護(hù)理有風(fēng)險(xiǎn)-言行需謹(jǐn)慎

1、,護(hù)理有風(fēng)險(xiǎn)言行需謹(jǐn)慎,心內(nèi)科 張丹,,,,,,,,,,,,,,01,02,03,04,護(hù)理言行規(guī)范概述,行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),The end!!,,,,,,,,,,,,,01,02,03,04,,護(hù)理言行規(guī)范概述,護(hù)理言行規(guī)范概述,,,,,,,,,,在醫(yī)院的人員結(jié)構(gòu)中護(hù)士的比例總是最高，當(dāng)一個(gè)患者走進(jìn)醫(yī)院時(shí)，首先接觸的就是導(dǎo)醫(yī)護(hù)士和預(yù)檢臺(tái)護(hù)士，就診患者的檢查、化驗(yàn)、治療等也都有護(hù)士協(xié)助，住院患者與護(hù)士的接觸更是頻繁，可

2、見(jiàn)在患者的整個(gè)就醫(yī)過(guò)程中所接觸最多的醫(yī)務(wù)人員就是護(hù)士。,一、護(hù)理言行規(guī)范概述,,,,,,,,,,一、護(hù)理言行規(guī)范概述,護(hù)理人員的基本素質(zhì)和禮儀水平直接反映了醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中得以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。護(hù)士作為與患者接觸最頻繁、關(guān)系最密切人員，如果不懂禮儀，就無(wú)法建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，也就不能很好地完成醫(yī)療護(hù)理工作。,,,,,,,,,,

3、一、護(hù)理言行規(guī)范概述,護(hù)士在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中扮演著及其重要的作用,,,,,,,,,,,美國(guó)業(yè)內(nèi)公認(rèn)的優(yōu)秀護(hù)士所應(yīng)具備的十大特征,,一、護(hù)理言行規(guī)范概述,,,,,,,,,,,,,01,03,04,,02,行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),中國(guó)自古以來(lái)就是禮儀之幫，對(duì)一個(gè)人的最高評(píng)價(jià)應(yīng)該是知書(shū)達(dá)禮，南丁格爾曾說(shuō)護(hù)士是沒(méi)有翅膀的天使，作為天使，護(hù)士應(yīng)該言行舉止優(yōu)雅得體，容貌服飾端莊大方，這樣才能顯

4、示出護(hù)士的獨(dú)特韻味來(lái)。 有人說(shuō)，人間的美，十有七八是女人創(chuàng)造的，護(hù)士是女人中的天使，護(hù)士的一舉一動(dòng)更應(yīng)是美的展現(xiàn)。,,,,,,,,,,某醫(yī)院康復(fù)科護(hù)士小芳在給患者王伯扎靜脈點(diǎn)滴時(shí)，聽(tīng)到給王伯陪床的女兒對(duì)她說(shuō)：“爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和單位的同事同行，我就不能給您過(guò)生日了，等我回來(lái)后補(bǔ)上，現(xiàn)在就祝福您生日快樂(lè)！”王伯說(shuō)：“我這么老了，還過(guò)什么生日，又不是小孩子?！钡搅送醪漳翘熘形?1點(diǎn)半，康復(fù)科的全體護(hù)士來(lái)

5、到了王伯的床前，小芳手捧著鮮花，小麗提著蛋糕，她們齊聲說(shuō)到：“祝王伯生日快樂(lè)！”王伯看到這情景，一時(shí)不知說(shuō)什么好?！　⑹荆杭?xì)節(jié)決定氣節(jié)，微小的細(xì)節(jié)正是服務(wù)創(chuàng)新的重要材料，也是溝通中閃亮的火花。,,,為患者祝福生日案例,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,南丁格爾曾指出：“人是各種各樣的，由于社會(huì)、職業(yè)、地位、民族、信仰、生活習(xí)慣、文化程度的不同，所患疾病與病情也不同，要使千差萬(wàn)別的人都達(dá)到治療和康復(fù)所需要的狀態(tài)，本身就是一項(xiàng)最精細(xì)

6、的藝術(shù)?！?南丁格爾視護(hù)理為“藝術(shù)”,,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,禮儀：是人際交往中的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,是對(duì)禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱。 護(hù)理禮儀：是指護(hù)士在本職工作崗位上向病人提供護(hù)理服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。,護(hù)理禮儀,,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,護(hù)士的儀表禮儀,,淡妝上崗適時(shí)微笑佩飾適宜,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,護(hù)士應(yīng)該淡妝上崗,化妝是為了彰顯你相貌的優(yōu)點(diǎn),遮掩相貌的瑕疵。護(hù)士

7、由于職業(yè)的關(guān)系,化妝后應(yīng)有一種“清水出芙蓉”的效果。 恰當(dāng)?shù)谋砬橐彩亲o(hù)士容貌美的一個(gè)組成部分，一般來(lái)說(shuō)，護(hù)士應(yīng)該提供微笑服務(wù)，這種笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的。（不妨大家來(lái)試試：在內(nèi)心想著高興的事情,讓會(huì)講話的眼睛里流露出更誠(chéng)摯的笑意，并在內(nèi)心發(fā)“一”的聲音，保持嘴角略微上翹，露出上面正中的6顆牙齒。） 但是，當(dāng)病人病情危重或者不治身亡的時(shí)候，你若保持機(jī)械的微笑表情對(duì)待家屬，后果是可想而知的。,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,

8、,,,站姿：又稱立姿，站相。指的是人在站立時(shí)所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿勢(shì)和其他一切姿勢(shì)的基礎(chǔ)。,基本站姿,基本站姿,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,護(hù)理人員常用的站立姿態(tài),“V”字步站立,正位 “丁”字步站立,側(cè)位“丁”字步站立,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,護(hù)理人員持物走姿,端盤(pán)姿態(tài),持病歷夾姿態(tài),推車姿態(tài),二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,常用的坐立姿態(tài),側(cè)位腳尖點(diǎn)放式,雙腿疊放式,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,

9、我們要以病人為中心，以讓病人及其家屬滿意為目標(biāo)，規(guī)范自己的言行。,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,一、不斷更新知識(shí)，提高專業(yè)技術(shù)能力和綜合素質(zhì)，尊重、關(guān)心、愛(ài)護(hù)患者，保護(hù)患者的隱私，注重溝通，體現(xiàn)人文關(guān)懷，維護(hù)患者的健康權(quán)益。,護(hù)士的行為規(guī)范,,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,二、嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，正確執(zhí)行臨床護(hù)理實(shí)踐和護(hù)理技術(shù)規(guī)范，全面履行醫(yī)學(xué)照顧、病情觀察、協(xié)助診療、心理支持、健康教育和康復(fù)指導(dǎo)等護(hù)理職責(zé)，為患者提供安全

10、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。,護(hù)士的行為規(guī)范,,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,三、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者臨床診療技術(shù)規(guī)范，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)師溝通或按規(guī)定報(bào)告。 護(hù)士是整個(gè)醫(yī)療工作的參與者，不止是醫(yī)囑的簡(jiǎn)單執(zhí)行者。應(yīng)熟知醫(yī)療護(hù)理法律法規(guī)以及各項(xiàng)醫(yī)療護(hù)理常規(guī)，了解各種藥物的作用、計(jì)量、不良反應(yīng)、使用方法。,護(hù)士的行為規(guī)范,,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,四、按照要求及時(shí)準(zhǔn)確、完整規(guī)范書(shū)寫(xiě)病歷，認(rèn)真管理，不偽造

11、、隱匿或者違規(guī)涂改、銷毀病歷。,護(hù)士的行為規(guī)范,,二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,,01,04,02,語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,03,,,,,,,,,,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),語(yǔ)言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說(shuō)了什么，還取決于我們?cè)趺慈フf(shuō)，詞匯的運(yùn)用，語(yǔ)調(diào)的高低都決定著說(shuō)話人投入感情的多少。醫(yī)護(hù)與患者的交流，不僅僅是對(duì)病情的探討，還是心靈的交匯。與健康人相比，患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言更加敏感，如果我們能合理地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，不僅

12、會(huì)使患者感受到溫暖、愉快，而且有利于疾病的康復(fù)。,,,,,,,,,,在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理治療時(shí)，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對(duì)老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對(duì)兒童可適當(dāng)運(yùn)用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護(hù)士在與患者交談時(shí)，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴(yán)肅性。 如:為患者解除憂慮時(shí)，話題可從同情、關(guān)心患者的問(wèn)題談起，誘導(dǎo)患者說(shuō)出心中的憂愁，護(hù)士就能了解患者的心態(tài)，給

13、予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)，用輕松愉快的語(yǔ)言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。,規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁,,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,患者初到有迎聲進(jìn)行治療有稱呼聲操作失誤有道歉聲與患者合作有道謝聲,文明服務(wù)七聲,,遇到患者有詢問(wèn)聲接電話時(shí)有問(wèn)候聲患者出院有送聲,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,1、尊重病人，不呼病人床號(hào)。2、對(duì)病人親切和藹。耐心真誠(chéng)，語(yǔ)言交流時(shí)做到“您好”為先，“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝

14、”字結(jié)尾。3、自覺(jué)施行首問(wèn)、首見(jiàn)負(fù)責(zé)制。4、對(duì)入院病人主動(dòng)、熱情、微笑并起立接待5、聽(tīng)到病人呼叫儀響聲，立即接聽(tīng)：“您好，有什么可以幫您嗎？”6、為病人操作前告知病人操作目的、注意事項(xiàng)。,,做到以禮相待,,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,做到以禮相待,,7、因搶救或病人做操作而無(wú)法接待另一 位病人時(shí)，懇切地說(shuō)“對(duì)不起，我正忙急事，請(qǐng)稍候，我會(huì)盡快來(lái)的”并隨時(shí)關(guān)注未接待的病人。8、病人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)。做到把“對(duì)”

15、讓給病人。9、病人出院送病人至電梯門(mén)口。,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,在實(shí)際的臨床工作中，良好的醫(yī)患溝通在建立融洽的醫(yī)患關(guān)系方面起著十分重要的作用； 醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心，減輕病人身心痛苦、創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要，也是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要。,學(xué)會(huì)與患者進(jìn)行有效的溝通,,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,醫(yī)院：據(jù)調(diào)查有些省市通過(guò)推行《醫(yī)患溝通制度》取得醫(yī)療糾紛減少30％左右的成果。醫(yī)

16、護(hù)人員：通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少與患者摩擦，取得患者積極配合治療，減少醫(yī)療糾紛，培養(yǎng)醫(yī)德，也同時(shí)加強(qiáng)了自我保護(hù)。,加強(qiáng)溝通明顯減少醫(yī)療糾紛,,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說(shuō)：“抬到病房去呀，難道你讓他來(lái)當(dāng)護(hù)士?！弊o(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對(duì)患者家屬說(shuō)：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時(shí)，一位家人突然喊到：“你

17、是不是想把我們都折磨死?！薄　⑹荆簻贤ㄒ浞挚紤]當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。,,,入院案例,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,李工程師因胃炎、高血壓住院。護(hù)士早上為他發(fā)藥?！　　袄罟?，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺(jué)怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動(dòng)力藥，您感覺(jué)上腹部脹痛，胃動(dòng)力藥就是增加胃的蠕動(dòng)功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用?！薄　±罟し晁巻?wèn)護(hù)士：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說(shuō)要

18、服兩種?！薄　∽o(hù)士微笑著說(shuō)：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專門(mén)治療高血壓，不過(guò)是每8小時(shí)服用一次，到時(shí)間我會(huì)送來(lái)的。一定記著半小時(shí)后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息?！薄　⑹荆鹤o(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題，在溝通中你要讓患者感覺(jué)到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)。,,,發(fā)藥案例,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,對(duì)于我們經(jīng)常碰到的欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形：　　

19、護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無(wú)論如何要讓你的家人把錢(qián)交了，否則我們就停止用藥了。　　護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺(jué)好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說(shuō)您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下。等家人來(lái)了，我可以帶他去交的?！　⑹荆喝魏问挛锒加兴枷肷系母拍詈蛯哟沃?，一個(gè)主題都有其往上與往下的層次，在溝通中要學(xué)會(huì)往上歸類和往下歸類。,,,催款案例,

20、哪種更易被接受,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,某護(hù)士向病人詢問(wèn)病情：　　問(wèn)：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。　　問(wèn)：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好?！　?wèn)：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好?！　⑹荆簻贤〞r(shí)如果需要提問(wèn)，盡量不要使用封閉式的提問(wèn)，而是盡量使用開(kāi)放式的提問(wèn)，如果假設(shè)性的提問(wèn)應(yīng)用得恰到好處，會(huì)收到非常好的效果。,,,了解病情案例,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,——2500年前希波克拉底

21、 （希臘醫(yī)學(xué)之父）,醫(yī)生有三件法寶——語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。,醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言就像一把刀子，可以救人也可以傷人，正面的語(yǔ)言和負(fù)面的語(yǔ)言有著不同的驚人的效果。 醫(yī)務(wù)人員和患者都有著戰(zhàn)勝病魔、早日康復(fù)的共同目標(biāo)，他們之間本應(yīng)是相輔相成、密不可分的關(guān)系，而醫(yī)患溝通是連接醫(yī)患關(guān)系的橋梁。,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,傾聽(tīng),,是成功的右手， 說(shuō)服是成功的左手。,學(xué)會(huì)傾聽(tīng),,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,哪種更適合我

22、們？,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,,多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句!,給予患者高度的尊重獲得信息收集回饋意見(jiàn)增進(jìn)了解,目的,患者傾訴自身的痛苦，是一種情緒的釋放，也是醫(yī)生進(jìn)行診療的重要參考，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)患者的傾訴，使患者得到安慰和舒緩。,傾聽(tīng)：,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,用心傾聽(tīng)，不輕易打斷患者的訴說(shuō)：貿(mào)然的打斷談話會(huì)引起患者在感情上的對(duì)抗。作為醫(yī)護(hù)人員要盡量耐心地聽(tīng)患者把話講完，如果患者講話沒(méi)有重點(diǎn)，可進(jìn)行引

23、導(dǎo)性地提問(wèn)，但不要打斷患者的訴說(shuō)。不和患者抬杠較勁：當(dāng)患者由于某種原因?qū)︶t(yī)生、護(hù)士進(jìn)行抱怨、甚至批評(píng)時(shí)，我們不要和患者抬杠較勁，而是要以誠(chéng)相待，認(rèn)真面對(duì)解決患者提出的問(wèn)題。,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,給患者一個(gè)微笑 就是給患者一份溫暖也是給自己一份幸福！,學(xué)會(huì)微笑,,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,初次接觸——輕輕地、和藹的微笑對(duì)于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者——充滿同情關(guān)愛(ài)、淺淺的、真誠(chéng)

24、的微笑在為患者治療時(shí)——自信的、堅(jiān)定的微笑在醫(yī)療過(guò)程中，病人主動(dòng)配合治療和護(hù)理，患者身體迅速康復(fù)時(shí)——贊許鼓勵(lì)的微笑當(dāng)醫(yī)療服務(wù)中醫(yī)者出現(xiàn)了某些失誤、某種“回天乏術(shù)”的無(wú)奈時(shí)，——歉意、請(qǐng)求寬容與諒解的微笑,在與病人接觸之中如何把握好自己的微笑？,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,恐懼,誠(chéng)懇,專注,堅(jiān)定,憂郁,悲傷,眼睛是“心靈的窗戶”，眼神傳達(dá)的感情常常比語(yǔ)言更加深刻。,學(xué)會(huì)眼神交流,,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,目

25、光注視患者的部位： 醫(yī)生的視線應(yīng)該停留在患者的兩眼與嘴之間的三角區(qū)，目光要堅(jiān)定； 當(dāng)與患者協(xié)商治療方案或者對(duì)患者的病情進(jìn)行解釋時(shí)，醫(yī)生應(yīng)該注視患者兩眼以上、河頭以下的三角區(qū)，這樣可以控制溝通的主動(dòng)權(quán),在醫(yī)療工作中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能縮小醫(yī)患間的心理距離，促進(jìn)交流。,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,據(jù)統(tǒng)計(jì)，醫(yī)護(hù)人員與患者之間的溝通至少有三分之一是非語(yǔ)言交流方式，而人的態(tài)度和情感，也大多是以非語(yǔ)言的交流方

26、式表達(dá)的。,學(xué)會(huì)使用肢體語(yǔ)言,,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,肢體語(yǔ)言是一種神奇的“無(wú)聲語(yǔ)言”。有聲語(yǔ)言直接刺激與人的聽(tīng)覺(jué)器官，不具有視覺(jué)的感應(yīng)；而肢體語(yǔ)言則不同，他通過(guò)一定的表情和動(dòng)作，構(gòu)成一定的人體圖像來(lái)表情達(dá)意，交流信息直接刺激人的視覺(jué)器官，具有形象直觀的特點(diǎn)。,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭或者搖頭：讓患者產(chǎn)生信任感。尊重和理解，某個(gè)部位的疾病時(shí)要根據(jù)頭部的動(dòng)作對(duì)他的描述進(jìn)行觀察。手勢(shì)：更加形象直觀的展

27、現(xiàn)在患者面前，讓患者更加肯定你的表達(dá)。肢體的接觸：觸摸是人際溝通中最有力的一種方式，醫(yī)生一般會(huì)對(duì)患者做一下體格檢查、聽(tīng)聽(tīng)心率、摸摸脈搏、量量血壓等等。輕柔、關(guān)切、和藹的語(yǔ)言加上細(xì)心的檢查，會(huì)讓患者感覺(jué)心里踏實(shí)、有種依托感。,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,有一名老年患者，在鄭教授這里初步診斷為肺部有腫瘤，需要活檢進(jìn)一步確診，患者的女兒希望鄭教授和她一起對(duì)患者隱瞞病情。 鄭教授開(kāi)導(dǎo)患者的女兒說(shuō)：“一定要讓你父親知道自

28、己的病，但是我們也別講的太詳細(xì)，關(guān)鍵是要讓他能夠積極地配合治療。退一步，即便是肺癌，現(xiàn)在也有很多治療方法?！?于是鄭教授來(lái)到患者的房間，對(duì)患者說(shuō)：“邢叔，檢查看到您的肺部有東西，得拿出來(lái)看看是啥，我們才好幫你治病啊?！比旌?，患者主動(dòng)找到鄭教授說(shuō)：“手術(shù)吧，看看是啥，反正得治病。”,,帶著關(guān)愛(ài)的語(yǔ)氣與患者溝通,,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,分析： 鄭教授沒(méi)有像一些醫(yī)生一樣，對(duì)肺癌患者“判刑”，而是以一種關(guān)愛(ài)的語(yǔ)氣與

29、患者溝通，與患者建立信任，讓患者自己想通，配合手術(shù)。 醫(yī)生在與患者溝通的過(guò)程中，要以一種描述性、關(guān)懷性的語(yǔ)氣貫穿診療過(guò)程，而不是權(quán)威的簡(jiǎn)單定論。醫(yī)院里、白大褂、手術(shù)臺(tái)、輸液瓶、注射器，一切都是那么冰冷而不近人情，在此情況下醫(yī)生的關(guān)愛(ài)會(huì)成為患者心中的溫暖之源，驅(qū)散病魔的恐懼，點(diǎn)亮患者的信心。,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,一天，患兒家屬王老師來(lái)到某醫(yī)院行政樓找院長(zhǎng)，為醫(yī)院送來(lái)了一面錦旗，這是怎么回事呢？原來(lái)事情是這

30、樣的。王老師帶孫子就診。在做完化驗(yàn)后，他向化驗(yàn)室人員問(wèn)道“什么時(shí)候可以取報(bào)告結(jié)果？”化驗(yàn)室人員回答“五天后”，王老師反問(wèn)：“那么長(zhǎng)時(shí)間啊”。這時(shí)工作人員發(fā)現(xiàn)自己說(shuō)錯(cuò)了，忙糾正說(shuō)：“是兩天后，我剛剛說(shuō)錯(cuò)了，對(duì)不起！”在收費(fèi)時(shí)，收費(fèi)員又少收了一個(gè)項(xiàng)目，到急診室治療，護(hù)士友好的提示他要補(bǔ)收費(fèi)用。當(dāng)王老師找到收費(fèi)員時(shí)，收費(fèi)員立即歉疚的說(shuō)道：“由于我的工作失誤，讓您多跑了一趟，真是對(duì)不起！”并且馬上補(bǔ)辦了手續(xù)。,,敢于道歉，一聲“對(duì)不起”拉近醫(yī)患

31、距離,,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,分析：醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程不僅是信息互動(dòng)的過(guò)程，也是心理互動(dòng)的過(guò)程。患者在心理上往往存在著對(duì)醫(yī)務(wù)人員潛在的依賴感，這種潛在的心理狀態(tài)能否得到滿足，決定了其能否對(duì)醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生信任感，而信任程度影響著醫(yī)患雙方的合作程度。患者需要被尊重、被注意、被認(rèn)識(shí)、被重視、被厚待，希望得到更多的醫(yī)療信息、更多的安全感，以排除住院后的恐懼、茫然與悲觀情緒，這就需要我們根據(jù)不同的情況，以和悅、耐心、有說(shuō)服力、易于接受的語(yǔ)

32、言使患者理解和適應(yīng)醫(yī)院，安心養(yǎng)病，配合治療。,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,,走進(jìn)患者心里，滿足患者需求,,一個(gè)年輕的小護(hù)士發(fā)現(xiàn)有位住院的老先生嘴唇脫皮很厲害，就從家里拿了點(diǎn)香油，蘸著棉簽給老人一點(diǎn)一點(diǎn)地潤(rùn)濕，護(hù)士的舉動(dòng)把老人感動(dòng)得熱淚盈眶。巴金老人說(shuō)過(guò)：“我要想得到別人的心，我先捧出自己的心?！闭嬲\(chéng)是最容易感動(dòng)人的。,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,分析： 愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、熱心、誠(chéng)心是我們醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的理念。在實(shí)

33、際工作中，我們要時(shí)刻保持這“六顆心”，真誠(chéng)服務(wù)于每一位患者，走進(jìn)患者心里，滿足患者需求。 從細(xì)節(jié)做起，一句問(wèn)候、幾句勸解，甚至舉手之勞都會(huì)為患者帶來(lái)欣喜，醫(yī)患關(guān)系也就愈加和諧。,醫(yī)生的三大敵人：傲慢、冷漠和貪婪。 ——威廉·奧斯勒 （英國(guó)醫(yī)學(xué)家）,三、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù),,,,,,,,,,謝謝大家