服務企業(yè)生產(chǎn)力及其影響因素研究.pdf

1、在世界服務經(jīng)濟大潮下,如若中國服務企業(yè)不盡快提升自身的生產(chǎn)力及其競爭力,必然為這一浪潮所吞沒。而且企業(yè)作為一國經(jīng)濟的基本細胞,不僅關(guān)系到一個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,它也會直接影響整個國家的經(jīng)濟走勢及其競爭實力。
　　 服務經(jīng)濟時代的到來及服務經(jīng)濟的迅猛發(fā)展迫切需要與之相適應的服務管理思想與理論。服務企業(yè)生產(chǎn)力及其影響問題既是服務管理理論的重要研究內(nèi)容,又是服務生產(chǎn)力實踐中需要亟待解決的重要課題。本文以現(xiàn)代服務管理和生產(chǎn)力理論為背景,通過理論

2、分析并結(jié)合一定的調(diào)研分析,研究了服務企業(yè)生產(chǎn)力及其影響因素問題,旨在從理論上構(gòu)建符合服務特點與規(guī)律的服務企業(yè)生產(chǎn)力評價體系,以提升與控制服務企業(yè)生產(chǎn)力水平。
　　 本文的研究結(jié)論主要有以下幾個方面:
　　 (1)對服務企業(yè)生產(chǎn)力概念有一個較為清晰的界定,是相關(guān)研究的基礎和前提。如果不能對該概念有一較為深入的理解和認識,則難以有效開展相關(guān)領(lǐng)域的研究也很難形成具有一定說服力的研究成果。
　　 (2)服務企業(yè)生產(chǎn)力概念

3、性模型中投入與產(chǎn)出要素的確定是一個較為關(guān)鍵的問題。本研究認為,應從企業(yè)——顧客雙重視角去理解服務生產(chǎn)力的概念并在此基礎上具體分析其投入產(chǎn)出的構(gòu)成要素并注意要素間的權(quán)衡。就其基本構(gòu)成來看,投入與產(chǎn)出作為服務生產(chǎn)力概念的基本維度,主要是由效率、效果、企業(yè)投入的資源、顧客投入的資源等四個基本要素構(gòu)成,其中每個要素又是由若干更具體的要素所構(gòu)成。
　　 (3)服務企業(yè)生產(chǎn)力的概念界定是分析其影響因素的基本前提。不能脫離概念去分析其影響因素

4、,否則,則缺乏實際意義。通過研究發(fā)現(xiàn),服務生產(chǎn)力的影響因素具有較強的復雜性與層級性的特征,這與服務生產(chǎn)力本身的復雜性與層級性具有較強的邏輯上的關(guān)聯(lián)性。
　　 (4)雖然服務企業(yè)生產(chǎn)力的影響因素具有多因素、多角度、多層面的特性,但其中必有一些主要因素在對服務企業(yè)生產(chǎn)力產(chǎn)生較大影響。本研究認為,戰(zhàn)略、運營、技術(shù)與顧客是影響服務企業(yè)生產(chǎn)力的四個主要因素,其中每個因素又是由若干維度與要素構(gòu)成,因素間存在一定的層級性與關(guān)聯(lián)性。各類影響因素

5、的不同維度與要素會對構(gòu)成服務生產(chǎn)力概念的不同維度與要素產(chǎn)生不同程度的影響,進而影響總體服務企業(yè)生產(chǎn)力的水平?？傊?服務生產(chǎn)力受企業(yè)內(nèi)外部多種因素的影響,是這些因素復合作用的結(jié)果。
　　 本文的貢獻與創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
　　 (1)在綜合有關(guān)服務生產(chǎn)力概念已有研究成果的基礎上,并緊密結(jié)合服務企業(yè)生產(chǎn)力本身的特點,創(chuàng)造性地提出了服務生產(chǎn)力四要素概念性模型,并通過國內(nèi)外相關(guān)專家和企業(yè)家的調(diào)研,對該模型進行了理論檢驗；

6、進而在分析該模型應用范圍、復雜性和可行性的基礎上,研究提出了服務生產(chǎn)力四個要素的具體表征。
　　 (2)基于本文所提出的服務生產(chǎn)力概念性模型,通過對有關(guān)服務生產(chǎn)力影響因素零散研究的歸納提煉,并通過對不同類型服務企業(yè)中、高級管理人員的調(diào)研分析,創(chuàng)造性地提出服務生產(chǎn)力的四個主要影響因素-戰(zhàn)略、運營、技術(shù)與顧客,并研究設計出每個影響因素的具體表征。
　　 (3)通過理論推演,并通過對上述調(diào)研結(jié)果的分析,揭示了服務生產(chǎn)力影響因素

7、對服務生產(chǎn)力的作用機理和途徑,為服務企業(yè)生產(chǎn)力的改進與控制提供了創(chuàng)新思路。
　　 論文全文共計八章,按研究脈絡劃分為四大部分,每一部分都包含兩章的內(nèi)容。第一部分主要是相關(guān)背景及理論的闡析,為服務生產(chǎn)力概念性模型的提出奠定基礎；第二部分主要是服務生產(chǎn)力概念性模型及其要素表征的提出,為服務企業(yè)生產(chǎn)力的測度以及各影響因素表征與服務生產(chǎn)力表征間關(guān)系的分析奠定基礎；第三部分主要提出并分析了服務生產(chǎn)力影響因素模型及各影響因素表征,為闡析各影