(fā)現(xiàn)能給顧客帶來全新價值的源泉為基點，從而為顧客創(chuàng)造更有針對性的、出乎意料的新價值。但是創(chuàng)新就意味著有風險，寧波五星級酒店的管理者認為，只要將標準化服務中存在的弊端盡可能的解決就可以了，停留在發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的階段，沒有嘗試著尋找問題來源，換種思維考略，采用新的服務模式等。這也是定制化服務沒有全面展開的原因之一。 </p><p>　　3.3 寧波五星級酒店定制化服務的機

59、遇</p><p>　　寧波五星級酒店大量崛起有多方面的原因：首先是寧波經(jīng)濟的發(fā)展迅猛；其次，寧波著力打造長三角地區(qū)最佳商務、會展中心，大力推動寧波旅游業(yè)的發(fā)展；還有就是五星級酒店投資回報相對比較穩(wěn)定，同時這也顯示了投資商對寧波市場的信心。相關業(yè)內人士認為主要歸因于寧波發(fā)達的經(jīng)濟和眾多的會議、展覽。據(jù)統(tǒng)計，目前寧波每年的會議和展覽數(shù)量在150個以上，而這正是五星級酒店的主要客源和收入來源。</p>

60、<p>　　寧波由于其本身的地域原因，近年來一直是旅游的熱門城市，據(jù)統(tǒng)計寧波的旅游業(yè)將保持年均10.4%的增長速度，其中個人旅游消費將以年均9.8%的速度增長，企業(yè)、政府旅游消費增長速度將達到10.9%。正是由于這一良好的形式，帶動了寧波五星級酒店的發(fā)展，為其形成了一個良好的發(fā)展環(huán)境。以下是近幾年寧波五星級酒店的相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)（見表5）：</p><p>　　表5 近幾年寧波五星級酒店的相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)<

61、;/p><p>　　根據(jù)寧波市旅游局提供的數(shù)據(jù)，寧波市現(xiàn)有17家以上五星級酒店，這其中既有老牌的南苑飯店、中信國際大酒店，也有萬豪、喜來登、皇冠等國際大牌，競爭更加激烈。在這些五星級酒店中，哪家的定制化服務做的好，那么它就具有強大的競爭力，將會脫穎而出。</p><p>　　3.4 寧波五星級酒店定制化服務的威脅</p><p>　　3.4.1 浪費現(xiàn)象嚴重</p

62、><p>　　目前，在寧波五星級酒店的發(fā)展過程中存在著很大的浪費，沒有考慮到社會和顧客的長期利益。在調查中發(fā)現(xiàn)，寧波市的酒店存在嚴重的餐后浪費現(xiàn)象：為講排場過度點菜、每一桌至少浪費15%以上，有的甚至只吃一半，全市五星級酒店日均浪費飯菜應該以幾十噸計算，數(shù)字驚人。</p><p>　　寧波索菲特的陳經(jīng)理這樣說道，每天在這里請客吃飯的人當中，人情宴、婚宴等比較大型的宴會浪費相當嚴重，家宴和熟人請

63、客等小型聚餐浪費則較少，若是正規(guī)場合，都礙于面子，不會打包離場。</p><p>　　酒店的一名服務員說：“平常一桌婚宴在5000元左右，十幾道涼、熱菜加上酒水，10個客人根本吃不完，而許多新人明明知道會浪費，礙于面子不切實際亂加菜，到頭來等客人撤席后，除了少數(shù)沒動過的飯菜打包外，其余飯菜全部被酒店倒掉?！?lt;/p><p>　　3.4.2 專業(yè)性人才稀缺</p><p&

64、gt;　　就目前寧波的很多酒店都缺少國際型、創(chuàng)新型、復合型的管理人才，這將非常不利于酒店的長遠發(fā)展。因此酒店必須加強培養(yǎng)管理人員的整體素質，要求他們具備豐富的酒店管理經(jīng)驗、崇高的道德品質、優(yōu)秀的經(jīng)營意識、良好的心理素質、寬闊的知識結構，并且要強化從業(yè)人員的責任意識和風險意識。</p><p>　　經(jīng)過調研，南苑飯店的所有員工共281人，酒店專業(yè)的只有73人，酒店相關專業(yè)的有116人，其他專業(yè)的有93人，專業(yè)性的人

65、員只占了25.98%，（見圖5）可見現(xiàn)在五星級酒店專業(yè)性人才大量缺乏。</p><p>　　圖5 南苑飯店人員專業(yè)性分析圖</p><p>　　4 寧波五星級酒店定制化服務競爭力提升途徑及對策</p><p>　　4.1 完善酒店的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)</p><p>　　酒店要實施定制化的服務，充分發(fā)揮其效果，就必須建立完善的信息網(wǎng)絡系統(tǒng)，將賓客的

66、特殊需求進行記錄和儲存，還應對信息進行整理、分析和統(tǒng)計，建立詳細的客史檔案，形成信息共享，并找出服務過程中最小的重復性單位，加快服務速度，提高服務工作靈活性。</p><p>　　經(jīng)統(tǒng)計，賓客往往會通過網(wǎng)上搜索、朋友介紹、根據(jù)以往入住經(jīng)驗等方式選擇酒店，而其中通過網(wǎng)上搜索的有37.5%，所占比例最高（見圖6）。這就要求寧波的五星級酒店要做好網(wǎng)頁維護，通過信息系統(tǒng)的完善，對賓客瀏覽的界面實時更新，避免提供錯誤的信息

67、，給賓客留下美好的第一印象。</p><p>　　圖6 賓客選擇入住酒店的方式</p><p>　　4.2 從小事做起，抓住細節(jié)</p><p>　　酒店提供的是服務，所以一般都注重“賓客至上，賓客是上帝的宗旨”。針對不同的人，不同的事，采取不同的處理方式，但服務人員經(jīng)常會因為事小而不為，往往忽略一些重要的細節(jié)。</p><p>　　當老年人

68、入住的時候，酒店客房服務人員應該首先了解其身體健康狀況，在老年賓客同意的情況下定時的給他們做身體檢查，確保身體無礙，快樂的度過這段時光。如果身體狀況不佳的，應該提前安排醫(yī)護人員和醫(yī)生待命，在緊急狀況發(fā)生時也可以從容應對。另外，如果賓客中有小孩子，那可以相應的了解其喜歡什么類型的玩具或者食物等，讓他不會在入住酒店的時間內感到無聊。例如索菲特大酒店就有專門的嬰兒房，并請來專業(yè)的人員幫忙照顧嬰兒，減輕孩子的父母的負擔。這樣的例子舉不勝舉，在客

69、房定制化服務全面實施的情況下，賓客將會得到更為貼心的服務，讓其滿意而歸，并再次前來。</p><p>　　4.3 管理方式更加人本化</p><p>　　管理方式的人本化，即要求酒店客房管理人員必須運用各種手段，采取各種措施，讓全體員工的精神振奮起來，在經(jīng)營活動中有高昂的士氣，享受到一種成就感，讓他們充分看到自己的勞動、工作價值，從而使他們與飯店形成一種風雨同舟、興衰與共的情感，實現(xiàn)酒店客

70、房管理的根本目的。</p><p>　　在平時的客房管理過程中，要充分挖掘服務員工的潛能，對于賓客所提出的特殊需求，可以讓客房服務人員提出自己的想法，調動他們的積極性，憑借他們長期的工作經(jīng)驗，提出合適的定制化服務方案，滿足賓客需求。經(jīng)研究調查表明，酒店員工的幸福感與酒店賓客的幸福感是正相關的（見圖7）。</p><p>　　例如北京的凱賓斯基酒店首創(chuàng)(RGD-Relief Group Di

71、scussion)，即交接班集體討論會，就是酒店調動員工積極性的成功典范。每天下午1:30-2:30早班人員與中班人員交接重疊一個小時，大家坐在一起討論酒店前24小時發(fā)生的事。把每天每人身上發(fā)生的案例全部記錄下來，確定最佳處理辦法，然后把所有信息用科學化、規(guī)范化的方法分類存檔，做到信息共享。RGD制度的建立，極大地調動了員工主動服務的積極性。</p><p>　　任何一家致力于實施定制化服務的酒店，都不會放過任何

72、一個為客人服務的機會，并會將每一次特殊的定制化服務進行記錄和研究，以提高下一次類似服務的效率，降低企業(yè)的成本，達到管理方式人本化應有的效果。</p><p>　　4.4 增加酒店內部員工的培訓</p><p>　　寧波五星級酒店定制化服務的提供，依靠的就是酒店各個崗位的服務人員，要求他們有高度自主性和靈活性，這就需要酒店加強內部員工的培訓。雖然員工培訓會增加酒店的短期成本，但是培訓帶來的收

73、益是無窮的，需要用長遠的發(fā)展眼光去看，加強服務水平的競爭力。例如索菲特酒店的員工培訓，月平均培訓時間在5.02小時左右，人均培訓費用202元，但培訓收益達到12.3，是成本支出的12倍多（見表6），可見培訓對于寧波五星級酒店是有利的。</p><p>　　表6 索菲特員工培訓收益分析</p><p>　　酒店經(jīng)過內部培訓，自然而然地激發(fā)了員工對酒店服務的興趣，讓他們對酒店服務有了一個全新的

74、認識，啟發(fā)他們能夠從不同的角度自己去尋找值得鉆研的東西，從而提供客人所期望的定制化服務。</p><p>　　4.5 抓住目標賓客</p><p>　　經(jīng)過調研，寧波五星級酒店所有入住賓客的年齡分布較為集中，一般在30-50歲之間，將其更加細分的話，30-45歲的占了56%，而20歲以下和60歲以上的加起來也只有3%（見圖8）。這是因為寧波的五星級酒店都是商務酒店，服務質量好，但是價格也相

75、對較高，賓客一般商務人士較多。</p><p>　　所以，寧波的五星級酒店應該抓住30-45歲之間的賓客群，提供這個年齡段的定制化服務，提高針對性。同時，酒店還可以整理總結出共同點，減少重復工作量，降低成本。</p><p><b>　　4.6 加強合作</b></p><p>　　寧波的五星級酒店越來越多，如果賓客的需求該酒店無法達到時，可以

76、適當?shù)慕ㄗh賓客去寧波其他能滿足需求的酒店，這樣不但使賓客心存感激，留下很深刻的印象，同時也幫助其他酒店成功接待了一位顧客?！?+1=？”，都說這個答案已經(jīng)不再是2了，這在酒店的合作中也是如此。</p><p>　　除了加強酒店之間的合作，還可以與旅行社、政府機構、大型企業(yè)等建立合作關系，提出相應的優(yōu)惠政策，增加固定客源。</p><p>　　4.7 重視定制化服務效果評估</p>

77、;<p>　　隨著定制化服務的出現(xiàn)，酒店從設計、生產(chǎn)、組合、銷售、評估等各個階段，都體現(xiàn)出客人導向，真正做到以客人滿意為出發(fā)點。酒店應該利用各種途徑，檢驗客人接受服務之后的滿意程度，如客人意見卡、客人投拆處理、現(xiàn)場觀察、拜訪客人、客人離店后寄發(fā)反饋信件、大堂副理主動收集客人意見、邀請神秘客人暗訪等，加強定制化服務的效果評估。</p><p>　　通過開展定制化服務效果評估，寧波的五星級酒店就能從自身

78、出發(fā)，根據(jù)賓客的意見，有則改之，無則加勉，是服務水平更上一層樓。對于給出真實評價的賓客，酒店應該采取相應的措施給予感謝和鼓勵，激發(fā)他們的興趣，在以后時間內更加關注酒店情況，提出更加寶貴的意見。</p><p><b>　　5 結論</b></p><p><b>　　5.1 結束語</b></p><p>　　寧波五星級酒

79、店服務定制化是酒店經(jīng)營成功的關鍵，也是我國酒店業(yè)發(fā)展的必然趨勢。但在實施的同時也要注意：</p><p>　?。?）這種定制化不是完全個性化，是相對而言的。完全個性化是指酒店針對每一個顧客的每一項需要都提供完全個性化的服務項目和服務方法。這樣做的結果，或者是酒店成本過高無法運作，使酒店不能實現(xiàn)最大利潤，或者導致酒店對消費者實行不同程度的價格歧視。本文提及的定制化服務是在市場組織基礎上對一個或幾個目標市場設計相應的

80、產(chǎn)品，提供相應的服務，采取項目個性化、過程標準化的競爭戰(zhàn)略。</p><p>　　（2）定制化服務與標準化服務不是兩種對立的不同的服務。標準化服務是基礎，定制化服務是標準化服務的延伸和再細化，強調定制化服務的同時不能放棄標準化服務或弱化標準化服務的作用，因為大多數(shù)客人的大多數(shù)需求必須通過標準化服務來滿足。標準化服務是一家酒店服務質量的基本保證，沒有了標準化服務，酒店服務質量就成了無本之源。</p>

81、<p>　　（3）定制化服務與標準化服務是一個互動的過程，只要顧客的需要和酒店內部資源結構、戰(zhàn)略目標等因素發(fā)生變化，標準化服務必然面臨創(chuàng)新，即對特定目標市場提供具有定制化的服務，而定制化服務項目成熟后，成為了大多數(shù)顧客的需求時，必須以制度的形式通過標準化的服務程序與服務標準加以固化，以不斷改進酒店的服務水平。</p><p>　　5.2 本研究存在的不足</p><p>　　由于

82、研究條件和個人能力所限，本研究過程中還存在著很多的不足之處。</p><p>　　第一，本研究以寧波五星級酒店為例，研究寧波五星級酒店定制化服務，只針對一些五星級酒店進行了研究，所反映的問題不能完全代表寧波所有五星級酒店，有些問題還需要進一步探討。</p><p>　　第二，研究的深度有待提高。在撰寫過程中，由于個人的時間、經(jīng)歷、認識有限，也由于資料的搜集、整理等存在欠缺，研究的深度有待提

83、高。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1] 鄭鑫．關于我國飯店定制化服務模式的的思考[J]．河南商業(yè)期刊，2008-07-24．</p><p>　　[2] 薄湘平，吳小平．對我國飯店實施定制化服務的探析[J]．科技與產(chǎn)業(yè)，2005(4)．</p><p>　　[3] 鄒益民，陳穎．試

84、論我國飯店的定制化服務模式[J]．浙江學刊，2007(5)．</p><p>　　[4] 王秀榮，紀振勇，李東星．淺談飯店服務定制化[J]．經(jīng)濟論壇，2009(16)．</p><p>　　[5] 楊麗萍．飯店定制化服務中的時效性[J]．玉溪師范學院，2007(6)． </p><p>　　[6] 甘露．星級飯店推行個性化服務的策略分析[J]．東方企業(yè)文化，2007

85、(9)．</p><p>　　[7] 王愛英．論影響我國星級酒店業(yè)經(jīng)營績效的十大能力[J]．商場現(xiàn)代化，2007(27)．</p><p>　　[8] 修嫄嫄．淺談現(xiàn)代酒店客房服務的個性化[J]．現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2008(12)．</p><p>　　[9] 呂秋萍，季六行．注重細節(jié)的酒店主管[J]．成才與就業(yè)，2009(1)．</p><p>

86、;　　[10] 趙丹．基于顧客滿意度的酒店顧客抱怨處理研究[D]．西南交通大學，2008．</p><p>　　[11] 方瀾．論飯店的綠色管理[J]．寧波職業(yè)技術學院學報，2008(3)．</p><p>　　[12] 程新友．《酒店管理新思維》[M]．北京大學出版社，2007．</p><p>　　[13] 劉洪．酒店管理系統(tǒng)[D]．電子科技大學，2008．&l

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88、孝．標準化與定制化服務[J]．上海企業(yè)，2003(7)．</p><p>　　[18] B·約瑟夫·派恩．《大規(guī)模定制》[M]．中國人民大學出版社，2000．</p><p>　　[19] Gronroos,C.(2007),A Servise Quality Model and Its Marketing Implications[J].European Journa

89、l of Marketing,Vol.18No.4,pp.36-44.</p><p>　　[20] DeMoranville, C. & Bienstock, C. (2003) Question order effects in measuring service quality, InternationalJournal of Research in Marketing, 20, pp. 217–2

90、31.</p><p>　　[21] Parasuraman,A.Zeithaml,V.and Berry,L.(1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”,Journal of Marketing ,Vol.49,Autumn,pp.41-50.</p><p&

91、gt;<b>　　附錄 訪談提綱</b></p><p><b>　　1、訪談目的：</b></p><p>　　通過訪談了解寧波五星級酒店定制化服務的狀況，酒店對定制化服務的重視度，賓客對定制化服務的了解和需求情況，指出寧波五星級酒店定制化服務的不足和實施對策。</p><p><b>　　2、訪談對象：&l

92、t;/b></p><p>　　主要以寧波五星級酒店為主</p><p><b>　　3、訪談地點：</b></p><p><b>　　寧波各五星級酒店</b></p><p><b>　　4、訪談時間：</b></p><p><b>

93、;　　2011年4月</b></p><p><b>　　5、訪談內容：</b></p><p>　　針對五星級酒店定制化服務的訪談內容：</p><p>　　貴酒店的賓客是否經(jīng)常提出特殊要求？貴酒店如何處理這些特殊要求？</p><p>　　當賓客提出特殊需求的時候，服務人員是否會記錄？通過什么方式記錄？&

94、lt;/p><p>　　賓客一般以何種形式提出需求？</p><p>　　貴酒店是否了解定制化服務，認為定制化服務是否有實施的必要？</p><p>　　貴酒店的定制化服務實施現(xiàn)狀如何？現(xiàn)有的定制化服務是否與貴酒店的長期發(fā)展目標相符合？</p><p>　　貴酒店有無專門針對實施定制化服務的員工培訓，領導的重視度和員工的積極性如何？</p&