服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)力及其影響因素研究.pdf

1、在世界服務(wù)經(jīng)濟(jì)大潮下,如若中國服務(wù)企業(yè)不盡快提升自身的生產(chǎn)力及其競(jìng)爭(zhēng)力,必然為這一浪潮所吞沒。而且企業(yè)作為一國經(jīng)濟(jì)的基本細(xì)胞,不僅關(guān)系到一個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,它也會(huì)直接影響整個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)及其競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
　　 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來及服務(wù)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展迫切需要與之相適應(yīng)的服務(wù)管理思想與理論。服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)力及其影響問題既是服務(wù)管理理論的重要研究?jī)?nèi)容,又是服務(wù)生產(chǎn)力實(shí)踐中需要亟待解決的重要課題。本文以現(xiàn)代服務(wù)管理和生產(chǎn)力理論為背景,通過理論

2、分析并結(jié)合一定的調(diào)研分析,研究了服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)力及其影響因素問題,旨在從理論上構(gòu)建符合服務(wù)特點(diǎn)與規(guī)律的服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)力評(píng)價(jià)體系,以提升與控制服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)力水平。
　　 本文的研究結(jié)論主要有以下幾個(gè)方面:
　　 (1)對(duì)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)力概念有一個(gè)較為清晰的界定,是相關(guān)研究的基礎(chǔ)和前提。如果不能對(duì)該概念有一較為深入的理解和認(rèn)識(shí),則難以有效開展相關(guān)領(lǐng)域的研究也很難形成具有一定說服力的研究成果。
　　 (2)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)力概念

3、性模型中投入與產(chǎn)出要素的確定是一個(gè)較為關(guān)鍵的問題。本研究認(rèn)為,應(yīng)從企業(yè)——顧客雙重視角去理解服務(wù)生產(chǎn)力的概念并在此基礎(chǔ)上具體分析其投入產(chǎn)出的構(gòu)成要素并注意要素間的權(quán)衡。就其基本構(gòu)成來看,投入與產(chǎn)出作為服務(wù)生產(chǎn)力概念的基本維度,主要是由效率、效果、企業(yè)投入的資源、顧客投入的資源等四個(gè)基本要素構(gòu)成,其中每個(gè)要素又是由若干更具體的要素所構(gòu)成。
　　 (3)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)力的概念界定是分析其影響因素的基本前提。不能脫離概念去分析其影響因素

4、,否則,則缺乏實(shí)際意義。通過研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)生產(chǎn)力的影響因素具有較強(qiáng)的復(fù)雜性與層級(jí)性的特征,這與服務(wù)生產(chǎn)力本身的復(fù)雜性與層級(jí)性具有較強(qiáng)的邏輯上的關(guān)聯(lián)性。
　　 (4)雖然服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)力的影響因素具有多因素、多角度、多層面的特性,但其中必有一些主要因素在對(duì)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)力產(chǎn)生較大影響。本研究認(rèn)為,戰(zhàn)略、運(yùn)營、技術(shù)與顧客是影響服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)力的四個(gè)主要因素,其中每個(gè)因素又是由若干維度與要素構(gòu)成,因素間存在一定的層級(jí)性與關(guān)聯(lián)性。各類影響因素

5、的不同維度與要素會(huì)對(duì)構(gòu)成服務(wù)生產(chǎn)力概念的不同維度與要素產(chǎn)生不同程度的影響,進(jìn)而影響總體服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)力的水平。總之,服務(wù)生產(chǎn)力受企業(yè)內(nèi)外部多種因素的影響,是這些因素復(fù)合作用的結(jié)果。
　　 本文的貢獻(xiàn)與創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
　　 (1)在綜合有關(guān)服務(wù)生產(chǎn)力概念已有研究成果的基礎(chǔ)上,并緊密結(jié)合服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)力本身的特點(diǎn),創(chuàng)造性地提出了服務(wù)生產(chǎn)力四要素概念性模型,并通過國內(nèi)外相關(guān)專家和企業(yè)家的調(diào)研,對(duì)該模型進(jìn)行了理論檢驗(yàn)；

6、進(jìn)而在分析該模型應(yīng)用范圍、復(fù)雜性和可行性的基礎(chǔ)上,研究提出了服務(wù)生產(chǎn)力四個(gè)要素的具體表征。
　　 (2)基于本文所提出的服務(wù)生產(chǎn)力概念性模型,通過對(duì)有關(guān)服務(wù)生產(chǎn)力影響因素零散研究的歸納提煉,并通過對(duì)不同類型服務(wù)企業(yè)中、高級(jí)管理人員的調(diào)研分析,創(chuàng)造性地提出服務(wù)生產(chǎn)力的四個(gè)主要影響因素-戰(zhàn)略、運(yùn)營、技術(shù)與顧客,并研究設(shè)計(jì)出每個(gè)影響因素的具體表征。
　　 (3)通過理論推演,并通過對(duì)上述調(diào)研結(jié)果的分析,揭示了服務(wù)生產(chǎn)力影響因素

7、對(duì)服務(wù)生產(chǎn)力的作用機(jī)理和途徑,為服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)力的改進(jìn)與控制提供了創(chuàng)新思路。
　　 論文全文共計(jì)八章,按研究脈絡(luò)劃分為四大部分,每一部分都包含兩章的內(nèi)容。第一部分主要是相關(guān)背景及理論的闡析,為服務(wù)生產(chǎn)力概念性模型的提出奠定基礎(chǔ)；第二部分主要是服務(wù)生產(chǎn)力概念性模型及其要素表征的提出,為服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)力的測(cè)度以及各影響因素表征與服務(wù)生產(chǎn)力表征間關(guān)系的分析奠定基礎(chǔ)；第三部分主要提出并分析了服務(wù)生產(chǎn)力影響因素模型及各影響因素表征,為闡析各影