深圳地鐵運營服務顧客滿意度實證研究.pdf

1、顧客滿意理念在各行業(yè)尤其是服務領域應用非常廣泛。關注顧客、研究顧客、探討如何使顧客“滿意”，已經成為現代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢不可或缺的重要條件。本文運用市場營銷學、計量經濟學、統(tǒng)計學理論，對深圳地鐵顧客滿意度進行實證研究，探討軌道交通運營企業(yè)如何應用顧客滿意度調查提升服務績效。主要工作體現在以下五點： 1、基于軌道交通運營服務行業(yè)的特性，建立了一套完整、規(guī)范的軌道交通運營服務顧客滿意度評價指標體系，并運用這一指標體系對深圳地鐵顧客滿

2、意度進行了測評。測評結果顯示，該套指標體系設置科學、合理，真實反映了軌道交通運營服務的客觀情況。 2、在顧客滿意度調查中首次提出經濟樣本容量的概念，探討如何在保證調研目的前提下確定經濟樣本容量，并通過測算和跟蹤分析，找出“標準差推斷～邊際誤差分析～確定樣本容量”的經濟樣本容量確定方法。 3、提出大規(guī)模現場攔截訪談和典型乘客樣本回訪相結合的顧客滿意度調查方法。在深圳地鐵顧客滿意度調查應用的結果顯示，能夠有效監(jiān)控顧客滿意度的