信息系統(tǒng)與管理變革

1、信息系統(tǒng)與管理變革,2,信息系統(tǒng)與管理變革,一、信息系統(tǒng)與管理決策二、業(yè)務(wù)流程重組三、 供應(yīng)鏈管理四、客戶關(guān)系管理,3,一、信息系統(tǒng)與管理決策,4,一、信息系統(tǒng)與管理決策,5,一、信息系統(tǒng)與管理決策,6,一、信息系統(tǒng)與管理決策,現(xiàn)代管理與傳統(tǒng)管理,7,8,9,二、業(yè)務(wù)流程重組,1、業(yè)務(wù)流程重組的基本概念 2、業(yè)務(wù)流程重組案例 3、企業(yè)為什么需要業(yè)務(wù)流程重組 4、業(yè)務(wù)流程重組的原則 5、信息技術(shù)在業(yè)務(wù)流程重組中的作用 6

2、、業(yè)務(wù)流程重組的方法和步驟 7、實(shí)現(xiàn)效益：變革管理,10,1、業(yè)務(wù)流程重組的基本概念,業(yè)務(wù)流程重組，就是對(duì)業(yè)務(wù)流程從根本上再思考，要脫胎換骨重新設(shè)計(jì)，從而使公司業(yè)績有顯著的長進(jìn)。,11,1、業(yè)務(wù)流程重組的基本概念,,傳達(dá)室信件和報(bào)紙,,管理學(xué)院計(jì)算機(jī)系自動(dòng)控制系儀器儀表系,,,,,,,,,,,,,,,,12,1、業(yè)務(wù)流程重組的基本概念,業(yè)務(wù)流程：它是指一組共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值而相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。顯著：重組的目的不是略有改善，稍有好

3、轉(zhuǎn)，或有5%或10%的增長，進(jìn)行重組就是要使得業(yè)績有顯著的長進(jìn)，有大的飛躍，有突破。實(shí)績的顯著長進(jìn)是重組的標(biāo)志和特點(diǎn)。,13,1、業(yè)務(wù)流程重組的基本概念,脫胎換骨：重組不是修修補(bǔ)補(bǔ)，不是對(duì)現(xiàn)有的東西稍作改良，而是要治本，要割舍舊的東西，重新做，重頭做。要做到脫胎換骨，不從思路上根本改變，是不可能的。重新設(shè)計(jì)：這個(gè)詞是重組的核心。進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組，就是從業(yè)務(wù)流程開刀，重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程。重新設(shè)計(jì)要敢于拋開舊框框，從顧客利益出發(fā)，真正解

4、決問題。,14,2、業(yè)務(wù)流程重組案例,案例：福特汽車公司應(yīng)付帳款部的業(yè)務(wù)流程重組案例：美國通用電話電子公司（GTE）電話維修業(yè)務(wù)流程重組 1、 業(yè)務(wù)流程重組的理念是基礎(chǔ)；2、 有良好的人力資源是條件；3、 信息技術(shù)的應(yīng)用是保證。,15,3、企業(yè)為什么需要業(yè)務(wù)流程重組,市場特性的改變 競爭的變化 信息技術(shù)提供了重視顧客的途徑 信息技術(shù)正在改變著經(jīng)營范圍,16,4、業(yè)務(wù)流程重組的原則,圍繞輸出而非圍繞任務(wù)進(jìn)行組織 讓利用某

5、個(gè)流程輸出的人實(shí)際完成這一流程 以集中的方式對(duì)待地理上分散的部門 在流程中并非流程末連接并行活動(dòng) 在信息源處一次性獲取信息,17,5、信息技術(shù)在業(yè)務(wù)流程重組中的作用,18,5、信息技術(shù)在業(yè)務(wù)流程重組中的作用,19,6、業(yè)務(wù)流程重組的方法和步驟,(1）系統(tǒng)化改造法：辨析理解現(xiàn)有流程，系統(tǒng)地通過在現(xiàn)有流程基礎(chǔ)上創(chuàng)建提供所需產(chǎn)出的新流程。系統(tǒng)化改造方式最常用于短期績效的改進(jìn)。 (2)全新設(shè)計(jì)法：從根本上重新考慮產(chǎn)品或服務(wù)的提供方

6、式，零起點(diǎn)設(shè)計(jì)新流程。,20,1)系統(tǒng)化改造現(xiàn)有流程的方法,（1）清除 （2）簡化必要的活動(dòng) （3）任務(wù)整合 （4）流程任務(wù)自動(dòng)化,21,2）全新設(shè)計(jì)新流程的方法,（1）從高層次理解現(xiàn)有流程（2）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)、集思廣益和奇思幻想（3）流程設(shè)計(jì)（4）檢驗(yàn),22,7、實(shí)現(xiàn)效益：變革管理,1）營造環(huán)境2）分析、診斷和重新設(shè)計(jì)流程3）重構(gòu)組織4）試點(diǎn)與切換5）實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略,23,1）營造環(huán)境,樹立遠(yuǎn)景獲得有關(guān)管理階層的支持，如果是

7、涉及整個(gè)組織范圍，需要得到首席執(zhí)行官的支持制訂計(jì)劃，開展必要的培訓(xùn)找出核心流程建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)／指定領(lǐng)隊(duì)溝通遠(yuǎn)景和目標(biāo)、改進(jìn)的必要性和改進(jìn)計(jì)劃,24,2）分析、診斷和重新設(shè)計(jì)流程,組建和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)找出流程的結(jié)果和聯(lián)系分析并量化度量現(xiàn)有流程診斷環(huán)境條件標(biāo)桿瞄準(zhǔn)最佳實(shí)踐重新設(shè)計(jì)流程——運(yùn)用系統(tǒng)化改造法或全新設(shè)計(jì)法，或兩種方法并用審評(píng)新流程設(shè)計(jì)對(duì)人員的要求審評(píng)新流程設(shè)計(jì)對(duì)技術(shù)的要求檢驗(yàn)新流程設(shè)計(jì),25,3）組織基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的重新

8、設(shè)計(jì),審評(píng)組織的人力資源：結(jié)構(gòu)、能力和動(dòng)機(jī)審評(píng)技術(shù)結(jié)構(gòu)與技術(shù)能力設(shè)計(jì)新的組織形式定義新角色，指導(dǎo)和培訓(xùn)員工必要的外部或內(nèi)部轉(zhuǎn)崗服務(wù)建設(shè)新的技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和技術(shù)應(yīng)用,26,4）試點(diǎn)與切換,●選定試點(diǎn)流程●組建試點(diǎn)流程團(tuán)隊(duì)●約定參加試點(diǎn)流程的顧客和供應(yīng)商●啟動(dòng)試點(diǎn)、對(duì)試點(diǎn)監(jiān)督并提供支持●審評(píng)試點(diǎn)和來自其他流程團(tuán)隊(duì)的反饋●排定切換次序，在整個(gè)組織范圍分階段實(shí)施,27,5）實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略,●評(píng)價(jià)流程再造的收效●獲取改進(jìn)績效的效益

9、●發(fā)展流程再造所得能力的新用途●不斷改進(jìn),28,三、供應(yīng)鏈管理,1、供應(yīng)鏈的基本概念2、供應(yīng)鏈管理的基本概念3、企業(yè)間的合作伙伴關(guān)系4、供應(yīng)鏈的構(gòu)建5、信息技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的作用6、電子商務(wù)環(huán)境下的供應(yīng)鏈管理,29,1、供應(yīng)鏈的基本概念,1）供應(yīng)鏈的定義和結(jié)構(gòu)模型 供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過對(duì)信息流、物流和資金流的控制，將從原材料采購、到中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品制造、再到通過銷售商將產(chǎn)品銷售到

10、消費(fèi)者手中整個(gè)過程中涉及到的供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶聯(lián)系起來構(gòu)成的功能網(wǎng)絡(luò)。,30,1、供應(yīng)鏈的基本概念 供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)模型,供應(yīng)/供應(yīng)商 制造 裝配 分銷 零售 用戶 供應(yīng)商 供應(yīng)商 制造商 分銷商 零售商 用戶 （核心企業(yè)）供應(yīng)源,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,31,1、供應(yīng)鏈

11、的基本概念,2） 供應(yīng)鏈的特征（1）復(fù)雜性（2）動(dòng)態(tài)性（3）面向用戶需求（4）交叉性,32,1、供應(yīng)鏈的基本概念,3）供應(yīng)鏈的類型（1）穩(wěn)定的供應(yīng)鏈和動(dòng)態(tài)的供應(yīng)鏈 穩(wěn)定的供應(yīng)鏈：基于相對(duì)穩(wěn)定、單一的市場需求而組成的供應(yīng)鏈； 動(dòng)態(tài)的供應(yīng)鏈：基于相對(duì)頻繁變化、復(fù)雜的需求而組成的供應(yīng)鏈。,33,1、供應(yīng)鏈的基本概念,3）供應(yīng)鏈的類型（2）有效性供應(yīng)鏈和反應(yīng)性供應(yīng)鏈 有效性供應(yīng)鏈：以最低的成本供應(yīng)可預(yù)測(cè)的需求；

12、反應(yīng)性供應(yīng)鏈：盡可能快地對(duì)不可預(yù)測(cè)的需求做出反應(yīng)，使缺貨、降價(jià)、庫存最小化。,34,2、供應(yīng)鏈管理的基本概念,1）供應(yīng)鏈管理的定義 對(duì)跨越多個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)、選擇、優(yōu)化和管理的過程稱為供應(yīng)鏈管理 把供應(yīng)鏈上的各個(gè)企業(yè)作為一個(gè)不可分割的整體，使供應(yīng)鏈上各企業(yè)分擔(dān)的采購、生產(chǎn)、分銷和銷售的職能成為一個(gè)協(xié)調(diào)發(fā)展的有機(jī)體,35,2、供應(yīng)鏈管理的基本概念,2)供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)管理模式的區(qū)別 （1）由主要針對(duì)一個(gè)企業(yè)的管理到

13、針對(duì)一群企業(yè)的管理; (2) 目標(biāo)由成本、質(zhì)量向成本、質(zhì)量、服務(wù)、快速反應(yīng)、柔性等綜合要求轉(zhuǎn)變； （3）需要采用戰(zhàn)略管理、協(xié)調(diào)管理和集成管理思想和方法，而不僅僅是單個(gè)企業(yè)的管理方法； （4）充分利用信息技術(shù)和信息系統(tǒng)。,36,2、供應(yīng)鏈管理的基本概念,3）供應(yīng)鏈管理的核心思想（1）系統(tǒng)的思想（2）共同遠(yuǎn)景的思想（3）主動(dòng)管理的思想（4）協(xié)同工作的思想（5）核心競爭力的思想,37,2、供應(yīng)鏈管理的基本概

14、念,4）供應(yīng)鏈管理內(nèi)容： 供應(yīng)(Supply)、生產(chǎn)計(jì)劃(Schedule Plan)、物流(Logistics)、需求(Demand)。 ·戰(zhàn)略性供應(yīng)商和用戶合作伙伴關(guān)系管理；·供應(yīng)鏈產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)和計(jì)劃；·供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)；·企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料供應(yīng)與需求管理；·基于供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造管理、生產(chǎn)集成化計(jì)劃、跟蹤和控制；·基于供應(yīng)鏈的用戶服務(wù)和物流(運(yùn)輸、

15、庫存等)管理；·企業(yè)間資金流管理(匯率、成本等問題)；·基于Internet／Intranet的供應(yīng)鏈交互信息管理等。,38,2、供應(yīng)鏈管理的基本概念,5）供應(yīng)鏈管理的優(yōu)勢(shì)（1）減少物流流通時(shí)間 （2）減少庫存，降低成本 （3）提高產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量 （4）簡化組織，提高效率 （5）加強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì),39,2、供應(yīng)鏈管理的基本概念,6）供應(yīng)鏈管理的運(yùn)營機(jī)制 （1）合作機(jī)制（2）決策機(jī)制（3）

16、激勵(lì)機(jī)制（4）自律機(jī)制,40,2、供應(yīng)鏈管理的基本概念,7）供應(yīng)鏈管理的效益 1997年P(guān)RTM公司調(diào)查得出結(jié)論：總供應(yīng)鏈管理成本降低10％以上；中型企業(yè)的準(zhǔn)時(shí)交貨率提高15％；訂單滿足提前期縮短25％-35％；中型企業(yè)的生產(chǎn)率提高10％以上；績優(yōu)企業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營業(yè)績提高15％-20％；中型企業(yè)的庫存降低3％，績優(yōu)企業(yè)的庫存降低15％；績優(yōu)企業(yè)在現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)周期上具有比一般企業(yè)少40-65天的優(yōu)勢(shì)。,41,3．企業(yè)間的合

17、作伙伴關(guān)系,1）傳統(tǒng)交易關(guān)系 特點(diǎn)：購買商使用短期合同；頻繁地在多個(gè)供應(yīng)商中輪流采購。 存在問題：與管理大量的賣主相聯(lián)系的管理和交易成本一般會(huì) 超過收益 ；把采購在多個(gè)供應(yīng)商之間細(xì)分降低了供應(yīng)商取得較 大規(guī)模經(jīng)濟(jì)的能力 ；只要供應(yīng)商平等競爭并對(duì)其有效管理，在兩到三個(gè) 供應(yīng)商之間就會(huì)形成強(qiáng)有力的競爭。,42,3．企業(yè)間的合作伙伴關(guān)系,2）非戰(zhàn)略性物品交易中的持久正常交易關(guān)系 特點(diǎn)：最初的供應(yīng)商

18、選擇要求有某些基準(zhǔn)能用以決定哪些供應(yīng)商有潛力長期保持低成本；供應(yīng)商和購買商在企業(yè)間的合作機(jī)制中進(jìn)行一些專項(xiàng)投資，例如訂單報(bào)關(guān)系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換、以及后勤制度； 只要價(jià)格具有競爭性，供應(yīng)商未來的業(yè)務(wù)就能得到確保。,43,3．企業(yè)間的合作伙伴關(guān)系,2）非戰(zhàn)略性物品交易中的持久正常交易關(guān)系 優(yōu)點(diǎn)： 最小化了采購（交易）成本； 允許供應(yīng)商最大化規(guī)模經(jīng)濟(jì)； 維持了有力的競爭。,44,3．企業(yè)間的合作伙伴關(guān)系,3）企業(yè)間的合作伙伴關(guān)系

19、 適用場合：在復(fù)雜產(chǎn)品工業(yè)中，復(fù)雜性增加了企業(yè)間有效合作的價(jià)值；在長期的經(jīng)濟(jì)擴(kuò)張期間，資源稀缺也許成為一個(gè)問題時(shí)；當(dāng)長期價(jià)值創(chuàng)造成為目標(biāo)時(shí)（通過質(zhì)量、新技術(shù)等）,45,3．企業(yè)間的合作伙伴關(guān)系,3）企業(yè)間的合作伙伴關(guān)系 購買企業(yè)必須在以下方面是有效率的：能力校準(zhǔn)以確保選擇最好的合伙人；發(fā)展信用以使合伙人愿意進(jìn)行關(guān)系特定 性投資和信息分享；參與企業(yè)間的知識(shí)分享以有效地進(jìn)行協(xié)作，并優(yōu)化企業(yè)間的學(xué)習(xí)。,46,3．企

20、業(yè)間的合作伙伴關(guān)系,案例：Wal-Mart與寶潔公司之間的合作伙伴關(guān)系 1） “合作競爭”的管理理念是基礎(chǔ)； 2） 信息技術(shù)的應(yīng)用是保證。,47,4、供應(yīng)鏈的構(gòu)建,1）供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)的原則 自頂向下和自底向上相結(jié)合的設(shè)計(jì)原則 簡潔性原則 集優(yōu)原則(互補(bǔ)性原則) 協(xié)調(diào)性原則 動(dòng)態(tài)性(不確定性)原則 創(chuàng)新性原則 戰(zhàn)略性原則,48,4、供應(yīng)鏈的構(gòu)建,2）供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)的步驟 分析市場競爭環(huán)境 分析企業(yè)現(xiàn)狀 提出供應(yīng)

21、鏈設(shè)計(jì) 建立供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)目標(biāo) 分析供應(yīng)鏈的組成 分析和評(píng)價(jià)可能性 設(shè)計(jì)和產(chǎn)生新的供應(yīng)鏈 檢驗(yàn)新供應(yīng)鏈 完成供應(yīng)鏈設(shè)計(jì),49,4、供應(yīng)鏈的構(gòu)建,案例：惠普臺(tái)式打印機(jī)供應(yīng)鏈的構(gòu)建,50,5、信息技術(shù)在供應(yīng)鏈管理中的作用,客戶需求量波動(dòng),零售商訂貨量波動(dòng),零售商,批發(fā)商訂貨量波動(dòng),批發(fā)商,制造商訂貨量波動(dòng),制造商,51,電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理,電子商務(wù)環(huán)境下供應(yīng)鏈的變革企業(yè)價(jià)值鏈的變革企業(yè)供應(yīng)鏈發(fā)生變革對(duì)業(yè)務(wù)流程再造的影響

22、對(duì)全球供應(yīng)鏈的影響*,52,53,電子商務(wù)與供應(yīng)鏈管理,網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵生產(chǎn)資源的優(yōu)化管理不確定需求的管理（ECR）生產(chǎn)的敏捷化管理（QR）*,54,四、客戶關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的需求分析,55,1、客戶關(guān)系管理的概念,客戶關(guān)系管理（CRM）的含義通過有效管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品/服務(wù)，和客戶建立起長期、穩(wěn)定相互信任的密切關(guān)系，為企業(yè)

23、吸引新客戶、鎖定老客戶，提高企業(yè)競爭力。 客戶關(guān)系管理目標(biāo)提高效率拓展市場保留客戶*,56,2、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景,需求的拉動(dòng)技術(shù)的推動(dòng)管理理念的更新,3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu),58,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),銷售模塊：日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測(cè)、定價(jià)、區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告、個(gè)性化的服務(wù)營銷模塊：營銷計(jì)劃的編制和執(zhí)行、計(jì)劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算和預(yù)測(cè)；營銷資料管

24、理；客戶跟蹤；分銷和管理,59,客戶關(guān)系管理系統(tǒng),客戶服務(wù)和支持模塊：客戶關(guān)懷；糾紛、次品、定單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法數(shù)據(jù)庫；維修安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同管理；服務(wù)請(qǐng)求管理計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)集成模塊：,60,3、CRM系統(tǒng)的需求分析,部門級(jí)需求市場部門關(guān)心的主要問題：活動(dòng)管理：對(duì)企業(yè)的所有市場活動(dòng)進(jìn)行管理活動(dòng)跟蹤：跟蹤市場活動(dòng)情況反饋管理：及時(shí)得到生產(chǎn)活動(dòng)的反饋信息活動(dòng)評(píng)價(jià)：對(duì)市場活動(dòng)的效果進(jìn)行度量客戶分析：

25、對(duì)客戶的構(gòu)成、客戶的地理信息和客戶行為進(jìn)行分析客戶狀態(tài)：將客戶分類，從而管理客戶風(fēng)險(xiǎn)、客戶利潤，確定針對(duì)不同類型客戶的市場活動(dòng),61,CRM系統(tǒng)的需求分析,銷售部門主要關(guān)心的問題：銷售信息：及時(shí)掌握銷售人員的銷售情況銷售任務(wù)：將不同的銷售任務(wù)按銷售經(jīng)理制定的流程分配下去銷售評(píng)價(jià)：對(duì)各個(gè)地區(qū)、各個(gè)時(shí)期以及各個(gè)銷售人員的業(yè)績進(jìn)行評(píng)價(jià)服務(wù)部門需求：準(zhǔn)確信息：根據(jù)系統(tǒng)提供的準(zhǔn)確信息為客戶服務(wù)一致性：企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對(duì)待客戶