CRM系統(tǒng)在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的研究與應(yīng)用.pdf

1、客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Marmgement)是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，它融入于企業(yè)分析、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所要實(shí)施的全部商業(yè)過(guò)程之中。隨著市場(chǎng)的開(kāi)放，銀行面臨著越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)，與國(guó)外銀行相比，國(guó)內(nèi)銀行最大的差距在于服務(wù)。在客戶關(guān)系管理方面，國(guó)外銀行已有近20年的歷史，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)；國(guó)內(nèi)銀行業(yè)長(zhǎng)期對(duì)客戶實(shí)行無(wú)差別服務(wù)策略，不能夠抓住真正的贏利客戶，為客戶提供一對(duì)一的服務(wù)。本文論

2、述了CRM的理念、系統(tǒng)基本功能，說(shuō)明了CRM在銀行中的作用，并分析了銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)應(yīng)注意的問(wèn)題和策略。銀行的數(shù)據(jù)庫(kù)中積累了大量的客戶信息，但是如果缺乏行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行分析管理，銀行就很難將各種各樣的客戶信息統(tǒng)一起來(lái)，不能有效地為業(yè)務(wù)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)決策層提供快速準(zhǔn)確的幫助。建立并發(fā)展客戶關(guān)系管理是提升國(guó)內(nèi)銀行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，解決上述問(wèn)題的有效途徑。 本文通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)平臺(tái)的論述，以作者所