面向客戶的財務(wù)管理創(chuàng)新模式

1、<p>　　面向客戶的財務(wù)管理創(chuàng)新模式</p><p>　　摘要：客戶是企業(yè)競爭的對象，是企業(yè)利潤的源泉，客戶價值決定著企業(yè)價值。在企業(yè)以產(chǎn)品、服務(wù)為核心的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)向以客戶為核心的經(jīng)營模式過程中，財務(wù)管理要及時引導(dǎo)、跟進(jìn)，建立面向客戶的財務(wù)核算、價值評價、風(fēng)險控制、組織保障等創(chuàng)新模式，不斷提升客戶價值。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理 客戶會計(jì) 價值管理 財務(wù)創(chuàng)新

2、</p><p>　　客戶是企業(yè)價值的最終來源，也是企業(yè)財務(wù)管理的重要對象。企業(yè)財務(wù)工作在由核算型向管理型的轉(zhuǎn)型過程中，應(yīng)以客戶管理為導(dǎo)向，避免財務(wù)和營銷工作脫節(jié)，將財務(wù)精細(xì)化管理滲透到經(jīng)營管理的各個層面，從財務(wù)視角開展客戶的識別、評價、管理、維護(hù)工作，提高客戶滿意度和忠誠度，防范企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 </p><p>　　一、建立面向客戶的財務(wù)核算體系 </p>

3、<p>　　面向客戶的財務(wù)核算體系就是以客戶個體為核算對象，分別核算因其所產(chǎn)生的收入、成本費(fèi)用、利潤，從而為企業(yè)管理者提供客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)大小等信息，為企業(yè)對客戶分類管理提供科學(xué)依據(jù)。 </p><p>　?。ㄒ唬┙⒚嫦蚩蛻舻脑紤{證制度 </p><p>　　首先，規(guī)范客戶信息標(biāo)準(zhǔn)。通常一筆業(yè)務(wù)可能涉及不同層級的管理信息，例如油品銷售業(yè)務(wù)，可能涉及所銷售商品的供應(yīng)商、

4、消費(fèi)者、企業(yè)銷售部門、業(yè)務(wù)人員四類信息，這些信息應(yīng)在原始憑證中得到完整、真實(shí)、準(zhǔn)確、統(tǒng)一的反映。其次，建立客戶負(fù)責(zé)人制度，以便計(jì)算、考核有關(guān)人員的業(yè)績或任務(wù)完成情況。最后，制定共同費(fèi)用分?jǐn)傓k法，以準(zhǔn)確核算各客戶應(yīng)分?jǐn)偟某杀举M(fèi)用，貫徹“誰受益，誰負(fù)擔(dān)”責(zé)權(quán)利對等原則，有關(guān)的原始憑證上應(yīng)注明費(fèi)用承擔(dān)者。 </p><p>　?。ǘ┙⒚嫦蚩蛻舻臅?jì)核算制度 </p><p>　　為了正確地核

5、算客戶成本收益，分析客戶資源利用情況，全面提供客戶信息，在客戶會計(jì)體系中應(yīng)設(shè)置必要的賬戶。以油品銷售企業(yè)為例，可在油品銷售收入、其他業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、油品銷售成本、經(jīng)營費(fèi)用、管理費(fèi)用、其他業(yè)務(wù)支出、營業(yè)外支出科目下設(shè)置客戶明細(xì)科目，通過主數(shù)據(jù)集成、訂單、成本中心等編制客戶記賬憑證。 </p><p>　?。ㄈ┙⒚嫦蚩蛻舻呢攧?wù)報告制度 </p><p>　　面向客戶的財務(wù)報

6、告與傳統(tǒng)財務(wù)報告有很大的區(qū)別，主要體現(xiàn)在其主要供企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理層使用；報表格式及內(nèi)容主要包括收入明細(xì)表、成本費(fèi)用明細(xì)表、利潤明細(xì)表、債權(quán)債務(wù)明細(xì)表等；報表數(shù)據(jù)來源于明細(xì)賬；報表分析的側(cè)重點(diǎn)為客戶的交易規(guī)模、質(zhì)量、信用記錄，以及各部門、員工收支預(yù)算的執(zhí)行情況，對今后客戶資源的開發(fā)、管理提出適當(dāng)建議；分析指標(biāo)主要為客戶數(shù)量增長率、客戶集中度、各客戶貢獻(xiàn)比重、逾期應(yīng)收款率、逾期銀行借款率等。面向客戶的財務(wù)報告體系獨(dú)立于傳統(tǒng)財務(wù)報告體系之外，

7、二者相輔相成而不能相互替代。 </p><p>　　二、建立面向客戶的價值管理系統(tǒng) </p><p>　　將客戶估價為資產(chǎn)，可以更好地衡量客戶給企業(yè)帶來的價值。從財務(wù)的角度對企業(yè)客戶價值進(jìn)行分析和評估，有利于企業(yè)優(yōu)化營銷資源的分配，改進(jìn)客戶關(guān)系管理，做出正確的投融資決策，獲得真正競爭優(yōu)勢。 </p><p>　?。ㄒ唬┙⒖蛻魞r值模型 </p><

8、;p>　　目前國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)對如何在財務(wù)報告之外估算客戶關(guān)系價值展開了討論，其計(jì)算方法可歸納為某特定客戶或客戶群體價值等于未來可歸于該客戶的現(xiàn)金凈流量的現(xiàn)值。用公式表示如下：CV=Σ[（It-Ot-At）/（1+k）t]，t=l，2，3…n。其中，CV為某特定客戶或客戶群體的價值，It為該客戶在t期帶來的現(xiàn)金流入，Ot為t期可直接歸屬于該客戶的現(xiàn)金流出，At為在t期間接分?jǐn)偟皆摽蛻舻馁Y本支出，k為折現(xiàn)率，n為客戶存續(xù)的生命周期。在

9、某一時點(diǎn)，企業(yè)所有客戶生命周期價值的現(xiàn)值之和就是企業(yè)在該時點(diǎn)的客戶資產(chǎn)總額。采用貼現(xiàn)現(xiàn)金流量方法，從凈現(xiàn)值角度考察某特定客戶或客戶群體的價值，能夠反映該客戶或客戶群體對企業(yè)價值的貢獻(xiàn)，符合企業(yè)價值最大化目標(biāo)。 </p><p>　　（二）衡量客戶價值要素 </p><p>　　1.客戶資產(chǎn)。指企業(yè)過去在與客戶的交往過程中形成的，由企業(yè)控制的、預(yù)期會給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)利益的關(guān)系型經(jīng)濟(jì)資源，由于其

10、不具有實(shí)物形態(tài)，因此屬于無形資產(chǎn)。 </p><p>　　2.客戶資本。指客戶資產(chǎn)的資本化，是由客戶資產(chǎn)轉(zhuǎn)化成的權(quán)利，總體上可以獲得與其他資本同樣的收益權(quán)、資本表決權(quán)等。 </p><p>　　3.客戶收入。指客戶在與企業(yè)交往中形成的，會導(dǎo)致企業(yè)收益增加的經(jīng)濟(jì)利益的總流入。由客戶的貨幣收入、資本收入、口碑收入、知識貢獻(xiàn)等構(gòu)成。貨幣收入指客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品支付給企業(yè)的貨幣；資本收入指企業(yè)通過

11、聯(lián)合銷售、市場準(zhǔn)入、轉(zhuǎn)賣等方式與其他經(jīng)營者合作獲取的客戶創(chuàng)造的直接或間接收益；口碑收入指客戶作為推薦者傳遞企業(yè)及企業(yè)商品的信息，而導(dǎo)致企業(yè)銷售增長、收益增加；知識貢獻(xiàn)指客戶向企業(yè)提供能夠降低企業(yè)經(jīng)營成本，提高企業(yè)收入的知識。 </p><p>　　4.客戶成本，指企業(yè)在以客戶為中心的經(jīng)營中發(fā)生的，會導(dǎo)致所有者權(quán)益減少的經(jīng)濟(jì)利益的總流出。客戶成本包括培育成本、產(chǎn)品成本、服務(wù)成本及維持成本。培育成本指企業(yè)與目標(biāo)客戶建

12、立關(guān)系所支出的宣傳廣告、郵件、電話營銷等聯(lián)絡(luò)費(fèi)用；產(chǎn)品成本指企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品所支出的成本，包括材料、人工、運(yùn)輸成本及間接費(fèi)用。服務(wù)成本指為客戶提供售前、售中及售后服務(wù)所支出的成本，包括處理咨詢和投訴成本等；維持成本指企業(yè)為保持和加強(qiáng)客戶關(guān)系所支出的成本，包括促銷、聯(lián)誼、客戶激勵等。 </p><p>　　5.客戶利潤，指企業(yè)在一定會計(jì)期間實(shí)施客戶導(dǎo)向經(jīng)營戰(zhàn)略所獲得的成果，即客戶收入減去客戶成本后的凈額。既可以為

13、直接的貨幣利潤，也可以是間接的非貨幣利潤。 </p><p>　?。ㄈ╅_展客戶價值創(chuàng)造 </p><p>　　1.基于經(jīng)營決策的客戶價值創(chuàng)造。主要措施包括：（1）提升客戶的數(shù)量和質(zhì)量，促使客戶收入增長和客戶成本降低，提升客戶貨幣收入和客戶口碑收入。（2）采用價值工程分析方法，從客戶價值需求出發(fā)，對產(chǎn)品或服務(wù)的功能進(jìn)行優(yōu)化，合理分配客戶成本，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能與其消耗成本的最佳配比，從而以最低的

14、客戶成本實(shí)現(xiàn)客戶需要的價值。例如油品銷售企業(yè)，要確定客戶需求對質(zhì)量、價格、運(yùn)輸、保管等某個因素的敏感度，進(jìn)行企業(yè)資源的有效分配。（3）從客戶與企業(yè)的關(guān)系生命周期考察，實(shí)現(xiàn)客戶凈現(xiàn)金流量的最大化。在開拓期，企業(yè)需要大量投資，而客戶與企業(yè)之間的交易較少，客戶現(xiàn)金流出量遠(yuǎn)大于現(xiàn)金流入量。在成長期，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，客戶為企業(yè)貢獻(xiàn)的利潤增長迅速。在成熟期，客戶關(guān)系的數(shù)量和質(zhì)量達(dá)到最高水平，企業(yè)具有穩(wěn)定的市場份額，客戶給企業(yè)帶來的現(xiàn)

15、金貢獻(xiàn)達(dá)到最大。一旦企業(yè)遇到較強(qiáng)的競爭或客戶開始不滿意企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶關(guān)系過渡到衰退期的前期，即危險期。衰退期間的客戶獲利能力迅速下降直至虧損。如果企業(yè)不及時采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，最終將發(fā)生客戶流失。暫時中斷業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，當(dāng)企業(yè)有了新產(chǎn)品或客戶的需求狀況又發(fā)生變化時，有</p><p>　　3.基于融資決策的客戶價值創(chuàng)造?？梢岳每蛻魯?shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)對每位客戶的交易信用等級分別進(jìn)行評定，從而確定各自的交易

16、風(fēng)險程度，在此基礎(chǔ)上對其貼現(xiàn)率進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，力求降低客戶風(fēng)險成本。保持資本結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，盡量利用利息抵稅效應(yīng)，合理確定債務(wù)性和資本性籌資比例。為滿足客戶投資需求所籌集資金的期限結(jié)構(gòu)也應(yīng)與客戶投資需求資金的期限結(jié)構(gòu)相匹配。 </p><p>　?。ㄋ模┳龊每蛻魞r值維護(hù)，注重客戶非財務(wù)信息的收集整理和評估 </p><p>　　在實(shí)際操作中很難要求客戶提供完備的財務(wù)資料，因此必須從其他角度尋找非財

17、務(wù)信息，以評價客戶的價值。要重點(diǎn)關(guān)注客戶的行業(yè)排名和市場份額、企業(yè)的成立時間、外部機(jī)構(gòu)的專業(yè)評級、客戶的付款記錄、母公司財務(wù)報告中的相關(guān)信息、客戶的主要客戶、客戶的主要競爭對手、宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境和國家的行業(yè)政策，全面深入地了解主要客戶所在行業(yè)的發(fā)展趨勢，了解其所在國家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)形勢，反觀和印證財務(wù)信息的可靠性，進(jìn)一步完善信用和價值評估機(jī)制。 </p><p>　　三、建立面向客戶的風(fēng)險預(yù)警機(jī)制 </p>

18、<p>　　一個完善的企業(yè)風(fēng)險預(yù)警系統(tǒng)，不僅包括企業(yè)風(fēng)險的預(yù)測和預(yù)報，還包括風(fēng)險的防范和解除?？蛻舻呢攧?wù)風(fēng)險主要來自信用風(fēng)險。建立客戶信用預(yù)警機(jī)制就是要通過組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，明確分工稽核，建立信息的收集、分析、傳遞和應(yīng)對機(jī)制。 </p><p>　　（一）完善財務(wù)內(nèi)部控制法 </p><p>　　建立跨部門的客戶風(fēng)險管理小組，明確風(fēng)險控制的業(yè)務(wù)處理分工和稽核制度，建立清晰的組織系

19、統(tǒng)圖，實(shí)行嚴(yán)格的報表、復(fù)核、控制、模型測評制度等。在控制程序上，全過程業(yè)務(wù)不能由某個員工包辦或某個部門單獨(dú)處理。 </p><p>　?。ǘ┘?xì)化信用評價，做好事前控制 </p><p>　　強(qiáng)化信用管理，必須做好客戶的資信管理。在交易前要根據(jù)客戶的資信評價條件，搜集每一位客戶近年信用狀況資料并進(jìn)行匯總整理，建立信用管檔案，然后開展信用評級和風(fēng)險評估，還要定期更新資料并審核資信狀況。 &l

20、t;/p><p>　?。ㄈ┲贫ê侠淼男庞谜?，嚴(yán)格事中控制 </p><p>　　信用政策包括信用標(biāo)準(zhǔn)、條件和額度。企業(yè)要根據(jù)不同時期、不同市場環(huán)境和客戶信用等級，分別授給不同的信用額度和賒銷期限。對于資信程度較高的客戶，可享受較高的賒銷額度，可滾動使用，賒銷期限適當(dāng)增加；對于資信程度一般的客戶，申請賒銷額度要求有抵押物或擔(dān)保；對于資信程度較低的客戶或一次性客戶，必須先款后貨，對于后兩種客戶

21、可以通過開展與客戶、金融機(jī)構(gòu)的三方合作，通過使用短期金融產(chǎn)品，降低交易風(fēng)險。 </p><p>　?。ㄋ模┘訌?qiáng)貨款回籠管理，防范資金風(fēng)險 </p><p>　　應(yīng)收賬款的賬齡越長，回收可能性越小。當(dāng)貨物銷售后，應(yīng)對銷售貨物和客戶時時監(jiān)控，保證貨物和銷售流程的規(guī)范操作，保證客戶得到滿意的服務(wù)和適當(dāng)?shù)倪€款壓力。在賬款過期后要根據(jù)程序不斷督促施壓，爭取早日收回賬款。企業(yè)不但要對前期的應(yīng)收賬款發(fā)生

22、情況進(jìn)行分析總結(jié)，而且還要通過分類分析，及時調(diào)整信用政策，完善客戶管理體系，使經(jīng)營處于良性循環(huán)。財務(wù)部門要定期與客戶核對往來賬，寄發(fā)債權(quán)確認(rèn)函，指派專人對回款情況進(jìn)行監(jiān)控和記錄，及時清理應(yīng)收賬款，并通過與客戶的溝通聯(lián)系，及時了解客戶經(jīng)營狀況，更新客戶檔案。 </p><p>　　四、建立面向客戶的組織保障平臺 </p><p>　　信息技術(shù)的快速發(fā)展，高素質(zhì)員工的大量出現(xiàn)，使知識的產(chǎn)生、創(chuàng)

23、造和共享成為現(xiàn)實(shí)。企業(yè)更需要組織機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化、扁平化，實(shí)行無邊界管理，更具有適應(yīng)性、動態(tài)性。面向客戶的組織結(jié)構(gòu)用“角色描述”代替“工作描述”，搭建e-HRM知識共享溝通平臺，完善虛擬團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)制，將更有利于人格化管理，促進(jìn)核心競爭力的形成。 </p><p>　?。ㄒ唬┱{(diào)整財務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu) </p><p>　　改革現(xiàn)有財務(wù)管理體制，分設(shè)財務(wù)與會計(jì)機(jī)構(gòu)，明確在客戶全生命周期管理流程每個節(jié)點(diǎn)

24、的財務(wù)職責(zé)描述，建立以客戶需求和客戶類型為導(dǎo)向的新型的財務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)的高層管理者要按照循序漸進(jìn)的原則將該思想推廣到企業(yè)各個流程的負(fù)責(zé)人，并以其為中心推廣到具體工作崗位的每一位職工，確?？蛻糌攧?wù)管理的成功實(shí)施。 </p><p>　　（二）實(shí)現(xiàn)財務(wù)管理人員的觀念創(chuàng)新 </p><p>　　建立“以客戶為中心”的全新財務(wù)管理文化，要以開放的財務(wù)組織文化作為實(shí)施的前提，強(qiáng)調(diào)提高財務(wù)人員

25、的業(yè)務(wù)素質(zhì)、充分授權(quán)、員工學(xué)習(xí)能力以及自我管理能力的增強(qiáng)，建立任務(wù)型、學(xué)習(xí)型、協(xié)同型的組織文化和行為模式。通過建立一套面向客戶管理的財務(wù)規(guī)章制度，以規(guī)范工作行為，同時促使財務(wù)人員調(diào)整現(xiàn)有知識結(jié)構(gòu)，努力適應(yīng)業(yè)務(wù)化、信息化、知識化理財?shù)男枰?。還要調(diào)整考核導(dǎo)向，涵蓋客戶開拓、維護(hù)、分析等指標(biāo)，推行面向市場、多元化的財務(wù)管理目標(biāo)。 </p><p>　?。ㄈ┩晟泼嫦蚩蛻舻木W(wǎng)絡(luò)支持平臺 </p><p

26、>　　建立和完善CRM系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)營銷、服務(wù)、財務(wù)的共享，對客戶呼叫中心、訂單管理、電子商務(wù)、收入會計(jì)、信用管理和收款等推動標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，堅(jiān)持客戶定義工作。充分發(fā)揮ERP的整合功能，將分散的部門整合成統(tǒng)一經(jīng)營的商流、物流系統(tǒng)，統(tǒng)一營銷、采購、結(jié)算，使整合后的企業(yè)直接面對市場，從根本上提高財務(wù)管理效率和滿足網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的個性化需要。同時要關(guān)注電子商務(wù)業(yè)務(wù)的拓展所帶來的財務(wù)風(fēng)險，通過提升“防火墻”技術(shù)等措施，做到業(yè)務(wù)發(fā)展和財務(wù)有效監(jiān)督機(jī)制