市場培訓(xùn)——眼科市場的現(xiàn)狀與未來

1、1,培訓(xùn)內(nèi)容：眼科市場狀況眼科疾病情況市場崗位職責(zé)（見另一文件）,關(guān)于“科學(xué)否定觀”,2,3,傳說中的美好與現(xiàn)實中的無奈,金眼科，銀外科 內(nèi)、外、婦、兒四大科系 二線科室或小科室 隸屬五官，多數(shù)沒單分眼科 縣以下很少有眼科甚至沒五官科 有眼科也多數(shù)無病床或與五官共用,一、眼科以往狀況,4,,區(qū)域小，精細(xì)活 多數(shù)需顯微鏡下操作 發(fā)展與設(shè)備發(fā)展有關(guān) 專家難出，內(nèi)眼專家更難出 專家出了，團(tuán)隊難建

2、 國內(nèi)設(shè)備制約嚴(yán)重 落后歐美甚至印度,二、眼科業(yè)務(wù)與臨床特點,5,,與眼科醫(yī)生資源的矛盾：全國2.8萬名左右，能進(jìn)內(nèi)眼手術(shù)的不足4000人小科室與大投入的矛盾：動則十幾萬、幾十萬甚至幾百萬的投入大投入與低產(chǎn)出的矛盾：不能形成集中化、規(guī)模化、低成本化特點。人員斷層設(shè)備升級的矛盾：,三、眼科發(fā)展與面臨矛盾,6,,掙設(shè)備錢多——含金量高、利潤高。以藥養(yǎng)醫(yī)少——眼科用藥以外用為主，多在10%-20%。門檻高——行業(yè)相對干凈。行

3、業(yè)形象好。要求高——硬件、環(huán)境、專家風(fēng)險相對小——相對于外科。易連鎖、易復(fù)制——符合規(guī)?；?、集中化和低成本戰(zhàn)略市場前景廣闊——尤其潛在市場巨大,四、真實的眼科狀況,7,,眼病市場——200個億、占衛(wèi)生總消費1%。配鏡市場——600個億激光市場——？眼科醫(yī)院與醫(yī)院眼科——3800多家。準(zhǔn)分子激光設(shè)備——900多臺。床位50000多張。,五、眼科市場總盤子——截止目前,8,,白內(nèi)障科——525萬患者，400人/10萬的發(fā)病

4、率，每年近10%新發(fā)患者，過去每年手術(shù)量60萬左右，相當(dāng)于解決新發(fā)的。十一五期間提升至80萬，去年國家衛(wèi)生部通過百萬復(fù)明工程勉強達(dá)到100萬人每年手術(shù)，平均100萬人口800例手術(shù)（只撬動不到20%市場，潛在率80%以上，十一五前90%）。 對比：美國100萬人5500例手術(shù)，印度100萬人3100例手術(shù)。眼視光科(屈光不正）——全國有4億近視人群，占整個人群30%，其中中小學(xué)50%，高中及大學(xué)72%（大學(xué)達(dá)80%以上）。7

5、0%選擇配框架眼鏡，25%選擇配隱形眼鏡或者角膜塑性鏡。目前醫(yī)學(xué)配鏡只占8%，市場潛在率90%以上。（美國配鏡必須有醫(yī)生驗光處方，眼鏡將回歸醫(yī)療）,六、眼病的病種——十大專科分述1,9,,準(zhǔn)分子科（屈光不正）——全國4億人群中，符合準(zhǔn)分子激光手術(shù)（年齡18-50歲，角膜條件符合）的潛在人群7500萬，接近近視人口20%，目前每年全國手術(shù)80萬臺左右，相當(dāng)于只撬動1%的市場，潛在率99%。 看看美國和日本品川。青光眼科——4

6、0歲以上人群患病率為1.4%，50歲以上人群中患病率2%，65歲以后可達(dá)4%至7%。根據(jù)這一規(guī)律，全國患者千萬左右。但青光眼就醫(yī)率非常低。,六、眼病的病種——十大專科分述2,10,,斜弱視科（小兒眼?。獌和跻暫托币暿莾和鄄》乐蔚闹攸c，其發(fā)病率占兒童總數(shù)的2-3%，依此估計，全國近14億人中小兒眼病患者約3000萬人以上。眼底病科——常見的眼底疾病有糖尿病視網(wǎng)膜病變、老年性黃斑變性以及視網(wǎng)膜靜脈阻塞，與年齡相關(guān)性程度很高，對視功

7、能有嚴(yán)重影響。在發(fā)達(dá)國家，這已成為50歲以上人群的首位致盲疾病。近年來，隨著近視患者的增多，青壯年視網(wǎng)膜脫離的發(fā)病率也呈上升趨勢。根據(jù)我國眼科流行病學(xué)的調(diào)查情況，眼底病患者約4000萬人左右，發(fā)病率及致盲率有明顯增高趨勢。——請關(guān)注糖尿病的高發(fā)趨勢。,六、眼病的病種——十大?？品质?,11,,其他：角膜病科——500多萬患者，每年只有6000多角膜移植手術(shù)。眼整形科——淚道病科——眶腫瘤科——前沿科室：低視力發(fā)育視網(wǎng)膜移植

8、、脈絡(luò)膜科等,六、眼病的病種——十大專科分述4,12,南北強、東中西弱：如老牌勁旅、國家隊南有中山——廣州中山大學(xué)中山眼科中心北有同仁——北京同仁醫(yī)院同仁眼科中心省會強、地市縣弱： 資源多集中在省會城市甚至中心城市（京、津、穗、沈） 縣市級及以下多為空白，而70%的患者在地級以下，患者舍近求遠(yuǎn),七、中國的眼科格局——老格局,13,眼科事業(yè)的興起：老牌勁旅、國家隊仍在南有中山——廣州中山大學(xué)中山眼科中心北有同仁——

9、北京同仁醫(yī)院同仁眼科中心新集團(tuán)軍奮起直追： 過億眼科比比皆是：天津眼科醫(yī)院、山西眼科醫(yī)院、醫(yī)大四院、華西眼科、三軍大、上海五官科、溫州眼視光、浙醫(yī)二院、河南眼科研究所、青島眼科研究所地市縣的眼科興起：地市縣眼科機構(gòu)與醫(yī)院眼科的興起,七、中國的眼科格局——新格局,14,新勢力正改變格局：如南有中山、北有同仁、中部有愛爾南有中山——廣州中山大學(xué)中山眼科中心北有同仁——北京同仁醫(yī)院同仁眼科中心愛爾眼科——起家與兩湖，發(fā)展

10、于全國民營眼科機構(gòu)的集團(tuán)化、連鎖化作業(yè)：第一梯隊——愛爾眼科（上市公司），一枝獨秀第二梯隊——普瑞眼科（擬近期上市），窮追不舍第三梯隊——？敬請關(guān)注潤視愛普眼科（5-8年）,七、中國的眼科格局——新勢力,15,一、大的眼科機構(gòu)采取搶、吃策略：未來十年，大品牌會向地市下沉，但還到不了縣大魚吃小魚——背靠大樹好乘涼快魚吃慢魚——發(fā)展速度、經(jīng)營模式尤其意思思維非常重要思考：單個的第三世界的眼科機構(gòu)怎么辦？抱團(tuán)取暖二、會再

11、有兩到三家眼科集團(tuán)興起形成群雄割據(jù)：開放的市場就不可能形成壟斷市場還需要培育炒作——一個巴掌拍不響三四理論——行業(yè)老大愛爾8個億4%不正常,八、未來十年眼科格局——搶地盤,16,一、好政策、好項目、好前景：好政策——新醫(yī)改及醫(yī)保農(nóng)合的推出，全國醫(yī)療消費大漲，眼科當(dāng)然也快速發(fā)展。未來5年預(yù)計行業(yè)復(fù)合增長率37%！好項目——立竿見影、錦上添花，口碑好，光明的事業(yè)，形象好；政府工程多。好前景——利潤相對高、潛在市場大、空白市場多

12、二、經(jīng)濟(jì)的崛起和科技的振興：經(jīng)濟(jì)崛起、科技振興會有更多的資金發(fā)展眼科事業(yè)科技振興、人才的興起會有更多國產(chǎn)設(shè)備趕上，擺脫依賴人才的興起會有越來越多的專家人才服務(wù)于眼科患者。,九、眼科的未來,十、市場人一定還要充分了解自己,宣城市眼科醫(yī)院發(fā)展史（來龍去脈）宣城市眼科醫(yī)院企業(yè)文化（融入升華）宣城市眼科醫(yī)院學(xué)科建設(shè)與專家團(tuán)隊宣城市眼科醫(yī)院診療設(shè)備與優(yōu)勢特色,17,Thank You !,市場是排頭兵，是醫(yī)院業(yè)務(wù)高速發(fā)展的引擎

13、！市場是催化劑，是十年發(fā)展一年完成的保證！用市場的手段去贏得市場，是市場人的使命！市場人，加油！,《醫(yī)院營銷與服務(wù)構(gòu)建競爭優(yōu)勢》,2011年6月18日,主講：彭益民 連鎖眼科機構(gòu)CEO 北京大學(xué)醫(yī)院管理EMBA,一、醫(yī)院營銷,20,21,,市場營銷：科特勒說：“市場營銷最簡短的解釋是：發(fā)現(xiàn)還沒有被滿足的需求并滿足它。這是一個整體思維體系，你的成功不是跟著干別人已經(jīng)干成功的事，而是找到人們想買卻只有你能賣的東西/服務(wù)”。,

14、醫(yī)院銷售：醫(yī)院利用一系列有效的推銷和促銷去刺激客戶保健與就醫(yī),營銷的定義,定義營銷,22,營銷的定義 發(fā)現(xiàn)需求并做好滿足需求的工作。（科特勒） 營銷的目的就是要使推銷成為多余。其在于深刻地認(rèn)識和了解顧客，從而使產(chǎn)品或服務(wù)完全適合他的需要而形成產(chǎn)品或服務(wù)的自我銷售。（德魯克）這句話的理解就是通過細(xì)致的營銷最后轉(zhuǎn)化為好的口碑！,營銷的定義,醫(yī)院營銷,23,,(1)引入市場營銷的概念,何謂“市場營銷”？ 很多醫(yī)院都知道醫(yī)院必

15、須進(jìn)行“市場營銷”，但是絕大多數(shù)的醫(yī)院不清楚什么是市場營銷。錯誤地認(rèn)為，市場營銷就是做幾個廣告，拉拉關(guān)系、搞些宣傳的事情，對市場營銷理解十分膚淺，所以，在診斷之前，有必要介紹什么是市場營銷。市場營銷最簡單的定義是：“發(fā)現(xiàn)需求，并做好滿足需求的工作”。不僅僅是一個宣傳的問題，是一個醫(yī)院如何提高原有的醫(yī)療服務(wù)項目整體水平，根據(jù)市場需求不斷開發(fā)新的服務(wù)項目，并盡快地發(fā)揮經(jīng)濟(jì)效益，使患者在就醫(yī)的過程中不斷得到滿足的過程。醫(yī)院市場營銷包括7個

16、方面的內(nèi)容：服務(wù)項目、服務(wù)定價、服務(wù)渠道、服務(wù)促銷、服務(wù)場所、服務(wù)人員和服務(wù)過程。,,1、市場信息系統(tǒng),2、革新系統(tǒng),營銷,3、服務(wù)項目,信息及預(yù)測系統(tǒng),決策和控制系統(tǒng),,,4、服務(wù)定價,6、服務(wù)促銷,5、服務(wù)渠道,7、服務(wù)場所,8、服務(wù)人員,9、服務(wù)過程,,10、營銷計劃,11、售后服務(wù),,,24,醫(yī)院營銷,對醫(yī)院收入進(jìn)行預(yù)測，提出未來市場的分析、發(fā)展方向和規(guī)劃；組織制定醫(yī)療服務(wù)營銷計劃，制定年度醫(yī)院收入目標(biāo)計劃；建立和完善營銷信

17、息收集、處理、交流及保密系統(tǒng)；對競爭醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)項目的服務(wù)水平、收費水平、提高收入手段等信息的收集、整理和分析；對競爭醫(yī)院廣告策略、競爭手段的分析；對患者（顧客）心理和行為的調(diào)查；組織制定醫(yī)院的收費水平方案；組織實施醫(yī)院專家、品牌推廣和建設(shè)； 組織實施醫(yī)院專家及醫(yī)院名科推廣方案；進(jìn)行廣告媒體和代理商的挑選及管理；建立和管理市場營銷渠道和組織；代表患者利益，對醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督、考核，并提出改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的意見；

18、組織好醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)，實施全過程的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)， 并有針對性地為相關(guān)部門和科室提供營銷資訊，指導(dǎo),營銷活動；指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練，提高全員、全程營銷水平；監(jiān)督出院患者回訪制度的實施，組織對出院患者進(jìn)行回訪 ；建立和管理“醫(yī)院發(fā)展社會專家咨詢組織”，并按期組織有關(guān)活動（類似名人營銷）；新增服務(wù)項目上市規(guī)劃；制定及實施醫(yī)院推廣活動及促進(jìn)提高醫(yī)療收入活動的策劃及組織：組織利用各種傳播媒介、健

19、康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動，做好醫(yī)療服務(wù)項目的推廣與宣傳工作組織對政府衛(wèi)生行政部門、社保、醫(yī)保、保險、學(xué)校、幼兒園等各類公益組織、社會團(tuán)體以及全縣各單位開展公共關(guān)系，爭取有關(guān)部門的支持與協(xié)助對政府資源進(jìn)行公共關(guān)系對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村醫(yī)開展公共關(guān)系建立重點客戶（重點單位、高端客戶）檔案，加強大客戶的公共關(guān)系管理,社會工作部職責(zé)范圍,(2)建立營銷組織,25,醫(yī)院營銷,(3)醫(yī)院品牌傳遞方法,醫(yī)院,學(xué)科,專家,專家,學(xué)科,醫(yī)院,醫(yī)院執(zhí)行

20、的樹立品牌次序,真實的醫(yī)院品牌建立次序,品牌信息傳遞次序,患者需求的是具體信息,醫(yī)院傳達(dá)的是虛擬信息,,不能建立聯(lián)系,,×,信息聯(lián)系實效原因,許多在樹立品牌的信息傳遞次序上出現(xiàn)原則性的錯誤，往往都是宣傳醫(yī)院，我們在對一些縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院中，許多衛(wèi)生院的院長都不了解縣級醫(yī)院誰是專家，哪個醫(yī)生有什么專長，所以當(dāng)他們遇到一個個具體的患者時，無法通過這些專家建立起和醫(yī)院的必然聯(lián)系，當(dāng)然不會主動把病人送到該醫(yī)院。而醫(yī)院的品牌拓展、美譽

21、度的建立恰恰是從專家開始的。這是因為醫(yī)院作為一種特殊的行業(yè)，人們對醫(yī)院的信任都是從一對一的服務(wù)感受中開始的，人們得病（普通病、常見病除外）往往是先找醫(yī)生，誰能治好我的病開始，而不是先找醫(yī)院，如果找不到醫(yī)生，就會找大醫(yī)院，知名的醫(yī)院，認(rèn)為那里會有好醫(yī)生（專家）能治好自己的病。,26,醫(yī)院營銷,(3)醫(yī)院品牌傳遞方法,醫(yī)院,學(xué)科,專家,專家,學(xué)科,醫(yī)院,醫(yī)院執(zhí)行的樹立品牌次序,真實的醫(yī)院品牌建立次序,品牌信息傳遞次序,患者需求的是具體信

22、息,醫(yī)院傳達(dá)的是虛擬信息,,不能建立聯(lián)系,,×,信息聯(lián)系實效原因,許多在樹立品牌的信息傳遞次序上出現(xiàn)原則性的錯誤，往往都是宣傳醫(yī)院，我們在對一些縣的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院中，許多衛(wèi)生院的院長都不了解縣級醫(yī)院誰是專家，哪個醫(yī)生有什么專長，所以當(dāng)他們遇到一個個具體的患者時，無法通過這些專家建立起和醫(yī)院的必然聯(lián)系，當(dāng)然不會主動把病人送到該醫(yī)院。而醫(yī)院的品牌拓展、美譽度的建立恰恰是從專家開始的。這是因為醫(yī)院作為一種特殊的行業(yè)，人們對醫(yī)院的信任都是

23、從一對一的服務(wù)感受中開始的，人們得?。ㄆ胀ú?、常見病除外）往往是先找醫(yī)生，誰能治好我的病開始，而不是先找醫(yī)院，如果找不到醫(yī)生，就會找大醫(yī)院，知名的醫(yī)院，認(rèn)為那里會有好醫(yī)生（專家）能治好自己的病。,,目前領(lǐng)先的眼科營銷模式介紹：四大塊前中后老三板斧新海陸空全員營銷全員考核,27,服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,28,29,服務(wù)環(huán)境 ——環(huán)境造就人，也改造人服務(wù)水平 ——服務(wù)創(chuàng)造利潤，也創(chuàng)造

24、 競爭優(yōu)勢,美國猶他州山谷地區(qū)醫(yī)療中心和停車場之間的前庭內(nèi)景,服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,,30,,服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的客觀依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的市場依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù),31,服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景,和諧的醫(yī)患關(guān)系，首先建立在患者對醫(yī)生無條件信賴的基礎(chǔ)上?，F(xiàn)在這種信賴已逐漸瓦解，患者對醫(yī)生充滿了警惕和狐疑：你在救我的時候是不是也在宰我？醫(yī)患關(guān)系越來越像商家與消費

25、者的關(guān)系，如同消費者總是臆測“無商不奸”，患者也在臆測“無醫(yī)不黑”。 有醫(yī)護(hù)人員遭遇患者及家屬的打罵甚至人身傷害是事實。2005年8月12日，福建的一位中醫(yī)學(xué)教授戴春福，就因為沒有治好病人的慢性前列腺炎而被病人殺死。而因為糾紛造成的襲擊醫(yī)護(hù)人員的極端行為，也時有發(fā)生?！搬t(yī)鬧”業(yè)正在悄悄興起?！　∮谢颊呃媸艿角趾σ彩鞘聦?。幾乎就在中醫(yī)教授被害的同時，也是在福建，僅僅因為差100元的醫(yī)療費，醫(yī)院就拒絕給遭遇車禍的農(nóng)民輸血，使其

26、不治身亡。亂收費、拿回扣、索紅包、漠視患者權(quán)利，醫(yī)療領(lǐng)域存在的諸多問題，也讓患者怨聲載道。 實際上，保護(hù)醫(yī)生的人身安全、維護(hù)醫(yī)院的醫(yī)療秩序，和保障患者的權(quán)益并不矛盾。遺憾的是，種種事實似乎表明，醫(yī)生和患者，已水火難融，勢不兩立。我們相信，絕大多數(shù)的醫(yī)院和醫(yī)生恪盡職守、救死扶傷；那么，我們也相信，絕大多數(shù)患者能夠理解和尊重醫(yī)生。導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張，不是哪個醫(yī)生有失操守，也不是某個患者為所欲為，而是整個醫(yī)療體制改革的手段和目標(biāo)出現(xiàn)

27、了偏差。而看病難、看病貴的現(xiàn)實，也促使患者將不滿直接宣泄到醫(yī)院和醫(yī)生身上。,32,維系醫(yī)院發(fā)展靠什么,,降低藥品及檢查費用,,,,提高保障水平,,只要存在患者選擇醫(yī)院就醫(yī)，就存在競爭 ！醫(yī)院必須不斷增加服務(wù)患者的絕對數(shù)量！服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢就是在這樣的背景下提出來的！,服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,,33,,服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的客觀依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的市場依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù),34,1、服務(wù)是需要進(jìn)行管理的,在

28、亞洲，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占國民生產(chǎn)總值的比例從33%（中國內(nèi)地和印度尼西亞）到85%，這比例還在以較快的速度在增長。 在歐洲、美國服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論和實踐早已被服務(wù)行業(yè)所接受和推崇，在中國也越來越引起服務(wù)行業(yè)的重視，但在中國往往是自由發(fā)展的多，理性推動的少。比如在美國醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士上崗前必須經(jīng)過專業(yè)的“微笑”培訓(xùn)，取得相應(yīng)的認(rèn)可后才能工作，中國僅僅是要求，沒有認(rèn)識到“微笑”是一種專業(yè)技能，是經(jīng)過訓(xùn)練才能掌握和運用的

29、；溝通也是一種技巧，也要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。 60%沒有將服務(wù)列入管理日程30%列入日程，但停留在會上說說，下邊做做，沒有管理，沒有考核10%認(rèn)真地抓服務(wù),35,服務(wù)意識：為患者提供規(guī)范的及潛在需求的服務(wù)的能力，是自覺主動地做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。案例 一個工程師在接電話：“這個問題很簡單呀，你看手冊了嗎？為什么沒看？我正忙著呢！你去看手冊吧，看完了就明白了”！ “謝謝您

30、打來電話，這個問題其實不難，在某某手冊上可以查到。我建議您自己查一下以加深印象，如果您沒有時間我也可以幫忙查一下，不過恐怕您要等一會，因為我手頭有點兒急事，不然您過一會再打來？”服務(wù)無小事，有些小事可能患者并不在意，有些需求可能連患者本人都沒有意識到，但如果我們醫(yī)院和我們的服務(wù)人員能夠洞察這些需求并滿足他們，不僅僅能給患者更加多的滿意，更大的驚喜，醫(yī)院對贏利的期望，員工對發(fā)展的期望，都可以在這些小事中得到實現(xiàn)！服務(wù)既要“小處”著手，

31、包括員工的禮貌和靈活性的政策；又要提供真正解決問題的“無形利益”。,2、什么是服務(wù)意識?,36,服務(wù)——利潤的源泉,３、為什么要有服務(wù)競爭意識?,37,３、為什么要有服務(wù)競爭意識?,38,GEC Program,３、為什么要有服務(wù)競爭意識?,39,３、為什么要有服務(wù)競爭意識,40,GEC Program,３、為什么要有服務(wù)競爭意識?,41,顧客的期望越來越高,更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)

32、質(zhì)量,與五年前相比，顧客,服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),他們認(rèn)為,３、為什么要有服務(wù)競爭意識?,42,要承認(rèn)醫(yī)院離不開市場，這與“市場化”是兩個概念。 要承認(rèn)醫(yī)院沒有結(jié)余（盈利）是不能發(fā)展的。 對于服務(wù)行業(yè)來說，收入是伴隨著客戶忠誠度的不斷升高而不斷增長的；據(jù)統(tǒng)計，客戶忠誠度增長5%，利潤可以增加25～85%。與客戶保持良好的關(guān)系以及提升客戶滿意度是客戶忠誠度增長的直接原因和動力；而客戶滿意度、良好的客

33、戶關(guān)系則來源于客戶對于所提供服務(wù)的認(rèn)可。,4、醫(yī)院的結(jié)余來源于患者,從內(nèi)到外不斷進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，為患者提供“超值服務(wù)”，從而不斷提高患者滿意度、忠誠度，不斷增加服務(wù)患者的絕對數(shù)量，不斷提高服務(wù)患者能力，是醫(yī)療行業(yè)提高結(jié)余能力的必經(jīng)之路。,服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的客觀依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的市場依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù),服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,,43,,44,三、服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)勢的市場依據(jù),,,,,,,一個不滿的顧客,一個滿意

34、的顧客,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,10～20,2500～5000,研究表明：1個投訴的客戶背后有25個不滿的客戶，而一個不滿的客戶又會把他的不良感受告訴10至20個人；1 個滿意的客戶，會將他的愉快經(jīng)歷告訴1到5個人，況且100個滿意的客戶還會帶來25個新客戶；6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲；投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與醫(yī)院保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與醫(yī)院保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有

35、90-95%的顧客會與醫(yī)院保持關(guān)系。醫(yī)院必須高度重視視患者的滿意度!,一個不滿的顧客,,好事不出門，壞事傳千里,45,看一看患者是如何流失的,三、服務(wù)創(chuàng)造優(yōu)勢的市場依據(jù),服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢背景服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的客觀依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的市場依據(jù)服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù),服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,,46,,47,四、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù),經(jīng)濟(jì)學(xué)的需求定律 需求的增長是質(zhì)的無限性與量的有限性的統(tǒng)一， 質(zhì)的無限性表現(xiàn)為患

36、者的需求永遠(yuǎn)無止境，永遠(yuǎn)傾向于以新?lián)Q舊，以優(yōu)換劣，不斷更新升級！,48,患者的消費與社會經(jīng)濟(jì)水平對應(yīng)的三個典型特征,消費的三個典型特征,四、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù),49,競爭使得患者需求層次上移,醫(yī)院患者的需求層次,,,服務(wù),商品,可支配收入,四、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù),50,服務(wù)過程的系統(tǒng)原理,打電話,詢價,選擇航班,行李檢查,到達(dá)機場,前往登機口,上飛機,存放隨身物品,通知相關(guān)的人,去候機大廳,,,,,,,,,

37、安全廣播通知,享受飛行服務(wù)計劃的內(nèi)容,搭乘機場巴士,到達(dá)換乘機場,,,,,,,,,,選擇下一個機場,去行李處取行李,,,,安檢,北歐航空公司是第一家全面考慮乘客旅行的完整體驗并分析航空公司在其過程中起到什么作用的公司，不斷完善的服務(wù)，構(gòu)成了北歐航空公司的核心競爭力。,買機票,取好隨身物品下飛機,四、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù),51,眼科門診服務(wù)流程,初診,復(fù)診,預(yù)約,掛號,候診,視力檢查,手術(shù),激光,收 費,藥房,理療,診

38、室一般檢查,出院,治療,隱斜視檢查,飲水暗室,驗光暗室,眼肌訓(xùn)練,復(fù)視,眼肌檢查,色盲檢查,眼底裂縫燈暗室,視野暗室,換藥,注 射,滴眼藥,針灸,,,,服務(wù)過程的系統(tǒng)原理,四、服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的理論依據(jù),正確確立服務(wù)理念服務(wù)理念推行如何提高滿意度和忠誠度建立好投訴管理系統(tǒng),服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,,52,,53,高速收費站的微笑服務(wù),,一、服務(wù)理念的確立,54,服務(wù)是一種過程，比具體商品更具無形性；服務(wù)企業(yè)要想售出服務(wù)，

39、就首先需要清楚服務(wù)產(chǎn)品的特征。 受服務(wù)變化性影響，服務(wù)企業(yè)要想獲得商業(yè)成功，就必須樹立完善的服務(wù)理念。 消費者具有多樣性，能夠同時滿足每名消費者需求的商店實際上并不存在。,一、服務(wù)理念的確立,55,服務(wù)是一種體驗或過程，服務(wù)定義為“制造中的產(chǎn)品”，服務(wù)產(chǎn)品必須要能滿足消費者需求！ 有形產(chǎn)品可以轉(zhuǎn)變成具體的(技術(shù)性)產(chǎn)品特征和規(guī)格，產(chǎn)品特征和規(guī)格是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營銷的基礎(chǔ)。但是這些具體的規(guī)格對于服務(wù)產(chǎn)品來說有如

40、空中樓閣一般是不存在的。服務(wù)部門需要明確“服務(wù)產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務(wù)理念”。,服務(wù)理念是什么？,56,二、服務(wù)理念的推行,服務(wù)理念的成功推行——定位消費者的目標(biāo)市場,57,你和你的競爭對手都能提供，對患者而言這些都十分重要，但卻分不清兩個競爭對手之間存在的差異，患者都希望在不受商家（醫(yī)院）的限制的前提下來享受這部分服務(wù),二、服務(wù)理念的推行,服務(wù)理念的成功推行——定位消費者的目標(biāo)市場,58,你能滿足的患者需求是你的組織服務(wù)競爭優(yōu)勢的源泉！,

41、二、服務(wù)理念的推行,服務(wù)理念的成功推行——定位消費者的目標(biāo)市場,59,為你提供機會，促使你的組織走在競爭行列的前沿，從而創(chuàng)造出競爭優(yōu)勢！,二、服務(wù)理念的推行,服務(wù)理念的成功推行——定位消費者的目標(biāo)市場,60,有可能在未來成為資源而重新分配，要時刻觀察競爭對手的動向！,二、服務(wù)理念的推行,服務(wù)理念的成功推行——定位消費者的目標(biāo)市場,門診服務(wù)流程住院服務(wù)流程,服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,,61,,62,一、醫(yī)院門診服務(wù)流程,63,1、導(dǎo)診環(huán)節(jié),工作

42、職責(zé)：?為患者解答各類就醫(yī)疑問 ?引導(dǎo)、幫助患者到達(dá)就醫(yī)目的地 ?為患者提供其他各類就醫(yī)幫助及便民服務(wù)（針、線、開水、電話聯(lián)系）,工作標(biāo)準(zhǔn),64,4、輔助檢查環(huán)節(jié),工作職責(zé)：對患者進(jìn)行輔助檢查 向患者說明輔助檢查的操作、意義等,工作標(biāo)準(zhǔn),65,5、劃價、收款環(huán)節(jié),工作職責(zé)根據(jù)患者的處方、輔助檢查單劃價、收款 主動向患者解釋各項費用的具體情況,工作標(biāo)準(zhǔn),66,6、發(fā)藥環(huán)節(jié),工作職責(zé)：根據(jù)患者的處方、收款單取藥發(fā)藥,

43、工作標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,,67,一、醫(yī)院門診服務(wù)流程二、醫(yī)院住院服務(wù)流程,68,二、醫(yī)院住院患者服務(wù)過程,住院服務(wù)過程分解為住院引導(dǎo)、辦理住院手續(xù)、接待患者、住院常規(guī)診治、住院常規(guī)護(hù)理、出院指導(dǎo)、結(jié)算交費、出院回訪等8個環(huán)節(jié),69,1、住院引導(dǎo)環(huán)節(jié),工作職責(zé)：為住院患者解答各類住院就醫(yī)疑問 引導(dǎo)、幫助住院患者到達(dá)目的地為住院患者提供其他各類就醫(yī)幫助,工作標(biāo)準(zhǔn),70,2、辦理住院手續(xù)環(huán)節(jié),工作職責(zé)：收取住院押金，遞送入院病歷

44、 解答患者的就醫(yī)疑問,工作標(biāo)準(zhǔn),71,3、接待患者環(huán)節(jié),工作職責(zé)：接待患者，安排病房；介紹基本情況；,工作標(biāo)準(zhǔn),72,4、住院常規(guī)診治環(huán)節(jié),工作職責(zé)：住院確診、治療；向患者說明疾病發(fā)生、發(fā)展、變化、治療情況,工作標(biāo)準(zhǔn),73,5、住院常規(guī)護(hù)理環(huán)節(jié),工作職責(zé)：執(zhí)行醫(yī)囑，實施護(hù)理計劃；向患者解釋用藥及治療過程中的注意事項；每天開展宣教工作，以及與患者進(jìn)行溝通（心理護(hù)理）,,工作標(biāo)準(zhǔn),74,6、出院指導(dǎo)環(huán)節(jié),工作職責(zé)：醫(yī)生確定