福建中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院公共事業(yè)管理（衛(wèi)生管理方向）專業(yè)本科生畢業(yè)論文

1、<p>　　福建中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院</p><p>　　本 科 生 畢 業(yè) 論 文</p><p>　　論文題目關(guān)于門診患者滿意度的研究 </p><p>　　——以廈門市中醫(yī)院為例 </p><p>　　姓 名 </p>

2、<p>　　?！　　I(yè) 公共事業(yè)管理（衛(wèi)生管理方向） </p><p>　　年　　　級(jí) 2008 </p><p>　　申請(qǐng)學(xué)位 管理學(xué)學(xué)士學(xué)位 </p><p>　　指導(dǎo)教師 (校內(nèi))

3、 </p><p>　　(實(shí)習(xí)基地) </p><p>　　完成時(shí)間： 2012 年 4 月 15 日</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘要：4</b></p>&

4、lt;p>　　1．患者滿意度的概念及意義6</p><p>　　1.1患者滿意度的概念6</p><p>　　1.2患者滿意度在醫(yī)院建設(shè)中的重要性6</p><p>　　1.2.1患者滿意度是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要渠道6</p><p>　　1.2.2患者滿意度是人性化服務(wù)在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中的體現(xiàn)6</p><

5、;p>　　1.2.3患者滿意度的調(diào)查可以起到改善醫(yī)患關(guān)系的作用7</p><p>　　2．廈門市中醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查與研究方法7</p><p>　　2.1資料的來源7</p><p>　　2.2問卷的設(shè)計(jì)7</p><p>　　2.3調(diào)查的方式7</p><p>　　2.4研究的方法8</

6、p><p>　　3．廈門市中醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果與分析8</p><p>　　3.1問卷的信度與效度分析8</p><p>　　3.2患者的基本情況8</p><p>　　3.3患者對(duì)醫(yī)院門診總體滿意度的情況，以及影響患者滿意度的因素8</p><p>　　3.3.1患者滿意度情況的頻率分布8</p&

7、gt;<p>　　3.3.2患者基本情況對(duì)醫(yī)院總體滿意度的方差分析9</p><p>　　3.3.3患者滿意度調(diào)查的各項(xiàng)平均分情況10</p><p>　　4．提高門診患者滿意度的措施11</p><p>　　4.1強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念11</p><p>　　4.2簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平11</p>

8、<p>　　4.2.1開展家庭服務(wù)門診11</p><p>　　4.2.2實(shí)行一卡通模式11</p><p>　　4.2.3增設(shè)預(yù)約途徑，實(shí)現(xiàn)全程預(yù)約12</p><p>　　4.2.4運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，宣傳預(yù)約掛號(hào)服務(wù)12</p><p>　　4.2.5醫(yī)生工作站收費(fèi)13</p><p>　　

9、4.2.6建立自助取藥窗口13</p><p>　　4.3加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的控制13</p><p>　　4.4提供便利的投訴通道14</p><p>　　4.5優(yōu)化醫(yī)院門診的就醫(yī)環(huán)境14</p><p>　　4.5.1合理運(yùn)用色彩14</p><p>　　4.5.2加強(qiáng)診室環(huán)境管理，保護(hù)患者隱私14<

10、/p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：15</b></p><p>　　關(guān)于門診患者滿意度的研究</p><p>　　—以廈門市中醫(yī)院為例</p><p>　　摘要：[目的] 從實(shí)踐的角度探索患者在醫(yī)院門診就診過程中所重視的服務(wù)內(nèi)容和具體要求，并將調(diào)查結(jié)果作為改善門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，從而提高患者對(duì)醫(yī)院門診服務(wù)的滿意度。[

11、方法] 通過隨機(jī)抽樣的方法，對(duì)2011年12月來廈門市中醫(yī)院就診的門診患者發(fā)放《廈門市中醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查表》。[成果] 發(fā)放調(diào)查表100份，回收100份，有效率100%，絕大多數(shù)病人對(duì)廈門市中醫(yī)院的門診服務(wù)是滿意的。[結(jié)論] 通過調(diào)查顯示，影響患者滿意度的因素主要有門診候診等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、各項(xiàng)費(fèi)用、投訴通道的便利性、就醫(yī)環(huán)境。針對(duì)這些影響因素提出相應(yīng)對(duì)策，即強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念、簡(jiǎn)化服務(wù)流程、控制費(fèi)用、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、投訴通道

12、的便利等，從而提高患者滿意度，最終提高醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　　關(guān)鍵詞：門診患者，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿意度 </p><p>　　Study on the satisfaction of outpationts - taking Chinese medicine hospital in xiamen city as an example</p><p>　

13、　Abstract: [objective] to the point of view of patients from practice to explore in the hospital clinic in the process of the service content of the attention and the specific requirements, and the survey as to improve t

14、he quality of outpatient service medical treatment service basis, so as to improve the patients to hospital outpatient service satisfaction. [method] through the random sampling method, the December 2011 to xiamen hospit

15、al clinic of clinic patients issue xiamen hospital clinic pat</p><p>　　Keywords: outpatients , quality of medical services, satisfaction degree </p><p>　　門診是醫(yī)院醫(yī)療工作的第一站，是直接接受患者進(jìn)行診斷治療和開展預(yù)防保健的場(chǎng)所。隨

16、著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的改變，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,人民生活水平的提高，患者追求的不僅僅醫(yī)院高超的醫(yī)療技術(shù)，更希望得到醫(yī)院的了解，關(guān)心和尊重。而醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象正是病人，有了人才會(huì)有病，所以醫(yī)院應(yīng)該把人擺在首要的位置?；颊邼M意度的觀念，也正日益受到醫(yī)學(xué)界的關(guān)注和重視?；颊邼M意度的調(diào)查，不僅是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要渠道，更是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)[1]。因此國(guó)內(nèi)外醫(yī)院均將病人滿意度調(diào)查信息作為評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)醫(yī)院工作的

17、重要內(nèi)容之一[2]。所以提高醫(yī)院門診的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，為患者提供最舒適的就醫(yī)環(huán)境，已成為各級(jí)醫(yī)院提升其競(jìng)爭(zhēng)力，提高醫(yī)院知名度和美譽(yù)度的重要環(huán)節(jié)。</p><p>　　1．患者滿意度的概念及意義</p><p>　　1.1患者滿意度的概念</p><p>　　醫(yī)療行業(yè)是特殊的行業(yè)，患者是醫(yī)院的顧客。有的學(xué)者認(rèn)為患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對(duì)醫(yī)

18、療、保健服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，并對(duì)獲得的醫(yī)療、保健服務(wù)進(jìn)行比較后產(chǎn)生的情感狀態(tài)的反應(yīng)[3]。從上面的定義可以看出患者滿意度是病人感受值與期望值的比值，它是醫(yī)療保健接受者對(duì)其就醫(yī)的過程，結(jié)果等多方面的反映，與患者主觀性感受相關(guān)聯(lián)的，包括對(duì)過去接受的醫(yī)療服務(wù)的平均感受，病人有經(jīng)驗(yàn)值形成他認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平。</p><p>　　1.2患者滿意度在醫(yī)院建設(shè)中的重要性</p><p>　　1.

19、2.1患者滿意度是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要渠道</p><p>　　早在第12屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)上，學(xué)者就提出把患者滿意度的測(cè)量作為會(huì)議的重要內(nèi)容之一，認(rèn)為患者滿意度可以作為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效手段，并明確指出，把患者滿意度作為作為改進(jìn)工作的標(biāo)準(zhǔn)[4]。許多國(guó)家的專家認(rèn)為，在改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)中，重視患者滿意度的評(píng)估十分重要，并公認(rèn)患者對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的參與有助于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的保證[5]。</p>

20、<p>　　1.2.2患者滿意度是人性化服務(wù)在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中的體現(xiàn)</p><p>　　隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，為了讓患者滿意，所以必須提倡人性化的服務(wù)，人性化服務(wù)，就是要牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念。廈門市中醫(yī)院的院訓(xùn)是：“愿將人病猶己病，救得他生是我生?！睆闹芯腕w現(xiàn)了以人為本的理念。從患者角度出發(fā)，加強(qiáng)管理，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全

21、，盡最大的可能滿足患者的合理要求。</p><p>　　1.2.3患者滿意度的調(diào)查可以起到改善醫(yī)患關(guān)系的作用</p><p>　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)療的消費(fèi)觀念日益增強(qiáng)，自我保護(hù)意識(shí)也不斷提高。近幾年來又由于其它方面的因素，導(dǎo)致現(xiàn)在緊張的醫(yī)患關(guān)系事例頻頻發(fā)生。而患者滿意度的調(diào)查其實(shí)就是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主觀感受，也可以認(rèn)為是患者對(duì)醫(yī)療工作的一項(xiàng)監(jiān)督，醫(yī)院在患者的監(jiān)督下不斷健全醫(yī)

22、院管理體制的同時(shí)，也起到改善醫(yī)患關(guān)系的作用。</p><p>　　2．廈門市中醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查與研究方法</p><p><b>　　2.1資料的來源</b></p><p>　　此次研究選取2011年12月到廈門市中醫(yī)院門診就診的患者為研究對(duì)象，研究對(duì)象納入標(biāo)準(zhǔn)是：在醫(yī)院門診就診次數(shù)>=1，能獨(dú)立填寫調(diào)查表的。實(shí)際發(fā)放100份，回

23、收100份，有效率100%。</p><p><b>　　2.2問卷的設(shè)計(jì)</b></p><p>　　參考相關(guān)文獻(xiàn)中醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表，結(jié)合廈門市中醫(yī)院的實(shí)際情況，并咨詢醫(yī)院某些專家的評(píng)價(jià)指標(biāo)。首先將指標(biāo)分成三個(gè)層次，其中患者的總體滿意度是一級(jí)指標(biāo)。再根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，將一級(jí)指標(biāo)細(xì)分為5個(gè)二級(jí)指標(biāo)，即就醫(yī)環(huán)境的滿意度、門診候診等候時(shí)間的滿意度、對(duì)工作人員服務(wù)

24、態(tài)度的滿意度、各項(xiàng)費(fèi)用的滿意度、門診流程的滿意度。最后針對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量各方面將5個(gè)二級(jí)指標(biāo)細(xì)分為21項(xiàng)具體指標(biāo)?；颊邔?duì)每項(xiàng)具體指標(biāo)的滿意度采取李科特（Likert）五級(jí)量表[6]。即非常滿意（5分），基本滿意（4分），比較滿意（3分），不滿意（2分），很不滿意（1分）。在調(diào)查表的最后附有患者的基本情況，包括本次醫(yī)療費(fèi)用的支付方式，年齡，性別，受教育程度四個(gè)方面。并在問卷最后設(shè)了個(gè)開放性的題目來了解患者對(duì)醫(yī)院最不滿意的服務(wù)，以及改進(jìn)該項(xiàng)服

25、務(wù)的建議。（問卷見附件1）</p><p><b>　　2.3調(diào)查的方式</b></p><p>　　采取親自問卷調(diào)查的方式，通過隨機(jī)發(fā)放，發(fā)放一份，收回一份，并親自為患者答疑，協(xié)助患者完成問卷。</p><p><b>　　2.4研究的方法</b></p><p>　　使用excel2003軟件建

26、立數(shù)據(jù)庫，采用spss17.0對(duì)調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。</p><p>　　3．廈門市中醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果與分析</p><p>　　3.1問卷的信度與效度分析</p><p>　　通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)和資料，得出針對(duì)滿意度的問卷的信度分析最常用，最可靠的是采用克朗吧哈α（Cronbachα）信度系數(shù)來測(cè)量問卷的可靠性。此次問卷采用spss17.0進(jìn)行數(shù)據(jù)

27、可靠性分析，分析所得問卷各維度的α系數(shù)均>0.7，而整個(gè)調(diào)查表的α系數(shù)是0.93，所以此次問卷可靠性是非常好的。效度分析最理想的方法是利用因子分析測(cè)量量表或整個(gè)問卷的架構(gòu)效度。本次問卷的效度同樣也是通過spss17.0利用因子分析的方法進(jìn)行測(cè)量，經(jīng)KMO檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)，問卷資料適合成分分析，測(cè)量出的效果也是相當(dāng)好的。</p><p>　　3.2患者的基本情況</p><p

28、>　　患者性別的構(gòu)成：男性56人，女性44人?；颊吣挲g的構(gòu)成：20歲及以下的6人，21-30歲的56人，31-40歲的19人，41-50歲的7人，51-60歲的6人，60歲以上的6人。患者受教育程度構(gòu)成：小學(xué)初中23人，高中中專39人，大專本科36人，研究生及以上2人?；颊叽舜尉歪t(yī)醫(yī)療費(fèi)用的支付方式：醫(yī)保患者55人，自費(fèi)患者45人。</p><p>　　3.3患者對(duì)醫(yī)院門診總體滿意度的情況，以及影響患者滿意

29、度的因素</p><p>　　3.3.1患者滿意度情況的頻率分布</p><p>　　表1 患者滿意度情況的頻率分布 例（%）</p><p>　　3.3.2患者基本情況對(duì)醫(yī)院總體滿意度的方差分析</p><p>　　3.3.2.1患者對(duì)醫(yī)院的總體滿意度</p><p>　　圖1患者

30、對(duì)醫(yī)院總體滿意度的構(gòu)成比</p><p>　　由上圖可以看出患者對(duì)廈門市中醫(yī)院的門診服務(wù)的總體滿意度構(gòu)成比為很滿意12%，基本滿意61%，比較滿意25%，不滿意2%，很不滿意0%。從總體上看患者對(duì)廈門市中醫(yī)院的門診服務(wù)基本上是滿意的。</p><p>　　3.3.2.2不同性別、年齡、受教育程度對(duì)醫(yī)院總體滿意度的方差分析</p><p>　　表2 不同性別的患

31、者對(duì)門診服務(wù)的滿意度得分的方差分析</p><p>　　由表2的統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，在5%的水平上，不同性別的患者對(duì)門診服務(wù)的滿意度得分情況沒有顯著的差別，即可以認(rèn)為性別不是影響患者滿意度的因素。</p><p>　　表3 不同年齡階段的患者對(duì)門診服務(wù)的滿意度得分的方差分析</p><p>　　由表3的統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，在5%的水平上，不同年齡階段的患者對(duì)門診服

32、務(wù)的滿意度得分情況沒有顯著的差別，即可以認(rèn)為年齡不是影響患者滿意度的因素。</p><p>　　表4 不同教育程度的患者對(duì)門診服務(wù)的滿意度得分的方差分析</p><p>　　由表4的統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，在5%的水平上，不同教育程度的患者對(duì)門診服務(wù)的滿意度得分情況沒有顯著的差別，即可以認(rèn)為受教育水平不是影響患者滿意度的因素。</p><p>　　表5 不同醫(yī)

33、療費(fèi)用支付方式的患者對(duì)門診服務(wù)的滿意度得分的方差分析</p><p>　　由表5的統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，在5%的水平上，不同醫(yī)療費(fèi)用支付方式的患者對(duì)門診服務(wù)的滿意度得分情況有顯著的差別，所以可以認(rèn)為不同醫(yī)療費(fèi)用支付方式是影響患者滿意度的因素</p><p>　　3.3.3患者滿意度調(diào)查的各項(xiàng)平均分情況</p><p>　　表6 門診患者滿意度調(diào)查的各項(xiàng)平均分及標(biāo)準(zhǔn)

34、差</p><p>　　由上表調(diào)查得分情況顯示，影響患者對(duì)廈門市中醫(yī)院門診服務(wù)的滿意度因素主要是門診候診等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、各項(xiàng)費(fèi)用、投訴通道的便利性。在問卷最后開放式問題中，患者主要不滿的是醫(yī)院內(nèi)部色彩及診室環(huán)境的問題。</p><p>　　4．提高門診患者滿意度的措施</p><p>　　4.1強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念</p><p>　　

35、思維決定意識(shí)，意識(shí)決定思路，思路決定出路。所以有什么樣的想法就會(huì)有什么樣的行動(dòng)。在激烈的醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下為了提高患者的滿意度，首先必須加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念。所以醫(yī)務(wù)人員必須以“愿將人病猶己病，救得他生是我生”為服務(wù)理念，秉著患者就是顧客，顧客至上的觀念，為病人提供優(yōu)質(zhì)的，人性化的服務(wù)。</p><p>　　4.2簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平</p><p>　　門診具有三長(zhǎng)一短的特點(diǎn)，即排隊(duì)

36、時(shí)間長(zhǎng)，候診時(shí)間長(zhǎng)，侯檢時(shí)間長(zhǎng)，醫(yī)生看病時(shí)間短的特點(diǎn)。從上述研究結(jié)果可以看出等候時(shí)間是影響患者滿意度的重要因素之一，因此簡(jiǎn)化門診服務(wù)流程顯得特別重要。簡(jiǎn)化門診流程體現(xiàn)了以病人為中心的人性化服務(wù)理念，具體簡(jiǎn)化措施如下：</p><p>　　4.2.1開展家庭服務(wù)門診</p><p>　　門診一般分為基本門診和特需門診，基本門診又分為一般門診，簡(jiǎn)易門診，體檢門診，家庭服務(wù)。由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，

37、現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們對(duì)健康需求的多元化，醫(yī)院可以在特需門診，一般門診，簡(jiǎn)易門診，體檢門診的基礎(chǔ)上開設(shè)家庭服務(wù)，為患者提供上門服務(wù)，解決患者所及，滿足患者所需。</p><p>　　4.2.2實(shí)行一卡通模式</p><p>　　實(shí)現(xiàn)身份證、銀行卡、醫(yī)保卡、社保卡三卡一證合一的功能，簡(jiǎn)化就診流程，方便患者就醫(yī)。利用現(xiàn)代身份證指紋登記的功能，使患者可以在自助終端用自己的指紋識(shí)別，就可以順利完

38、成掛號(hào)、繳費(fèi)、票據(jù)打印、查詢收費(fèi)明細(xì)等功能。由于一卡通使用必須要有指紋識(shí)別才能使用，所以它可以防止一卡通丟失后被撿者或偷者使用的可能。通過實(shí)現(xiàn)一卡通還可以有效地解決“號(hào)販子”倒號(hào)的現(xiàn)象，同時(shí)又可以防止患者姓名輸入出錯(cuò)的可能，這樣即減輕了患者因姓名出錯(cuò)到醫(yī)務(wù)科更名蓋章的手續(xù)，同時(shí)又減輕了醫(yī)務(wù)科相關(guān)人員的工作量。</p><p>　　4.2.3增設(shè)預(yù)約途徑，實(shí)現(xiàn)全程預(yù)約</p><p>　　廈

39、門市中醫(yī)院的掛號(hào)途徑有四種，門診掛號(hào)處直接掛號(hào)、自助掛號(hào)機(jī)掛號(hào)、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、電話預(yù)約掛號(hào)。對(duì)于自助掛號(hào)機(jī)調(diào)查過程中多數(shù)患者反映經(jīng)常出現(xiàn)三臺(tái)兩臺(tái)壞的情況，可見掛號(hào)機(jī)質(zhì)量不夠好或保養(yǎng)措施做得不夠完善，針對(duì)這種情況醫(yī)院可以與買家簽訂協(xié)議，醫(yī)院買它的產(chǎn)品，賣家必須承擔(dān)保養(yǎng)、保修的工作，確保自助掛號(hào)機(jī)的正常運(yùn)行。除了上面四種預(yù)約途徑還可以增設(shè)診間預(yù)約和短信預(yù)約。診間預(yù)約是患者在就診結(jié)束后，可以和經(jīng)治療的醫(yī)生商定預(yù)約其下次復(fù)診的門診號(hào)，由經(jīng)診醫(yī)生

40、在診間電腦上操作完成，下次就診前到掛號(hào)處憑就診卡取號(hào)即可，短信預(yù)約是患者可以通過醫(yī)院短信平臺(tái)，使用手機(jī)短信功能完成一周以內(nèi)的掛號(hào)[7]。最后醫(yī)院可以建立客戶服務(wù)中心，為電話預(yù)約患者服務(wù)。對(duì)于在醫(yī)院就診過的患者就可以通過客戶服務(wù)中心直接預(yù)約日期、時(shí)間、醫(yī)生。而對(duì)于未在醫(yī)院就診過的患者可以通過客戶服務(wù)中心進(jìn)行個(gè)人信息預(yù)登記，登記完之后再預(yù)約。</p><p>　　由于中醫(yī)院的預(yù)約途徑有本院預(yù)約號(hào)碼5579633，移動(dòng)

41、號(hào)碼12580，廈門市民健康網(wǎng)，柜臺(tái)直接預(yù)約四種，除了柜臺(tái)直接預(yù)約跟預(yù)約熱線5579633之外其他兩種都不是直接預(yù)約途徑。本院預(yù)約熱線5579633，廈門市民健康網(wǎng)，移動(dòng)號(hào)碼12580都只能是廈門本地市民，本地醫(yī)?；蛟谥嗅t(yī)院就診過的患者才可以預(yù)約，從而就增加了非廈門本地，未在該院就診過的患者的就醫(yī)困難度。所以急需增設(shè)全程預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，比如可以在中醫(yī)院網(wǎng)站首頁設(shè)置網(wǎng)上預(yù)約功能，及預(yù)約指南。而且不管是哪種預(yù)約方式都沒有權(quán)限之分，無論本地，外

42、地只要是患者對(duì)醫(yī)療有需求的都可以預(yù)約。另外在門診大廳導(dǎo)診臺(tái)多增設(shè)幾臺(tái)預(yù)約電話，導(dǎo)診人員，最大限度的滿足患者所需，尤其是老年跟外地患者，這樣不僅為患者節(jié)約了等候掛號(hào)的時(shí)間，也減輕了門診大廳擁堵的現(xiàn)狀。</p><p>　　4.2.4運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，宣傳預(yù)約掛號(hào)服務(wù)</p><p>　　預(yù)約掛號(hào)固然好，但要真正被患者所了解，所利用才是真正的好。在問卷調(diào)查的過程中經(jīng)常有患者把預(yù)約的病人誤以為是

43、插隊(duì)的，從而出現(xiàn)緊張的醫(yī)患關(guān)系，導(dǎo)致不良的就醫(yī)氛圍，降低其他患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，究其原因是醫(yī)院的在這方面的宣傳力度不夠，很多患者都不清楚可以預(yù)約掛號(hào)，更不用說是在網(wǎng)上預(yù)約或電話預(yù)約了。所以醫(yī)院應(yīng)該做好預(yù)約宣傳工作，除了在本院門診大廳的滾動(dòng)屏幕，預(yù)約導(dǎo)診臺(tái)后的預(yù)約掛號(hào)溫馨提示宣傳欄宣傳預(yù)約掛號(hào)外，還可以在各候診區(qū)，各分診臺(tái)張貼預(yù)約掛號(hào)宣傳海報(bào)，也可在醫(yī)院病歷卡上添加預(yù)約掛號(hào)途徑及預(yù)約指南。院外可以在本院網(wǎng)站上宣傳預(yù)約掛號(hào)相關(guān)信息，同時(shí)可以

44、利用多媒體進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄鳎鐝B門日?qǐng)?bào)、廈門晚報(bào)、電視、廣播等。擴(kuò)大宣傳面，讓更多的患者了解本院的預(yù)約掛號(hào)這一服務(wù)，從而拓寬醫(yī)院的服務(wù)半徑。</p><p>　　4.2.5醫(yī)生工作站收費(fèi)</p><p>　　廈門市中醫(yī)院的就診流程相對(duì)于廈門市其它同級(jí)醫(yī)院來說是比較落后的。其流程是：掛號(hào)窗口登記、掛號(hào)→分診→門診醫(yī)生診療、開處方→繳費(fèi)窗口繳費(fèi)→做檢查→取藥→就診結(jié)束。對(duì)于一個(gè)三級(jí)甲等醫(yī)院其就診

45、流程是相對(duì)比較原始的。其實(shí)在醫(yī)生接診患者時(shí)就已經(jīng)取得了患者的基本信息和相關(guān)醫(yī)療信息，所以在患者就診后，醫(yī)生可以為病人開電子處方，確認(rèn)醫(yī)療費(fèi)用，并可以直接為患者執(zhí)行項(xiàng)目扣費(fèi)。最后病人再到相關(guān)科室做檢查或到取藥處等候取藥，整個(gè)就醫(yī)過程就結(jié)束。醫(yī)生工作處收費(fèi)就減少了就診流程中的一個(gè)排隊(duì)繳費(fèi)程序，它可以為患者節(jié)約了大量的時(shí)間，使病人無需再到收費(fèi)窗口排隊(duì)繳費(fèi)。</p><p>　　4.2.6建立自助取藥窗口</p&g

46、t;<p>　　廈門市中醫(yī)院平均每天門診量五千多人，而取藥處又是患者相對(duì)比較集中的地方。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)幾乎每個(gè)患者在取藥窗口都得等候十分鐘以上，尤其是上午取藥高峰期，所以筆者認(rèn)為在高峰時(shí)段醫(yī)院應(yīng)該增設(shè)取藥窗口。與此同時(shí)醫(yī)院可以建立自助取藥窗口，分流取藥病人。一般需要嚴(yán)格遵照醫(yī)囑服藥的患者在人工取藥窗口等候取藥，其它只需按照藥品說明服用的患者直接在自助取藥窗口取藥，此類患者只需通過在自助機(jī)打印的取藥憑條在取藥窗口感應(yīng)區(qū)感應(yīng)下即

47、可取藥。人工取藥窗口跟自助取藥窗口又可以根據(jù)病種，或就診科室類別對(duì)取藥病人進(jìn)行分流。這樣既可以緩解取藥區(qū)的擁堵現(xiàn)狀，又可以預(yù)防院內(nèi)感染。</p><p>　　4.3加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的控制</p><p>　　調(diào)查結(jié)果顯示醫(yī)療費(fèi)用自費(fèi)的占調(diào)查人數(shù)的45%，可見我國(guó)醫(yī)療保障體系還不夠健全，相當(dāng)多的群眾是靠自費(fèi)就醫(yī)的。由表1.5可以看出不同醫(yī)療費(fèi)用支付方式對(duì)門診患者滿意度是有影響的。自費(fèi)、醫(yī)保或公

48、費(fèi)的醫(yī)療費(fèi)用其實(shí)是一樣的，但自費(fèi)相對(duì)于其它兩種費(fèi)用支付方式所產(chǎn)生的不滿意度會(huì)高。因?yàn)樽再M(fèi)的患者更直接感受到醫(yī)療費(fèi)用的價(jià)格，所以醫(yī)療費(fèi)用過高也是影響患者滿意度的重要因素之一。而醫(yī)療保障體系的健全，醫(yī)療費(fèi)用的降低要多管齊下，要靠多方的共同努力。而醫(yī)院針對(duì)藥費(fèi)可以實(shí)行單病種收費(fèi)限額制，建立大處方評(píng)價(jià)制度，對(duì)不合理的處方要嚴(yán)肅查處的管理措施，同時(shí)教育醫(yī)生在治療時(shí)最好首先選擇療效明確，費(fèi)用低廉的藥品物，在治療方法上應(yīng)當(dāng)盡可能選擇有效地，方便的，廉

49、價(jià)的治療方法，避免一些不必要的和療效不十分清楚的治療方法[8]。</p><p>　　4.4提供便利的投訴通道</p><p>　　一個(gè)滿意的患者會(huì)引發(fā)多個(gè)患者潛在的就醫(yī)需求，同樣一個(gè)不滿意的患者會(huì)影響更多患者的就醫(yī)愿望[9]。雖然中醫(yī)院在門診大廳的門口放了投訴渠道的宣傳欄，并有多部門在處理投訴事件，但還有相當(dāng)部分的患者在就醫(yī)過程中權(quán)利受到侵害，或受到不滿意服務(wù)時(shí)不知怎樣投訴。所以筆者認(rèn)為

50、醫(yī)院應(yīng)該讓患者了解本院投訴渠道并建立一條每周七天，每天24小時(shí)的免費(fèi)熱線電話，來接受顧客的投訴和建議。當(dāng)接到投訴電話盡快與投訴的顧客取得聯(lián)系，醫(yī)院的回應(yīng)速度越慢，顧客的不滿意度越高，并導(dǎo)致負(fù)面的口碑，所以醫(yī)院應(yīng)該在短時(shí)間內(nèi)解決投訴事件。不管不滿意因素是在于醫(yī)院還是患者，都不要把不滿意因素歸咎于患者，醫(yī)院應(yīng)承擔(dān)令患者感到不滿意的責(zé)任。</p><p>　　4.5優(yōu)化醫(yī)院門診的就醫(yī)環(huán)境</p><

51、p>　　4.5.1合理運(yùn)用色彩</p><p>　　現(xiàn)代科學(xué)研究證明：長(zhǎng)期處于白色環(huán)境中對(duì)人的生理和心理都有不利的影響，白色的環(huán)境時(shí)時(shí)提醒患者正在醫(yī)院里聯(lián)想到病痛和死亡，加重患者的就醫(yī)緊張心理[10]。由于現(xiàn)代民營(yíng)醫(yī)院，臺(tái)商醫(yī)院的涌入筆者認(rèn)為醫(yī)院在環(huán)境建設(shè)方面可以借鑒長(zhǎng)庚醫(yī)院或蓮花醫(yī)院。比如醫(yī)院門診可以在走廊選用柔和的淡粉色、米白色、深淺不一的粉色顯得很活潑很有生命力。也可以在走廊或診室的墻壁上掛些精美的油

52、畫，或者其他工藝品或文物或基本的醫(yī)學(xué)知識(shí)普及，在兒科門診的墻壁上涂鴉或畫些兒童漫畫。使患者在就醫(yī)過程中得以忘卻病痛，寧靜心緒、感受關(guān)愛。</p><p>　　4.5.2加強(qiáng)診室環(huán)境管理，保護(hù)患者隱私</p><p>　　中醫(yī)院雖然實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化的管理，但在調(diào)查的過程中還是有個(gè)別患者的會(huì)圍著醫(yī)生，看著醫(yī)生給其他病人就診。在這種就診環(huán)境下就完全暴露了患者的隱私，像那些涉及乙肝、性病、皮膚病等患者

53、一般都是遮遮掩掩不愿意讓別人知道的，但是在這樣的環(huán)境下，完全泄漏了患者的隱私。所以在采取一對(duì)一就診的情況下，還應(yīng)該加強(qiáng)導(dǎo)診人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，讓他們多巡回，多與病人溝通，保護(hù)患者的隱私。再者要對(duì)患者進(jìn)行宣傳，讓他們樹立保護(hù)自己隱私的意識(shí)，主動(dòng)配合，自覺遵守診室秩序?；蛟谠\室設(shè)1米的隱私保護(hù)警戒線，并在診室門口樹立友情提示牌，提醒病人不要隨意進(jìn)入診室，互相配合，互相尊重。通過多方的努力，為患者創(chuàng)造個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境，維持良好的醫(yī)患關(guān)系。一切

54、為患者利益著想，保護(hù)患者隱私，充分體現(xiàn)門診就醫(yī)的人性化服務(wù)。</p><p>　　總之，在新形勢(shì)下，面對(duì)新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，患者滿意度在醫(yī)院的門診建設(shè)和發(fā)展中越來越起著至關(guān)重要的作用。醫(yī)院要實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收必須通過實(shí)地的調(diào)查了解患者的心聲，才能發(fā)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的問題所在，從而針對(duì)服務(wù)上的欠缺提出整改措施，提高醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，最終提高患者滿意度。通過這樣才能更好地拓展醫(yī)院的生存發(fā)展空間，才能不斷

55、增強(qiáng)醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，塑造良好的醫(yī)院品牌。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　[1]蔣麗娟.顧客滿意度評(píng)估在某醫(yī)院管理中應(yīng)用和探討[J].上海預(yù)防醫(yī)學(xué)雜志, 2003.15(6):294.</p><p>　　[2]劉莎,許樹強(qiáng),田巍.基于排序求因子權(quán)重的門診病人滿意度多層次模糊綜合評(píng)判研究[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)

56、,2011.28(4):370.</p><p>　　[3]李麗清.基于聚類分析的江西省三甲醫(yī)院患者滿意度評(píng)價(jià)研究[J].中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì),2011.28(4):429.</p><p>　　[4]馬淑華.第12屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)簡(jiǎn)介[J].國(guó)外醫(yī)學(xué)醫(yī)院管理分冊(cè),1995.(4):171.</p><p>　　[5]黃慧英.醫(yī)療質(zhì)量保證的國(guó)際趨勢(shì)[J].國(guó)外醫(yī)學(xué)醫(yī)院

57、管理手冊(cè),1999.(1):4.</p><p>　　[6]劉桂瑛,覃建芹,鄒榮祺.病人滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系研究[J].中華醫(yī)院管理雜志,2007.23(3):170.</p><p>　　[7]王虹.用醫(yī)院信息系統(tǒng)帶動(dòng)預(yù)約掛號(hào)的全面發(fā)展[J].醫(yī)院院長(zhǎng)論壇,2009.11.(6)：128.</p><p>　　[8]李楊,程齊波.對(duì)醫(yī)院門診患者滿意度的調(diào)研和分析[D

58、].中華全科醫(yī)師雜志：第三軍醫(yī)大學(xué)，2006.</p><p>　　[9]周風(fēng)鳴.中國(guó)醫(yī)院管理[M].北京:中國(guó)醫(yī)院管理雜志社,2004:288.</p><p>　　[10]林靜,馬莉,馬紅星,王雨,張靜.對(duì)醫(yī)院內(nèi)環(huán)境的幾點(diǎn)思考[J].中華醫(yī)院管理雜志,2010.(5):286.</p><p><b>　　附件1：</b></p>

59、;<p>　　廈門市中醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查表</p><p><b>　　親愛的先生女士：</b></p><p>　　你好！本院為提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造更好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，懇請(qǐng)你利用幾分鐘的時(shí)間填寫這份問卷，以提供我們改進(jìn)的方向。以下的問題，請(qǐng)你就本次門診的經(jīng)驗(yàn)作答，在合適的答案□內(nèi)打√。為保障你的權(quán)益，本問卷將由專人處理，回答內(nèi)容均以保密，敬請(qǐng)

60、安心作答。謝謝你的合作與支持。敬祝：健康快樂！</p><p>　　患者對(duì)醫(yī)院門診各項(xiàng)服務(wù)的滿意度</p><p>　　一、就醫(yī)環(huán)境的滿意度</p><p>　　1.醫(yī)院的交通便利，停車方便 </p><p>　　很滿意□ 基本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□</p><p>　

61、　2.廁所環(huán)境清潔 </p><p>　　很滿意□ 基本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□</p><p>　　3.候診大廳環(huán)境衛(wèi)生 </p><p>　　很滿意□ 基本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ </p><p>　　4.乘坐電梯安全、清潔

62、</p><p>　　很滿意□ 基本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□</p><p>　　二、門診候診等候時(shí)間的滿意度</p><p>　　1.等候掛號(hào)時(shí)間 </p><p>　　很滿意□ 基本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□</p><p>　　2.等候醫(yī)生看病時(shí)

63、間 </p><p>　　很滿意□ 基本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ </p><p>　　3.等候檢查及檢查結(jié)果時(shí)間 </p><p>　　很滿意□ 基本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□</p><p>　　4.等侯領(lǐng)藥的時(shí)間 </p><p

64、>　　很滿意□ 基本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ </p><p>　　5.等候繳費(fèi)時(shí)間 </p><p>　　很滿意□ 基本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□</p><p>　　三、對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度的滿意度</p><p>　　1.掛號(hào)人員服務(wù)態(tài)

65、度 </p><p>　　很滿意□ 基本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□</p><p>　　2.門診導(dǎo)診服務(wù)態(tài)度</p><p>　　很滿意□ 基本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ </p><p>　　3.醫(yī)師服務(wù)態(tài)度 </p><p>

66、;　　很滿意□ 基本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ </p><p>　　4.檢驗(yàn)，檢查部門工作人員服務(wù)態(tài)度 </p><p>　　很滿意□ 基本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ </p><p><b>　　5.藥師服務(wù)態(tài)度</b></p>&

67、lt;p>　　很滿意□ 基本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ </p><p>　　四、對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用的滿意度</p><p><b>　　1.各項(xiàng)檢查費(fèi) </b></p><p>　　很滿意□ 基本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□

68、 </p><p><b>　　2.藥物費(fèi) </b></p><p>　　很滿意□ 基本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ </p><p><b>　　3.治療費(fèi) </b></p><p>　　很滿意□ 基

69、本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ </p><p><b>　　4.掛號(hào)費(fèi) </b></p><p>　　很滿意□ 基本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□</p><p>　　五、對(duì)門診流程的滿意度</p><p>　　1.門診

70、各項(xiàng)指示標(biāo)識(shí) </p><p>　　很滿意□ 基本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ </p><p>　　2.服務(wù)流程的暢通 </p><p>　　很滿意□ 基本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□ </p><p>　　3.投訴通道便

71、利性 </p><p>　　很滿意□ 基本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□</p><p>　　六、你對(duì)醫(yī)院門診的總體滿意度</p><p>　　很滿意□ 基本滿意□ 比較滿意□ 不滿意□ 很不滿意□</p><p><b>　　你個(gè)人的基本資料</b></p>

72、<p>　　1.醫(yī)療費(fèi)用支付方式 醫(yī)?！?自費(fèi)□</p><p>　　2.年齡 20及以下□ 21-30□ 31-40□ 41-50□ 51-60□ 60以上□</p><p>　　3.性別 男□ 女□</p><p>　　4.教育程度 小學(xué)初中□ 高中中專□ 大專本科□ 研