酒店職業(yè)道德與法律

1、酒店職業(yè)道德與法律,沈雪蓓,第一編酒店,一、關(guān)于酒店（Hotel）酒店（HOTEL）一詞來源于法語，當(dāng)時的意思是貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅，在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)和臺灣地區(qū)被普遍稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“飯店”、“賓館”、“旅店”、“旅館” 。,HOTEL,H---------heartO---------optimismT----------techniqueE----------ethic

2、 (work ethic） esteem, equalL----------law,第二編酒店職業(yè)道德,人活著其實沒有任何意義，正是因為沒有意義，我們?nèi)巳擞胸?zé)任為自己的人生附加一個意義。 人活著就是要干事，那為什么不干些好事呢，干一些對別人有幫助的事，別人會回報你，會感激你，你會覺得活的真開心，真有意義。所以后來我們終于悟出來，什么叫有意義，只要你干對別人有幫助的事，用你的好的心情去影響

3、別人，去感染別人，讓所有人開心的生活，你的人生就有了意義。 ——畢淑敏,酒店職業(yè)道德,老子所著的《道德經(jīng)》一書。老子說：“道生之，德畜之，物形之，勢成之。是以萬物莫不尊道而貴德。道之尊，德之貴，夫莫之命而常自然?！逼渲小暗馈敝缸匀贿\行與人世共通的真理；而“德”是指人世的德性、品行、王道。在當(dāng)時道與德是兩個概念，并無道德一詞?！暗赖隆倍诌B用始于荀子《勸學(xué)》篇：

4、“故學(xué)至乎禮而止矣，夫是之謂道德之極”。,酒店職業(yè)道德,在西方古代文化中“道德”(Morality)一詞起源于拉丁語的“Mores”，意為風(fēng)俗和習(xí)慣。道：本意是客觀真理，即自然界的構(gòu)造、運動、變化等規(guī)律，社會的客觀發(fā)展和變化規(guī)律，人的生老病死等規(guī)律，是自然存在和發(fā)展的規(guī)律。它客觀存在，左右社會和人類的發(fā)展。順應(yīng)它去發(fā)展，社會才能健康和諧、人才會健康幸福、自然界才會長足存在。,酒店職業(yè)道德,德：本意為順應(yīng)自然。社會和人

5、類需要發(fā)展，在不違背自然規(guī)律的前提下，去改造自然、發(fā)展社會、發(fā)展自己的事業(yè)。 也是遵循不違背“道”去適應(yīng)自然，改造自然從而使社會，自然界和人類能長久發(fā)展、和諧共存。,酒店職業(yè)道德,職業(yè)道德：從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。,酒店職業(yè)道德,酒店職業(yè)道德,1. 提高職業(yè)認識：按照職業(yè)道德的要求，認識所從事職業(yè)的性質(zhì)、地位和作用，明確服務(wù)對象、操作規(guī)程和達到目標(biāo)，認識自己所應(yīng)該盡的義務(wù)和責(zé)任

6、，提高熱愛本職工作的自覺性。 2. 培養(yǎng)職業(yè)感情：在提高認識的基礎(chǔ)上，從高處著想，低處著手，一點一點培訓(xùn)自己的職業(yè)感情。,酒店職業(yè)道德,3. 磨練職業(yè)意志：在服務(wù)過程中，為達到職業(yè)理想，就要有堅強的意志，克服和解決各種矛盾，處理好各種人際關(guān)系，從而做出一定的貢獻。4. 堅定職業(yè)信念：不僅干一行，愛一行，專一行，且要堅定信念與理想，在工作中實現(xiàn)自我。,酒店職業(yè)道德,5. 養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣：行為和習(xí)慣是在以上各因

7、素的支配下進行，經(jīng)過反復(fù)實踐，使自覺行動成為習(xí)以為常的時候，就成為習(xí)慣。,酒店職業(yè)道德,二. 酒店職業(yè)道德的作用 1. 職業(yè)道德是推動酒店物質(zhì)文明建設(shè)的重要力量。 共同基本要求是忠于職守。當(dāng)員工確立了相應(yīng)的職業(yè)道德，并將它變?yōu)樽约旱男拍?、義務(wù)與榮譽感時，就能正確認識和處理個人與同事、酒店、客人，酒店與客人的利益關(guān)系，就可以在工作中發(fā)揮自己的積極性與創(chuàng)造性。,酒店職業(yè)道德,2. 職業(yè)道德是形成酒店良好形象的重要因素。

8、酒店形象：是公眾對酒店特色（包括建筑、服務(wù)質(zhì)量、客源市場等）的綜合反映。其形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。,酒店職業(yè)道德,3. 可以使員工在工作和生活中不斷地自我完善。 一個員工是否可以成才，能否對酒店作出貢獻，主要依靠在職業(yè)生活的實踐中學(xué)習(xí)和鍛煉，職業(yè)道德是職業(yè)生活的指南，幫助選擇具體的人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想。一個員工能否成才，并不在優(yōu)越的客觀條件，而在于

9、他是否具高尚的職業(yè)道德。如在工作中失職、利已、傲慢、嫉妒等不良品質(zhì)，往往使人無為，一事無成；忠于職守、謙虛、堅定等優(yōu)良品質(zhì)，則使員工在成才事業(yè)的道路上不斷前進。,酒店職業(yè)道德,三. 酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范 1. 敬業(yè)樂業(yè) 熱愛本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，遵守員工守則，維護酒店的對外形象和聲譽。 2. 樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念 使賓客有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在主動、熱情、耐心、周到4個方面。 主動：全心全意，自

10、覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。 熱情：如親人一樣，微笑，態(tài)度和藹，言語親切，動作認真，助人為樂； 耐心：做到問多不厭，事多不煩，遇事不躁，發(fā)生矛盾時，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 周到 ：處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。,酒店職業(yè)道德,3. 認真鉆研技術(shù)， 提高服務(wù)技巧和技術(shù)水平，虛心學(xué)習(xí)，干一行，愛一行，專一行，并運用到工作實踐中，不斷改進操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。 4. 公私分明：勤儉節(jié)約，杜絕浪費。 5. 樹立主

11、人翁的責(zé)任感 以主人翁的態(tài)度對待本職工作，關(guān)心酒店的前途和發(fā)展，并為酒店興旺發(fā)達出主意、作貢獻。工作中處理好個人與集體、上司、同事之間的關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，寬以待人。,酒店職業(yè)道德,6. 樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚：（1） 有端莊、文雅的儀表； （2） 使用文明禮貌、準(zhǔn)確生動、簡練親切的服務(wù)語言； （3） 尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人； （4） 嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項服務(wù)按操作程序和操作細則進行； （5） 在

12、接待中講究禮節(jié)禮貌。,酒店職業(yè)道德,五. 職業(yè)道德修養(yǎng) 修養(yǎng)是指個人在思想、心理、道德品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)過長期鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人處事方面的正確態(tài)度。,酒店職業(yè)道德,要認識加強職業(yè)道德修養(yǎng)的實際意義 1. 是提高思想覺悟的需要。年輕，閱歷淺，學(xué)識少。修養(yǎng)就是求得思想進步，加速自己成熟的重要方法。2. 是搞好人與人之間關(guān)系的需要。與各種賓客接觸，如果服務(wù)人員不加強自身修養(yǎng)，態(tài)度惡劣，

13、語言粗鄙，舉止不雅，儀貌欠佳，酒店的設(shè)施再豪華、舒適，也不能完成接待“大任”，還會影響酒店的聲譽。,酒店職業(yè)道德,3. 是增長知識的需要。古人說“非恒無以成學(xué)” 樹立奉獻型的職業(yè)道德境界。,第三編酒店法律法規(guī),善意取得《物權(quán)法》第一百零六條無處分權(quán)人將不動產(chǎn)或者動產(chǎn)轉(zhuǎn)讓給受讓人的，所有權(quán)人有權(quán)追回；除法律另有規(guī)定外，符合下列情形的，受讓人取得該不動產(chǎn)或者動產(chǎn)的所有權(quán)： 　?。ㄒ唬┦茏屓耸茏屧摬粍赢a(chǎn)或者動產(chǎn)時是善

14、意的；,酒店法律法規(guī),（二）以合理的價格轉(zhuǎn)讓；（三）轉(zhuǎn)讓的不動產(chǎn)或者動產(chǎn)依照法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)?shù)怯浀囊呀?jīng)登記，不需要登記的已經(jīng)交付給受讓人。 　受讓人依照前款規(guī)定取得不動產(chǎn)或者動產(chǎn)的所有權(quán)的，原所有權(quán)人有權(quán)向無處分權(quán)人請求賠償損失。 　　當(dāng)事人善意取得其他物權(quán)的，參照前兩款規(guī)定。,酒店法律法規(guī),第一百零七條 所有權(quán)人或者其他權(quán)利人有權(quán)追回遺失物。該遺失物通過轉(zhuǎn)讓被他人占有的，權(quán)利人有權(quán)向無處分權(quán)人請求損害賠償，或者自知

15、道或者應(yīng)當(dāng)知道受讓人之日起二年內(nèi)向受讓人請求返還原物，但受讓人通過拍賣或者向具有經(jīng)營資格的經(jīng)營者購得該遺失物的，權(quán)利人請求返還原物時應(yīng)當(dāng)支付受讓人所付的費用。權(quán)利人向受讓人支付所付費用后，有權(quán)向無處分權(quán)人追償。,酒店法律法規(guī),《物權(quán)法》對于盜贓物是否能適用善意取得未有規(guī)定，但依據(jù)“舉輕以明重”這一基本法律解釋規(guī)則，既然所有權(quán)人有權(quán)向拾得物的受讓人主張返還原物，那么所有權(quán)人自然有權(quán)向盜贓物的受讓人主張返還原物。,酒店法律

16、法規(guī),案例：甲于偶然間發(fā)現(xiàn)去年丟失的電動自行車被路人乙推行，便上前詢問，乙稱從朋友丙處購買，并出示了丙出具的付款收條。如果甲想追回該自行車，應(yīng)該怎么做？,酒店法律法規(guī),無因管理之債《民法通則》第93條是指沒有法定的或者約定的義務(wù)，為避免他人利益受損失而進行的管理或者服務(wù)的事實行為，該事實行為所產(chǎn)生的債務(wù)稱之為無因管理之債。 無因管理之債的構(gòu)成條件（1）管理人有為他人管理或服務(wù)的事實；（2）管理人沒有法律上的依據(jù)，即管

17、理人管理他人事務(wù)，既無法律規(guī)定的義務(wù)，也未受他人的委托； （3）管理人是為了避免他人利益受到損失而為他人管理事務(wù)，即有為他人謀利益的目的。,酒店法律法規(guī),不當(dāng)?shù)美畟〔划?dāng)?shù)美侵笡]有合法根據(jù)得到利益而使他人利益受到損害。不當(dāng)?shù)美莻陌l(fā)生依據(jù)之一，因為不當(dāng)?shù)美l(fā)生之債權(quán)債務(wù)關(guān)系稱為不當(dāng)?shù)美畟?酒店法律法規(guī),不當(dāng)?shù)美畟奶卣鳌　?.雙方當(dāng)事人必須一方為受益人，他方為受害人。 　　2.受益人取得利益與受害人遭

18、受損害之間必須有因果關(guān)系。 　　3.受益人取得利益沒有合法根據(jù)，即既沒有法律上、也沒有合同上的根據(jù)，或曾有合法根據(jù)，但后來喪失了這一合法根據(jù)。 　　受益人在得知自己的受益沒有合法根據(jù)或得知合法根據(jù)已經(jīng)喪失后，有義務(wù)將已得的不當(dāng)利益返還受害人。,酒店法律法規(guī),案例：張某發(fā)現(xiàn)自己的工資卡上多出2萬元，便將其中1萬元借給郭某，約定利息500元；另外1萬元投入股市。張某單位查賬發(fā)現(xiàn)此失誤，原因在于財務(wù)人員工作失誤，遂要求張某返還。

19、經(jīng)查，張某借給郭某的1萬元到期未還，投入股市的1萬元已獲利2000元。,酒店法律法規(guī),案例：下列行為中，哪些構(gòu)成無因管理？A 甲錯把他人的牛當(dāng)成自己的而飼養(yǎng)B 乙見鄰居家中失火恐殃及自己家，于是用自備的滅火器救火C 丙（15歲 ）租車將在體育課上昏倒的同學(xué)送往醫(yī)院救治D 丁見門前馬路下水道井蓋被盜致路人跌傷，便自購一井蓋鋪上,酒店法律法規(guī),侵占罪侵占罪，是指以非法占有為目的，將他人的交給自己保

20、管的財物、遺忘物或者埋藏物非法占為己有，數(shù)額較大，拒不交還的行為。（500——2000元以上 ）本罪的主體為一般主體，凡年滿16周歲具有刑事責(zé)任能力的自然人均可構(gòu)成本罪。本罪在主觀方面必須出于故意，即明知屬于他人交與自己保管的財物、遺忘物或者埋藏物而仍非法占為己有。過失不能構(gòu)成本罪。構(gòu)成本罪還必須具有非法占有的目的。僅有故意而無非法占有之目的，如故意毀壞所代管的他人財物、遺忘物或者埋藏物，或者要求他人償付因代管等支出的費用而遲延

21、交還的或者因不小心毀壞或丟失的等，就不能以本罪論處。,酒店法律法規(guī),關(guān)于侵占罪的認定（不考慮數(shù)額 ），下列哪些選項是正確的？A、甲將他人停放在車棚內(nèi)未上鎖的自行車騎走賣掉。甲的行為構(gòu)成侵占罪。B、乙下車取自己行李時將后備箱內(nèi)乘客遺忘的行李箱一并拿走并變賣。乙的行為構(gòu)成侵占罪。C、丙在某大學(xué)食堂將學(xué)生用于占座的手機拿走賣掉。丙的行為構(gòu)成侵占罪。D、丁受委托為外出鄰居看房子，將鄰居鎖在柜子里的手提電腦拿走變賣。丁的行為構(gòu)成

22、侵占罪。,酒店法律法規(guī),甲在8樓陽臺上澆花時，不慎將金鐲子（價值3萬元）甩到了樓下。甲立即讓兒子在樓上盯著，自己跑下樓去撿鐲子。路過此處的乙看見地面上有一只金鐲子，以為是誰不慎遺失的，在甲到來之前就撿起鐲子迅速逃離現(xiàn)場。甲經(jīng)多方詢問后找到乙，但乙否認撿到金鐲子。乙的行為構(gòu)成何罪？A、盜竊罪 B、侵占罪 C、搶奪罪 D、不構(gòu)成犯罪,酒店法律法規(guī),甲在某公司招聘司機時，用假身份證應(yīng)聘并被錄用。甲在按照公司安排獨自一人

23、將價值7萬元的貨物從北京運往山東途中，在天津?qū)⒃撠浳镒冑u后潛逃，得款2萬元。甲的行為構(gòu)成何罪？A、盜竊罪 B、詐騙罪C、職務(wù)侵占罪 D、侵占罪,酒店法律法規(guī),《侵權(quán)責(zé)任法》第三十四條規(guī)定：“用人單位的工作人員因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的，由用人單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。勞務(wù)派遣期間，被派遣的工作人員因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的，由接受勞務(wù)派遣的用工單位承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；勞務(wù)派遣單位有過錯的，承擔(dān)相應(yīng)的補充責(zé)任”。,酒店

24、法律法規(guī),第三十七條　賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。　　因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任;管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補充責(zé)任。,酒店法律法規(guī),《人身損害賠償解釋》第九條　雇員在從事雇傭活動中致人損害的，雇主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任；雇員因故意或者重大過失致人損害的，應(yīng)當(dāng)與雇主承擔(dān)連帶賠償責(zé)

25、任。雇主承擔(dān)連帶賠償責(zé)任的，可以向雇員追償。前款所稱“從事雇傭活動”，是指從事雇主授權(quán)或者指示范圍內(nèi)的生產(chǎn)經(jīng)營活動或者其他勞務(wù)活動。雇員的行為超出授權(quán)范圍，但其表現(xiàn)形式是履行職務(wù)或者與履行職務(wù)有內(nèi)在聯(lián)系的，應(yīng)當(dāng)認定為“從事雇傭活動”。,酒店法律法規(guī),《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》由中華人民共和國第八屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第四次會議于１９９３年１０月３１日通過，現(xiàn)予公布，自１９９４年１月１日起施行。,酒店法律法

26、規(guī),第二條 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護。第三條 經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法；本法未作出規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)。,酒店法律法規(guī),第二章 消費者的權(quán)利第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要

27、求。第八條 消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。,酒店法律法規(guī),消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。第九條 消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方

28、式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。,酒店法律法規(guī),第十條 消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。第十一條 消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。,酒店法律法規(guī),第十二條 消

29、費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。第十三條 消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。消費者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。,酒店法律法規(guī),第十四條 消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。第十五條 消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益

30、的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。,酒店法律法規(guī),第三章 經(jīng)營者的義務(wù)第十六條 經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。第十七條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督

31、。,酒店法律法規(guī),第十八條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施。,酒店法律

32、法規(guī),第五十條 經(jīng)營者有下列情形之一，《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的處以一萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照：（六）對商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳的；（八）侵害消費者人格尊嚴(yán)或者侵犯

33、消費者人身自由的；,酒店法律法規(guī),第五十一條 經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起十五日內(nèi)向上一級機關(guān)申請復(fù)議，對復(fù)議決定不服的，可以自收到復(fù)議決定書之日起十五日內(nèi)向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。第五十二條 以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的，依法追究刑事責(zé)任；拒絕、阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)，未使用暴力、威脅方法的，由公安機關(guān)依照《中華人民共和國治安管理

34、處罰條例》的規(guī)定處罰。,酒店法律法規(guī),第十九條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作為真實、明確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。,酒店法律法規(guī),第二十條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實名稱和標(biāo)記。第二十一條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國

35、家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。,酒店法律法規(guī),第二十二條 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量

36、狀況相符。第二十三條 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。,酒店法律法規(guī),第二十四條 經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。第二十五條 經(jīng)營

37、者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。,酒店法律法規(guī),《中華人民共和國民法通則》已由中華人民共和國第六屆全國人民代表大會第四次會議于一九八六年四月十二日通過，現(xiàn)予公布，自一九八七年一月一日起施行。,酒店法律法規(guī),第二條 中華人民共和國民法調(diào)整平等主體的公民之間、法人之間、公民和法人之間的財產(chǎn)關(guān)系和人身關(guān)系。第三條 當(dāng)事人在民事活動中的地位平等。第四條 民事活動應(yīng)當(dāng)

38、遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則。第五條 公民、法人的合法的民事權(quán)益受法律保護，任何組織和個人不得侵犯。第六條 民事活動必須遵守法律，法律沒有規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守國家政策。,酒店法律法規(guī),第一節(jié) 民事權(quán)利能力和民事行為能力　　第九條 公民從出生時起到死亡時止，具有民事權(quán)利能力，依法享有民事權(quán)利，承擔(dān)民事義務(wù)?！　〉谑畻l 公民的民事權(quán)利能力一律平等?！　〉谑粭l 十八周歲以上的公民是成年人，具有完全民事行為能力

39、，可以獨立進行民事活動，是完全民事行為能力人?！　∈軞q以上不滿十八周歲的公民，以自己的勞動收入為主要生活來源的，視為完全民事行為能力人。,酒店法律法規(guī),第十二條 十周歲以上的未成年人是限制民事行為能力人，可以進行與他的年齡、智力相適應(yīng)的民事活動；其他民事活動由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意?！　〔粷M十周歲的未成年人是無民事行為能力人，由他的法定代理人代理民事活動第十三條 不能辨認自己行為的精神病人是

40、無民事行為能力人，由他的法定代理人代理民事活動?！　〔荒芡耆嬲J自己行為的精神病人是限制民事行為能力人，可以進行與他的精神健康狀況相適應(yīng)的民事活動；其他民事活動由他的法定代理人代理，或者征得他的法定代理人的同意。第十四條 無民事行為能力人、限制民事行為能力人的監(jiān)護人是他的法定代理人。,酒店法律法規(guī),第九十八條 公民享有生命健康權(quán)。第九十九條 公民享有姓名權(quán)，有權(quán)決定、使用和依照規(guī)定改變自己的姓名，禁止他人干涉、盜用、假冒。

41、第一百條 公民享有肖像權(quán)，未經(jīng)本人同意，不得以營利為目的使用公民的肖像。,酒店法律法規(guī),第一百零一條 公民、法人享有名譽權(quán)，公民的人格尊嚴(yán)受法律保護，禁止用侮辱、誹謗等方式損害公民、法人的名譽。第一百零六條 公民、法人違反合同或者不履行其他義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任?！　」?、法人由于過錯侵害國家的、集體的財產(chǎn)，侵害他人財產(chǎn)、人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任?！　]有過錯，但法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。,酒店

42、法律法規(guī),第一百零九條 因防止、制止國家的、集體的財產(chǎn)或者他人的財產(chǎn)、人身遭受侵害而使自己受到損害的，由侵害人承擔(dān)賠償責(zé)任，受益人也可以給予適當(dāng)?shù)难a償。,酒店法律法規(guī),第一百一十九條 侵害公民身體造成傷害的，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、因誤工減少的收入、殘廢者生活補助費等費用；造成死亡的，并應(yīng)當(dāng)支付喪葬費、死者生前扶養(yǎng)的人必要的生活費等費用。第一百二十條 公民的姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)受到侵害的，有權(quán)要求停止侵害，恢復(fù)名譽，

43、消除影響，賠禮道歉，并可以要求賠償損失。　　法人的名稱權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)受到侵害的，適用前款規(guī)定。第一百二十一條 國家機關(guān)或者國家機關(guān)工作人員在執(zhí)行職務(wù)中，侵犯公民、法人的合法權(quán)益造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。,酒店法律法規(guī),第一百二十八條 因正當(dāng)防衛(wèi)造成損害的，不承擔(dān)民事責(zé)任。正當(dāng)防衛(wèi)超過必要的限度，造成不應(yīng)有的損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。第一百二十九條 因緊急避險造成損害的，由引起險情發(fā)生的人承擔(dān)民事責(zé)任。如果危

44、險是由自然原因引起的，緊急避險人不承擔(dān)民事責(zé)任或者承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。因緊急避險采取措施不當(dāng)或者超過必要的限度，造成不應(yīng)有的損害的，緊急避險人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)適當(dāng)?shù)拿袷仑?zé)任。第一百三十條 二人以上共同侵權(quán)造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。,酒店法律法規(guī),第一百三十一條 受害人對于損害的發(fā)生也有過錯的，可以減輕侵害人的民事責(zé)任。第一百三十二條 當(dāng)事人對造成損害都沒有過錯的，可以根據(jù)實際情況，由當(dāng)事人分擔(dān)民事責(zé)任。第一百三十三條 無民

45、事行為能力人、限制民事行為能力人造成他人損害的，由監(jiān)護人承擔(dān)民事責(zé)任。監(jiān)護人盡了監(jiān)護責(zé)任的，可以適當(dāng)減輕他的民事責(zé)任?！　∮胸敭a(chǎn)的無民事行為能力人、限制民事行為能力人造成他人損害的，從本人財產(chǎn)中支付賠償費用。不足部分，由監(jiān)護人適當(dāng)賠償，但單位擔(dān)任監(jiān)護人的除外。,酒店法律法規(guī),第一百三十五條 向人民法院請求保護民事權(quán)利的訴訟時效期間為二年，法律另有規(guī)定的除外。　　第一百三十六條 下列的訴訟時效期間為一年：　?。ㄒ唬┥眢w

46、受到傷害要求賠償?shù)模弧　。ǘ┏鍪圪|(zhì)量不合格的商品未聲明的；　?。ㄈ┭痈痘蛘呔芨蹲饨鸬?；　?。ㄋ模┘拇尕斘锉粊G失或者損毀的。,酒店法律法規(guī),第一百三十七條 訴訟時效期間從知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時起計算。但是，從權(quán)利被侵害之日起超過二十年的，人民法院不予保護。有特殊情況的，人民法院可以延長訴訟時效期間。第一百三十八條 超過訴訟時效期間，當(dāng)事人自愿履行的，不受訴訟時效限制。第一百三十九條 在訴訟時效期間的最后六

47、個月內(nèi)，因不可抗力或者其他障礙不能行使請求權(quán)的，訴訟時效中止。從中止時效的原因消除之日起，訴訟時效期間繼續(xù)計算。第一百四十條 訴訟時效因提起訴訟、當(dāng)事人一方提出要求或者同意履行義務(wù)而中斷。從中斷時起，訴訟時效期間重新計算。,酒店法律法規(guī),《中華人民共和國刑法》已由中華人民共和國第八屆全國人民代表大會第五次會議于1997年3月14日修訂，現(xiàn)將修訂后的《中華人民共和國刑法》公布，自1997年10月1日起施行。,酒店法律

48、法規(guī),第十四條明知自己的行為會發(fā)生危害社會的結(jié)果，并且希望或者放任這種結(jié)果發(fā)生，因而構(gòu)成犯罪的，是故意犯罪。故意犯罪，應(yīng)當(dāng)負刑事責(zé)任。第十五條應(yīng)當(dāng)預(yù)見自己的行為可能發(fā)生危害社會的結(jié)果，因為疏忽大意而沒有預(yù)見，或者已經(jīng)預(yù)見而輕信能夠避免，以致發(fā)生這種結(jié)果的，是過失犯罪。,酒店法律法規(guī),過失犯罪，法律有規(guī)定的才負刑事責(zé)任。第十六條行為在客觀上雖然造成了損害結(jié)果，但是不是出于故意或者過失，而是由于不能抗拒或者不能預(yù)見的原

49、因所引起的，不是犯罪。,酒店法律法規(guī),第十七條已滿十六周歲的人犯罪，應(yīng)當(dāng)負刑事責(zé)任?！　∫褲M十四周歲不滿十六周歲的人，犯故意殺人、故意傷害致人重傷或者死亡、強奸、搶劫、販賣毒品、放火、爆炸、投毒罪的，應(yīng)當(dāng)負刑事責(zé)任。　　已滿十四周歲不滿十八周歲的人犯罪，應(yīng)當(dāng)從輕或者減輕處罰?！　∫虿粷M十六周歲不予刑事處罰的，責(zé)令他的家長或者監(jiān)護人加以管教；在必要的時候，也可以由政府收容教養(yǎng)。,酒店法律法規(guī),第十八條精神病人在

50、不能辨認或者不能控制自己行為的時候造成危害結(jié)果，經(jīng)法定程序鑒定確認的，不負刑事責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)責(zé)令他的家屬或者監(jiān)護人嚴(yán)加看管和醫(yī)療；在必要的時候，由政府強制醫(yī)療?！　￠g歇性的精神病人在精神正常的時候犯罪，應(yīng)當(dāng)負刑事責(zé)任?！　∩形赐耆珕适П嬲J或者控制自己行為能力的精神病人犯罪的，應(yīng)當(dāng)負刑事責(zé)任，但是可以從輕或者減輕處罰?！　∽砭频娜朔缸?，應(yīng)當(dāng)負刑事責(zé)任。第十九條又聾又啞的人或者盲人犯罪，可以從輕、減輕或者免除處罰。,酒店法

51、律法規(guī),第二十條為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行為，對不法侵害人造成損害的，屬于正當(dāng)防衛(wèi)，不負刑事責(zé)任?！?正當(dāng)防衛(wèi)明顯超過必要限度造成重大損害的，應(yīng)當(dāng)負刑事責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)減輕或者免除處罰?！　φ谶M行行兇、殺人、搶劫、強奸、綁架以及其他嚴(yán)重危及人身安全的暴力犯罪，采取防衛(wèi)行為，造成不法侵害人傷亡的，不屬于防衛(wèi)過當(dāng)，不負刑事責(zé)任。,酒店法律

52、法規(guī),甲乙兩家有仇。某晚，兩撥人在歌廳發(fā)生斗毆，甲乙恰巧在場并各屬一方。打斗中乙持刀砍傷甲的小臂，甲用木棒擊中乙頭部，致乙死亡。甲的行為構(gòu)成（ ）。A、正當(dāng)防衛(wèi) B、緊急避險C、防衛(wèi)過當(dāng) D、故意殺人,酒店法律法規(guī),關(guān)于正當(dāng)防衛(wèi)，下列哪些選項是正確的？A、制服不法侵害人后，又對其實施加害行為，構(gòu)成故意犯罪B、搶劫犯使用暴力取得財物后，對搶劫犯立即進行追擊的，由于不法侵害尚未結(jié)束，屬于合法行為C、動物被飼主唆使侵

53、害他人的，其侵害屬于不法侵害D、基于過失而實施的侵害行為，不是不法侵害,酒店法律法規(guī),第二十一條為了使國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險，不得已采取的緊急避險行為，造成損害的，不負刑事責(zé)任?！　【o急避險超過必要限度造成不應(yīng)有的損害的，應(yīng)當(dāng)負刑事責(zé)任，但是應(yīng)當(dāng)減輕或者免除處罰。　　第一款中關(guān)于避免本人危險的規(guī)定，不適用于職務(wù)上、業(yè)務(wù)上負有特定責(zé)任的人。,酒店法律法規(guī),第二十二條為

54、了犯罪，準(zhǔn)備工具、制造條件的，是犯罪預(yù)備?！　τ陬A(yù)備犯，可以比照既遂犯從輕、減輕處罰或者免除處罰。第二十三條已經(jīng)著手實行犯罪，由于犯罪分子意志以外的原因而未得逞的，是犯罪未遂。　　對于未遂犯，可以比照既遂犯從輕或者減輕處罰。第二十四條在犯罪過程中，自動放棄犯罪或者自動有效地防止犯罪結(jié)果發(fā)生的，是犯罪中止?！　τ谥兄狗?，沒有造成損害的，應(yīng)當(dāng)免除處罰；造成損害的，應(yīng)當(dāng)減輕處罰。,酒店法律法規(guī),第三節(jié)共同犯罪第二

55、十五條共同犯罪是指二人以上共同故意犯罪?！　《艘陨瞎餐^失犯罪，不以共同犯罪論處；應(yīng)當(dāng)負刑事責(zé)任的，按照他們所犯的罪分別處罰。第二十六條組織、領(lǐng)導(dǎo)犯罪集團進行犯罪活動的或者在共同犯罪中起主要作用的，是主犯。,酒店法律法規(guī),第二十七條在共同犯罪中起次要或者輔助作用的，是從犯?！　τ趶姆?，應(yīng)當(dāng)從輕、減輕處罰或者免除處罰。第二十八條對于被脅迫參加犯罪的，應(yīng)當(dāng)按照他的犯罪情節(jié)減輕處罰或者免除處罰第二十九條教唆他人犯罪的，應(yīng)

56、當(dāng)按照他在共同犯罪中所起的作用處罰。教唆不滿十八周歲的人犯罪的，應(yīng)當(dāng)從重處罰?！　∪绻唤趟舻娜藳]有犯被教唆的罪，對于教唆犯，可以從輕或者減輕處罰。,酒店法律法規(guī),第三十六條由于犯罪行為而使被害人遭受經(jīng)濟損失的，對犯罪分子除依法給予刑事處罰外，并應(yīng)根據(jù)情況判處賠償經(jīng)濟損失。　　承擔(dān)民事賠償責(zé)任的犯罪分子，同時被判處罰金，其財產(chǎn)不足以全部支付的，或者被判處沒收財產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)先承擔(dān)對被害人的民事賠償責(zé)任。,酒店法律法

57、規(guī),第三十七條對于犯罪情節(jié)輕微不需要判處刑罰的，可以免予刑事處罰，但是可以根據(jù)案件的不同情況，予以訓(xùn)誡或者責(zé)令具結(jié)悔過、賠禮道歉、賠償損失，或者由主管部門予以行政處罰或者行政處分。,酒店法律法規(guī),第六十七條犯罪以后自動投案，如實供述自己的罪行的，是自首。對于自首的犯罪分子，可以從輕或者減輕處罰。其中，犯罪較輕的，可以免除處罰?！　”徊扇娭拼胧┑姆缸锵右扇?、被告人和正在服刑的罪犯，如實供述司法機關(guān)還未掌握的本人其他罪行的，以

58、自首論。　　第六十八條犯罪分子有揭發(fā)他人犯罪行為，查證屬實的，或者提供重要線索，從而得以偵破其他案件等立功表現(xiàn)的，可以從輕或者減輕處罰；有重大立功表現(xiàn)的，可以減輕或者免除處罰。,酒店法律法規(guī),犯罪后自首又有重大立功表現(xiàn)的，應(yīng)當(dāng)減輕或者免除處罰。第九十五條本法所稱重傷，是指有下列情形之一的傷害：　　（一）使人肢體殘廢或者毀人容貌的；　?。ǘ┦谷藛适犛X、視覺或者其他器官機能的；　　（三）其他對于人身健康有重大傷