顧客滿意度管理淺析

1、顧客滿意度管理淺析顧客滿意度管理淺析摘要：在發(fā)展和競爭日益激烈的市場經(jīng)濟大環(huán)境下，現(xiàn)代企業(yè)越來越關注顧客需求，通過對顧客滿意度的維護和提升，可以持續(xù)了解并滿足顧客需求，從而給企業(yè)的發(fā)展打下堅實的基礎。本文通過對顧客滿意度管理的概念、實施必要性、實施方法等進行分析探討，闡述了顧客滿意度管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中的重要性及實際意義。關鍵詞：顧客滿意度；管理研究顧客滿意度是企業(yè)衡量其產(chǎn)品及服務能否達到顧客需求的最直接標準，對企業(yè)的發(fā)展有重要的指導意

2、義，通過顧客滿意度管理，企業(yè)可以根據(jù)顧客需求及時調整企業(yè)發(fā)展方向，彌補不足，完善并改進相關規(guī)章制度，從而使企業(yè)的產(chǎn)品及服務能夠持續(xù)滿足顧客需求，占據(jù)穩(wěn)固的市場份額，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下基礎。本文通過對顧客滿意度管理的研究和分析，探討了顧客滿意度管理的概念及實施方法，提出了開展顧客滿意度管理的必要性，并對顧客滿意度管理技巧進行了淺析，供相關企業(yè)參考借鑒。1顧客滿意度管理概述（一）顧客滿意度管理的定義顧客滿意（即CustomerSatis

3、faction），按照“現(xiàn)代營銷學之父”菲利普科特勒的定義：是指顧客通過對所使用產(chǎn)品或服務可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺狀態(tài)，顧客滿意度就是對顧客滿意的一種度量或評價指標。如果感知效果達到甚至超越預期，顧客就會滿意；反之如果感知效果低于預期，則顧客就會不滿意。顧客滿意度管理（即CustomerSatisfactionManagement）便是以顧客滿意為關注焦點，統(tǒng)籌組織企業(yè)的資源和運作，借助顧客滿意度測量分析及評價工具，不

4、斷改進和創(chuàng)新，提高顧客滿意度，增強競爭力的一種促使企業(yè)持續(xù)發(fā)展的管理模式。（二）顧客滿意度的標準要求在現(xiàn)代市場競爭和社會信息化不斷發(fā)展的情況下，近年來，ISO9000質量管理體系標準的修訂和發(fā)展，把顧客導向作為管理的基調和企業(yè)的業(yè)績指標，而質量管理八基本項原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”，提出了企業(yè)是依存于顧客，應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。在ISO9000質量管理體系標準及增加了航天和國防行業(yè)要求的

5、AS9100質量管理體系標準中，均在“管理職責”中明確“最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足”。2顧客滿意度管理研究（一）開展顧客滿意度管理的必要性隨著競爭的日益激烈，“以顧客為關注焦點”已成為廣大企業(yè)的共識，并直接影響企業(yè)的經(jīng)營理念。開展顧客滿意度管理，不僅可以幫助企業(yè)理解顧客滿意的影響因素，還可以達到以下目的：1.可以追蹤企業(yè)的績效表現(xiàn)。通過對企業(yè)顧客滿意度持續(xù)檢測，企業(yè)可以直觀地了解到企業(yè)產(chǎn)品或服務滿

6、足顧客的情況，并通過顧客滿意度來及2.根據(jù)不同顧客需求提供滿意的產(chǎn)品或服務。優(yōu)質的產(chǎn)品和良好的服務是贏得顧客滿意的基本條件，而不同的顧客對同一產(chǎn)品或服務的需求也不盡相同，因此企業(yè)應及時了解不同顧客的個性化需求，才能有針對性地提供令顧客真正滿意的產(chǎn)品或服務。另外，企業(yè)在向顧客提供某種產(chǎn)品或服務的基礎上，若能再提供顧客需求的各種附加利益，一方面會使顧客利益實現(xiàn)最大化，贏得顧客的好感；另一方面在產(chǎn)品或服務的特征相近的情況下可使得企業(yè)形成差別化

7、優(yōu)勢，從而進一步加深顧客的信任和滿意3.提供信息渠道。有效的信息溝通渠道是顧客滿意的保障之一，企業(yè)與顧客的雙向溝通體現(xiàn)在：一是企業(yè)能夠隨時與顧客和潛在顧客取得聯(lián)系；二是企業(yè)要為顧客提供信息反饋渠道，傾聽來自顧客的建議和意見，并使顧客能隨時得到企業(yè)的幫助；三是建立與顧客為中心的組織，要求對顧客的需求和意見具有快速的反應機制，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的氛圍，保持組織上下溝通順暢；四是給員工充分放權，這是及時完成令顧客滿意的服務非常重要的一環(huán)，如果執(zhí)行人

8、員沒有充分的處理決定權，每個問題都要等待上級的命令，顧客滿意是無法保障的。（二）提高顧客滿意度的技巧顧客滿意度是顧客期望值得到滿足的最直接體現(xiàn)，顧客對產(chǎn)品及服務的體驗往往是參照自己潛意識中的認知，來形成對所體驗產(chǎn)品及服務的購買判斷。這種潛意識的認知便是顧客期望和需求，如何滿足顧客的期望和需求，從而提供相應的產(chǎn)品和服務，需要一定的技巧。1.根據(jù)實際情況降低顧客期望顧客滿意是建立在顧客期望之上的，據(jù)此可以給出一個公式：顧客滿意度=顧客感受顧

9、客期望。顧客期望是人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗或從別處獲取的信息而建立的對產(chǎn)品或服務所能到達目標的一個評估，同一產(chǎn)品或服務對不同的人，或同一人在不同時期，期望都有可能不同，而顧客對產(chǎn)品或服務的感受確是客觀存在的，因此在感受不變，也就是企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務保持不變的情況下，期望越低，則顧客滿意度越高。這里需要說明的是，并不是無法提供高質量的產(chǎn)品和服務，才設法降低顧客期望，而是在現(xiàn)實生活中，人們一般都會對所需要的產(chǎn)品和服務有較高的要求，這雖然是

10、促使企業(yè)發(fā)展的驅動力，但過高的要求往往較難得到滿足，因此才應該讓顧客的期望趨于理性，從而達到顧客滿意。想要降低顧客期望值，一是可以通過說明的方式，讓顧客了解產(chǎn)品或服務的實際信息及市場水平，從而讓顧客期望回歸理性；二是改變顧客的思維邏輯從而改變其期望值，比如顧客只關心價格，則應讓顧客了解材料、工藝、品質、難度、優(yōu)勢等多方面信息。2.想方設法提高顧客感受根據(jù)顧客滿意度公式可知，增加顧客感受也是提高顧客滿意度的有效途徑。事實上，提高顧客感受是