外貿(mào)業(yè)務(wù)員的溝通技巧與方式

1、,主講人：黎紹奎QQ:513284942,外貿(mào)業(yè)務(wù)員的溝通技巧與方式,,如何做一個(gè)成功的外貿(mào)人士?如何在外貿(mào)工作中取得更大的利潤?這是每一個(gè)外貿(mào)人員所關(guān)注的，而這一切的基礎(chǔ)就是要擁有眾多的客戶，面對(duì)客戶，首先我們的第一要?jiǎng)?wù)就是……,溝通,,,,1. 溝通的目的、重要性及要素,,,,2.如何與客戶有效溝通,3. 人格特質(zhì)的分類以及溝通方式,4.如何提高用戶滿意度和用戶抱怨,5. 給外貿(mào)業(yè)務(wù)員的10條忠告,,6. 希望就在前方，加油……

2、,內(nèi)容導(dǎo)讀,,,1、溝通的目的、 重要性及要素,減少工作失誤； 減少無謂的人為消耗； 搜集和接受信息； 分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣；,溝通的目的,一個(gè)人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。雖然溝通如此重要，但并不是每個(gè)人都能掌握溝通的技巧，只有巧妙掌握溝通技巧的人，才能有效地與他人溝通，取得良好的溝通效果，達(dá)到溝通的目的。,溝通的重要性,雙向溝通的三大要素,提問技巧

3、； 傾聽技巧； 表達(dá)技巧； 表達(dá)技巧 ：58%來自外形與肢體語言；37%來自你的語調(diào)；只有7%才是談話內(nèi)容；,,,2、如何與客戶進(jìn)行 有效的溝通,如何與客戶有效溝通,一、溝通的最終目的二、溝通前的準(zhǔn)備工作三、注意溝通的語言四、選擇溝通的時(shí)機(jī)五、注意溝通時(shí)的說話節(jié)奏,六、引導(dǎo)溝通的方向七、讓價(jià)是最后的選擇八、造成溝通困難的因素九、溝通的后

4、續(xù)工作,一、溝通的最終目的,宣傳產(chǎn)品了解客戶需求加深客戶印象加強(qiáng)與客戶之間的感情促成銷售處理客戶異議處理客戶投訴0,二、溝通前的準(zhǔn)備工作（1）,1、溝通前的準(zhǔn)備工作2、總結(jié)前次溝通的經(jīng)驗(yàn)，回憶前次溝通的重點(diǎn)3、設(shè)定本次溝通的目標(biāo)4、發(fā)資料，引起客戶的興趣，勾起合作意向，了解項(xiàng)目信息，促成合作，下訂單或簽合作協(xié)議，回答客戶的異議,5、收集客戶的相關(guān)信息客戶公司的定位，營業(yè)范圍（產(chǎn)品和地域），主營產(chǎn)品，行業(yè)傾向

5、，公司規(guī)模，成功案例，主管領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理/副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、商務(wù)/采購、技術(shù)總監(jiān)）6、瀏覽一遍產(chǎn)品資料,二、溝通前的準(zhǔn)備工作（2）,. 　　具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當(dāng)客戶聽到你說 We have a pamphlet in English.(我們有英文的小冊子。)或 Please take this as a sample(請(qǐng)將這個(gè)拿去當(dāng)樣品。)時(shí)，一定會(huì)興趣大增，進(jìn)而問你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問題。如果你平時(shí)資料搜集得全

6、面，便能有問必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。,二、溝通前的準(zhǔn)備工作（3）,7、打好附稿、做好充分的準(zhǔn)備,—We have a pamphlet in English,8、調(diào)整心態(tài)9、做好最壞的打算,二、溝通前的準(zhǔn)備工作（4）,三、注意溝通的語言（1）,1、溝通的語言——簡明、扼要、完整錯(cuò)例：我是廣州瀚誠電子產(chǎn)品有限公司的建議：我是瀚誠電子的，我們是一家江蘇**的公司,三、注意溝通的語言（2）,2、用客戶熟悉的語言錯(cuò)例：我們是做

7、“掌中控”的建議：我們是做教育中控的，最近新推出了一款支持手機(jī)遠(yuǎn)程控制的中控系統(tǒng)，叫做“掌中控”,三、注意溝通的語言（3）,3、說話要有重點(diǎn)有層次錯(cuò)例：我們是做XXXX、XXXX和XXXX的建議：我們是做XXXX的，主要應(yīng)用在XX行業(yè)（突出你主要想推薦的產(chǎn)品就可以了）,三、注意溝通的語言（4）,4、有禮貌，但是不要太官方，給人以距離感錯(cuò)例：您好，我是瀚誠電子的，我們是一家廣州的公司，我司主要是做XXXX的，產(chǎn)品主要用在X

8、X行業(yè)。請(qǐng)問貴司。。。 “我司”、“貴司”或者“貴公司”看似是很有禮貌的一種說法，實(shí)際上并沒有太多人喜歡這種口頭語格調(diào)，這種說法比較適合于書面的文字。其實(shí)直接說“你們公司”、“咱們公司”、“您那邊”反而容易拉近和客戶的距離,四、選擇溝通的時(shí)機(jī)（1）,1、不要在這些時(shí)候與客戶溝通2、客戶在接待客人的時(shí)候3、客戶在開會(huì)的時(shí)候4、客戶在投標(biāo)現(xiàn)場或用戶現(xiàn)場的時(shí)候,四、選擇溝通的時(shí)機(jī)（1）,客戶在睡覺的時(shí)候客戶在開車的時(shí)候

9、客戶在接聽另外一個(gè)電話的時(shí)候客戶情緒不好的時(shí)候（除非你跟客戶關(guān)系很好，有把握改變他的情緒）,五、說話是的節(jié)奏（1）,在溝通的時(shí)候，要控制說話的節(jié)奏，階段性的確認(rèn)你所說的話客戶是否聽清楚了，理解了，是否感興趣錯(cuò)例：您好，我是瀚誠電子的，我們是一家廣州的公司，主要是做XXXX的，應(yīng)用于XX行業(yè)的。我們的產(chǎn)品有幾大系列……有幾大優(yōu)勢……建議：您好，我是瀚誠電子的，我們是一家廣州的公司，主要是做多媒體控制系統(tǒng)的，我在網(wǎng)上看到咱們

10、公司好像也有做這方面的工程項(xiàng)目，對(duì)嗎？,五、說話是的節(jié)奏（2）,在溝通的時(shí)候，要切忌只說不聽，有效的聆聽會(huì)讓溝通事半功倍1、讓客戶覺得受到尊重2、充分了解客戶的信息和需求,五、說話是的節(jié)奏（3）,在溝通的時(shí)候，不是萬不得已，不要打斷客戶的說話，這樣不僅不禮貌，而且客戶的信息和需求你沒有完全了解錯(cuò)例：不好意思打斷一下，您說的我已經(jīng)明白了 其實(shí)你也許并沒有明白客戶的需求，但是很多人容易犯這個(gè)毛病，多點(diǎn)耐心，聽完客戶的

11、話，把信息了解全面,五、說話是的節(jié)奏（4）,在溝通的時(shí)候，語速不要過快或者過慢，讓客戶覺得太急促聽不清楚煩躁，或者太慢條斯理，讓客戶失去耐性,五、說話是的節(jié)奏（5）,1、什么時(shí)候可以打斷客戶的話當(dāng)客戶已經(jīng)喋喋不休的說了很久，重點(diǎn)的意思已經(jīng)表達(dá)清楚，剩下的話都是無關(guān)緊要的當(dāng)客戶已經(jīng)跑題了,五、說話是的節(jié)奏（6）,2、如何打斷客戶的話而又不影響溝通A、用提問的方式打斷客戶對(duì)不起，您剛才說的有一點(diǎn)我不明白。。。B、用重復(fù)的方式

12、打斷客戶對(duì)不起，您剛才說的意思是。。。。嗎？ 打斷客戶以后要趕緊把話題拉回來，這樣才能主導(dǎo)與客戶的溝通而不會(huì)被客戶牽著走,六、引導(dǎo)溝通的方向（1）,1、當(dāng)客戶提出異議時(shí)，不要與客戶形成對(duì)立的局面錯(cuò)例：“你們的產(chǎn)品比別人的貴”，“不可能！”建議：“我不知道您指的是哪一家的產(chǎn)品。據(jù)我了解，我們的產(chǎn)品價(jià)格是比較合理的，而且性價(jià)比非常的高，就同類型的產(chǎn)品來說，我們的產(chǎn)品除了其他家都有的功能之外，還有……功能，在項(xiàng)目投標(biāo)的時(shí)候有

13、絕對(duì)的優(yōu)勢，可以把標(biāo)底寫死，保護(hù)住您的項(xiàng)目，而且價(jià)格還不會(huì)比別人的貴。我覺得保護(hù)住項(xiàng)目比單個(gè)產(chǎn)品價(jià)格便宜更加重要，項(xiàng)目都拿不下來，產(chǎn)品再便宜也沒用了?！?六、引導(dǎo)溝通的方向（2）,2、“但是我還是覺得你們的東西貴了點(diǎn)。”“您也知道便宜沒好貨，我們的產(chǎn)品肯定不是市場上最便宜的，但是絕對(duì)是有質(zhì)量保證的，我們產(chǎn)品的穩(wěn)定性特別好，這么長時(shí)間以來，返修率不超過X%?！?、“如果能優(yōu)惠一點(diǎn)的話，我倒是可以考慮一下你們的產(chǎn)品”“其實(shí)我給

14、您報(bào)的價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠了，我這個(gè)人不善于討價(jià)還價(jià)，所以都直接就報(bào)公司的底價(jià)的?！?七、讓價(jià)是最后選擇（1）,客戶對(duì)產(chǎn)品沒有表現(xiàn)出興趣的時(shí)候，絕對(duì)不能讓價(jià)，讓價(jià)反而會(huì)讓客戶懷疑產(chǎn)品質(zhì)量、功能和穩(wěn)定性，要強(qiáng)調(diào)我們走的是高端的路線，期望與客戶深度合作實(shí)現(xiàn)共贏,七、讓價(jià)是最后選擇（2）,2、客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣的時(shí)候，輕易不要讓價(jià)，即使要讓價(jià)，也是有策略的讓價(jià)3、失去一個(gè)客戶天不會(huì)塌下來，而且他也只是暫時(shí)不跟你采購而已，但是如果因?yàn)樽寖r(jià)

15、而做壞了整個(gè)市場，這種損失就無可挽回了,八、造成溝通困難的因素（1）,1、缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠解決辦法：深入學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，了解同行的產(chǎn)品，了解客戶信息2、記憶力有限，客戶前面說的話忘了而惹惱了客戶解決辦法：好記性不如爛筆頭，跟客戶的溝通信息要養(yǎng)成記錄的習(xí)慣,八、造成溝通困難的因素（2）,3、溝通缺乏重點(diǎn)，沒有條理解決辦法：事前理好思路，劃出重點(diǎn)，在說到重點(diǎn)的地方停頓幾秒鐘4、不能耐心的傾聽而讓客戶感覺不

16、舒服解決辦法：不輕易打斷客戶說話，享受聆聽的過程,九、溝通的后續(xù)工作,1、記錄與客戶溝通的情況并保存到excel表里，便于后期跟進(jìn)2、及時(shí)發(fā)送產(chǎn)品資料給客戶3、根據(jù)與客戶溝通的情況，進(jìn)一步收集情報(bào)，辨別信息的真實(shí)性4、制定后期的跟進(jìn)計(jì)劃，并用日程表進(jìn)行管理,,,3. 人格特質(zhì)的分類 以及溝通方式,主動(dòng).外向.快,事情.結(jié)果.獨(dú)立,人際.情感.關(guān)系,力量型,活潑型,和平型,完美型,被動(dòng)

17、.內(nèi)向.慢,人格特質(zhì)的分類,表象與社交自信、堅(jiān)定、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、忽視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費(fèi)時(shí)間、實(shí)際、控制、直率、好爭論、堅(jiān)持己見、不道歉、好斗、義氣,情感與身心 工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀、輕細(xì)節(jié)、有主見、行動(dòng)力強(qiáng)、主動(dòng)創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱,力量型的客戶,與力量型溝通技巧：盡量支持他們的目標(biāo)和目的 他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過程中的細(xì)節(jié) 提

18、問題容許他們給予簡短的答復(fù) 使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點(diǎn)放在建立私人關(guān)系上，除非對(duì)方希望如此 對(duì)于他們的觀點(diǎn)給予認(rèn)可或反對(duì)而不是對(duì)個(gè)人如此 爭論時(shí)對(duì)事不對(duì)人 準(zhǔn)確，高效，時(shí)間性，條理性 如需影響力量型人的決定，你應(yīng)該從事與結(jié)果的關(guān)系出發(fā)去分析可能性,完美型的客戶,表象與社交嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人不在意，又怕別人太在意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠、先思考后發(fā)言、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律,情感

19、與身心 分析型、生活在自己的內(nèi)心感受里、消極、憂慮、消瘦、習(xí)慣計(jì)劃、難以行動(dòng)、高標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真、杰出的專業(yè)人士、理性,對(duì)自己要求嚴(yán)格，對(duì)他人也要求嚴(yán)格,與完美型溝通技巧：盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風(fēng)格，注重行動(dòng)和行事方法 全面的、有系統(tǒng)的、準(zhǔn)確、完善的準(zhǔn)備工作 列出你計(jì)劃的優(yōu)勢和劣勢，對(duì)劣勢有可行性的方案供選擇 進(jìn)行細(xì)節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果 思考者喜歡書寫的形式，所以用備忘錄或信件的形式進(jìn)行隨后跟蹤 提供堅(jiān)實(shí)

20、、切實(shí)的證據(jù)（不是哪個(gè)人的觀點(diǎn)）來證明你是真實(shí)和準(zhǔn)確的 不要急于要求作出決定，給他們時(shí)間進(jìn)行思考和分析來證明你說的話 表揚(yáng)他們的高效率，有組織和全面的考慮,活潑型的客戶,表象與社交快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動(dòng)、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認(rèn)同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺(tái)高手,情感與身心 生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、

21、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛好者、外向情感、享樂型,對(duì)自己無所謂，對(duì)他人也無所謂,與活潑型溝通技巧：讓他們參與討論觀點(diǎn)、思想和創(chuàng)造性觀點(diǎn)不要直接進(jìn)入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點(diǎn) 愉快的氣氛，動(dòng)作稍快 表現(xiàn)出對(duì)他們“個(gè)人”感興趣 當(dāng)你們達(dá)到共識(shí)，將特別的細(xì)節(jié)羅列清楚諸如什么，什么時(shí)候，如何等等。確保你們雙方同意并將一切寫下來對(duì)他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說服力和感召力及時(shí)認(rèn)可或贊揚(yáng) 容許他們談?wù)撍麄冏约翰⒉捎锰釂柺降膶?duì)話方式讓

22、他們“一吐為快” 如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點(diǎn),和平型的客戶,表象與社交 和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機(jī)智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo),對(duì)別人不要求，對(duì)自己不苛求,與和平型溝通技巧：盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對(duì)他們的看法表示贊同 用時(shí)間想一想，判別他們的真實(shí)目標(biāo)和目的

23、不要輕易地下結(jié)論，因?yàn)樗麄兺鶎⒂^點(diǎn)隱藏起來 當(dāng)你不同意他的時(shí)候，避免爭論，以分享個(gè)人觀點(diǎn)和感受的方式討論 給他們時(shí)間讓他們建立對(duì)你的信任 交談的時(shí)候采用非正式，慢一些的舉止 贊揚(yáng)他們的團(tuán)隊(duì)精神，以及 “能夠與他人很好相處”的能力,,,4.如何提高用戶滿意度 和用戶抱怨,如何提高用戶滿意度,顧客的期望 = 朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù) =

24、 高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)商家提供的實(shí)際服務(wù) ＞ 顧客的期望 ------顧客會(huì)很滿意商家提供的實(shí)際服務(wù) = 顧客的期望 ----顧客會(huì)基本滿意商家提供的實(shí)際服務(wù) ＜ 顧客的期望 ------顧客會(huì)不滿意,留心傾聽 接受不同的意見，不要為自己辯護(hù) 講述你

25、的理解，檢查是否正確 獲得詳細(xì)的抱怨發(fā)生的原因、時(shí)間、操作方法、后果 思考解決方案，即使不能立即給出解決方案，也要告訴其接下來能做的初步方案和反饋方法，讓對(duì)方感到他的抱怨被得到認(rèn)可、接受和處理,如何處理用戶抱怨,,,5、給外貿(mào)業(yè)務(wù)員的 10條忠告,給外貿(mào)業(yè)務(wù)員的10條忠告……,,,1、向溝通對(duì)手表示善意與歡迎 --I will arrange everything.,如

26、果溝通是由你發(fā)起，提供對(duì)手一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進(jìn)行。尤其是當(dāng)你的溝通對(duì)手是遠(yuǎn)道而來的，你熱心地告知他：“I will arrange everything. (我會(huì)安排一切。)不但表現(xiàn)出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進(jìn)行溝通。,,,2、溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾 　　—No interruption during the meeting! 　　 如果溝通的地點(diǎn)是

27、在你的公司，那么請(qǐng)叮嚀你的部屬，勿在溝通過程中做不必要的干擾。因?yàn)檫^份的干擾會(huì)影響溝通的意愿和熱忱。,,3、要有解決問題的誠意 　—Please tell me about it. 　　當(dāng)客戶向你提出抱怨時(shí)，你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對(duì)他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠意。你的一句“Please tell me about it”(請(qǐng)告訴我這件事的情況。)或“I“m sorry for my error and assur

28、e you I will take great care in performing the work”(我為我的錯(cuò)誤感到抱歉，并向您保證，我會(huì)盡全力處理此事。)令對(duì)方覺得你有責(zé)任感，也會(huì)恢復(fù)對(duì)你的信任。,,,4、隨時(shí)確認(rèn)重要的細(xì)節(jié) Is this waht we decided? 　　 商務(wù)洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時(shí)，除了洽談當(dāng)時(shí)要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外，合約擬好后，更要詳細(xì)地過目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，應(yīng)立刻詢問對(duì)方“I

29、s this what we decided? ”(這是我們說定的嗎?)合約內(nèi)容真的錯(cuò)得離譜，就應(yīng)告訴對(duì)方“Ill have to return this contract to you unsigned.(我得將這份合約退還給你，不能簽名。)以示抗議。任何合約上的問題，寧可羅嗦一點(diǎn)，也決不可含糊。,,,5、聽不懂對(duì)方所說的話時(shí)，務(wù)必請(qǐng)他重復(fù)—Would you mind repeating it? 　　英語不是我們的母語，聽不懂是很

30、自然的。聽不懂又裝懂，那才是有害的。其實(shí)請(qǐng)人家重復(fù)或再講清楚一點(diǎn)并不難，你只要說”Would you mind repeating it?(您介意再講一遍嗎?)，相信對(duì)方不但會(huì)再說一遍，而且連速度都會(huì)放慢些。如果你還是沒聽懂，那么仍然要用這個(gè)老方法：“Could you explain it more precisely?”(您能解釋得更明白一點(diǎn)嗎?),,6、說“不”的技巧 --No, but … 　　在商務(wù)溝通上，該拒絕時(shí)，就

31、應(yīng)該斬釘截鐵地說“No.” 拐彎抹角地用“Thats difficult(那很困難。)或“Yes, but...(好是好，可是…)來搪塞，會(huì)令對(duì)方覺得你答應(yīng)得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說“No，but…”對(duì)方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談?wù)?。這個(gè)時(shí)候，你因?yàn)橐严扔谩癗o”牽制對(duì)方，而站在溝通的有利位置上了。,,7、不浪費(fèi)溝通對(duì)手的時(shí)間 -- ...then Ill drive you to the airport f

32、or your flight at 7:00. 　　在溝通開始以前，最好事先得知溝通對(duì)手的行程表，并盡量配合。當(dāng)你和客戶談好了一切細(xì)節(jié)以后，你對(duì)他說“Ill have my secretary type the contract for you to sign at once, then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00. (我會(huì)讓我的秘書立刻將合同打好給您簽名，

33、然后，我開車送您去機(jī)場搭七點(diǎn)鐘的飛機(jī)。)想必他一定會(huì)感激你的周到細(xì)心，因此也會(huì)采取合作的態(tài)度。,,,8、達(dá)到目地，立即離開 　—Im glad to have met you, Mr. Lee. 　　如果協(xié)議達(dá)成，而你仍流連忘返，則有以下兩種危險(xiǎn)：溝通對(duì)手改變主意;或者你可能因松懈而目不擇言，說錯(cuò)了話。因此商議一完成，立即以 Im glad to have met you, Mr. Lee.(李先生，很高興認(rèn)識(shí)您。)收?qǐng)?，告別離去。

34、,,10、保留溝通對(duì)手的面子 　　—Your views regarding management differ from mine. 　　要使溝通徹底失敗，最好的辦法就是使你的溝通對(duì)手顏面盡失?？墒牵@該不是你所要的結(jié)果吧?因?yàn)槿绱艘粊?，溝通不但要破裂，也?huì)招來對(duì)手的怨恨。雖然你重重地打擊了對(duì)手，自己卻也成了失敗的溝通者。因此向?qū)Ψ教岢鲑|(zhì)疑時(shí)，要確定將矛頭指向事情本身，而不是對(duì)手身上：“Your views regarding m

35、anagement differ mine.”(您的經(jīng)營觀點(diǎn)和我的不同。)有時(shí)候，你甚至于可以將責(zé)任歸咎于不在場的第三者身上，而不是直接推給溝通對(duì)手： Someone must have given you wrong information.(一定是有人把錯(cuò)誤的情報(bào)給了你。)這樣的說法可以引導(dǎo)對(duì)方修正他的觀點(diǎn)，而不會(huì)觸怒了他，使他拂袖而去。 　　一個(gè)人感到害羞的事情越多就越值得尊敬。,不打無準(zhǔn)備之仗，做好充足的功課，讓溝通事半功倍