服務(wù)團隊管理

1、,,,,奇瑞汽車,服務(wù)團隊管理,2,課程介紹,3,,團隊競爭力低下團隊缺乏共同宗旨和績效目標 團隊合作執(zhí)行力差團隊的溝通問題封閉信息資源 工作方式與人員素質(zhì)要求的變化 團隊的整體性發(fā)展 人員流失率……,我們的問題在哪里？,4,,,通過學習我們要取得的成果是…,建立優(yōu)秀團隊的重要性，讓學員了解不同的團隊風格以及掌握團隊沖突的處理方法；通過典型案例的講述和游戲活動：體會團隊建立、完善和不斷改進的過程，學員能將所學方法應(yīng)用于實踐

2、；讓管理人員掌握應(yīng)該具備的團隊管理經(jīng)驗，成功的經(jīng)理人員應(yīng)有意識、有能力建立一支高效的售后服務(wù)團隊。,5,課程目錄,,團隊目標與人員激勵,,高效服務(wù)團隊的建設(shè),,服務(wù)團隊內(nèi)部管理,6,讓我們來看看在共同完成一項任務(wù)的過程中，團隊是如何形成的，團隊中的成員又是怎樣合作的,團隊的建立,高效服務(wù)團隊的建設(shè),7,團隊與團隊精神 Group & Team,高效服務(wù)團隊的建設(shè),8,彼此信賴互動支援發(fā)揮潛能明確目標放心決策形成合力

3、科學組織定期檢討公平考核有效激勵,高效服務(wù)團隊的建設(shè),高效服務(wù)團隊的特征,9,溝通領(lǐng)導(dǎo)整合決策行動評估改進,,,,,,,,高效服務(wù)團隊的建設(shè),團隊的建立,10,高效服務(wù)團隊的建設(shè),11,,,最具團隊精神的動物？,高效服務(wù)團隊的建設(shè),12,,形成期整合期成型期表現(xiàn)期,高效服務(wù)團隊的建設(shè),團隊的成長,,,,,形成,整合,表現(xiàn),成型,13,團隊的不同風格,高效服務(wù)團隊的建設(shè),14,團隊人員角色與定位,高效

4、服務(wù)團隊的建設(shè),15,“做為一名管理人員，在未來的日子里您覺得在人力資源方面可能會面臨些什么樣的挑戰(zhàn)？”,人員的聘用,高效服務(wù)團隊的建設(shè),找到人和找對人,16,人員的系統(tǒng)管理,高效服務(wù)團隊的建設(shè),17,,招聘策略,高效服務(wù)團隊的建設(shè),18,人員聘用的程序與原則,只有充分計劃的面談才是有效的面談！你是否擁有所有的工具？ 面談表 問題提示 評分系統(tǒng) 經(jīng)歷審核,高效服務(wù)團隊的建設(shè),19,面談程序,在面談時，你是否：說明面談將要涉及

5、的內(nèi)容？要求他們介紹背景情況？事先寫下需要提問的問題，以防止遺忘？提出以檢測能力為目的的問題，以了解應(yīng)聘者的情況？,高效服務(wù)團隊的建設(shè),20,新員工導(dǎo)入,高效服務(wù)團隊的建設(shè),21,考慮應(yīng)用30/60/90的方法：30天時同新人坐下來談?wù)劊纯词遣皇且磺卸既缭?，是否缺乏完成工作必要的工?0天時給新人機會反饋意見-比如培訓是不是足夠，還需要得到什么樣的幫助90天時應(yīng)該給新人一個非正式的評估,新員工導(dǎo)入,高效服務(wù)團隊的建設(shè),22

6、,影響員工表現(xiàn)的因素,高效服務(wù)團隊的建設(shè),23,工作滿意度和哪些因素有關(guān),高效服務(wù)團隊的建設(shè),24,課程目錄,,團隊目標與人員激勵,,高效服務(wù)團隊的建設(shè),,服務(wù)團隊內(nèi)部管理,25,“公司里最寶貴的財產(chǎn)每天下午都會在5:30至6:30之間離開…你都做了哪些事情可以保證他們明天一早都一定回來？”,團隊目標與人員激勵,26,人員流失的原因,招聘的手段不適當管理的方法不適當工作環(huán)境不好缺乏培訓和職業(yè)發(fā)展前景舉止失措的招聘—“是個人就行”

7、低于社會水準的報酬，缺乏獎勵機制缺乏主人翁感—僅為謀生聘用不當—對于所經(jīng)營的業(yè)務(wù)，聘用了能力不適當?shù)娜藛T,團隊目標與人員激勵,27,團隊被授權(quán)完成一個共同的目標，必須開始建立自己的愿景，而且愿景和公司的總策略相一致的。公司愿景必須讓所有員工清楚，并時時用愿景作為激勵員工的手段,團隊目標與人員激勵,28,團隊核心價值觀的確立,團隊建設(shè)的核心是團隊成員間就其應(yīng)用于工作中的共同價值觀和原則達成一致。,團隊目標與人員激勵,29,團隊目標,

8、團隊目標如何設(shè)立，對團隊面向其它及終極目標有很大的影響,團隊目標與人員激勵,30,對人員的考核項目設(shè)置,團隊目標與人員激勵,31,目 標培 訓管 理改 善溝 通例：領(lǐng)導(dǎo)力提升， 員工動機、相關(guān)技能堅持性（成功因素）,團隊目標與人員激勵,績效管理的意義,32,首先明確方向與目標（定義企業(yè)價值）通過目標分解和員工考核等管理工作實現(xiàn)目標績效管理評估透過員工自評及上兩級主管的績效評定后，以確定員工在年度

9、期間內(nèi)，實際完成的工作事項。再評估員工的意愿配合度與員工的工作技能，作為員工職業(yè)生涯規(guī)劃的參考依據(jù)。,團隊目標與人員激勵,績效實施,33,,績效評估遵循的原則,ＳＭＡＲＴ原則：Specific： 目標應(yīng)清晰明確 Measurable： 目標要可量化 Attainable： 目標具挑戰(zhàn)性，具可達性 Relevant： 目標要組織與個人能結(jié)合 Time-Table： 目標要有時,團隊

10、目標與人員激勵,34,績效評估原則,公平原則結(jié)果公開原則 結(jié)合獎懲原則差別原則,嚴格原則反饋原則 客觀考評原則客觀原則.,團隊目標與人員激勵,35,設(shè)計評估指標原則,辨證關(guān)系 德能績勤工作態(tài)度職業(yè)道德專業(yè)技能／一般技能成績（崗位內(nèi)外）工作態(tài)度（意愿／事業(yè)心）,團隊目標與人員激勵,36,所謂激勵是通過管理工作創(chuàng)造一定的條件，激發(fā)起員工實現(xiàn)一定目標的積極性，主動性和創(chuàng)造精神。,激勵要素,,激 勵,,激 情,,堅持

11、不懈,團隊目標與人員激勵,,正確的方向,37,有效的人員激勵,﹦,馬斯洛需要層次理論赫茨伯格雙因素理論,團隊目標與人員激勵,38,“所謂領(lǐng)導(dǎo)是一個能把別人從現(xiàn)有的境界提升到更高層次人！”,激勵方法,內(nèi)在獎勵,外在獎勵,團隊目標與人員激勵,39,薪資評估 - 標準,,,目前的基本工資,工資增長,職位(級別 / 工資范圍),個人背景(技能 / 經(jīng)驗 /在目前職位的時間),表現(xiàn)(IIP 評估),內(nèi)部的公平性,,,,,外部的可競爭性

12、,,某個員工,案例分析,團隊目標與人員激勵,40,正激勵,金錢杠桿調(diào)資津貼資金提成股票,機會杠桿晉升周年慶祝，實物調(diào)動接班人計劃參與(決策/計劃/項目)授權(quán)(職代/特長使用),團隊目標與人員激勵,41,案例分析,某站盈利能力較好，一直處于行業(yè)前沿，員工待遇也與同行持平，公司也注重與員工的溝通經(jīng)常組織聚餐。但是最近員工紛紛抱怨工資太低，有的已經(jīng)向公司遞交了辭職報告分析一下員工的離職原因主要有以下抱怨員工說自己在生

13、活上有壓力認為同行類似崗位工資比這里高聲稱外面有公司在挖他認為公司里XX工作不如他，但工資比他高,團隊目標與人員激勵,42,案例分析,,某經(jīng)銷商開業(yè)至今已有一年了，臺次也越來越多，維修工，服務(wù)顧問也越來越忙了，公司考慮給員工加薪，由服務(wù)經(jīng)理制定加薪方案，服務(wù)經(jīng)理考慮了很久也沒有拿出方案，主要是加薪的原則很難把握，績效員工期望人際關(guān)系公平個人需要個人能力,你認為依照重要程度應(yīng)該如何排序？,團隊目標與人員激勵,43,,某老

14、總特別注重物質(zhì)激勵，老總說只要你的業(yè)績好完全能拿的比領(lǐng)導(dǎo)多，在這樣的話語激勵下，員工們工作任勞任怨，競爭十分激烈,人際關(guān)系總蒙著一層陰影，有的員工為了追求高收入還放棄了培訓的機會，經(jīng)常加班到很晚。雖然該站員工的收入在同行中算較高的，但最近也有一些員工提出了辭職，老總百思不得其解，你幫這個老總分析一下原因,團隊目標與人員激勵,案例分析,44,某服務(wù)站采用如下的方法激勵員工對于業(yè)績最好的服務(wù)顧問獎勵1000元實行3個月后發(fā)現(xiàn)并不是所有

15、的服務(wù)顧問都受到激勵服務(wù)經(jīng)理感覺激勵效果不明顯后來改為…,團隊目標與人員激勵,案例分析,45,人員考核方案設(shè)計流程,團隊目標與人員激勵,46,根據(jù)您公司情況，請設(shè)計一套績效考核方案 時間：20分鐘 小組代表發(fā)言：5分鐘,團隊目標與人員激勵,47,課程目錄,,團隊目標與人員激勵,,高效服務(wù)團隊的建設(shè),,服務(wù)團隊內(nèi)部管理,48,中道管理西方管理人員管理的XYZ理論,服務(wù)團隊內(nèi)部管理,團隊管理方式,有效培育團隊精神與和諧的人際關(guān)系,

16、49,管理者的風格,教練,園藝師,獵手,服務(wù)團隊內(nèi)部管理,50,教練,支持原則 共同成長原則 時間原則 驗證原則,51,新時代領(lǐng)導(dǎo)者的角色,服務(wù)團隊內(nèi)部管理,52,權(quán)力和影響力,是一種追隨 是一種自覺是一種認同非制度化,認知權(quán)力建立影響力在特定情況下使用權(quán)力,何謂統(tǒng)馭之術(shù)？,服務(wù)團隊內(nèi)部管理,53,服務(wù)團隊內(nèi)部管理,54,“從兩個以上的備選方案中選擇一個的過程”“團隊的決策，是團隊為了實現(xiàn)某種目標而對未來一定時期

17、內(nèi)有關(guān)活動的方向、內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整過程”“管理者識別并解決問題以及利用機會的過程 ”,決策的定義,服務(wù)團隊內(nèi)部管理,55,決策過程研究團隊的內(nèi)外環(huán)境?確定團隊目標?設(shè)計可達到該目標的各種可行方案?比較和評估這些方案?進行方案選擇?實施決策方案?進行追蹤檢查和控制,團隊決策和個人決策 （優(yōu)確點）,服務(wù)團隊內(nèi)部管理,56,識別目標擬定備選方案篩選方案執(zhí)行方案評估效果,決策步驟,服務(wù)團隊內(nèi)部管理,57,頭腦風暴法

18、名義小組技術(shù)德爾菲法（專家決策法）四象限法政策指導(dǎo)矩陣（九象限法）,決策方法,服務(wù)團隊內(nèi)部管理,58,真誠自信贊美他人善待他人,團隊溝通原則與技巧,與上司溝通與下屬溝通平級溝通,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?。也就是讓我們多聽少說。,服務(wù)團隊內(nèi)部管理,59,,指導(dǎo)微弱,內(nèi)部斗爭,推卸責任,缺乏信任,嚴重的技能缺陷,缺乏外部支持,建立明確的目的和目標,鼓勵小勝利,建立相互信任,同時評估群體和個人的績效,進行建設(shè)團隊的培

19、訓,改變團隊人數(shù),提供必要的外部支持,,,,,,,,,,,,建議行為,團隊溝通障礙及改進,服務(wù)團隊內(nèi)部管理,60,,是指某一方面有意識的干預(yù)另一方為達到目標所做努力的過程。其目標、期望和利益不僅不相適應(yīng)，而且可能不可調(diào)和。沖突有部門內(nèi)的和部門間的。,何為沖突：沖突是激化了矛盾,沖突的類型,根據(jù)影響可以分為建設(shè)性、破壞性沖突；根據(jù)內(nèi)容可以分為由于目標、認知、感情引起的沖突；個性差異引起的沖突：包括價值觀和個人特質(zhì)造成的沖突程序沖突，

20、根據(jù)層次可以劃分為人際、群際、組織沖突；組織的橫向劃分和縱向劃分帶來了專業(yè)分工的合作，從而提高了組織效率，但同時也形成了團隊沖突的隱患。,服務(wù)團隊內(nèi)部管理,61,,沖突與管理,服務(wù)團隊內(nèi)部管理,62,,在團隊內(nèi)部存在沖突不是絕對的壞事，在一定意義上講，沖突還會提高團隊的績效水平。但是沖突的程度如果超出了團隊承受的極限，關(guān)鍵在于如何化消極因素為積極的因素。,沖突與管理,服務(wù)團隊內(nèi)部管理,63,不斷改進,我們還能做的更好嗎？,服務(wù)團隊內(nèi)部