嘉陵集團(tuán)摩托車服務(wù)問題及對策研究.pdf

1、隨著市場逐步由“賣方市場”向“買方市場”轉(zhuǎn)變,在先進(jìn)的生產(chǎn)管理思想的指導(dǎo)下,企業(yè)逐漸意識(shí)到售后服務(wù)的重要性,通過售后服務(wù)滿足客戶的個(gè)性化需求越來越受到重視。售后服務(wù)也成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵因素。此時(shí),售后服務(wù)管理成為塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢的重要手段。售后服務(wù)管理通過利用市場調(diào)研,更有效地對客戶需求及期望進(jìn)行分析,并通過企業(yè)與用戶的雙向溝通,持續(xù)地提高客戶的滿意度和忠誠度,最大程度地滿足客戶需求與期望的同時(shí)實(shí)現(xiàn)公司盈利,達(dá)到雙贏的效果。作為中國軍

2、轉(zhuǎn)民的代表企業(yè),一直以來是中國摩托車行業(yè)的一面旗幟,但面臨合資品牌和本土民營企業(yè)的雙重沖擊,嘉陵集團(tuán)集團(tuán)的市場地位不斷的受到挑戰(zhàn),盡管總體的社會(huì)保有量一直處于第一的位置,但相對市場占有率卻處于下降的態(tài)勢中,嘉陵集團(tuán)集團(tuán)的困境來自內(nèi)外部的諸多原因,而服務(wù)營銷是一個(gè)重要的因素。在本文中,通過對摩托車行業(yè)的環(huán)境、競爭態(tài)勢以及嘉陵集團(tuán)服務(wù)營銷工作的認(rèn)真分析,運(yùn)用波特五力模型提出了對于嘉陵集團(tuán)集團(tuán)營銷戰(zhàn)略的見解和解決方案。本文共分五個(gè)部分,第一部

3、份簡述了本文選題的背景,研究的思路,和將要達(dá)到的目的;第二部分介紹了服務(wù)相關(guān)理論及意義;第三部份介紹了我國摩托車市場現(xiàn)狀及前景;第四部份分析了嘉陵集團(tuán)營銷工作的現(xiàn)狀和存在的問題,明確了嘉陵集團(tuán)集團(tuán)在摩托車市場競爭的基本情況;第五部份根據(jù)服務(wù)營銷組合中表現(xiàn)出的問題,充分考慮市場環(huán)境和企業(yè)資源實(shí)際狀況,結(jié)合企業(yè)總體戰(zhàn)略,完善了嘉陵集團(tuán)服務(wù)營銷戰(zhàn)略,并對服務(wù)營銷戰(zhàn)略的具體施策進(jìn)行了展開。中國摩托車行業(yè)正發(fā)生深刻的變化,如何正確的認(rèn)識(shí)當(dāng)前的市場