用戶偏好與物流配送類型選擇的探索分析

1、<p>　　用戶偏好與物流配送類型選擇的探索分析</p><p>　　【摘要】 目前，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)使用者和網(wǎng)購(gòu)規(guī)模正在高速增長(zhǎng)，消費(fèi)者對(duì)于線上消費(fèi)的依賴性在與日俱增。我國(guó)網(wǎng)購(gòu)迅速發(fā)展，物流配送服務(wù)的重要性也日益顯現(xiàn)。本文分析了目前電商的物流配送現(xiàn)狀，指出其中存在的不足，同時(shí)分析了網(wǎng)購(gòu)用戶的類型和偏好，結(jié)合兩者提出相應(yīng)改善物流配送服務(wù)的措施。 </p><p>　　【關(guān)鍵詞】 用戶偏

2、好 物流配送 用戶類型 電子商城 </p><p>　　CNIT-Research發(fā)布的《2014年第二季度中國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，截至2014年第二季度，中國(guó)網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)超過3.32億人。中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)7534.2億元，環(huán)比增長(zhǎng)16.29%，同比增長(zhǎng)76.21%。物流配送作為網(wǎng)購(gòu)必不可少的支持產(chǎn)業(yè)，也迅猛發(fā)展。中國(guó)快遞業(yè)已經(jīng)連續(xù)三年保持了超過兩位數(shù)的增長(zhǎng)，且長(zhǎng)期增速超過50%，無論從哪一方面

3、來看，其產(chǎn)生的商業(yè)影響和經(jīng)濟(jì)價(jià)值都是不容小視。進(jìn)入2014年以來，電子商務(wù)突飛猛進(jìn)，推動(dòng)快遞業(yè)進(jìn)一步上升和變革。2014年10月底，中國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)累計(jì)業(yè)務(wù)量突破100億件。據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，截至今年三季度，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量已經(jīng)連續(xù)44個(gè)月累計(jì)同比平均增幅超過50%。 </p><p>　　一、物流配送的現(xiàn)狀分析 </p><p>　　目前，我國(guó)的電子商務(wù)市場(chǎng)，主要有以京東、當(dāng)當(dāng)為代表的Bto

4、C電子商城，以及以淘寶為典型的CtoC電子商務(wù)市場(chǎng)。兩種方式在物流配送服務(wù)中有各自的特點(diǎn)，以下將具體分析。 </p><p>　　1、現(xiàn)有的物流配送服務(wù) </p><p>　?。?）以京東、當(dāng)當(dāng)為代表的BtoC電子商城。京東商城是中國(guó)BtoC市場(chǎng)較大的網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)。京東商城的物流模式有兩種：自建物流體系與外包物流。但是目前京東商城大部分物流配送都是自主配送，自主配送已經(jīng)占到了約70%。 &

5、lt;/p><p>　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)采用的是“倉(cāng)儲(chǔ)自建+城際同城外部合作”模式，自建倉(cāng)儲(chǔ)構(gòu)筑全國(guó)物流的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，城際運(yùn)輸和同城配送采取開放協(xié)同、外包整合策略，打破各管一塊的傳統(tǒng)弊端，形成物流、數(shù)據(jù)和管理的一條龍，以期實(shí)現(xiàn)比自建模式速度更快、成本更低。 </p><p>　　目前這類商城多推出以下配送服務(wù)。 </p><p>　　限時(shí)送達(dá)。也就是在一定的時(shí)間內(nèi)送達(dá)。對(duì)擁有自營(yíng)物

6、流電商，由于物流配送主要依靠自身的物流系統(tǒng)，通過對(duì)整體物流網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和改進(jìn)，都推出了限時(shí)送達(dá)的服務(wù)。目前，京東商城有211限時(shí)達(dá)，次日達(dá)，隔日達(dá)；當(dāng)當(dāng)商城有當(dāng)日遞，次日達(dá)。此類服務(wù)都是目前各大電子商城主要的配送服務(wù)。 </p><p>　　定時(shí)送達(dá)。如，京東商城推出的“定時(shí)達(dá)”。在定時(shí)達(dá)區(qū)域，客戶可以享受7天內(nèi)三個(gè)時(shí)間段的預(yù)約配送（09：00―15：00，15：00―19：00，19：00―22：00，晚間時(shí)段為

7、支持夜間配區(qū)域），大家電商品可以享受10天內(nèi)預(yù)約配送?！岸〞r(shí)達(dá)”服務(wù)提供的是更快速、更便利的一項(xiàng)增值服務(wù)。 </p><p>　　客戶自提?？蛻粼谔峤蛔蕴嵊唵魏螅唵螤顟B(tài)顯示“上門自提”或者收到短信或郵件通知后，可前往相應(yīng)自提點(diǎn)提貨。 </p><p>　?。?）以淘寶為典型的電子商城。與京東商城和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的自營(yíng)為主不同的是，淘寶商城是由眾多賣家組成的，這些中小賣家并不擁有自己的物流網(wǎng)絡(luò)和

8、體系。淘寶上的諸多賣家的物流服務(wù)完全依賴于第三方物流公司。目前，淘寶賣家在國(guó)內(nèi)主要依賴“四通一達(dá)”快遞公司，以及郵政物流和順豐快遞的物流服務(wù)。換句話說，這些賣家的物流服務(wù)水平往往是自己無法掌控的。 </p><p>　　2、現(xiàn)有物流配送模式存在的主要問題 </p><p>　?。?）服務(wù)不到位。從以上分析可知，擁有自營(yíng)物流的商城從理論上說應(yīng)該對(duì)物流體系的掌控較為從容。然而，現(xiàn)實(shí)中我們發(fā)現(xiàn)，

9、目前即使是擁有自營(yíng)物流的商城，其物流服務(wù)仍處于較為粗放的狀態(tài)。雖然通過自營(yíng)物流其商城的物流配送速度有所提高，也沒有再出現(xiàn)2010年雙十一的爆倉(cāng)現(xiàn)象，但對(duì)其推出的增值服務(wù)卻依舊難以一一兌現(xiàn)。如，客戶選擇了時(shí)間段但并不能滿足客戶要求。對(duì)各項(xiàng)增值服務(wù)的具體操作性不足，以至于這些增值服務(wù)只停留在商城網(wǎng)站上，很多客戶甚至都不知道有這樣的服務(wù)?；蛘哒f客戶體驗(yàn)之后感覺不出所謂的“增值”增在哪兒。 </p><p>　　而沒有自

10、營(yíng)物流的淘寶的眾多商家，更是不能給客戶在物流服務(wù)上提供保障。他們完全依賴于第三方物流公司的服務(wù)。而目前第三方物流配送服務(wù)的質(zhì)量也是參差不齊。 </p><p>　?。?）用戶選擇有限。現(xiàn)有的物流配送模式中，用戶在下訂單的時(shí)候?qū)ξ锪髋渌头矫娴倪x擇十分有限。商城的自營(yíng)商品由商城自營(yíng)物流配送，第三方賣家由第三方物流配送。在自營(yíng)物流中雖然商城推出了所謂增值服務(wù)，但往往難以兌現(xiàn)，因此也流于形式。而第三方賣家的物流配送，用戶

11、只能在其合作的快遞公司中選擇，有限甚至沒有選擇的機(jī)會(huì)。也就是說，用戶的現(xiàn)有的物流配送模式中其個(gè)性化需求基本被忽略。 </p><p>　　二、用戶偏好類型分析 </p><p>　　隨著電子商務(wù)的普及和推廣，使用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的用戶越來越多，類型也越來越豐富。各類用戶的具體需求與偏好也有所不同。如果簡(jiǎn)單的將所有的用戶都用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)的話，那么必定不能贏得客戶的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)和評(píng)價(jià)。因此，我們有必

12、要對(duì)用戶進(jìn)行基本的分類。在此，我們將用戶分為最基本的兩類。 </p><p>　　一是，對(duì)運(yùn)費(fèi)敏感，對(duì)速度要求一般的。此類客戶一般購(gòu)買的商品不是急需商品，對(duì)物流速度沒有特別要求。運(yùn)費(fèi)占商品價(jià)格較大的話往往覺得不劃算。二是，對(duì)運(yùn)費(fèi)不敏感，但對(duì)速度要求高的。這類客戶對(duì)商品的需求急切，希望在最短的時(shí)間內(nèi)拿到商品，而運(yùn)費(fèi)則不是他們考慮的重點(diǎn)。 </p><p>　　當(dāng)然，用戶的分類并不是固定不變的

13、。一個(gè)客戶每次購(gòu)買行為都會(huì)根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況而產(chǎn)生變化，因此，客戶的類型是每次都有可能不同的。比如，購(gòu)買反季打折商品時(shí)他屬于第一類型，購(gòu)買新鮮果蔬等應(yīng)季商品時(shí)他又是第二種類型。 </p><p>　　三、物流配送類型與用戶偏好的匹配選擇 </p><p>　　中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展十多年以來，我們的物流配送服務(wù)也在大力發(fā)展，隨著用戶數(shù)量的不斷增多，物流服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，我們應(yīng)該通過提供更好的更

14、精細(xì)的物流配送服務(wù)來滿足客戶的各種需求。因此，我們?cè)谔峁┪锪髋渌头?wù)的時(shí)候應(yīng)該更多的把用戶的偏好考慮進(jìn)來。 　　針對(duì)第一類對(duì)運(yùn)費(fèi)敏感，運(yùn)送時(shí)間不敏感的客戶：一是以一般的物流服務(wù)滿足其基本的需求。二是，可以通過合并訂單延遲送貨使客戶獲得額外的運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠服務(wù)。如，亞馬遜推出的慢物流服務(wù)。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也提供慢物流但實(shí)踐中卻很少推廣和使用。對(duì)于這類用戶，可以適當(dāng)?shù)募右砸龑?dǎo)讓其選擇這樣的服務(wù)。一方面客戶可以享受到更優(yōu)惠的價(jià)格，另一方面物流服務(wù)方也可以更

15、有效的利用有效的資源。具體說來，可以在下訂單時(shí)讓客戶選擇正常配送，或者延遲配送（配送期限仍要明確）獲取優(yōu)惠。 </p><p>　　針對(duì)第二類對(duì)運(yùn)費(fèi)不敏感，但對(duì)運(yùn)送時(shí)間要求極高的客戶：這類客戶往往是對(duì)商品急需或是日常時(shí)間安排很緊的客戶，他們對(duì)時(shí)間的要求甚至苛刻。那么，在正常配送能滿足的情況下，當(dāng)然可以以正常物流配送其訂單。但當(dāng)其訂單確實(shí)要求緊急的情況下，則可以通過適當(dāng)提高運(yùn)費(fèi)來為其提高特殊服務(wù)。具體說來，就是在訂

16、單下單時(shí)給與客戶選擇的權(quán)力，并一定要按客戶的要求配送。如果真的不能滿足則第一時(shí)間告知客戶，并提供備選方案。 </p><p>　　對(duì)于由第三方物流提供服務(wù)的中小賣家而言，似乎物流配送的服務(wù)要求很難由自己掌控。因此，為了能為客戶提供更好的物流配送服務(wù)建議要有長(zhǎng)期合作的物流公司，能根據(jù)賣家的商品特征和客戶特征制定出有效的配送方案，以此彌補(bǔ)缺乏自營(yíng)物流的劣勢(shì)。 </p><p><b>

17、;　　四、具體措施 </b></p><p>　　1、加強(qiáng)信息數(shù)據(jù)的收集和維護(hù) </p><p>　　2014年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)上的消息顯示，我國(guó)2014年上半年互聯(lián)網(wǎng)對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用非常明顯，信息消費(fèi)顯著增長(zhǎng)，網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)1.1萬億，用戶規(guī)模達(dá)3.32億。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)規(guī)模還在不斷擴(kuò)大。目前我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民達(dá)到6.32億，普及率達(dá)到46.9%，其中手機(jī)網(wǎng)民達(dá)到5.27億，網(wǎng)站總數(shù)突

18、破350萬個(gè)。面對(duì)龐大的用戶信息，為了能夠更好的掌握用戶資料了解用戶偏好，首先應(yīng)該建立相應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并不斷完善和維護(hù)。只有這樣才能及時(shí)了解客戶的信息，為客戶提供滿意的物流配送服務(wù)。 </p><p>　　2、加強(qiáng)物流配送服務(wù)的創(chuàng)新 </p><p>　　物流配送服務(wù)已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的送貨。用戶的需求日益多元化，需要有更多創(chuàng)新性的個(gè)性化服務(wù)來滿足客戶的需求。如面對(duì)不能隨時(shí)收貨的客戶，需要設(shè)

19、置合適的代收點(diǎn)，亦或是根據(jù)客戶的需求提供特定時(shí)間的配送服務(wù)。比如，在新社區(qū)一般可以通過物業(yè)服務(wù)中心，或是與便利店等合作的形式，方便客戶暫時(shí)代收代存。而在一些老舊社區(qū)由于缺乏物業(yè)管理可以通過設(shè)置代收柜等形式，達(dá)到方便收發(fā)貨的目的。 </p><p>　　3、有效的執(zhí)行和監(jiān)管 </p><p>　　雖然，目前我們?cè)谝恍╇娚唐脚_(tái)上也看到標(biāo)明有一些特殊的物流配送服務(wù)，但是在現(xiàn)實(shí)中往往不能真正執(zhí)行。

20、這就需要在執(zhí)行中進(jìn)行有效的跟蹤和監(jiān)管。這些政策在一些一二線城市能得到基本保證，但廣大的中小城鎮(zhèn)的物流配送服務(wù)往往相差甚遠(yuǎn)。所以，要整體提高物流配送水平還需要一套有效的監(jiān)督執(zhí)行制度。 </p><p>　　總之，物流配送方式是目前電商發(fā)展中面臨的一大問題，也是諸多電商在客戶爭(zhēng)奪中重要的籌碼。而用戶作為電商的服務(wù)對(duì)象，用戶體驗(yàn)是至關(guān)重要的。物流配送方式的選擇必定要考慮用戶的偏好和體驗(yàn)。因此，在未來電商應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)用戶數(shù)

21、據(jù)的收集與維護(hù)，通過更科學(xué)合理的方式為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 </p><p><b>　　【參考文獻(xiàn)】 </b></p><p>　　[1] 梁彥飛、蘇含秋：B2C電子商務(wù)的物流配送模式分析[J].科技視界，2012（35）. </p><p>　　[2] 安龍龍：從天貓和京東商城來看B2C電子商務(wù)的物流配送模式[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2014