企業(yè)CKM系統(tǒng)的研究.pdf

1、21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，技術(shù)傳播和更新速度的不斷提高以及融資手段和方式的多樣化，企業(yè)間的競爭逐漸深化到智力資本層面。伴隨這一過程的一個(gè)主要特征就是客戶驅(qū)動(dòng)，因此我們在進(jìn)入知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的同時(shí)，也逐步邁入到一個(gè)客戶驅(qū)動(dòng)的時(shí)代?？蛻趄?qū)動(dòng)要求企業(yè)必須按照客戶的喜好向客戶提供他們認(rèn)為有價(jià)值的服務(wù)或產(chǎn)品。 在網(wǎng)絡(luò)化、客戶驅(qū)動(dòng)的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，要提高顧客的忠誠度，需要有“與客戶保持一致”(Customer-A

2、ligned)的能力，讓客戶來驅(qū)動(dòng)、指揮價(jià)值網(wǎng)，提高產(chǎn)品或服務(wù)的附加價(jià)值。企業(yè)通過建立客戶知識(shí)管理系統(tǒng)(CustomerKnowledgeManagementSystem，CKMS)就可以把握并引導(dǎo)顧客的需求。CKMS是客戶關(guān)系管理(CRM)和知識(shí)管理(KM)融合而成的客戶知識(shí)管理的軟件化。通過使用CKM系統(tǒng)，企業(yè)能夠充分發(fā)揮CRM和KM的優(yōu)勢，提升CRM和KM的效益，同時(shí)盡量減少成本和風(fēng)險(xiǎn)，最終使企業(yè)的現(xiàn)金流能夠穩(wěn)步地增加，并提升企業(yè)

3、的競爭能力。 本文所要研究的就是建立一個(gè)CKM系統(tǒng)的運(yùn)作平臺(tái)。本文首先從客戶知識(shí)管理的內(nèi)在邏輯和業(yè)務(wù)流程出發(fā)，對(duì)CKM系統(tǒng)的需求進(jìn)行問卷調(diào)查，并且通過SPSS統(tǒng)計(jì)工具的使用，總結(jié)了目前各行業(yè)對(duì)CKM系統(tǒng)的功能需求情況。接著，從調(diào)查結(jié)果入手，結(jié)合CRM和KM的基本流程，對(duì)CKM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了探討，并采用UML建模語言對(duì)CKM系統(tǒng)進(jìn)行建模。最后，采用AHP層次分析法，對(duì)企業(yè)實(shí)施CKM系統(tǒng)的可選方案進(jìn)行了研究探討，并提出了CKM