酒店管理信息系統(tǒng)講義

1、第一章 酒店業(yè)的自動(dòng)化,一、數(shù)據(jù)處理：是將原始數(shù)據(jù)和孤立的數(shù)字轉(zhuǎn)換成有序、準(zhǔn)確和有用的信息的過(guò)程。由輸入、處理和輸出活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)處理周期 數(shù)據(jù)：是指一些文字、數(shù)字和圖片等，用于被處理成有用的信息。 信息：是對(duì)客觀事物狀態(tài)的一種反映，通常人們把描述事物運(yùn)動(dòng)變化的情報(bào)、賬冊(cè)、報(bào)表等都稱為信息。是數(shù)據(jù)處理的結(jié)果，是酒店最有價(jià)值的商業(yè)資源之一。信息能提高管理者對(duì)酒店顧客、員工、服務(wù)、財(cái)務(wù)以及其它領(lǐng)域的認(rèn)識(shí)；可以減少管理者面臨決策時(shí)

2、的不確定性；并且在決策制定后，還能給管理者回饋重要的決策效果，以便采取修正措施。 數(shù)據(jù)處理周期 輸入 處理 輸出,,,,,,第一章 酒店業(yè)的自動(dòng)化,二、電子數(shù)據(jù)處理:采用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理過(guò)程。在基本數(shù)據(jù)處理周期中引入自動(dòng)化以及存儲(chǔ)器.電子數(shù)據(jù)處理周期 輸入 處理 輸出 存儲(chǔ)器優(yōu)勢(shì):計(jì)

3、算機(jī)系統(tǒng)的大容量、高速、及時(shí)、準(zhǔn)確,,,,,,,,,,,第一章 酒店業(yè)的自動(dòng)化,數(shù)據(jù)處理的目標(biāo) 將數(shù)據(jù)處理周期縮至最短（throughput) （縮短數(shù)據(jù)處理周期） 將重復(fù)處理數(shù)據(jù)的次數(shù)減至最少（efficiency) （最小化數(shù)據(jù)處理） 將無(wú)關(guān)緊要的輸出量減至最?。╯treamlining) （簡(jiǎn)化輸出）,第一章 酒店業(yè)的自動(dòng)化,數(shù)據(jù)類型 字符型

4、 數(shù)字型 字符數(shù)字型二進(jìn)制編碼 是基于兩個(gè)數(shù)字，0和1的編碼 一個(gè)位（bit）是電子數(shù)據(jù)的最小單位。 所用的符號(hào)都可以用一個(gè)特定的二進(jìn)制序列來(lái)表示，表示單個(gè)字符的特定 序列的位叫做一個(gè)字節(jié)（byte）。 Kb(kilobyte千字節(jié))表示大約1000個(gè)字節(jié)(210=1024個(gè)字節(jié)) Mb(megabyte兆字節(jié))表示大約100萬(wàn)個(gè)字節(jié)(220=

5、1048,576個(gè)字節(jié)) Gb(gigabyte千兆字節(jié)）表示大約10億個(gè)字節(jié)（230=1073,741,834個(gè)字節(jié)）,第一章 酒店業(yè)的自動(dòng)化,三、計(jì)算機(jī)類型 以往計(jì)算機(jī)的分類依據(jù)： 運(yùn)行速度 大型機(jī) 部件大小 小型機(jī) 支持外

6、圍設(shè)備的數(shù)量 微型機(jī) 并行用戶的數(shù)目 便攜機(jī) 軟件庫(kù)的范圍 運(yùn)算復(fù)雜性 價(jià)格,第一章 酒店業(yè)的自動(dòng)化,四、飯店管理系統(tǒng) （Property Management System PMS） 計(jì)算機(jī)改變了酒店計(jì)劃、協(xié)調(diào)、評(píng)價(jià)和控制運(yùn)營(yíng)的方式、改變了前臺(tái)和后臺(tái)的工作程序。從潛在顧客接觸開(kāi)始預(yù)訂，到顧

7、客結(jié)清賬目為止，計(jì)算機(jī)可以監(jiān)控和記錄所有發(fā)生在顧客和酒店之間的事務(wù)。 前臺(tái)應(yīng)用程序 預(yù)訂模塊 客房管理模塊 顧客帳務(wù)系統(tǒng) 可用房/預(yù)測(cè) 房態(tài) 帳單管理 預(yù)訂記錄 登記 信用監(jiān)控 預(yù)訂確認(rèn) 客房分配 事務(wù)跟蹤,,,,第一章 酒店業(yè)的自動(dòng)化,預(yù)訂模塊—使酒店能夠快速地處理訂房需求，并及時(shí)準(zhǔn)確地生成

8、關(guān)于客房、收入和預(yù)測(cè)的報(bào)告 客房管理模塊—是一個(gè)前臺(tái)應(yīng)用軟件維護(hù)著最新的房態(tài)信息、輔助顧客登記時(shí)的客房分配，并協(xié)調(diào)幫助完成許多顧客服務(wù)工作。 顧客賬務(wù)模塊—以電子化方式維護(hù)顧客賬務(wù)的前臺(tái)應(yīng)用軟件。它可以將顧客的各種費(fèi)用自動(dòng)記入相應(yīng)的賬單上，加強(qiáng)了酒店對(duì)顧客賬務(wù)的控制，并極大地改變了傳統(tǒng)的夜審方式。,第一章 酒店業(yè)的自動(dòng)化,飯店管理系統(tǒng)的接口程序POS系統(tǒng) 電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 電子門

9、鎖系統(tǒng) 飯店管理系統(tǒng)能源管理系統(tǒng) 輔助顧客服務(wù)設(shè)備 顧客操作設(shè)備,,,,,,,第一章 酒店業(yè)的自動(dòng)化,五、計(jì)算機(jī)化的餐飲管理系統(tǒng) 電子現(xiàn)金出納機(jī)（ECR Electronic Cash Register) 電子收款機(jī)（POS Point Of Sells)六、銷售和宴會(huì)應(yīng)用軟件 收益管理 （yield managemen

10、t)七、飯店財(cái)務(wù)應(yīng)用軟件 記帳收費(fèi)模塊、記帳支付模塊、薪資管理模塊、庫(kù)存管理模塊、采購(gòu)管理模塊、財(cái)務(wù)報(bào)表模塊,第一章 酒店業(yè)的自動(dòng)化,八、互聯(lián)網(wǎng)與飯店業(yè) 互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用軟件 萬(wàn)維網(wǎng) (World Wide Web WWW) 文件服務(wù)器（fileserver) 超文本傳輸協(xié)議（HyperText Transfer Protocol HTTP) 統(tǒng)一資源定位器 （Uniform Resource Locator

11、URL),第二章 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ),一、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)硬件基本結(jié)構(gòu) 輸入/輸出(I/o)設(shè)備 外部存儲(chǔ)設(shè)備 鍵盤 磁帶 觸摸屏終端

12、 硬盤 顯示器 軟盤 打印機(jī)

13、 中央處理器 算術(shù)/邏輯單元 控制單元

14、 操作系統(tǒng) * 微機(jī)系統(tǒng) 內(nèi)部存儲(chǔ)器（ROM、RAM) 信息流 控制流,,,,,,,,,,,,,,第二章 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ),二、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件 操作系統(tǒng)：DOS、UNIX、LINIX、WINDOWS、OS/2 應(yīng)用系統(tǒng)：表示特定的計(jì)算機(jī)程序，它指示計(jì)算機(jī)硬件做什么、什么時(shí)候做以及如何去做。,第二

15、章 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ),OFFICE軟件數(shù)據(jù)庫(kù)管理軟件 數(shù)據(jù)庫(kù)—為特定目的服務(wù)而設(shè)計(jì)的相關(guān)事物和數(shù)據(jù)的集合。 數(shù)據(jù)庫(kù)字段—包含在數(shù)據(jù)庫(kù)記錄中的詳細(xì)事物或數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)庫(kù)文件—數(shù)據(jù)庫(kù)記錄和字段的集合。 數(shù)據(jù)庫(kù)記錄—數(shù)據(jù)庫(kù)字段的集合。 層次型數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)—在數(shù)據(jù)庫(kù)管理軟件中，將數(shù)據(jù)文件、記錄和字段排列成類似樹(shù)根結(jié)構(gòu)的形狀。 關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)—在此數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)中，數(shù)據(jù)文件的格式是行列交錯(cuò)的矩形表，看上去像電子

16、表格。,第二章 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ),三、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)是多個(gè)工作站的一種設(shè)置，可以使用戶共享數(shù)據(jù)、程序和輸出設(shè)備。4個(gè)必須的構(gòu)成要素是：計(jì)算機(jī)、傳輸介質(zhì)、連接設(shè)備、通信協(xié)議。網(wǎng)絡(luò)模式 1、客戶機(jī)—服務(wù)器模式，如windows NT、Novell Netware、2000 server等 2、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)模式，如Windows for Workgroups、Windows 95/98/me/2000 Prof

17、essional等網(wǎng)絡(luò)拓樸結(jié)構(gòu) 總線型、星型、環(huán)型網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議 NetBEUI IPX/SPX TCP/IP,第二章 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ),部分網(wǎng)絡(luò)硬件名詞 集線器（HUB）、交換機(jī)（Switch)—在通信系統(tǒng)中，完成信息交換功能的設(shè)備。 主機(jī)--連接到一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備，它可以向任何一個(gè)網(wǎng) 絡(luò)發(fā)送和從其接收數(shù)據(jù)。 網(wǎng)關(guān)(gateway)—為兩個(gè)

18、不兼容的網(wǎng)絡(luò)提供通訊手段的Internet硬件。網(wǎng)關(guān)負(fù)責(zé)把發(fā)送端計(jì)算機(jī)的請(qǐng)求轉(zhuǎn)化成接收端計(jì)算機(jī)可以理解的格式。 路由器(router)—在Internet上不同區(qū)域間傳遞信息的硬件設(shè)備。一種專用的網(wǎng)關(guān)。 網(wǎng)橋（bridge)—用于連接兩個(gè)或更多的使用相同數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)的Internet硬件。 內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)– Internet技術(shù)在公司里的應(yīng)用，即創(chuàng)建一個(gè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)以形成公司范圍的信息系

19、統(tǒng)。,第三章 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng),一、酒店級(jí)預(yù)訂系統(tǒng) 預(yù)訂模塊使預(yù)訂員能對(duì)顧客未來(lái)的入住要求做出快速準(zhǔn)確的反應(yīng)；能在客人到達(dá)飯店前識(shí)別顧客和他們的需求，從而為每個(gè)顧客提供個(gè)人化服務(wù)及合適的日程安排；可以生成一系列的重要報(bào)告用于管理決策。它是整個(gè)飯店管理系統(tǒng)中的重要一部分。,第三章 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng),預(yù)訂系統(tǒng)的典型活動(dòng)包括： 預(yù)訂查詢—抵達(dá)日期、所需房類型與房間數(shù)、間夜數(shù)、

20、房費(fèi)、團(tuán)隊(duì)人數(shù)等。 可用房確認(rèn)—接受或拒絕、后備房類型或房費(fèi)建議、 后備酒店建議。 預(yù)訂記錄建立—顧客數(shù)據(jù)、抵達(dá)時(shí)間、預(yù)訂分極、確 認(rèn)編號(hào)、預(yù)訂者數(shù)據(jù)、特殊要求。 預(yù)訂確認(rèn)—生成確認(rèn)信函。 預(yù)訂記錄維護(hù)—更新、取消預(yù)訂記錄等。 報(bào)表生成—預(yù)訂事務(wù)記錄、預(yù)訂抵達(dá)和離開(kāi)名單、代 理傭金報(bào)告

21、、預(yù)訂拒絕統(tǒng)計(jì)。,第三章 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng),預(yù)訂確認(rèn)—一般情況下在系統(tǒng)更新期間生成確認(rèn)信。包括： 客人姓名和地址 抵達(dá)時(shí)間和日期 房間類型、房間數(shù)和房費(fèi) 間房數(shù) 人數(shù) 預(yù)訂級(jí)別

22、 客人的特殊服務(wù)要求 確認(rèn)編號(hào) 保證金或預(yù)付費(fèi)用要求 初始預(yù)訂更新（再確認(rèn)、修正或取消） 取消預(yù)訂條款,第三章 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng),計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng)與手工管理模式的對(duì)比：1．提高酒店前臺(tái)經(jīng)營(yíng)管理的工作效率和工作質(zhì)量2．直接促銷增收，減

23、少酒店的經(jīng)濟(jì)損失4．提高決策水平5．提高信息利用率的同時(shí)，又減少信息處理的工作量6．減少酒店的勞務(wù)成本7．確保管理體系的可靠性，減少員工流動(dòng)的不良影響,第三章 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng),預(yù)訂與市場(chǎng)銷售客人需求 客房基本信息 客房遠(yuǎn)期動(dòng)態(tài)信息 預(yù)訂

24、 預(yù)訂信息 （經(jīng)濟(jì)分析） 入住 客人預(yù)訂報(bào)表前臺(tái)預(yù)訂環(huán)節(jié)的信息處理,,,,,,,,,,,,,第三章 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng),二、全球銷售系統(tǒng) 通常由多行業(yè)的相互聯(lián)系以合資的方式創(chuàng)建。三、混合銷售代理 特指提供不止一個(gè)產(chǎn)品線的一種預(yù)訂

25、網(wǎng)絡(luò)。四、中央預(yù)訂系統(tǒng) 會(huì)員制和非會(huì)員制的系統(tǒng)。會(huì)員制預(yù)訂系統(tǒng)特指一種酒店連鎖中央預(yù)訂系統(tǒng)，所有參與的飯店都有合同聯(lián)系。五、最新進(jìn)展 自助預(yù)訂 語(yǔ)音輸出系統(tǒng) 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)預(yù)訂 返回,第三章 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng),全球銷售系統(tǒng)

26、 混合銷售代理業(yè)務(wù)部 預(yù)訂中心 店內(nèi)PMS預(yù)訂模塊,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第三章 計(jì)算機(jī)預(yù)訂系統(tǒng),中國(guó)酒店預(yù)訂假日酒店白天鵝賓館世界一流

27、酒店全國(guó)酒店國(guó)內(nèi)預(yù)訂中心,第四章 總臺(tái)接待模塊,一、總臺(tái)接待模塊 主要負(fù)責(zé)為散客或有預(yù)定的個(gè)人、團(tuán)體開(kāi)房，創(chuàng)建賓客帳戶、檔案。并可提供各類信息查詢。是客人信息、客房信息及客帳信息的主要來(lái)源。,第四章 總臺(tái)接待模塊,執(zhí)行功能： 散客入住 預(yù)定入住 團(tuán)體接待 賓客換房、續(xù)住 創(chuàng)建檔案 帳戶創(chuàng)建、修改、查詢 客房狀態(tài)管理 綜合查詢,第四章 總臺(tái)接待模塊,客人信息

28、： 客人預(yù)訂信息—姓名、預(yù)訂號(hào)、預(yù)訂房間類型、 間數(shù)等。 客人檔案信息—客人基本信息+專項(xiàng)記錄。 客人開(kāi)帳信息—客人基本檔案信息、入住日 期、預(yù)離日期、房?jī)r(jià)、房租、 付款方式、結(jié)算貸幣、帳號(hào)等。,第四章 總臺(tái)接待模塊,客房信息： 基本信息—房間號(hào)、房間類別、房?jī)r(jià)。 客房近期動(dòng)態(tài)—已用客房信

29、息、未用客房信息。 客房遠(yuǎn)期動(dòng)態(tài)—接受預(yù)訂期內(nèi)（數(shù)月或數(shù)年）， 被客人預(yù)訂使用的客房的信息 （包括基本信息、客人預(yù)訂入住 日期、預(yù)訂離店日期）。,第四章 總臺(tái)接待模塊,客帳信息： 客人在店內(nèi)所有消費(fèi)的帳務(wù)信息.客人信息客房

30、信息 客帳信息,,,第四章 總臺(tái)接待模塊,二、入住與客房狀況控制非預(yù)訂客人需求 預(yù)訂信息 客房基本信息

31、 客房遠(yuǎn)期動(dòng)態(tài)信息 入住登記 客房近期動(dòng)態(tài)信息 入住 客人開(kāi)帳信息

32、 （經(jīng)濟(jì)分析） 客人信息報(bào)表 （入帳） 客房收入報(bào)表客人開(kāi)帳信息,,,,,,,,,,,,,,,,,,第五章 客房管理模塊,一、客房管理模塊 主要是維護(hù)最新的房態(tài)信息，在客人登記時(shí)輔助客房分配，并協(xié)助完成許多客戶服務(wù)。 是管理系統(tǒng)前臺(tái)內(nèi)部的一個(gè)重要的信息和通訊分支，主要用于加

33、強(qiáng)前臺(tái)和客房部的通訊連接能力。,第五章 客房管理模塊,二、執(zhí)行功能： 房態(tài)管理 在客人登記時(shí)輔助分房 住店賓客信息查詢 組織安排客房工作 為管理生成各種有用的報(bào)告 洗衣管理、MINI吧管理,房態(tài)/可用房 客房/房費(fèi)分配客房部 輔助服務(wù) 住店賓客信息,第五章 客房管理

34、模塊,,,,,,,,第六章 顧客帳務(wù)管理模塊,一、顧客帳務(wù)管理模塊 處理并監(jiān)控顧客與飯店之間的財(cái)務(wù)事件。電子帳單的建立使得遠(yuǎn)程的POS終端可以將費(fèi)用直接轉(zhuǎn)帳至住店客和非住店客帳上。 是前臺(tái)系統(tǒng)中最關(guān)鍵的部分。它使管理層能在很大程度上對(duì)顧客服務(wù)周期的財(cái)務(wù)方面實(shí)現(xiàn)控制。,第六章 顧客帳務(wù)管理模塊,顧客帳務(wù)活動(dòng)登記入住 帳戶建立 帳戶錄入 帳戶轉(zhuǎn)帳帳戶更新

35、 帳戶結(jié)算 結(jié)帳離開(kāi),,,,,,,第六章 顧客帳務(wù)管理模塊,二、執(zhí)行功能： 交易管理 散客、團(tuán)體離店結(jié)帳 在店費(fèi)用轉(zhuǎn)帳 帳單管理 自動(dòng)掛帳

36、 顯示/打印帳單 收銀員對(duì)帳 財(cái)務(wù)審計(jì)和應(yīng)收帳款管理 生成各種報(bào)告 夜審例行程序,第六章 顧客帳務(wù)管理模塊,三、入帳與審核 餐飲費(fèi)用 （客人開(kāi)帳信息） 審核 電話費(fèi)用

37、 入帳 房租 洗衣費(fèi)用 其它費(fèi)用 客帳信息 入帳和審校的信息處理 （結(jié)帳）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第

38、六章 顧客帳務(wù)管理模塊,帳單類型 個(gè)人帳單 主帳單 非顧客帳單 員工帳單 控制帳單 半永久帳單 永久帳單,,,第六章 顧客帳務(wù)管理模塊,四、結(jié)帳離店和日營(yíng)業(yè)處理 （客帳信息） 客房近期動(dòng)態(tài)信息現(xiàn)金 余額不為零入帳 結(jié)帳

39、 客人帳單 改房態(tài) 余額為零 離店 退房 退房信息客人歷史檔案

40、 客人結(jié)帳信息 日營(yíng)業(yè) （ 經(jīng)濟(jì)分析） 處理 日營(yíng)業(yè)報(bào)表

41、 客人應(yīng)收帳信息 前臺(tái)財(cái)務(wù)信息 客人結(jié)帳退房離店信息 （后臺(tái)）,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第七章 前臺(tái)系統(tǒng)分析,前臺(tái)pms的分析1．信息的有效存貯和查詢 電腦海量的存貯能力和快速、共享能力。2．信息的高

42、效處理 入住登記、退房離店時(shí)的快速、準(zhǔn)備。3．信息的預(yù)報(bào)控制 前饋控制，有利于提高后續(xù)服務(wù)的工作效率、提高了后續(xù)服務(wù)的決策水平。,第七章 前臺(tái)系統(tǒng)分析,4．信息的反饋控制 反饋信息作為今后信息的處理、經(jīng)營(yíng)決策調(diào)整的依據(jù)。5．信息的自動(dòng)處理 審核、電話計(jì)費(fèi)、叫醒服務(wù)等6．信息的高速傳遞和共享 有利于前臺(tái)準(zhǔn)確、快速結(jié)帳，有利于實(shí)現(xiàn)客房的高效共管。,第七章 前臺(tái)系統(tǒng)分析,7．信息的大量報(bào)告 由客人、客帳、客房等基

43、本信息生成營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和預(yù)測(cè)分析報(bào)告等 8．信息的深加工 對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和預(yù)測(cè)，以更有概括性和規(guī)律性的形式和內(nèi)容反映經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的本質(zhì)。,第八章 飯店管理系統(tǒng)接口程序,一、POS系統(tǒng) 一個(gè)POS系統(tǒng)由一批連接著遠(yuǎn)程中央處理器的POS終端組成。POS終端具有自己的輸入/輸出部件，甚至可能擁有很小的存儲(chǔ)能力，但通常不具有自己的中央處理器。 放置區(qū)域：餐廳、禮品商店、客房服務(wù)中心、超市、美容店等。 選擇依據(jù)：

44、業(yè)務(wù)規(guī)模和類型、通訊需求、安全因素、實(shí)際情況限制。 可能引起的問(wèn)題：,第八章 飯店管理系統(tǒng)接口程序,二、電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng) 一個(gè)CAS（call accounting system)系統(tǒng)能給所有的外線電話定價(jià)，并能夠處理長(zhǎng)途直撥電話，將電話通過(guò)費(fèi)用最低的網(wǎng)絡(luò)線路轉(zhuǎn)接。,第八章 飯店管理系統(tǒng)接口程序,辦公電話 顧客電話

45、 PBX SMDRHOBIC CAS接線員輔助 長(zhǎng)途直撥 PMS過(guò)載電話 自動(dòng)線路選擇備用系統(tǒng) 最小費(fèi)用路由各類報(bào)表

46、 HOBIC接口,,,,,,,,,,,,,,,,,第八章 飯店管理系統(tǒng)接口程序,電話定級(jí) 電話轉(zhuǎn)接電話路由選擇電話計(jì)費(fèi)電話記錄（歸檔）,,,,,第八章 飯店管理系統(tǒng)接口程序,CAS/PMS接口給飯店企業(yè)提供了許多顯著的優(yōu)點(diǎn)： 增強(qiáng)了顧客服務(wù)以及顧客滿意度 提升了網(wǎng)絡(luò)溝通能力 改進(jìn)了電話定價(jià)方法 降低了電話費(fèi)用支出 自動(dòng)將費(fèi)用轉(zhuǎn)至顧客賬單上 自動(dòng)的通話詳細(xì)記錄

47、 電話事務(wù)的每日詳細(xì)報(bào)告,第八章 飯店管理系統(tǒng)接口程序,三、電子門鎖系統(tǒng) 硬連線系統(tǒng) 微型適配系統(tǒng) 電子門鎖系統(tǒng)的特點(diǎn),第八章 飯店管理系統(tǒng)接口程序,能源管理系統(tǒng)顧客輔助服務(wù)顧客操作設(shè)備,第九章 餐飲管理系統(tǒng),一、餐飲系統(tǒng)前臺(tái)硬件設(shè)備 收款機(jī)終端 分帳單終端 鍵盤 預(yù)置鍵 價(jià)格檢查鍵 功能鍵 結(jié)算鍵 修正鍵 數(shù)字小

48、鍵盤,第九章 餐飲管理系統(tǒng),顯示器 顧客顯示器 操作員顯示器 觸摸屏終端 OCR終端 無(wú)線終端 POS打印機(jī) 會(huì)計(jì)結(jié)算設(shè)備 智能平臺(tái) 智能卡,第九章 餐飲管理系統(tǒng),二、計(jì)算機(jī)化的顧客帳單 包括數(shù)據(jù)：打開(kāi)顧客帳單的終端號(hào) 對(duì)應(yīng)的顧客帳單序列號(hào) 服務(wù)員身份識(shí)別號(hào)

49、顧客帳單建立時(shí)間 訂購(gòu)的菜單項(xiàng) 訂購(gòu)項(xiàng)目的售價(jià) 應(yīng)付款總額,第九章 餐飲管理系統(tǒng),三、餐飲系統(tǒng)前臺(tái)點(diǎn)菜系統(tǒng)的基本功能 咨客查詢、訂位、開(kāi)臺(tái)、關(guān)臺(tái)、人數(shù)、查看、 瀏覽功能。 分類點(diǎn)菜輸入功能。 取消、更改、招待、折扣功能。 外賣、分單、轉(zhuǎn)臺(tái)、酒席（即宴會(huì)）功能。 即時(shí)查單、結(jié)帳

50、、報(bào)表、食品等功能,第九章 餐飲管理系統(tǒng),前臺(tái)工作流程簡(jiǎn)介 顧客點(diǎn)餐>服務(wù)員將點(diǎn)餐單遞交前臺(tái)>收銀>錄入電腦打印賓客帳單交顧客，同時(shí)帳單自動(dòng)分解到指定廚房打印出流水單>廚房根據(jù)流水單做菜并發(fā)菜>營(yíng)業(yè)完畢。 前臺(tái)收銀員/電腦統(tǒng)計(jì)日?qǐng)?bào)表/廚房流水單核對(duì)，完成財(cái)務(wù)核算,第九章 餐飲管理系統(tǒng),前臺(tái)系統(tǒng)存儲(chǔ)和維護(hù)的文件 菜單項(xiàng)文件 勞動(dòng)管理文件 庫(kù)存文件,第九章 餐飲管理系統(tǒng),飯店管理者一直致

51、力于發(fā)現(xiàn)在控制和減少費(fèi)用的同時(shí)能增加銷售的新方法。對(duì)于許多管理者來(lái)說(shuō)，主要的絆腳石在于缺少關(guān)于酒店業(yè)務(wù)的詳細(xì)、及時(shí)的信息。管理者需要及時(shí)的信息去衡量現(xiàn)有的效率并指定業(yè)務(wù)策略。餐飲管理應(yīng)用程序可處理和分析與后臺(tái)餐飲服務(wù)活動(dòng)相關(guān)的數(shù)據(jù)。主要討論： 配方管理 銷售分析 菜單管理,第九章 餐飲管理系統(tǒng),四、后臺(tái)系統(tǒng)的基本功能　 系統(tǒng)管理功能 配方管理功能　　　　菜單管理功能　　銷售分析功能　　報(bào)表管理功

52、能　　會(huì)員管理功能　　員工管理功能,第九章 餐飲管理系統(tǒng),1）配方管理 原料文件 原料編號(hào) 原料描述 采購(gòu)單位 采購(gòu)單位成本 派發(fā)單位 派發(fā)單位成本 配方單位 配方單位成本,第九章 餐飲管理系統(tǒng),標(biāo)準(zhǔn)配方文件 配方編號(hào) 配方名 份數(shù) 每份大小

53、 配方單位 配方單位成本 菜單上的銷售價(jià)格 食物成本比例,第九章 餐飲管理系統(tǒng),菜單項(xiàng)文件 識(shí)別號(hào) 描述符 配方編號(hào) 銷售價(jià)格 用于庫(kù)存報(bào)告的原料數(shù)量 銷售總額,第九章 餐飲管理系統(tǒng),2）菜單管理 菜單設(shè)計(jì)—是一種菜單管理應(yīng)用軟件，用于對(duì)現(xiàn)有和未來(lái)菜單的定價(jià)、設(shè)計(jì)和內(nèi)容相關(guān)的決策進(jìn)行評(píng)價(jià)

54、。它要求管理者不僅要監(jiān)控菜單成本，更應(yīng)該關(guān)注菜單貢獻(xiàn)的利潤(rùn)額度。,第九章 餐飲管理系統(tǒng),菜單管理 菜單管理應(yīng)用軟件可以幫助管理者回答諸如下列的各種問(wèn)題： 如何給某個(gè)菜單項(xiàng)制定最有利可圖的價(jià)格？ 在哪種價(jià)格水平和銷售組合下可以使飲食服務(wù)業(yè)務(wù)的利潤(rùn) 最大化？ 哪個(gè)現(xiàn)有菜單項(xiàng)需要重新定價(jià)、保留、替代或是在菜單上 重新定位？ 如何給每日推薦項(xiàng)目和新項(xiàng)目定價(jià)？ 如何評(píng)價(jià)菜單變

55、更是否成功？,第九章 餐飲管理系統(tǒng),菜單項(xiàng)分類菜單設(shè)計(jì)圖菜單項(xiàng)評(píng)估菜單項(xiàng)分類,第九章 餐飲管理系統(tǒng),菜單設(shè)計(jì)—是一種菜單管理應(yīng)用軟件，用于評(píng)價(jià)對(duì)現(xiàn)有和未來(lái)菜單的定價(jià)、設(shè)計(jì)和內(nèi)容相關(guān)的決策。它要求管理者關(guān)注菜單做出的利潤(rùn)貢獻(xiàn)的額度，而不僅僅是簡(jiǎn)單地監(jiān)控成本率。 菜單設(shè)計(jì)開(kāi)始于對(duì)菜肴組合（MM)和邊際利潤(rùn)（CM)數(shù)據(jù)的互動(dòng)分析。MM和CM均為高的菜單項(xiàng)是明星（贏家）MM為高，但 CM為低的菜單項(xiàng)是跟隨者（勉強(qiáng)維持）MM為

56、低，但CM為高的菜單項(xiàng)是問(wèn)題者（潛在的）MM和CM均為低的菜單項(xiàng)是瘦狗（輸家）,第九章 餐飲管理系統(tǒng),＊四格矩陣分析,第九章 餐飲管理系統(tǒng),3）銷售分析模塊 凈銷售額 菜單計(jì)劃 顧客帳單數(shù) 菜單項(xiàng)定價(jià) 每份帳單金額 銷售預(yù)測(cè) 每個(gè)餐位金額 指導(dǎo) 原料采購(gòu) 銷售類別

57、 庫(kù)存控制 每周銷售報(bào)表 人員排班 每日分段總額 薪資計(jì)算,,第九章 餐飲管理系統(tǒng),事前成本—一種特殊類型的預(yù)測(cè),用于在實(shí)際用餐時(shí)間段前,根據(jù)預(yù)測(cè)的菜單項(xiàng)銷售份數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)菜單項(xiàng)的配方成本獲取一個(gè)費(fèi)用值。 原料文件 標(biāo)準(zhǔn)配方文件 菜單項(xiàng)文件 事前成

58、本分析 預(yù)測(cè)銷售份數(shù),,,,,,,,,,,,第九章 餐飲管理系統(tǒng),事后成本—將售出菜單項(xiàng)的份數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)配方成本相乘，得出一個(gè)潛在的的食品成本總額。 原料文件 實(shí)際售出份數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)配方文件 事后成本分析

59、 實(shí)際菜單項(xiàng)成本數(shù)據(jù),,,,,,,,,,,,,,第九章 餐飲管理系統(tǒng),4）報(bào)表管理功能營(yíng)業(yè)收入統(tǒng)計(jì)匯總 客人消費(fèi)水平統(tǒng)計(jì) 餐桌預(yù)定情況統(tǒng)計(jì) 服務(wù)員工作量統(tǒng)計(jì) 成本統(tǒng)計(jì)利潤(rùn)統(tǒng)計(jì)優(yōu)惠卡消費(fèi)額統(tǒng)計(jì),第十章 飯店銷售管理應(yīng)用軟件,自動(dòng)化帶來(lái)的益處 快速、高效地完成各種繁瑣的任務(wù) 即時(shí)獲取各種銷售信息 根據(jù)電子文件中的數(shù)據(jù)推行個(gè)性化的郵件 減少人工錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn) 降低員工的培訓(xùn)費(fèi)用 存儲(chǔ)的信

60、息可以用于指導(dǎo)特定的促銷活動(dòng) 增強(qiáng)飯店之間的溝通，極大地便利了連鎖飯店的銷售活動(dòng),第十章 飯店銷售管理應(yīng)用軟件,一、銷售管理信息來(lái)源 前臺(tái)客房銷售信息 客人消費(fèi)收入信息 后臺(tái)財(cái)務(wù)管理信息

61、 預(yù)訂系統(tǒng),,是前、后臺(tái)信息處理過(guò)程的三個(gè)基本過(guò)程，無(wú)論哪一個(gè)過(guò)程都會(huì)產(chǎn)生大量的經(jīng)濟(jì)信息,對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)后的結(jié)果,可用于指導(dǎo)銷售決策.,第十章 飯店銷售管理應(yīng)用軟件,二、銷售分析內(nèi)容與結(jié)果 完成客流分析—客流變化趨勢(shì) 完成市場(chǎng)分析—判斷需求、分析對(duì)手、確定最適當(dāng)價(jià)格 完成銷售房分析—調(diào)整可售房數(shù)量，作銷售預(yù)測(cè)

62、 分析不同地區(qū)、不同類型客人消費(fèi)額的分布， 分析各旅行社的貢獻(xiàn)。 預(yù)算與成本控制,,,,第十章 飯店銷售管理應(yīng)用軟件,調(diào)整可售房數(shù)量 團(tuán)體客房銷售調(diào)整： 客房控制信息—給銷售部門提供在給定的一天里能銷售給團(tuán)隊(duì)的最大客房數(shù)，引導(dǎo)客房預(yù)訂活動(dòng)。 會(huì)議房和宴會(huì)房銷售調(diào)整： 會(huì)議房信息—記錄了特定會(huì)議房和宴會(huì)房的占用和空閑情況。一旦系統(tǒng)接受預(yù)訂，自動(dòng)銷

63、售系統(tǒng)將制作廚房報(bào)表、裝備報(bào)表、以及收入預(yù)測(cè)報(bào)表,第十章 飯店銷售管理應(yīng)用軟件,第十章 飯店銷售管理應(yīng)用軟件,定量銷售預(yù)測(cè)方法 時(shí)間系列法 比率法 明年的營(yíng)業(yè)收入= 移動(dòng)平均法 指數(shù)平滑法 趨勢(shì)預(yù)測(cè)法 Y=a+bX 回歸分析法,,第十章 飯店銷售管理應(yīng)用軟件,三、收入管理 是一種需求預(yù)測(cè)技術(shù)，用于決定價(jià)格是否應(yīng)該提升以及一個(gè)預(yù)訂請(qǐng)求應(yīng)該被接受還是拒絕，以使收入最大化。

64、 功能：接續(xù)監(jiān)控、連貫性、信息可用性、績(jī)效跟蹤、生成報(bào)表等。 考慮團(tuán)體銷售對(duì)整體客房收入的影響： 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂幅度 預(yù)訂房間的提前時(shí)間 已以登記簿上的業(yè)務(wù) 還沒(méi)有在登記薄上，但有望得到的業(yè)務(wù) 可能置換的業(yè)務(wù),,第十一章 財(cái)務(wù)信息系統(tǒng),一、財(cái)務(wù)管理目的 財(cái)務(wù)管理的對(duì)象是企業(yè)資金流，目的是衡量和表現(xiàn)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效益和效率，因而財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)一直是各種行業(yè)

65、的企業(yè)實(shí)施 ERP時(shí)關(guān)注的重點(diǎn)。 核算管理 調(diào)控管理,,第十一章 財(cái)務(wù)信息系統(tǒng),核算管理—財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) 主要完成酒店日常的財(cái)務(wù)核算和監(jiān)控，并對(duì)外提供會(huì)計(jì)信息。調(diào)控管理—管理會(huì)計(jì) 為酒店提供計(jì)劃預(yù)算控制、責(zé)任中心的考核、成本管理、資金管理等內(nèi)容，為內(nèi)部經(jīng)營(yíng)決策提供會(huì)計(jì)信息。,第十一章 財(cái)務(wù)信息系統(tǒng),二、財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)模塊 應(yīng)收帳款模塊 應(yīng)付帳款模塊 薪

66、資福利模塊 庫(kù)存管理模塊 各種財(cái)務(wù)報(bào)表,第十一章 財(cái)務(wù)信息系統(tǒng),應(yīng)收帳款（accounts receivable) 指的是因?yàn)橥ㄟ^(guò)信用完成銷售而導(dǎo)致的對(duì)飯店的食宿費(fèi)用負(fù)債。功能： 維護(hù)財(cái)務(wù)平衡 處理記帳 監(jiān)控收款活動(dòng) 生成應(yīng)收帳款的時(shí)效報(bào)告 制作關(guān)于所有收款事務(wù)的審計(jì)報(bào)告 維護(hù)文件—顧客管理文件,,第十一章 財(cái)務(wù)信息系統(tǒng),應(yīng)付帳款（accounts payabl

67、e) 指的是酒店業(yè)務(wù)過(guò)程中賒購(gòu)物資、設(shè)備以及其他商品和服務(wù)所產(chǎn)生的負(fù)債。功能： 轉(zhuǎn)帳供應(yīng)商發(fā)票 維護(hù)文件： 控制供應(yīng)商的付款折扣期限 供應(yīng)商管理文件 決定付款總額 發(fā)票登記文件 制作付款支票 支票登記文件 簡(jiǎn)化已付清支票的對(duì)帳工作 生

68、成管理報(bào)告,,第十一章 財(cái)務(wù)信息系統(tǒng),薪資福利 計(jì)算每個(gè)員工的工作報(bào)酬，建立會(huì)計(jì)記錄和報(bào)表，是酒店財(cái)務(wù)部門承擔(dān)的一項(xiàng)周期性任務(wù)。功能 維護(hù)文件 維護(hù)員工檔案 員工檔案文件 管理員工工資 薪資登記文件