論讀者需求與數(shù)字化參考咨詢服務(wù)

1、<p>　　論讀者需求與數(shù)字化參考咨詢服務(wù)</p><p>　　摘要：論述了目前圖書館存在的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的形式以及存在的問題，針對目前制約參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)象提出了相對應(yīng)的措施。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：讀者需求；數(shù)字化參考咨詢 </p><p>　　中圖分類號：F49文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：16723198（2013）22017001 &l

2、t;/p><p>　　數(shù)字化參考咨詢服務(wù)（Digital Reference Services，簡稱DRS），又稱虛擬參考咨詢（Virtual Reference Services），是建立在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上使讀者與咨詢服務(wù)人員進行交流、溝通、聯(lián)系的服務(wù)，與傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)相比，數(shù)字化咨詢服務(wù)突破了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的時空限制，讀者可以通過網(wǎng)絡(luò)在任何時間、地點獲得所需的信息，同時可以提供個性化咨詢服務(wù)，根據(jù)讀者的信息需

3、求特點提供不同的信息服務(wù)。我國數(shù)字化參考咨詢服務(wù)起步于20世紀(jì)90年代中后期，而大部分高校圖書館在2000年后才開始關(guān)注參考咨詢服務(wù)，經(jīng)過了十多年的探索與嘗試，我國高校圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)在服務(wù)方式、服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容方面已取得了很大的進步，成為我國高校圖書館數(shù)字化信息服務(wù)不可或缺的方式。 </p><p>　?。?）目前圖書館存在的數(shù)字參考咨詢服務(wù)有以下幾種模式：QQ、FAQ問題、電子郵箱、CALIS虛擬參

4、考咨詢（包括實時咨詢）。很多圖書館現(xiàn)在是既有傳統(tǒng)的當(dāng)面咨詢、電話咨詢等，也有數(shù)字化的網(wǎng)上實時咨詢、電子郵件等；同時既有簡單的一般性問題咨詢服務(wù)，也有較復(fù)雜的深層次學(xué)科服務(wù)；既有被動的等人式咨詢，也有主動的各種培訓(xùn)服務(wù)；既有針對廣大讀者的整體服務(wù)，也有對某個特定人群的個性化服務(wù)。 </p><p>　?。?）高校圖書館的參考咨詢服務(wù)經(jīng)過十多年的發(fā)展，雖然取得了不錯的服務(wù)成果，但由于各個圖書館的整體發(fā)展不平衡，存在有

5、許多制約圖書館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)發(fā)展的情況。 </p><p>　　①數(shù)字化參考咨詢服務(wù)體系是傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的延伸和擴展，但相比較傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)，讀者利用數(shù)字化服務(wù)的熱情遠(yuǎn)不如使用電話和面對面咨詢的服務(wù)，傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)雖然促進了館員與讀者進行深入的交流，體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷，但這種方式存在時間及地點的不穩(wěn)定性，也體現(xiàn)了讀者對虛擬網(wǎng)絡(luò)不信任的心理。 </p><p>　　

6、②與讀者需求的關(guān)系，在以用戶為中心的時代，用戶有什么樣的信息需求，圖書館就應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)，隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)發(fā)展的到來，人們的信息意識日益增強，越來越多的社會成員也希望利用圖書館咨詢服務(wù)滿足各自的信息需求，但是由于用戶知識結(jié)構(gòu)水平、計算機操作水平、外語水平以及信息需求素養(yǎng)等方面的差別，圖書館咨詢服務(wù)所服務(wù)的對象群體也越來越復(fù)雜，面對如此復(fù)雜的服務(wù)人群，如何提高服務(wù)的質(zhì)量，滿足讀者的需求，也是我們需要解決的問題。 </p>

7、;<p>　?、圩x者遇到問題，第一時間想到的是百度，谷歌等搜索引擎，許多不經(jīng)常瀏覽圖書館網(wǎng)站的讀者都不知道有參考咨詢這種服務(wù)，因此也就不會去利用參考咨詢服務(wù)解決自己的問題，由此折射出高校圖書館對參考咨詢服務(wù)的宣傳不到位，重視程度不夠而造成參考咨詢的數(shù)量很少，圖書館的投入未取得預(yù)期的效果，從而造成高校圖書館參考咨詢服務(wù)的進展緩慢，循環(huán)不良的服務(wù)現(xiàn)狀。 </p><p>　?、芊?wù)人員的水平?jīng)Q定了參考咨

8、詢服務(wù)的質(zhì)量，目前許多圖書館存在咨詢館員學(xué)歷低、專業(yè)知識結(jié)構(gòu)不合理，所學(xué)專業(yè)非信息學(xué)專業(yè)或擁有專業(yè)知識而缺乏信息學(xué)知識，知識老化及更新不及時等現(xiàn)象，這也是制約參考咨詢服務(wù)發(fā)展的瓶頸，使咨詢館員走出去參加各種培訓(xùn)提高自身技能是許多圖書館目前面臨的難題。 </p><p>　?。?）面對現(xiàn)在日新月異發(fā)展的海量的信息環(huán)境，如何更好地發(fā)揮參考咨詢服務(wù)的作用，全面提升參考咨詢服務(wù)的效率與質(zhì)量，深化服務(wù)內(nèi)容，圖書館該改進和提

9、升的工作為： </p><p>　?、僮稍凁^員水平：在信息環(huán)境下，面對讀者不斷發(fā)展的信息需求，參考咨詢的模式也是多樣化的，傳統(tǒng)模式與數(shù)字化模式相互交叉又相互補充，面對各種形式的咨詢服務(wù)模式，咨詢館員既要重視自身的科研與創(chuàng)新能力，同時也要具備分析和評價信息的能力，并且專業(yè)知識背景、圖書情報知識、數(shù)據(jù)庫使用技能等知識缺一不可。咨詢館員應(yīng)以讀者需求作為未來搜索、篩選、評價各類文獻(xiàn)的指標(biāo)，實現(xiàn)館藏文獻(xiàn)的合理配置，同時咨詢

10、館員應(yīng)深入挖掘館藏文獻(xiàn)資源與服務(wù)的利用價值，站在讀者角度研究其與讀者需求的契合點，尋找有效服務(wù)的切入點，主動融入讀者的學(xué)習(xí)與研究中。 </p><p>　?、谘芯孔x者心理學(xué)：在參與咨詢時，許多讀者認(rèn)為他們所需要的文獻(xiàn)內(nèi)容都可以通過全文格式得到，也總希望從圖書館得到任何形式且免費的信息，并希望參考館員解答問題的速度越快越好，希望能提供即時回答，心理學(xué)研究表明：參考咨詢服務(wù)的過程本質(zhì)上是一種說服過程，只有參考咨詢館員

11、提供的信息讓讀者覺得是重要的且是可信的，才能使讀者遇到問題時選擇圖書館參考咨詢服務(wù)。 </p><p>　?、凼謾C圖書館：移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在用戶中得到廣泛的應(yīng)用，圖書館也應(yīng)將移動服務(wù)作為業(yè)務(wù)服務(wù)的新的增長點，利用移動通訊提供實時咨詢服務(wù)，發(fā)展微博、微信、飛信等現(xiàn)代通信手段來開展虛擬參考咨詢，更主動更方便地與教師、專家互動溝通。移動參考咨詢服務(wù)可以變被動咨詢?yōu)橹鲃幼稍?，進行信息推送，實現(xiàn)圖書館的服務(wù)隨時隨地滿足讀者需

12、求的理念，順應(yīng)讀者信息行為與需求的變化，增強圖高職教育理論與實踐。書館的服務(wù)范圍與服務(wù)能力，提高圖書館服務(wù)的效果。 </p><p>　?、芴峁┮徽臼綌?shù)字化參考咨詢服務(wù)：數(shù)字化參考咨詢將大學(xué)圖書館的服務(wù)集合起來，如館際互借與文獻(xiàn)傳遞、代查代檢、學(xué)科服務(wù)、用戶培訓(xùn)等通過咨詢服務(wù)平臺展示出來，使用戶從咨詢問題開始，通過學(xué)科館員為讀者提供深層次信息服務(wù)，從而獲得信息的線索、全文，并掌握信息檢索的方法，能正確運用所獲得的

13、信息，同時將用戶在咨詢服務(wù)中的參與性、主動性與創(chuàng)造性發(fā)揮出來。服務(wù)內(nèi)容從基礎(chǔ)知識到個性化信息再到學(xué)科信息，咨詢服務(wù)在滿足校內(nèi)外讀者普遍性問題解答的基礎(chǔ)上，針對大學(xué)特色，要更加重視提供學(xué)科化服務(wù)咨詢，服務(wù)內(nèi)容以學(xué)科服務(wù)為導(dǎo)向。 </p><p>　?、菁訌娦麄魍茝V：每一次的參考咨詢活動就是一次宣傳推廣的機會，圖書館咨詢館員利用自身的服務(wù)贏得讀者的信任，服務(wù)的態(tài)度好、服務(wù)的質(zhì)量高會贏得讀者的口碑，竟而產(chǎn)生更多的需求，

14、咨詢館員在為教師提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，可將其納入?yún)⒖甲稍兎?wù)系統(tǒng)的專家?guī)?，為進一步提高服務(wù)水平創(chuàng)造條件，同時可以將圖書館的學(xué)科服務(wù)模式與創(chuàng)新支持理念直接推送給讀者，使全校師生能真切地感受到圖書館為之量身設(shè)計的個性化服務(wù)。 </p><p>　?、抻脩襞嘤?xùn)：針對讀者咨詢意識以及檢索能力的缺乏，圖書館開展用戶培訓(xùn)十分必要。用戶培訓(xùn)不僅可以幫助讀者提高對圖書館的了解（如每年的新生入學(xué)培訓(xùn)），還能夠提高讀者的信息檢索能

15、力（如開展數(shù)據(jù)庫檢索的培訓(xùn)），幫助讀者自行解決各種搜索問題。在對用戶的培訓(xùn)中，圖書館應(yīng)根據(jù)用戶的需求，對用戶的計算機操作與應(yīng)用能力、信息檢索系統(tǒng)的使用能力、信息咨詢和檢索的新技術(shù)與新方法的運用能力、信息的獲取、選擇、分析、評價、處理和利用的能力等進行培訓(xùn)，幫助讀者養(yǎng)成受益終身的信息能力。 </p><p>　?。?）圖書館作為一個信息服務(wù)機構(gòu)，隨著網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化圖書館的進一步發(fā)展，數(shù)字化參考咨詢服務(wù)必將逐步成為未來

16、圖書館的核心服務(wù)內(nèi)容。利用日新月異的網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，為讀者提供科研和學(xué)科咨詢服務(wù)，提高虛擬參考咨詢服務(wù)的深度和質(zhì)量，最大程度滿足讀者的信息需求，是我們的最終目標(biāo)。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn) </b></p><p>　　[1]黃克文，吳長江，陳湘玲，王衛(wèi)紅，周永忠.高校圖書館參考咨詢服務(wù)模式研究[J].圖書館學(xué)刊，2012，（09）：5962. <

17、/p><p>　　[2]喻權(quán)良.數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的用戶心理研究[J].四川圖書館學(xué)報，2011，（05）：5153. </p><p>　　[3]楊盛春.參考咨詢館員的職業(yè)訴求探析[J].江蘇建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2013，（02）：8183. </p><p>　　[4]鄭勇.讓參考咨詢服務(wù)更具參考性――高校圖書館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀與思考[J].圖書館論壇，2012