論讀者需求與數(shù)字化參考咨詢服務(wù)

1、<p>　　論讀者需求與數(shù)字化參考咨詢服務(wù)</p><p>　　摘要：論述了目前圖書(shū)館存在的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的形式以及存在的問(wèn)題，針對(duì)目前制約參考咨詢服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)象提出了相對(duì)應(yīng)的措施。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：讀者需求；數(shù)字化參考咨詢 </p><p>　　中圖分類號(hào)：F49文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：16723198（2013）22017001 &l

2、t;/p><p>　　數(shù)字化參考咨詢服務(wù)（Digital Reference Services，簡(jiǎn)稱DRS），又稱虛擬參考咨詢（Virtual Reference Services），是建立在網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上使讀者與咨詢服務(wù)人員進(jìn)行交流、溝通、聯(lián)系的服務(wù)，與傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)相比，數(shù)字化咨詢服務(wù)突破了傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的時(shí)空限制，讀者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在任何時(shí)間、地點(diǎn)獲得所需的信息，同時(shí)可以提供個(gè)性化咨詢服務(wù)，根據(jù)讀者的信息需

3、求特點(diǎn)提供不同的信息服務(wù)。我國(guó)數(shù)字化參考咨詢服務(wù)起步于20世紀(jì)90年代中后期，而大部分高校圖書(shū)館在2000年后才開(kāi)始關(guān)注參考咨詢服務(wù)，經(jīng)過(guò)了十多年的探索與嘗試，我國(guó)高校圖書(shū)館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)在服務(wù)方式、服務(wù)手段和服務(wù)內(nèi)容方面已取得了很大的進(jìn)步，成為我國(guó)高校圖書(shū)館數(shù)字化信息服務(wù)不可或缺的方式。 </p><p>　?。?）目前圖書(shū)館存在的數(shù)字參考咨詢服務(wù)有以下幾種模式：QQ、FAQ問(wèn)題、電子郵箱、CALIS虛擬參

4、考咨詢（包括實(shí)時(shí)咨詢）。很多圖書(shū)館現(xiàn)在是既有傳統(tǒng)的當(dāng)面咨詢、電話咨詢等，也有數(shù)字化的網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢、電子郵件等；同時(shí)既有簡(jiǎn)單的一般性問(wèn)題咨詢服務(wù)，也有較復(fù)雜的深層次學(xué)科服務(wù)；既有被動(dòng)的等人式咨詢，也有主動(dòng)的各種培訓(xùn)服務(wù)；既有針對(duì)廣大讀者的整體服務(wù)，也有對(duì)某個(gè)特定人群的個(gè)性化服務(wù)。 </p><p>　?。?）高校圖書(shū)館的參考咨詢服務(wù)經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，雖然取得了不錯(cuò)的服務(wù)成果，但由于各個(gè)圖書(shū)館的整體發(fā)展不平衡，存在有

5、許多制約圖書(shū)館數(shù)字化參考咨詢服務(wù)發(fā)展的情況。 </p><p>　?、贁?shù)字化參考咨詢服務(wù)體系是傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的延伸和擴(kuò)展，但相比較傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)，讀者利用數(shù)字化服務(wù)的熱情遠(yuǎn)不如使用電話和面對(duì)面咨詢的服務(wù)，傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)雖然促進(jìn)了館員與讀者進(jìn)行深入的交流，體現(xiàn)圖書(shū)館的人文關(guān)懷，但這種方式存在時(shí)間及地點(diǎn)的不穩(wěn)定性，也體現(xiàn)了讀者對(duì)虛擬網(wǎng)絡(luò)不信任的心理。 </p><p>　　

6、②與讀者需求的關(guān)系，在以用戶為中心的時(shí)代，用戶有什么樣的信息需求，圖書(shū)館就應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)，隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)發(fā)展的到來(lái)，人們的信息意識(shí)日益增強(qiáng)，越來(lái)越多的社會(huì)成員也希望利用圖書(shū)館咨詢服務(wù)滿足各自的信息需求，但是由于用戶知識(shí)結(jié)構(gòu)水平、計(jì)算機(jī)操作水平、外語(yǔ)水平以及信息需求素養(yǎng)等方面的差別，圖書(shū)館咨詢服務(wù)所服務(wù)的對(duì)象群體也越來(lái)越復(fù)雜，面對(duì)如此復(fù)雜的服務(wù)人群，如何提高服務(wù)的質(zhì)量，滿足讀者的需求，也是我們需要解決的問(wèn)題。 </p>

7、;<p>　?、圩x者遇到問(wèn)題，第一時(shí)間想到的是百度，谷歌等搜索引擎，許多不經(jīng)常瀏覽圖書(shū)館網(wǎng)站的讀者都不知道有參考咨詢這種服務(wù)，因此也就不會(huì)去利用參考咨詢服務(wù)解決自己的問(wèn)題，由此折射出高校圖書(shū)館對(duì)參考咨詢服務(wù)的宣傳不到位，重視程度不夠而造成參考咨詢的數(shù)量很少，圖書(shū)館的投入未取得預(yù)期的效果，從而造成高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的進(jìn)展緩慢，循環(huán)不良的服務(wù)現(xiàn)狀。 </p><p>　?、芊?wù)人員的水平?jīng)Q定了參考咨

8、詢服務(wù)的質(zhì)量，目前許多圖書(shū)館存在咨詢館員學(xué)歷低、專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，所學(xué)專業(yè)非信息學(xué)專業(yè)或擁有專業(yè)知識(shí)而缺乏信息學(xué)知識(shí)，知識(shí)老化及更新不及時(shí)等現(xiàn)象，這也是制約參考咨詢服務(wù)發(fā)展的瓶頸，使咨詢館員走出去參加各種培訓(xùn)提高自身技能是許多圖書(shū)館目前面臨的難題。 </p><p>　　（3）面對(duì)現(xiàn)在日新月異發(fā)展的海量的信息環(huán)境，如何更好地發(fā)揮參考咨詢服務(wù)的作用，全面提升參考咨詢服務(wù)的效率與質(zhì)量，深化服務(wù)內(nèi)容，圖書(shū)館該改進(jìn)和提

9、升的工作為： </p><p>　　①咨詢館員水平：在信息環(huán)境下，面對(duì)讀者不斷發(fā)展的信息需求，參考咨詢的模式也是多樣化的，傳統(tǒng)模式與數(shù)字化模式相互交叉又相互補(bǔ)充，面對(duì)各種形式的咨詢服務(wù)模式，咨詢館員既要重視自身的科研與創(chuàng)新能力，同時(shí)也要具備分析和評(píng)價(jià)信息的能力，并且專業(yè)知識(shí)背景、圖書(shū)情報(bào)知識(shí)、數(shù)據(jù)庫(kù)使用技能等知識(shí)缺一不可。咨詢館員應(yīng)以讀者需求作為未來(lái)搜索、篩選、評(píng)價(jià)各類文獻(xiàn)的指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)館藏文獻(xiàn)的合理配置，同時(shí)咨詢

10、館員應(yīng)深入挖掘館藏文獻(xiàn)資源與服務(wù)的利用價(jià)值，站在讀者角度研究其與讀者需求的契合點(diǎn)，尋找有效服務(wù)的切入點(diǎn)，主動(dòng)融入讀者的學(xué)習(xí)與研究中。 </p><p>　　②研究讀者心理學(xué)：在參與咨詢時(shí)，許多讀者認(rèn)為他們所需要的文獻(xiàn)內(nèi)容都可以通過(guò)全文格式得到，也總希望從圖書(shū)館得到任何形式且免費(fèi)的信息，并希望參考館員解答問(wèn)題的速度越快越好，希望能提供即時(shí)回答，心理學(xué)研究表明：參考咨詢服務(wù)的過(guò)程本質(zhì)上是一種說(shuō)服過(guò)程，只有參考咨詢館員

11、提供的信息讓讀者覺(jué)得是重要的且是可信的，才能使讀者遇到問(wèn)題時(shí)選擇圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)。 </p><p>　　③手機(jī)圖書(shū)館：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在用戶中得到廣泛的應(yīng)用，圖書(shū)館也應(yīng)將移動(dòng)服務(wù)作為業(yè)務(wù)服務(wù)的新的增長(zhǎng)點(diǎn)，利用移動(dòng)通訊提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，發(fā)展微博、微信、飛信等現(xiàn)代通信手段來(lái)開(kāi)展虛擬參考咨詢，更主動(dòng)更方便地與教師、專家互動(dòng)溝通。移動(dòng)參考咨詢服務(wù)可以變被動(dòng)咨詢?yōu)橹鲃?dòng)咨詢，進(jìn)行信息推送，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)隨時(shí)隨地滿足讀者需

12、求的理念，順應(yīng)讀者信息行為與需求的變化，增強(qiáng)圖高職教育理論與實(shí)踐。書(shū)館的服務(wù)范圍與服務(wù)能力，提高圖書(shū)館服務(wù)的效果。 </p><p>　?、芴峁┮徽臼綌?shù)字化參考咨詢服務(wù)：數(shù)字化參考咨詢將大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)集合起來(lái)，如館際互借與文獻(xiàn)傳遞、代查代檢、學(xué)科服務(wù)、用戶培訓(xùn)等通過(guò)咨詢服務(wù)平臺(tái)展示出來(lái)，使用戶從咨詢問(wèn)題開(kāi)始，通過(guò)學(xué)科館員為讀者提供深層次信息服務(wù)，從而獲得信息的線索、全文，并掌握信息檢索的方法，能正確運(yùn)用所獲得的

13、信息，同時(shí)將用戶在咨詢服務(wù)中的參與性、主動(dòng)性與創(chuàng)造性發(fā)揮出來(lái)。服務(wù)內(nèi)容從基礎(chǔ)知識(shí)到個(gè)性化信息再到學(xué)科信息，咨詢服務(wù)在滿足校內(nèi)外讀者普遍性問(wèn)題解答的基礎(chǔ)上，針對(duì)大學(xué)特色，要更加重視提供學(xué)科化服務(wù)咨詢，服務(wù)內(nèi)容以學(xué)科服務(wù)為導(dǎo)向。 </p><p>　?、菁訌?qiáng)宣傳推廣：每一次的參考咨詢活動(dòng)就是一次宣傳推廣的機(jī)會(huì)，圖書(shū)館咨詢館員利用自身的服務(wù)贏得讀者的信任，服務(wù)的態(tài)度好、服務(wù)的質(zhì)量高會(huì)贏得讀者的口碑，竟而產(chǎn)生更多的需求，

14、咨詢館員在為教師提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，可將其納入?yún)⒖甲稍兎?wù)系統(tǒng)的專家?guī)?，為進(jìn)一步提高服務(wù)水平創(chuàng)造條件，同時(shí)可以將圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)模式與創(chuàng)新支持理念直接推送給讀者，使全校師生能真切地感受到圖書(shū)館為之量身設(shè)計(jì)的個(gè)性化服務(wù)。 </p><p>　　⑥用戶培訓(xùn)：針對(duì)讀者咨詢意識(shí)以及檢索能力的缺乏，圖書(shū)館開(kāi)展用戶培訓(xùn)十分必要。用戶培訓(xùn)不僅可以幫助讀者提高對(duì)圖書(shū)館的了解（如每年的新生入學(xué)培訓(xùn)），還能夠提高讀者的信息檢索能

15、力（如開(kāi)展數(shù)據(jù)庫(kù)檢索的培訓(xùn)），幫助讀者自行解決各種搜索問(wèn)題。在對(duì)用戶的培訓(xùn)中，圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)用戶的需求，對(duì)用戶的計(jì)算機(jī)操作與應(yīng)用能力、信息檢索系統(tǒng)的使用能力、信息咨詢和檢索的新技術(shù)與新方法的運(yùn)用能力、信息的獲取、選擇、分析、評(píng)價(jià)、處理和利用的能力等進(jìn)行培訓(xùn)，幫助讀者養(yǎng)成受益終身的信息能力。 </p><p>　?。?）圖書(shū)館作為一個(gè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，隨著網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化圖書(shū)館的進(jìn)一步發(fā)展，數(shù)字化參考咨詢服務(wù)必將逐步成為未來(lái)

16、圖書(shū)館的核心服務(wù)內(nèi)容。利用日新月異的網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)，為讀者提供科研和學(xué)科咨詢服務(wù)，提高虛擬參考咨詢服務(wù)的深度和質(zhì)量，最大程度滿足讀者的信息需求，是我們的最終目標(biāo)。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn) </b></p><p>　　[1]黃克文，吳長(zhǎng)江，陳湘玲，王衛(wèi)紅，周永忠.高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)模式研究[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2012，（09）：5962. <

17、/p><p>　　[2]喻權(quán)良.數(shù)字參考咨詢服務(wù)中的用戶心理研究[J].四川圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2011，（05）：5153. </p><p>　　[3]楊盛春.參考咨詢館員的職業(yè)訴求探析[J].江蘇建筑職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2013，（02）：8183. </p><p>　　[4]鄭勇.讓參考咨詢服務(wù)更具參考性――高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀與思考[J].圖書(shū)館論壇，2012