深圳地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)顧客滿意度實(shí)證研究.pdf

1、顧客滿意理念在各行業(yè)尤其是服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用非常廣泛。關(guān)注顧客、研究顧客、探討如何使顧客“滿意”，已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的重要條件。本文運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)理論，對(duì)深圳地鐵顧客滿意度進(jìn)行實(shí)證研究，探討軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)如何應(yīng)用顧客滿意度調(diào)查提升服務(wù)績(jī)效。主要工作體現(xiàn)在以下五點(diǎn)： 1、基于軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)行業(yè)的特性，建立了一套完整、規(guī)范的軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并運(yùn)用這一指標(biāo)體系對(duì)深圳地鐵顧客滿

2、意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，該套指標(biāo)體系設(shè)置科學(xué)、合理，真實(shí)反映了軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)的客觀情況。 2、在顧客滿意度調(diào)查中首次提出經(jīng)濟(jì)樣本容量的概念，探討如何在保證調(diào)研目的前提下確定經(jīng)濟(jì)樣本容量，并通過測(cè)算和跟蹤分析，找出“標(biāo)準(zhǔn)差推斷～邊際誤差分析～確定樣本容量”的經(jīng)濟(jì)樣本容量確定方法。 3、提出大規(guī)?，F(xiàn)場(chǎng)攔截訪談和典型乘客樣本回訪相結(jié)合的顧客滿意度調(diào)查方法。在深圳地鐵顧客滿意度調(diào)查應(yīng)用的結(jié)果顯示，能夠有效監(jiān)控顧客滿意度的