otc推廣基礎(chǔ)知識(shí)

1、OTC推廣基礎(chǔ)知識(shí)一,一、OTC的概念,1.1 OTC的概念,英語Over The Counter drug的縮寫直譯為在柜臺(tái)上銷售藥品一般定義：不需要醫(yī)生處方即可合法獲得并使用的藥品。我國(guó)自2000年1月1日起施行《處方藥與非處方藥分類管理辦法》（試行）,1.2 國(guó)家非處方藥目錄,1.2 國(guó)家非處方藥目錄,1.2 國(guó)家非處方藥目錄,1.2 國(guó)家非處方藥目錄,呼吸系統(tǒng)用藥：,1.2 國(guó)家非處方藥目錄,,,,,,,,,,,

2、,,,,,,,124種,114種,10種,化學(xué)制劑,甲類,乙類,1.2 國(guó)家非處方藥目錄,甲類OTC（紅色）：只能在具有《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》，配備執(zhí)業(yè)藥師或藥師以上技術(shù)人員的社會(huì)藥店、醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥房零售的非處方藥。甲類非處方藥須在藥店由執(zhí)業(yè)藥師或藥師指導(dǎo)下購買和使用。乙類OTC（綠色）：除了社會(huì)藥店和醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥房外，還可在經(jīng)過批準(zhǔn)的普通零售商業(yè)零售的非處方藥。乙類非處方藥安全性更高，無需醫(yī)師或藥師的指導(dǎo)就可以購買和使用。,非處方藥的遴選

3、原則,原則：應(yīng)用安全、療效確切、質(zhì)量穩(wěn)定、使用方便,1.3 OTC藥物的遴選,1.4 OTC的五大類產(chǎn)品和品牌,與處方藥截然不同的是，OTC市場(chǎng)是品牌消費(fèi)市場(chǎng)。藥品的活性成分固然是影響銷售的一個(gè)方面，而品牌則是另一個(gè)方面。即使是同樣的活性成分，不同品牌之間的銷售亦可以有天壤之別。一個(gè)好的品牌，對(duì)于消費(fèi)者來說，有很強(qiáng)的文化和心理方面的消費(fèi)價(jià)值。,1.4 OTC的五大類產(chǎn)品和品牌,1.4 OTC的五大類產(chǎn)品和品牌,1.4

4、 OTC的五大類產(chǎn)品和品牌,1.4 OTC的五大類產(chǎn)品和品牌,1.4 OTC的五大類產(chǎn)品和品牌,1.4 OTC的五大類產(chǎn)品和品牌,1.4 OTC的五大類產(chǎn)品和品牌,1.4 OTC的五大類產(chǎn)品和品牌,1.4 OTC的五大類產(chǎn)品和品牌,1.4 OTC的五大類產(chǎn)品和品牌,1.4 OTC的五大類產(chǎn)品和品牌,1.4 OTC的五大類產(chǎn)品和品牌,,1.5 我國(guó)藥品終端市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)快速增長(zhǎng),二、OTC代表的角色定位和崗位職責(zé),2.1

5、 OTC代表的產(chǎn)生,★ 90年代中期，一些藥企開始開拓零售市場(chǎng)，組建藥店銷售隊(duì)伍，覆蓋零售藥店，擴(kuò)大銷售渠道。 — OTC代表崗位由此產(chǎn)生,2.2 OTC代表與醫(yī)院代表的角色差異,在醫(yī)院：購買決定權(quán)：醫(yī)生 最終使用者：患者在藥店：購買決定權(quán)：患者 最終使用者：患者在醫(yī)院：說服醫(yī)生，能使該醫(yī)生治療的所有 患同種疾病的患者使

6、用某種藥品。在藥店：說服所有患同種疾病的患者，才可 能使他們購買同一種藥品。,2.3 OTC代表的六大核心任務(wù),核心任務(wù)一：鋪貨 ＊藥店無貨，便無法讓消費(fèi)者購買，就不會(huì)產(chǎn)生銷售。 ＊所謂鋪貨就是在限定的時(shí)間內(nèi)根據(jù)公司要求，將產(chǎn)品銷入所有藥店，并擺上柜臺(tái)。 ＊購買者的方便程度，在很大程度上影響著產(chǎn)品的銷量，廣泛的鋪貨，盡可能鋪滿所有藥店，是OTC代表的首要任務(wù)。 ＊由于

7、各零售店的進(jìn)貨渠道相當(dāng)不統(tǒng)一，一定存在著眾多的供應(yīng)商，零售店進(jìn)貨渠道的固化尤為重要，OTC代表與商務(wù)代表的配合也因此顯得尤為重要。,2.3 OTC代表的六大核心任務(wù),核心任務(wù)二：陳列 ＊藥店有貨，并不意味著消費(fèi)者可以順利地購買到。 ＊要將藥品從藥店的庫房或抽屜中，轉(zhuǎn)到柜臺(tái)或貨架，并按要求擺放。如：占據(jù)主要陳列位置、更多的陳列面、輔以POP促銷，其目的是吸引消費(fèi)者的注意，使消費(fèi)者容易、方便地購買。,2.3 OT

8、C代表的六大核心任務(wù),核心任務(wù)三：價(jià)格維護(hù)　◆藥店為了吸引客流量、提高客單價(jià)和營(yíng)業(yè)額、樹立平價(jià)形象、洗牌、銷售滯銷品或近效期藥品，往往會(huì)打價(jià)格戰(zhàn)，由于普藥本來價(jià)格就低，1.6元和1.5元沒有什么區(qū)別，品牌藥，特別是治療感冒、過敏、消化、疼痛的藥品就成了主要目標(biāo)，往往會(huì)以低于最高零售價(jià)40 – 50%的價(jià)格銷售。,2.3 OTC代表的六大核心任務(wù),１．零售價(jià)格的走低，擠壓了藥店的毛利，使藥店對(duì)產(chǎn)品的銷售失去動(dòng)因，出現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的負(fù)推薦，造

9、成廠家銷量走低，也迫使藥店尋找高毛利產(chǎn)品； ２．同一藥品在各家藥店以不同的價(jià)格出現(xiàn)，使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的真?zhèn)巍S家的誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑，造成廠家銷量的走低； ３．藥店毛利的降低，迫使供應(yīng)商以更低的供應(yīng)價(jià)供應(yīng)藥店，使配送商的毛利驟降，嚴(yán)重影響配送商銷售產(chǎn)品的積極性，造成廠家銷量的走低；?。矗h(huán)往復(fù)，直至產(chǎn)品消失；?。担幤穬r(jià)格的走低，將影響政府定價(jià)。,2.3 OTC代表的六大核心任務(wù),維護(hù)零售價(jià)格就是使藥店銷售本公司產(chǎn)品的零售價(jià)格符

10、合公司的要求，以維護(hù)公司的根本利益和零售藥店的適當(dāng)毛利。,2.3 OTC代表的六大核心任務(wù),核心任務(wù)四：店員培訓(xùn)（促進(jìn)） ◆市場(chǎng)調(diào)研公司統(tǒng)計(jì)：店員推薦所產(chǎn)生的影響力不低于電視廣告的力量。 １．店員決不會(huì)主動(dòng)推薦他（她）不了解的產(chǎn)品。 ＊確保每位店員都熟知我們產(chǎn)品的適用范圍和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是每個(gè)OTC代表的最基礎(chǔ)的工作要求。 醫(yī)生對(duì)某種產(chǎn)品的認(rèn)知都不僅僅來自學(xué)校所學(xué)，未來很長(zhǎng)一段時(shí)間，在醫(yī)藥零售內(nèi)，較少有學(xué)醫(yī)或?qū)W藥

11、的專業(yè)人員從事店員工作。店員對(duì)于產(chǎn)品和某類疾病的認(rèn)識(shí)，很大程度上來自藥廠本身對(duì)于產(chǎn)品的介紹，尤其來自于我們 OTC代表的介紹。,2.3 OTC代表的六大核心任務(wù),和店員交朋友，讓他（她）熟悉我們的產(chǎn)品特別是產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，給他（她）一個(gè)理由，讓他（她）推薦我們的產(chǎn)品！,2.3 OTC代表的六大核心任務(wù),２．即使是銷售同樣的產(chǎn)品，也不能照搬那些面向臨床醫(yī)生的宣傳資料。 ※面向醫(yī)生，較多地涉及藥理作用、藥代等專業(yè)知識(shí)。 ※面向店員

12、，OTC代表要把與醫(yī)學(xué)、藥學(xué)方面相關(guān)的產(chǎn)品信息轉(zhuǎn)化為對(duì)消費(fèi)者病癥治療方面的通俗說法。方便與店員交流，也方便店員與消費(fèi)者溝通。,2.3 OTC代表的六大核心任務(wù),3．組織生動(dòng)實(shí)用的中小型店員培訓(xùn)會(huì)，收到事半功倍的效果。 內(nèi)容上： ※公司介紹； ※相關(guān)的醫(yī)學(xué)常識(shí)； ※產(chǎn)品介紹 — 產(chǎn)品最重要的若干賣點(diǎn)（一般3個(gè)就夠了）； — 消費(fèi)者常問的問題

13、回答 （需要事先調(diào)研）；,2.3 OTC代表的六大核心任務(wù),— 與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的比較（尤其是優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)品牌的特性和利益）；— 產(chǎn)品的正確使用方法（非常重要）；— 可能出現(xiàn)的副作用及解釋（挑通俗易懂）；— 提問；— 檢查掌握情況并適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)（有獎(jiǎng)問答、競(jìng)猜等，一般是介紹完后，立即挑出我們產(chǎn)品最強(qiáng)的賣點(diǎn)、最能打動(dòng)顧客的說法來提問，答對(duì)者當(dāng)場(chǎng)兌獎(jiǎng)）。,2.3 OTC代表的六大核心任務(wù),４．善于運(yùn)用會(huì)議結(jié)果，做好跟進(jìn)工作。召開會(huì)議的目的：

14、⑴．為了與店員建立良好的溝通關(guān)系；⑵．讓店員掌握相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，尤其是產(chǎn)品最重要的賣點(diǎn)；⑶．在會(huì)后能讓店員主動(dòng)向消費(fèi)者推薦。,2.3 OTC代表的六大核心任務(wù),,,⑴．能再次熟悉店員,⑵．能讓店員重溫我們的產(chǎn)品，加深影響,⑶．能解決上次未盡事宜,⑷．能提醒店員推薦,⑸．能展開更深層次的推廣活動(dòng),回訪的目的在于：,2.3 OTC代表的六大核心任務(wù),核心任務(wù)五：消費(fèi)者促銷 標(biāo)準(zhǔn)

15、 執(zhí)行要點(diǎn) 有促有銷 促銷的目的、方式 無促有銷 日常的維護(hù)、管理,,,2.3 OTC代表的六大核心任務(wù),核心任務(wù)六：信息收集 標(biāo)準(zhǔn)

16、 執(zhí)行要點(diǎn) 及時(shí)反饋 信息內(nèi)容：競(jìng)爭(zhēng)/合作伙伴/消費(fèi)者/地方政策等 及時(shí)應(yīng)對(duì) 性質(zhì)確定：重要性及處理權(quán)限等,,,2.4 OTC代表工作的五大特點(diǎn),1.從人員知識(shí)結(jié)構(gòu)而言，OTC代表不一定要有科班的醫(yī)藥教育背景。 OTC產(chǎn)品本身多半較為簡(jiǎn)單，有很好的安全性，在包裝上有詳盡的說明和指示。 接觸的大多是店員，不必溝通太復(fù)

17、雜專業(yè)的醫(yī)藥知識(shí)，更多是講清楚自己的產(chǎn)品優(yōu)于競(jìng)品的不同之處。 OTC代表一定要勤快、要能跑、還能靈活地與各種類型的店員保持良好的聯(lián)系。在店頭布置、POP促銷方面要有很高的悟性，善于捕捉機(jī)會(huì)，善于與人交往，對(duì)情商要求較高。,2.4 OTC代表工作的五大特點(diǎn),2.從工作覆蓋面而言，OTC代表所轄的藥店數(shù)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于醫(yī)院代表所轄的醫(yī)院數(shù)。 OTC代表的工作核心在“面”不在“點(diǎn)”。 覆蓋面指OTC代表四周內(nèi)必須拜訪一次

18、的店數(shù)，而不是指該代表下轄區(qū)域內(nèi)的所有藥店總數(shù)。,2.4 OTC代表工作的五大特點(diǎn),3.從拜訪工作而言，OTC代表更注重“面”，而非“點(diǎn)” 在保證拜訪面達(dá)到一定水平后，OTC代表還應(yīng)善于考慮整個(gè)地區(qū)的藥店布局，重點(diǎn)抓住連鎖店及大、中型藥店，并在不同階段抓住不同的重點(diǎn)客戶，以此帶動(dòng)眾多個(gè)體藥店的銷售。20/80理論在零售領(lǐng)域也是存在的。,2.4 OTC代表工作的五大特點(diǎn),4.就時(shí)間投入而言，零售店的投入產(chǎn)出的回報(bào)周期較快。

19、尤其對(duì)于有廣告、促銷或公關(guān)活動(dòng)投入的產(chǎn)品，銷售和投入之間的聯(lián)系非常密切。 OTC代表一定要注意自己的工作重點(diǎn)務(wù)必與整體營(yíng)銷策略配合。對(duì)時(shí)間的規(guī)劃性是OTC代表必備素質(zhì)之一。,2.4 OTC代表工作的五大特點(diǎn),5.就大環(huán)境而言，變革所帶給OTC代表的機(jī)遇大于挑戰(zhàn)。 零售網(wǎng)點(diǎn)的不斷增加是一個(gè)必然的趨勢(shì)，零售業(yè)的發(fā)展正在騰飛。雖然這也意味著零售商的實(shí)力越來越強(qiáng)，對(duì)OTC代表的要求會(huì)越來越高，但是，壓力之下，必有動(dòng)力，只有變革，

20、才能造就時(shí)代英雄。,2.5 OTC代表的崗位職責(zé),職務(wù)名稱：推廣（OTC）代表直接上級(jí)：推廣主管或推廣經(jīng)理本職工作：負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各藥店的銷售及日常事務(wù)的處理，完成個(gè)人銷售指標(biāo)并積極配合市場(chǎng)策劃部組織的大型促銷活動(dòng)的安排。崗位職責(zé)：建立健全所轄區(qū)域藥店檔案，進(jìn)行級(jí)別劃分、管理，并及時(shí)更新。疏通進(jìn)貨渠道，保證公司產(chǎn)品在限定時(shí)間內(nèi)鋪入目標(biāo)藥店，在所轄區(qū)域內(nèi)使快克在零售藥店的鋪貨率達(dá)到95%、小快克達(dá)到90%以上。每日按計(jì)劃行走

21、路線拜訪至少10 - 15家藥店，進(jìn)行常規(guī)理貨，并掌握銷售情況和進(jìn)貨情況。對(duì)A級(jí)店每月拜訪頻率為4 - 6次，B級(jí)店每月3 - 4次，C級(jí)店1 - 2次。,與店員、柜組長(zhǎng)保持密切關(guān)系，使之熟悉公司產(chǎn)品的主要特性與利益，并能主動(dòng)向消費(fèi)者推薦。每月安排至少2 - 3次店員小型培訓(xùn)會(huì)，面對(duì)面地培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)。保證所轄區(qū)域內(nèi)所有零售店的零售價(jià)格達(dá)到公司要求的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)惡意低價(jià)銷售公司產(chǎn)品的藥店，摸清進(jìn)貨渠道，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，協(xié)同公司阻斷其產(chǎn)品

22、供應(yīng)。保證店柜臺(tái)內(nèi)產(chǎn)品主陳列位達(dá)到并超過競(jìng)爭(zhēng)品牌，或每個(gè)品種至少3個(gè)以上陳列面。力爭(zhēng)使公司產(chǎn)品在柜臺(tái)內(nèi)醒目，易于消費(fèi)者看見。對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)所有零售店總體銷量負(fù)責(zé)，達(dá)到總指標(biāo)，并對(duì)重點(diǎn)A、B級(jí)店進(jìn)行單獨(dú)銷量考核。主動(dòng)了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品情況，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手人員的拜訪和促銷手段，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。,2.5 OTC代表的崗位職責(zé),2.5 OTC代表的崗位職責(zé),對(duì)宣傳資料，促銷禮品的發(fā)放做到有的放矢。珍惜公司的投入，并充分利用，使之真正有效促進(jìn)產(chǎn)品

23、的銷售。積極配合市場(chǎng)策劃部組織的大型促銷活動(dòng)，或公關(guān)活動(dòng)：明確活動(dòng)主題、方式、目標(biāo)、期限；準(zhǔn)確快速做出計(jì)劃上交主管，如參加活動(dòng)藥店名稱、預(yù)計(jì)銷量、所需禮品數(shù)等；活動(dòng)進(jìn)程中，保證貨源和與店方配合，指導(dǎo)臨時(shí)促銷員工作；嚴(yán)格遵守活動(dòng)計(jì)劃和禮品發(fā)放原則；及時(shí)、準(zhǔn)確、完整上報(bào)活動(dòng)數(shù)據(jù)、銷量、庫存、禮品使用情況；活動(dòng)結(jié)束后，總結(jié)報(bào)告目標(biāo)達(dá)成率，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及需改善之處。,在指導(dǎo)、管理臨時(shí)促銷員時(shí)做到以下方面：培訓(xùn)其產(chǎn)品知識(shí)、促銷禮儀、活

24、動(dòng)內(nèi)容、方式，表格填寫；監(jiān)督其出勤守時(shí)及著裝、行為規(guī)范；考核銷售量，禮品發(fā)放量的準(zhǔn)確性；盡量保證參加活動(dòng)促銷員的穩(wěn)定性；公平合理計(jì)算工資、提成、獎(jiǎng)勵(lì)、罰款。定期檢查并確保藥店有足夠合理的庫存（20天左右）。及時(shí)、準(zhǔn)確完成各種報(bào)表。如出現(xiàn)消費(fèi)者、店方投訴產(chǎn)品質(zhì)量事宜，必須立即向主管匯報(bào)。主要權(quán)利：所需產(chǎn)品宣傳資料如促銷禮品的申請(qǐng)權(quán)與發(fā)放權(quán)；審核后藥店促銷費(fèi)用的使用和發(fā)放；在下轄藥店舉行或參加較大規(guī)模的促銷活動(dòng)的申請(qǐng)權(quán)

25、。,2.5 OTC代表的崗位職責(zé),三、OTC代表推廣須知,3.1 跑街的概念,---跑街，指負(fù)責(zé)零售業(yè)的代表需要每天沿街拜訪各個(gè)店家，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推銷。 一位OTC代表一天內(nèi)至少要跑遍十幾家藥店，我們必須找到合適的方法，對(duì)“跑街”進(jìn)行科學(xué)有效的管理。,3.1 跑街的概念,§ XA市有大約800家大大小小的藥店，其中值得靠人員覆蓋的約500家。這500家包括：A級(jí)店50家、B級(jí)店150家、C級(jí)店300家。公司對(duì)于

26、不同級(jí)別的藥店，規(guī)定了拜訪頻率： A級(jí)店每周一次， B級(jí)店每?jī)芍芤淮危?C級(jí)級(jí)店每月一次， 公司要求OTC代表每周一上午和每周五下午必須回公司參加例會(huì)和填寫必要書面報(bào)告。而在外拜訪時(shí)，每天必須拜訪12家店。 XA市需要安排多少OTC代表？,3.1 跑街的概念,★藥店一般早上8:30 – 9:00開門，一個(gè)OTC代表的工作時(shí)間每天從8:3

27、0 – 5:30，除去中午1個(gè)小時(shí)，在8小時(shí)內(nèi)，若要拜訪12家藥店，每一家藥店連拜訪加上路途時(shí)間平均要多少分鐘？ （40分鐘） ★藥店正常拜訪的方式是與店員面對(duì)面交流，一般按既定路線行走，極少有提前預(yù)約。,3.2 藥店的分布及拜訪路線,◆藥店分布是分散的，在規(guī)劃給OTC代表的下轄區(qū)域內(nèi): --如何能保證拜訪頻率？ --如何能將所管理的藥店不遺漏地全部拜訪？ 專業(yè)的做法是：

28、 以實(shí)現(xiàn)設(shè)定的線路進(jìn)行拜訪。,3.2 藥店的分布及拜訪路線,為什么要安排拜訪線路？,3.2 藥店的分布及拜訪路線,一般情況下，每個(gè)OTC代表總體負(fù)責(zé)80 – 120家藥店，具體數(shù)量由城市大下、藥店分布、交通狀況決定。,,線路拜訪安排的考慮因素,,,,,,,,客戶的分級(jí),各級(jí)客戶所需的拜訪頻率,每天的總拜訪數(shù),拜訪行程的次序安排,,3.2 藥店的分布及拜訪路線,§某城市OTC代表下轄區(qū)域內(nèi)有150家藥店，其中100家需要

29、定期拜訪，其中A級(jí)店10家，B級(jí)店30家、C級(jí)店60家。周一上午、周五下午回公司例會(huì) 他每天需要拜訪多少家店？,3.3 怎樣做拜訪路線圖,⑴將自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域畫成一張示意圖。用3種不同的標(biāo)記標(biāo)示A（★）、B（○）、C（△）三種不同級(jí)別的藥店，并將自己的住處（⊙）也標(biāo)示出來。⑵把每個(gè)標(biāo)記當(dāng)作一個(gè)公交車站，假如每月有20天需要跑街，就安排20條公交線路，代表每天的拜訪路線。

30、 ⑶ 每條線路的起點(diǎn)和終點(diǎn) 都是自己的住處。 ⑷ 按不同級(jí)別藥店的拜訪 頻率，來確定通過每個(gè)

31、 站點(diǎn)的線路數(shù)量。⑸如果自己平均每天需要拜訪10家藥店，每條公交線路須包括10個(gè)站點(diǎn)。⑹估計(jì)每站需要花費(fèi)的時(shí)間。,○ △ △★ △ △ ★ △ △△ △ ○ △ △ △ ○ ○ △ △ △⊙ ○ △ ★ △△ △ ★△ ○ ○ △ △ △ ○,3.3 怎樣做拜訪路線

32、圖,3.3 怎樣做拜訪路線圖,,,√只有結(jié)合藥店的地理位置、大小及所需的拜訪頻率，充分利用現(xiàn)有的公交線路，才能合理設(shè)計(jì)拜訪路線，每天進(jìn)行有效的拜訪。,,,,拜訪路線,×每天無目的、無確定路線的跑街只會(huì)使人感覺疲于奔命，效率則無從談起。,四、了解藥店,4.1 藥店的結(jié)構(gòu)特點(diǎn),門臉（面）及櫥窗。,4.1 藥店的結(jié)構(gòu)特點(diǎn),前柜、背柜,背柜,前柜,4.1 藥店的結(jié)構(gòu)特點(diǎn),開架式,4.1 藥店的結(jié)構(gòu)特點(diǎn),各柜組明確分工,4.1

33、 藥店的結(jié)構(gòu)特點(diǎn),,,,,,,1,一般先分為中藥、處方藥、非處方藥、保健品、醫(yī)療器械、計(jì)生用品幾個(gè)專區(qū)，然后處方藥又可以分為抗生素類（又分為成人和兒童）、心腦血管類、外用藥（又可分為軟膏劑、橡膠貼膏、婦科用藥分類擺放）、注射劑、婦科用藥、腸胃用藥、清熱解毒類、感冒止咳類等。,4.2 藥店的人員架構(gòu)特點(diǎn),,,,,,,,,財(cái)務(wù),店經(jīng)理（店長(zhǎng)）、店副經(jīng)理（副店長(zhǎng)）、部分大型店有黨的書記。,質(zhì)量檢驗(yàn)人員,庫房下設(shè)庫管員及采購員,職業(yè)藥師,營(yíng)

34、業(yè)人員（包括柜組長(zhǎng)及柜組營(yíng)業(yè)員）（店員）,,,,,,,,,,,,架構(gòu),4.2 藥店的人員架構(gòu)特點(diǎn),4.3 藥店各級(jí)人員的崗位職責(zé),,負(fù)責(zé)藥店的全面工作，對(duì)店的銷售額及利潤(rùn)負(fù)責(zé)。,,為顧客提供用藥咨詢，指導(dǎo)顧客合理用藥，同時(shí)負(fù)責(zé)處方的審核及監(jiān)督調(diào)配。.,,負(fù)責(zé)某一類產(chǎn)品銷售工作，對(duì)銷售額及利潤(rùn)負(fù)責(zé)，同時(shí)負(fù)責(zé)管理本組店員。柜組長(zhǎng)大多時(shí)候?qū)Ρ窘M銷售什么產(chǎn)品有決定權(quán)或至少有相當(dāng)重要的建議權(quán)。,4.3 藥店各級(jí)人員的崗位職責(zé),,負(fù)責(zé)對(duì)顧客的

35、銷售、開票，對(duì)顧客購買決定往往有效強(qiáng)的影響。,,盤查、管理藥店的進(jìn)貨品種。提出采購計(jì)劃，負(fù)責(zé)藥品的出庫、入庫工作。,,按庫管計(jì)劃，向商業(yè)渠道采購所需品種，或按店經(jīng)理及柜組長(zhǎng)知識(shí)采購新的經(jīng)營(yíng)品種。如果是連鎖分店，則負(fù)責(zé)與總店協(xié)調(diào)進(jìn)貨事宜。,4.3 藥店各級(jí)人員的崗位職責(zé),,收款及按經(jīng)理意圖執(zhí)行貨款給付。,,把握購進(jìn)藥品質(zhì)量，符合標(biāo)準(zhǔn)。,4.4 找合適的人做合適的事,,,,,,,,,,,鋪貨找？,陳列找？,小POP擺件找？,燈箱、櫥窗等

36、店內(nèi)廣告找？,提高銷量?,--柜組長(zhǎng)、店經(jīng)理,--柜組長(zhǎng)、店員,--店經(jīng)理、柜組長(zhǎng),--店經(jīng)理,--店員、店長(zhǎng)、執(zhí)業(yè)藥師,,,4.4 找合適的人作合適的事,,,,,,,,,,,產(chǎn)品遭投訴？,促銷活動(dòng)？,了解競(jìng)品信息？,理渠道？,了解庫存？,--店經(jīng)理、質(zhì)檢,--柜組長(zhǎng)、店經(jīng)理,--店員,--采購、柜組長(zhǎng)、店經(jīng)理,--庫管,因?yàn)樗幍昱R街，所以有些促銷活動(dòng)及POP張貼需要經(jīng)過工商局、城管同意，書面許可，方可進(jìn)行。,,資料,資料,資料,資料

37、,4.5 連鎖藥店的發(fā)展趨勢(shì)及六大經(jīng)營(yíng)要素,連鎖店的“六統(tǒng)一”管理制度：,,,,,,,,,統(tǒng)一標(biāo)識(shí),統(tǒng)一購進(jìn),統(tǒng)一配送,,,,統(tǒng)一價(jià)格,統(tǒng)一管理,統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范,,,4.5 連鎖藥店的發(fā)展趨勢(shì)及六大經(jīng)營(yíng)要素,4.5 連鎖藥店的發(fā)展趨勢(shì)及六大經(jīng)營(yíng)要素,4.5 連鎖藥店的發(fā)展趨勢(shì)及六大經(jīng)營(yíng)要素,4.5 連鎖藥店的發(fā)展趨勢(shì)及六大經(jīng)營(yíng)要素,謝謝！,OTC推廣基礎(chǔ)知識(shí)二,一、OTC代表的專業(yè)銷售技巧,— 預(yù)期 銷售分為連續(xù)的七個(gè)步

38、驟：預(yù)期、計(jì)劃、接近、銷售展示、處理異議、結(jié)束銷售和售后服務(wù)。許多銷售人員對(duì)預(yù)期沒有引起足夠的重視。,1.1 預(yù)期的一般作用,,1.2 藥店普查,,藥店每天有開有關(guān)，連鎖店和加盟店經(jīng)常在發(fā)生變化。在開展大規(guī)模零售工作前或每隔一段時(shí)間（常規(guī)一年一次）對(duì)轄區(qū)內(nèi)的藥店進(jìn)行普查，建立詳細(xì)的藥店檔案，是OTC代表推銷產(chǎn)品的基礎(chǔ)。,,掌握第一手資料，了解藥店前一階段銷售狀況，是幫助OTC代表找出潛力客戶，有目的地推銷產(chǎn)品的關(guān)鍵。,1.2 藥店

39、普查,,,,,普查的意義在于徹底了解下轄所有藥店的總體情況，包括藥店總數(shù)量、規(guī)模大小、地理位置、藥店主要負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系方式等等。,必要性,普查意義,由于藥店的更替速度太快，定期開展藥店普查工作是十分必要的。,1.3 普查工作的七大步驟,,步驟一：制訂表格,,表格的制定是為了確保信息收集的統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化。各服務(wù)區(qū)必須嚴(yán)格按照公司統(tǒng)一制定的表格進(jìn)行普查。,1.3 普查工作的七大步驟,1.3 普查工作的七大步驟,步驟二：確定藥店級(jí)別

40、劃分的標(biāo)準(zhǔn),,級(jí)別劃分的參考因素：⑴月平均營(yíng)業(yè)額（全部、藥品）；⑵營(yíng)業(yè)面積；⑶柜臺(tái)（貨架）數(shù)量；⑷營(yíng)業(yè)員人數(shù)；⑸地理位置（繁華程度、人流狀況）；⑹目前本公司產(chǎn)品的銷售狀況；⑺目前其它競(jìng)品銷售的總體狀況,1.3 普查工作的七大步驟,步驟三：確定人員、劃分區(qū)域,,在調(diào)查前，需要按區(qū)按街道分段，明確每片的負(fù)責(zé)人和執(zhí)行人員。根據(jù)城市大小和服務(wù)區(qū)人力資源狀況，決定是全部由服務(wù)區(qū)自己的代表執(zhí)行，還是短期聘用兼職人員。 如果聘用

41、兼職人員，則一定要對(duì)兼職人員做好培訓(xùn)，其收入與調(diào)查表格的完成份數(shù)及質(zhì)量掛鉤。,1.3 普查工作的七大步驟,步驟四：在限定時(shí)間內(nèi)，地毯式搜索,,所有轄區(qū)內(nèi)的每一條街道、每一個(gè)社區(qū)、每一個(gè)角落，凡是已經(jīng)在銷售藥品的網(wǎng)點(diǎn)，無論店大、店小全部都要登記在案；一般將資料的搜索工作控制在兩周內(nèi)；要點(diǎn)：在普查時(shí)以普查作專項(xiàng)，不能邊銷售邊普查。,1.3 普查工作的七大步驟,步驟五：隨機(jī)抽查,,基本方法：⑴片區(qū)抽查：由片區(qū)負(fù)責(zé)人隔天抽查執(zhí)行人員的調(diào)

42、查報(bào)告；⑵分組交叉：由不同片區(qū)執(zhí)行人員在初步完成普查后對(duì)其它片區(qū)進(jìn)行抽查；⑶隨機(jī)復(fù)查：由公司負(fù)責(zé)銷售的人員在分組交叉完成后再次檢查。,1.3 普查工作的七大步驟,步驟七：初步確定潛力客戶檔案,,建立良好檔案的最終目的，在于指導(dǎo)今后的工作有層次有策略地開展。其重要性不僅在于幫助我們了解藥店的現(xiàn)狀，更重要的是，它可以幫助我們找出潛力（預(yù)期）客戶，以便今后的拜訪或促銷活動(dòng)能夠有的放矢地進(jìn)行。,步驟六：數(shù)據(jù)輸入和統(tǒng)計(jì),1.4 如何找出預(yù)

43、期客戶,,,本公司產(chǎn)品目前銷售量低,所有同類別產(chǎn)品目前銷售量低,高潛力,中潛力,低潛力,低潛力,1.5 目標(biāo)終端名冊(cè),二、OTC代表的專業(yè)銷售技巧,2.1 銷售拜訪計(jì)劃-確定目標(biāo),沒有比毫無準(zhǔn)備拜訪客戶更損害銷售代表或公司的形象的事了，缺乏準(zhǔn)備甚至對(duì)一個(gè)新的購買者也是明顯不應(yīng)該的。 — Ralph.W.Jackson Robert D.Hisrich,⑴銷售拜訪計(jì)劃反映了專業(yè)化程度,2.1 銷售拜訪計(jì)劃-確定目標(biāo),推

44、銷是建立良好商業(yè)關(guān)系的過程，這種關(guān)系是建立在銷售人員對(duì)客戶的考慮和對(duì)行業(yè)、公司、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品以及對(duì)公司的需求的了解上。銷售拜訪計(jì)劃的職業(yè)性要求OTC代表具有專門知識(shí)以解決客戶的問題并滿足客戶的需要。,2.1 銷售拜訪計(jì)劃-確定目標(biāo),2.1 銷售拜訪計(jì)劃-確定目標(biāo),⑵銷售拜訪計(jì)劃有助于建立商譽(yù),客戶欣賞且歡迎理解他們的問題和需要的OTC代表，銷售拜訪計(jì)劃有助于提供滿足他們需求的產(chǎn)品或服務(wù)。通過對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的了解以及以客戶需要為中心的銷

45、售拜訪計(jì)劃，能建立OTC代表和客戶之間的良好關(guān)系。,2.1 銷售拜訪計(jì)劃-確定目標(biāo),⑶銷售拜訪計(jì)劃有助于OTC代表樹立自信心,當(dāng)OTC代表精心準(zhǔn)備拜訪，而且把注意力集中在客戶的需要上時(shí)，信心就會(huì)大大增強(qiáng)，自信通常是從藥店獲取訂單的前提條件，這一理由本身足以讓OTC代表為拜訪制定計(jì)劃。成為專業(yè)OTC代表和建立良好商譽(yù)的能力在某種程度上取決于OTC代表的自信心。,2.1 銷售拜訪計(jì)劃-確定目標(biāo),⑷制定拜訪計(jì)劃有助于增大銷售的可能性,一個(gè)

46、自信的、準(zhǔn)備充分的、能夠說明某個(gè)特定的產(chǎn)品或服務(wù)如何能夠最好地滿足客戶需要的OTC代表具有比毫無準(zhǔn)備的OTC代表更好的業(yè)績(jī)。計(jì)劃確?？蛻舻男枰凸镜漠a(chǎn)品和服務(wù)之間的正確匹配能被考慮得更成熟，并設(shè)計(jì)一個(gè)良好的展示，以確?？蛻舻呐d趣并增加購買的意愿。,2.1 銷售拜訪計(jì)劃-確定目標(biāo),確定客戶特征和利益,準(zhǔn)備銷售展示,確定目標(biāo),銷售拜訪計(jì)劃包括,2.1 銷售拜訪計(jì)劃-確定目標(biāo),2.1.1 確定目標(biāo),,,目標(biāo)能引導(dǎo)拜訪的準(zhǔn)備，能產(chǎn)生方向

47、,目標(biāo)帶來使命感,目標(biāo)是行動(dòng)方案的起點(diǎn)也是成果檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn),目標(biāo)幫我們分清事物的優(yōu)先順序與輕重緩急,目標(biāo)不是命運(yùn)，而是方向；不是命令，而是承諾。目標(biāo)并不能決定未來，而是為了創(chuàng)造未來而配置企業(yè)資源和能量的一種手段。 — 德魯克,目標(biāo)激發(fā)意志力和學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī),2.1 銷售拜訪計(jì)劃-確定目標(biāo),舉例：看看下面關(guān)于目標(biāo)的描述有什么問題,今年我要取得更好的業(yè)績(jī),我要超額完成任務(wù),我今天去跑街,我這個(gè)月要增加幾家新客戶,鋪貨店數(shù)達(dá)到200家,

48、1,2,3,4,5,我要讓所有的店員都能將我的產(chǎn)品作為第一推薦品牌,今年我希望公司能加薪,我要向所有的患者推薦我的產(chǎn)品,6,7,8,2.1 銷售拜訪計(jì)劃-確定目標(biāo),,⑴必須切實(shí)與具體（Specific）,⑵必須提出可以衡量其執(zhí)行成效與結(jié)果的指標(biāo)或參數(shù)（Measurable）,⑶必須具有挑戰(zhàn)性但經(jīng)過努力可能實(shí)現(xiàn)（ Attainable ）,⑷必須是以結(jié)果為導(dǎo)向的（Result Oriented）(realist),⑸必須具備時(shí)間的限制因

49、素（Time-Based),制定目標(biāo)的五項(xiàng)基本原則（Smart原則）：,2.1 銷售拜訪計(jì)劃-確定目標(biāo),2.1.2 目標(biāo)與時(shí)間管理達(dá)成目標(biāo)的績(jī)效=計(jì)劃使用時(shí)間/實(shí)際使用時(shí)間1、時(shí)間管理的基本認(rèn)識(shí),,⑴時(shí)間是獨(dú)特的資源，需要完備的分析與計(jì)劃，才能使時(shí)間投入獲利,,⑵時(shí)間管理不僅體現(xiàn)在了解時(shí)間的分配上，還體現(xiàn)在利用時(shí)間的分配上,,⑶時(shí)間管理是一種個(gè)人管理技巧，必須適合個(gè)人的作業(yè)風(fēng)格與狀況,,⑷增進(jìn)時(shí)間的工作績(jī)效，需要有破除舊習(xí)的勇氣

50、與毅力,2.1 銷售拜訪計(jì)劃-確定目標(biāo),2、大部分銷售人員的時(shí)間分配特征⑴需要高度的個(gè)人精力維持：要應(yīng)付各種人群的各種需求；⑵超負(fù)荷工作：每天工作12 – 14 小時(shí)；⑶狂熱投入電話、開會(huì)、信息過濾、做示范、拜訪客戶、社交活動(dòng) ；⑷過多的干擾與意外，時(shí)間被弄得支離破碎；⑸風(fēng)風(fēng)火火：無暇深入而被迫做許多“救火”似的決策；⑹浪費(fèi)：太多無議程、無意義的會(huì)議、見面以及拜訪客戶時(shí)漫長(zhǎng)的等待；⑺經(jīng)常變更優(yōu)先順序；⑻過度注重眼前

51、的問題，無法顧及長(zhǎng)遠(yuǎn)的工作目標(biāo)；⑼授權(quán)與被授權(quán)的不足；⑽交通的擁堵。,2.1 銷售拜訪計(jì)劃-確定目標(biāo),3、對(duì)時(shí)間安排的反思⑴有沒有每天按事先設(shè)定的線路拜訪藥店？⑵有沒有在數(shù)周前已經(jīng)開始考慮本月的工作計(jì)劃？⑶從現(xiàn)在的小客戶中找到“潛力客戶”了嗎？⑷在每次與客戶見面或會(huì)議后你的跟進(jìn)方法有效嗎？⑸對(duì)客戶檔案資料系統(tǒng)有良好的管理嗎？⑹是否每天早晨能清楚列出當(dāng)天要辦的3件最重要的事情和3件最緊急的事情？⑺每天晚上都能明確說出

52、當(dāng)天的工作業(yè)績(jī)嗎？⑻每天填表是急吼吼填完了事，還是回顧片刻？,2.2 計(jì)劃-確定客戶特征和利益,客戶特征包括：,可能的銷售條件，如發(fā)貨、付款周期和服務(wù),誰決定采購,決策者的背景和客戶背景資料,以往的采購行為,采購過的有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品,一個(gè)產(chǎn)品被采購的主要原因是它滿足了客戶需要或解決了客戶的一個(gè)特定問題。OTC代表可以通過回答如下問題來判定這些好處是什么，“為什么客戶要采購這種特定產(chǎn)品？”,2.2 計(jì)劃-確定客戶特征和利益,2.2.1

53、 了解客戶的背景資料 在拜訪前了解客戶的資訊。有些方面是必須了解的，有些方面是有選擇地了解的，對(duì)于不同級(jí)別、類型的客戶，了解的深度允許有所不同。 客戶姓名 聯(lián)絡(luò)電話 教育背景 地址 畢業(yè)學(xué)校 e-mail 職稱 QQ

54、 級(jí)別、部門、柜組 年齡、生日 最佳拜訪時(shí)間 性別 是否需要事先約定拜訪時(shí)間 個(gè)性風(fēng)格 參加學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)的名稱 對(duì)其他客戶的影響力 熱賣中的產(chǎn)品類別、價(jià)格、數(shù)量 家庭地址、個(gè)人習(xí)慣 對(duì)公司、競(jìng)爭(zhēng)者的態(tài)度 休閑興趣、愛好 購買記錄/進(jìn)貨渠道 俱樂部會(huì)員種類 柜臺(tái)數(shù)量

55、 藥店面積,2.2 計(jì)劃-確定客戶特征和利益,2.2.2 其他關(guān)于客戶的特征和利益準(zhǔn)備⑴核查前次談話內(nèi)容，參考客戶曾經(jīng)提及的與業(yè)務(wù)內(nèi)容相關(guān)的事項(xiàng)，如果需要跟進(jìn)，應(yīng)在再次拜訪前立即辦理；⑵對(duì)重要的客戶確定最佳拜訪時(shí)間，如果可能，事先以電話約定時(shí)間；⑶依據(jù)長(zhǎng)期目標(biāo)確定此次拜訪的短期目標(biāo)；⑷以經(jīng)驗(yàn)或推測(cè)方式暫定顧客的需求，并據(jù)此準(zhǔn)備開場(chǎng)白方式；⑸準(zhǔn)備應(yīng)用“FAB敘述詞”及支持材料；⑹預(yù)測(cè)客戶可能提出的反對(duì)

56、意見及處理方式；⑺確定締結(jié)協(xié)議的方式。,2.3 計(jì)劃-準(zhǔn)備銷售展示,,鋪貨,,維價(jià),店員培訓(xùn),回顧OTC代表的六大核心任務(wù),陳列,消費(fèi)者促銷,收集信息,2.3 計(jì)劃-準(zhǔn)備銷售展示,售后評(píng)估,確信,行動(dòng),興趣 拜訪目的和客戶興趣必須聯(lián)系起來,欲望　客戶提出詢問和異議，使用FAB,注意,,,,,,,,如何在拜訪中達(dá)成這六項(xiàng)核心任務(wù)所設(shè)定的目標(biāo)？,2.3 計(jì)劃-準(zhǔn)備銷售展示,2.3 推銷前的自我準(zhǔn)備 在最先見面的30秒之內(nèi)

57、建立的第一印象的作用是不可忽視的，不管你和客戶是多么的熟悉，還是與客戶第一次見面。,2.3 計(jì)劃-準(zhǔn)備銷售展示,⑴儀容方面頭發(fā)梳整起了嗎？鞋子之是否有污泥？臉部清洗干凈了嗎？襪子是否過于搶眼？眼睛上是否有眼屎？牙齒上有無異物，口中有無異味？胡子是否刮干凈？指甲是否修整齊？襯衣是否清潔，無折皺？領(lǐng)帶是否與西裝、襯衫協(xié)調(diào)？西裝是否熨挺？女性是否穿得太露？,2.3 計(jì)劃-準(zhǔn)備銷售展示,⑵業(yè)務(wù)方面名片帶了嗎？是否需

58、要樣品？ 上次拜訪的問題解決了嗎？是否帶齊必備的工具，如計(jì)算器、膠布等物？?jī)r(jià)目表、宣傳品是否備齊？約定時(shí)間是否還來得及？拜訪的目的是否明確？開場(chǎng)白是否準(zhǔn)備好？,2.4 接近和銷售展示,冰山啟示,,言語和行為,,態(tài)度,,動(dòng)機(jī)和欲望,,基本需求,2.4 接近和銷售展示,,2.4.1 開場(chǎng)白的準(zhǔn)備（接近） 微笑既可以增強(qiáng)自信，也可以給對(duì)方友好的感覺。,2.4 接近和銷售展示,2.4.2 開場(chǎng)白的三個(gè)步驟拜訪前考慮：

59、客戶和我會(huì)面，他想達(dá)成什么目的？我和客戶會(huì)面，我想達(dá)成什么目的？ 考慮客戶和你會(huì)面的理由，可以幫助你在構(gòu)思議題時(shí)，把握客戶的需要，這樣在你作開場(chǎng)白時(shí)，可以向客戶解釋議題對(duì)他的價(jià)值。 客戶與你會(huì)面的理由可能是想多一點(diǎn)了解我們公司的實(shí)力、討論他的需要、對(duì)建議書提意見，或者只是在達(dá)成購買決定前，和幾位不同的供應(yīng)商會(huì)談，以履行他們單位的要求。,2.4 接近和銷售展示,,考慮自己和客戶會(huì)面的理由，可以幫助你為拜訪確定目標(biāo)。有了

60、清晰的目標(biāo)，就能夠預(yù)先計(jì)劃將要商談的內(nèi)容，構(gòu)思出一個(gè)重點(diǎn)集中的議題。,和客戶會(huì)面的理由，可能是介紹自己和公司、增加對(duì)客戶的了解、提出并討論建議，或者達(dá)成銷售協(xié)議，或者以上幾種原因都有。,總之，和客戶會(huì)面，特別是第一次，雙方都是具有某種需要會(huì)面的理由的。,2.4 接近和銷售展示,⑴引出開場(chǎng)白 大多數(shù)的開場(chǎng)白以寒暄形式出現(xiàn)，顯得親切、自然，然后把議題和一些客戶熟悉的事情或其他事件簡(jiǎn)潔地、重點(diǎn)突出地交替推出，為的是引起客戶的注意和興趣

61、，并很快轉(zhuǎn)入議題，并要十分留意客戶的反應(yīng)，以便抓住機(jī)會(huì)，展開詢問。 如： 上次見面時(shí)，您要我準(zhǔn)備一些感冒健康手冊(cè)，您看看放在哪里更好些？ 我們的產(chǎn)品已經(jīng)做了3個(gè)多月的電視廣告，我想了解一下消費(fèi)者的購買情況怎么樣。 利用這一類語句，可以順利地引出議題，把話題由寒暄轉(zhuǎn)到公事上。,2.4 接近和銷售展示,⑵如何進(jìn)行拜訪開場(chǎng)白提出議題； 提出議題就是說明你想在拜訪中達(dá)成的事項(xiàng)，提出議題可以為談話指定清

62、晰的方向，幫助你將談話的重點(diǎn)放在客戶的身上。議題要有一致性，即你想談的也正是客戶想和你談的。如：劉經(jīng)理，我想了解一下“快克”的庫存情況。陳述議題對(duì)客戶的價(jià)值； 陳述議題就是向客戶解釋議題對(duì)他的價(jià)值。如：李經(jīng)理，這樣的話，我可以針對(duì)您的特殊需要，提出建議，供您參考。詢問是否接受 。 如：你覺得怎么樣？ 還有什么問題需要討論？,2.4 接近和銷售展示,舉例：⒈打招呼，自報(bào)姓名：免得對(duì)方叫不出

63、自己姓名而尷尬；⒉恭維、抬高對(duì)方：拉近與對(duì)方的關(guān)系；⒊稱贊：讓對(duì)方覺得舒服；⒋探詢：澄清對(duì)方的需求；⒌引發(fā)好奇心：激發(fā)客戶對(duì)于新鮮事物產(chǎn)生好奇的心理；⒍提供服務(wù)：協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問題；⒎戲劇化表演：讓顧客從聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等各方面感受產(chǎn)品，霎那間引起對(duì)方的興趣，抓住對(duì)方的注意力；⒏驚異式敘述：以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力。,2.4 接近和銷售展示,2.4.3 傾聽十要素傾聽的步驟：

64、 傾聽不是被動(dòng)地聽到對(duì)方說的話，有反饋的傾聽才是有效溝通的基礎(chǔ)；不要用自己的價(jià)值觀來判斷對(duì)方，要能換位思考；要確定自己所理解的就是對(duì)方所說的，就應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用自己的理解重述對(duì)方的話； 要問自己他說的是什么？代表什么意思？他為什么這樣說？原因是什么？他說的是事實(shí)嗎？他所說的隱含著什么？他這樣說，是不是想告訴我：他想那樣？做好傾聽才能表明你尊重對(duì)方，傾聽要專注、誠(chéng)懇。,聽到,分析,判斷,反饋,2.4 接近和銷售展示,傾聽的十個(gè)

65、要素： ⑴少講，不打斷； ⑵輕松，消除對(duì)方不安； ⑶對(duì)對(duì)方的話題感興趣； ⑷接納別人； ⑸注意觀察對(duì)方的情緒； ⑹不先入為主，不過早下結(jié)論； ⑺排除干擾； ⑻注意適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言； ⑼記錄； ⑽提問，以示專心。,2.4 接近和銷售展示,2.4.4 詢問的技巧 推銷時(shí)發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需要的過程，客戶之所以買某樣商品，是因?yàn)橛羞@個(gè)需要，需要是買賣行為的焦點(diǎn)。 詢問的目的是對(duì)客戶的需要有清

66、楚、完整的了解，包括客戶的具體需要、需要對(duì)客戶的重要性、客戶需要的優(yōu)先次序。 尤其要注意的是，對(duì)某些可能有多種理解的概念，雙方要有相同的定義。 運(yùn)用合乎邏輯和有效的詢問，發(fā)現(xiàn)客戶需要的有關(guān)產(chǎn)品的重要信息，滿足客戶的信息需要，同時(shí)使客戶感到舒服和自然。 通過詢問收集相關(guān)資料，確切了解客戶需要，作出明智而與客戶互利的決定。,2.4 接近和銷售展示,,,,,,,四種詢問方式,第三種：-復(fù)述式詢問,第四種：重復(fù)式詢問

67、,第一種：開放式詢問,第二種：-直接（封閉）式詢問,2.4 接近和銷售展示,⑴開放式詢問 通過開放式詢問能夠得到更多的信息和雙向交流。它們可采用一詞問題的形式，如“哦？”或“真的？”問的時(shí)候音調(diào)提高，這樣談話就可以繼續(xù)了。其它一些有用的開放式問題用下列六個(gè)詞中的一個(gè)開頭：誰、什么、哪里、什么時(shí)候、為什么和怎么樣。 通過使用開放式問題，OTC代表能夠得到更多的信息，更多地討論預(yù)期客戶的真正想法，給他們一種參與銷售的感覺

68、。,2.4 接近和銷售展示,⑵直接（封閉）式詢問 直接或封閉式問題，可用只言片語來回答，常常一個(gè)簡(jiǎn)單“是”或“否”即可。這類問題在一個(gè)特定的、明確的環(huán)境中對(duì)促使預(yù)期客戶進(jìn)一步?jīng)Q定時(shí)尤其有用。 OTC代表切忌用直接否定問題，即一個(gè)完全中斷談話的問題，經(jīng)典的否定問題是：“你要買什么？” 雖然直接問題很有價(jià)值，但它們幾乎沒有什么信息反饋，因?yàn)檫@些回答不會(huì)提供很多信息。,2.4 接近和銷售展示,⑶復(fù)述式詢問　 復(fù)述