服務(wù)生產(chǎn)力悖論歸因與測評改進(jìn)研究.pdf

1、自二十世紀(jì)下半葉以來，服務(wù)經(jīng)濟(jì)悄然勃興，成為世界主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)。生產(chǎn)力作為推動經(jīng)濟(jì)增長的引擎，在促進(jìn)全球經(jīng)濟(jì)變革中，無疑扮演著極其關(guān)鍵的角色。但從統(tǒng)計資料看，現(xiàn)有的服務(wù)生產(chǎn)力增長數(shù)據(jù)遠(yuǎn)不如人們想象的樂觀，甚至滯后并累及整體經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)力增幅，在生產(chǎn)力研究領(lǐng)域形成了三個顯著的理論疑點：一是Dension之謎(Dension’s mystery)，即以1973年前后為分界，主要發(fā)達(dá)國家生產(chǎn)力增幅出現(xiàn)突然的集體性減緩；二是Solow'障論(Solow

2、 Paradox)，即作為支撐現(xiàn)代服務(wù)業(yè)增長的重要基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)-IT及IT相關(guān)產(chǎn)業(yè)的巨大投入與其較低回報之間存在強(qiáng)烈反差；三是Baumol之病(Baumol's disease)，即服務(wù)業(yè)生產(chǎn)力增長落后于制造業(yè)，而且這種二分現(xiàn)象日益加劇。鑒于這些疑點都涉及服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力增長趨勢，同時與服務(wù)經(jīng)濟(jì)的繁榮景象形成鮮明比照，本文通稱為“服務(wù)生產(chǎn)力悖論”。 本文通過相關(guān)文獻(xiàn)回顧和理論分析，提出現(xiàn)有的測評理念和方法不當(dāng)，是引發(fā)服務(wù)生產(chǎn)力悖論的

3、重要原因，并將測評問題進(jìn)一步分解為三類歸因：一、概念失效?，F(xiàn)有的服務(wù)生產(chǎn)力概念沿襲了制造業(yè)的傳統(tǒng)，難以充分體現(xiàn)服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)產(chǎn)品的特征。尤其是傳統(tǒng)生產(chǎn)力概念中存在兩個基本假設(shè)：(1)投入產(chǎn)出都可以清晰界定、具有同質(zhì)性和可測量性；(2)生產(chǎn)在封閉系統(tǒng)中進(jìn)行，是與外界隔絕的黑箱。這兩個假設(shè)都與服務(wù)生產(chǎn)的基本特征相悖，這決定了傳統(tǒng)概念不再適宜于服務(wù)生產(chǎn)力的測評和管理。二、指標(biāo)失真。現(xiàn)有服務(wù)生產(chǎn)力的常用指標(biāo)(勞動生產(chǎn)力和全要素生產(chǎn)力)，本身就有

4、以偏概全或界定模糊等局限性，在服務(wù)業(yè)中應(yīng)用時因投入產(chǎn)出的復(fù)雜性和服務(wù)組織目標(biāo)的多重性，加劇了其指標(biāo)內(nèi)在問題的嚴(yán)重程度，突出表現(xiàn)為以實物方式計量和與財務(wù)方式計量的兩種生產(chǎn)力值之間有著較大的沖突，所得到的結(jié)果缺乏解釋力和可比性。三、測度失實。鑒于服務(wù)生產(chǎn)力測度的特有操作難題，現(xiàn)有的統(tǒng)計內(nèi)容和測度方法都存在問題，其測度偏差扭曲了實際績效，所反映的并非真實的生產(chǎn)力值。因此，要破解服務(wù)生產(chǎn)力悖論，必須對現(xiàn)有的生產(chǎn)力概念、指標(biāo)和測度方法作出改進(jìn)。

5、 本文借鑒Kuhn的范式理論，論證生產(chǎn)力概念正在經(jīng)歷重大的范式轉(zhuǎn)型，因此需要從范式意義上進(jìn)行修正?；谏a(chǎn)力理論和服務(wù)營銷理論，整合服務(wù)生產(chǎn)力研究的最新成果，本文提出了可以體現(xiàn)顧客參與、顧客與提供商互動效果的新的服務(wù)生產(chǎn)力概念模型，并建議構(gòu)建具有普適性意義的生產(chǎn)力概念。該模型將傳統(tǒng)生產(chǎn)力概念的投入產(chǎn)出二元構(gòu)成，擴(kuò)展為投入、過程和產(chǎn)出三元結(jié)構(gòu)，充分考慮顧客在各階段的貢獻(xiàn)，尤其是強(qiáng)調(diào)顧客與服務(wù)提供商之間的互動關(guān)系，實現(xiàn)服務(wù)生產(chǎn)力概念范

6、式的新突破。針對現(xiàn)有生產(chǎn)力指標(biāo)的相關(guān)問題，本文檢驗了正確設(shè)立服務(wù)生產(chǎn)力的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而提出了以內(nèi)在效率、外在效率和互動效率為關(guān)鍵維度的綜合性服務(wù)生產(chǎn)力指標(biāo)系統(tǒng)，構(gòu)建了基于過程的服務(wù)生產(chǎn)力測評模型；將顧客價值的概念引進(jìn)服務(wù)生產(chǎn)力測評，驗證與實物生產(chǎn)力和財務(wù)生產(chǎn)力相比，基于顧客價值的價值生產(chǎn)力更加適宜于服務(wù)生產(chǎn)特征。 本文將服務(wù)生產(chǎn)力的測度分解為質(zhì)量維度和數(shù)量維度，提出要在實物生產(chǎn)力指標(biāo)中吸納質(zhì)量元素，在財務(wù)生產(chǎn)力指標(biāo)中剔出環(huán)境性影響，