醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系研究.pdf

1、本文以醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系及其在醫(yī)院中的應(yīng)用方法為主要研究對(duì)象.文章從服務(wù)的概念、內(nèi)涵及其特征出發(fā),回顧了醫(yī)療服務(wù)及其消費(fèi)者的相關(guān)概念及特征,然后對(duì)國(guó)內(nèi)外顧客滿意理論和顧客滿意度測(cè)評(píng)方面的重要文獻(xiàn)進(jìn)行較為全面梳理與分析,最后對(duì)國(guó)內(nèi)外醫(yī)療服務(wù)中患者滿意度理論及其測(cè)評(píng)的研究成果進(jìn)行總結(jié),并在此基礎(chǔ)上分析了國(guó)內(nèi)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)中存在的主要問(wèn)題.這些問(wèn)題是:缺乏科學(xué)規(guī)范的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系、顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容陳舊、對(duì)調(diào)

2、查的實(shí)施過(guò)程缺乏控制、對(duì)顧客滿意測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析過(guò)于簡(jiǎn)單、對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果的利用不充分.針對(duì)這些問(wèn)題,本文提出多維度多層次的醫(yī)療服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系,以及由指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化而成的醫(yī)療服務(wù)重要程度調(diào)查問(wèn)卷和顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷,并通過(guò)對(duì)患者的問(wèn)卷調(diào)查確定測(cè)評(píng)體系中各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重.此外,本文使用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 11.0對(duì)應(yīng)用研究中的顧客滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,驗(yàn)證了顧客滿意度問(wèn)卷的信度和效度,結(jié)果證明該測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和調(diào)查問(wèn)卷對(duì)于醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)

3、(主要指醫(yī)院)是合理、適用的.在此基礎(chǔ)上,本文對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系在醫(yī)院顧客滿意度測(cè)評(píng)實(shí)踐中的應(yīng)用方法作了實(shí)證研究,提出四種結(jié)果分析方法:相關(guān)分析,用于識(shí)別出影響顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值感知,以及影響醫(yī)療服務(wù)滿意度、忠誠(chéng)度的重要因素;方差分析,用于識(shí)別不同類型顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求、質(zhì)量感知及滿意狀況的差異;判別分析,用于識(shí)別對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程中,影響顧客滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵項(xiàng)目;象限圖分析,用于尋找醫(yī)療機(jī)構(gòu)在服務(wù)質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和薄弱環(huán)節(jié).此外