客戶忠誠度分析

1、1客戶忠誠度分析客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復購買的一種趨向?？蛻糁艺\是指客戶對企業(yè)的產品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現出來。其中情感忠誠表現為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現為客戶再次消費時對企業(yè)的產品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現為客戶做出的對企業(yè)的產品和服務的未來消費意向。這樣，由情

2、感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經營活動中的競爭優(yōu)勢。1、客戶忠誠度具體表現為：（1）客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時多次表現出來對企業(yè)產品和品牌有偏向性購買行為。（2）忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客。（3）客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加。（4）客戶忠誠營銷理論的關心點是利潤。建立客戶忠誠是實現持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念

3、轉化為與消費者建立關系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉為集中于消費者的忠誠與持久。3能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。當然僅有產品的高質量是不夠的，合理地制定產品價格也是提高客戶忠誠度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按客戶的“預期價格”定價。所謂“預期價格”，是大多數消費者對某一產品的“心理估價”。如果企業(yè)定價超出“預期價格”，消費者會認為價格過高

4、，名實不符，從而削弱購買欲望；如果企業(yè)定價達不到“預期價格”，消費者又會對產品的性能產生懷疑，進而猶豫不買。（2）了解企業(yè)的產品企業(yè)必須要讓服務人員完全充分地了解企業(yè)的產品，傳授關于產品的知識和提供相關的服務，從而讓企業(yè)贏得客戶的信賴。同時，服務人員應該主動地了解企業(yè)的產品、服務和所有折扣信息，盡量預測到客戶可能會提出的問題。（3）了解企業(yè)的客戶企業(yè)應該盡可能地了解相關客戶的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產品和服務。和