客戶降級(jí)危及忠誠(chéng)嗎【外文翻譯】

1、0本科畢業(yè)論文外文翻譯本科畢業(yè)論文外文翻譯外文文獻(xiàn)譯文外文文獻(xiàn)譯文標(biāo)題：客戶降級(jí)危及忠誠(chéng)嗎標(biāo)題：客戶降級(jí)危及忠誠(chéng)嗎資料來(lái)源:《JournalofMarketing》Volume73Number3May2009作者：TillmannWagnerThstenHennigThurauThomasRudolph提升顧客忠誠(chéng)度的分等級(jí)狀態(tài)狀態(tài)(例如“精英會(huì)員”)通常是需要消費(fèi)者滿足預(yù)定義的消費(fèi)水平但是，如果一個(gè)顧客的消費(fèi)水平隨后下跌到不足的狀態(tài)，

2、企業(yè)通常就會(huì)取消此用戶的地位。作者研究客戶降級(jí)對(duì)于該公司客戶忠誠(chéng)帶來(lái)的影響和意圖。建立在前景理論和情感理論上，作者假設(shè)，變動(dòng)客戶的身份可能對(duì)客戶有一個(gè)非對(duì)稱的負(fù)面影響，這樣的負(fù)面影響，隨著客戶降級(jí)相對(duì)于正面影響的增加而增加。實(shí)驗(yàn)場(chǎng)景研究提供證據(jù)表明忠誠(chéng)顧客被定判降級(jí)后忠誠(chéng)度的降低意圖的確是比那些從未獲得優(yōu)先地位的客戶降低的意圖要大，這意味著層次忠誠(chéng)度項(xiàng)目可以被控制的，否則忠誠(chéng)的顧客就有可能離開(kāi)公司。實(shí)地研究使用專有的銷售數(shù)據(jù)從不同的行業(yè)

3、背景下展示了具有較強(qiáng)的負(fù)面影響的客戶降級(jí)。作者測(cè)試，在一定程度上設(shè)計(jì)變量的層次式的忠誠(chéng)程序可能弱化地位帶來(lái)的負(fù)面影響。實(shí)驗(yàn)場(chǎng)景選用用另一個(gè)分析模型，分析客戶資產(chǎn)、客戶狀態(tài)，用來(lái)幫助降級(jí)管理決策。關(guān)鍵詞：忠誠(chéng)度項(xiàng)目；客戶降級(jí)顧客忠誠(chéng)度；前景理論；關(guān)系營(yíng)銷美國(guó)，公司每年對(duì)于顧客忠誠(chéng)度項(xiàng)目的花費(fèi)超過(guò)12億美元，一般的家庭有12條這樣的計(jì)劃(弗格森，2007)。當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者在公司的消費(fèi)支出超過(guò)了一定的水平之后，階級(jí)式的客戶忠誠(chéng)獎(jiǎng)勵(lì)方案可以提高消

4、費(fèi)者的地位(比如“精英會(huì)員”)，提供更多的獨(dú)家的優(yōu)惠。這樣的項(xiàng)目是很常見(jiàn)的，在許多行業(yè)中，包括航空公司(例如，大陸)，銀行(例如，瑞銀)，百貨零售業(yè)(例如內(nèi)曼馬庫(kù)斯)，和酒店(例如，萬(wàn)豪酒店)。為了保持客戶的首選地位，消費(fèi)者通常都必須在該公司維持一個(gè)高消費(fèi)水平的開(kāi)銷(卡瑪和沙，2004)但當(dāng)客戶不符合公司的期望時(shí)會(huì)發(fā)生以下什么事，甚至因此失去了他或她的優(yōu)先地位？那就是，當(dāng)發(fā)生什么樣的情況的時(shí)候公司會(huì)對(duì)客戶采取降級(jí)的措施？服務(wù)公司的忠誠(chéng)度

5、計(jì)劃降級(jí)運(yùn)行層次中每天有數(shù)以千計(jì)的客戶被降級(jí)（里德，2005），但完整分支系統(tǒng)的客戶狀態(tài)等減少的程度目前仍不清楚。而社會(huì)2做是相對(duì)一個(gè)確定值來(lái)說(shuō)的收益或損失。(Qualls；Puto，1989)。期望理論的一個(gè)重點(diǎn)是人們對(duì)于損失的感知會(huì)比對(duì)收益的感知要來(lái)的敏感，人們往往更容易感知到損失。(HoLim；Camerer，2006)。根據(jù)期望理論的觀點(diǎn)，顧客將獲得一定的福利看做收益，因?yàn)榇藭r(shí)會(huì)跟她沒(méi)有獲得獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)的收益相對(duì)比以此來(lái)做評(píng)估。這種福

6、利包括方便（如個(gè)人的，有禮貌的服務(wù)人員而不是電話自主連線）和認(rèn)可。然而，撤回顧客的福利則會(huì)被顧客認(rèn)為是損失，因?yàn)樗前凑罩埃ㄓ懈＠麜r(shí)）的參考點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估的。(Ksch，1989)。這樣的一種降級(jí)后，顧客不能再通過(guò)額外的福利來(lái)對(duì)應(yīng)自己升高的地位。期望理論的損失規(guī)避表明，損失（即客戶身份和獨(dú)家利益的損失）比同等程度的收益對(duì)人們公平和忠誠(chéng)度的影響更大（即初始的客戶增加相關(guān)的福利和利益）。因此，我們預(yù)計(jì)地位降級(jí)會(huì)對(duì)顧客的忠誠(chéng)度產(chǎn)生消極的影響，并

7、且這種消極的影響會(huì)比地位升級(jí)對(duì)忠誠(chéng)度的積極影響更大。換句話說(shuō)，顧客在地位降級(jí)后又回到原先的地位，他的忠誠(chéng)度仍然比先前的忠誠(chéng)度低。（即，經(jīng)歷了增益，但無(wú)虧損），但其成員間的地位從來(lái)沒(méi)有在第一時(shí)間增加（即，經(jīng)驗(yàn)豐富，但既不是收益，也不是虧損）。顧客降級(jí)的情感理論視角作為一個(gè)認(rèn)知行為經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，期望理論省略了地位降級(jí)引起的潛在的情感反應(yīng)。然而，地位降級(jí)同樣也會(huì)傳達(dá)給顧客一種信息，表明他并沒(méi)有達(dá)到公司的期望并且不再是該公司的中心圈。(Trice

8、；Beyer，1984)。這種不愉快的體驗(yàn)會(huì)引起消極的情緒狀態(tài)，如憤怒和失望。(Fournier；Dobscha；Mick，1998)。這種觀點(diǎn)與組織心理學(xué)和社會(huì)學(xué)中關(guān)于降級(jí)的研究相符合，表明地位的降級(jí)通常會(huì)引起失去地位的人的消極情緒。（例如，Smith2002年)。鑒于大部分研究證實(shí)顧客的消極情緒對(duì)顧客的態(tài)度和行為有破壞性的影響，（例如，Bougie；Pieters；Zeelenberg，2003）。我們假設(shè)降級(jí)引起的消極情緒將會(huì)減少