b to c商業(yè)模式下的凡客誠品的顧客讓渡價值研究【文獻(xiàn)綜述】

1、0文獻(xiàn)綜述BtotoC商業(yè)模式下的凡客誠品的顧客讓渡價值研究商業(yè)模式下的凡客誠品的顧客讓渡價值研究引言：顧客讓渡價值是菲利普科特勒于1994年在《市場營銷管理——分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制》（第8版）一書中提出的，他認(rèn)為顧客是價值最大化的追求者將從那些他們認(rèn)為能提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品，在數(shù)學(xué)意義上指總顧客價值和總顧客成本之差，即：顧客讓渡價值（CEV）=總顧客價值（TCV）—總顧客成本（TCC）。而總顧客價值就是顧客從某一特地產(chǎn)

2、品或服務(wù)中期望的一組經(jīng)濟(jì)、功能和心理利益組成的認(rèn)知貨幣價值，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等?？傤櫩统杀臼侵冈谠u估、獲得、使用和拋棄該市場供應(yīng)品時引起的一組顧客預(yù)計費(fèi)用，不僅僅是貨幣成本，還包括時間、空間、精神、體力成本等非貨幣成本。1國外關(guān)于顧客讓渡價值的研究1.1價值觀念的應(yīng)用早在1954年，Drucker就指出，顧客購買和消費(fèi)的決不是產(chǎn)品，而是價值。希斯(Sheth)、紐曼(Newman)和格羅斯(Gross)(199

3、1)又把客戶價值分為五類：功能性價值、社會性價值、情感性價值、認(rèn)知價值和條件價值。而Burns結(jié)合客戶評價過程，把客戶價值分為產(chǎn)品價值、使用價值、占有價值和全部價值。綜上所知顧客價值是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知，它基于顧客的個人主觀判斷；而顧客感知價值的核心就是顧客所獲得的感知利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的感知代價之間的權(quán)衡，即利得與利失之間的權(quán)衡；顧客價值是從產(chǎn)品屬性、屬性效用到期望的結(jié)果，再到客戶所期望的目標(biāo)，具有層次性。Z

4、aithaml（1988）從顧客角度提出的顧客感知價值理論指出顧客所能感知到的利得與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)中所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的整體評價。2讓渡價值為4000美元（差額），或1.25（比例）。比較供應(yīng)品的比例經(jīng)常被稱為價值價格比。1.4小結(jié)所以企業(yè)作為一個特殊的能力體，其的內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)越來越受到顧客的重視，并對顧客的忠誠度具有極大影響，忠誠顧客的塑造依賴于企業(yè)為顧客實現(xiàn)讓渡價值的大小，而企業(yè)員工是讓渡價值的實現(xiàn)者，他

5、們的工作效率和工作質(zhì)量無疑直接決定了他們創(chuàng)造顧客讓渡價值高低。2國內(nèi)關(guān)于顧客讓渡價值的研究2.1國內(nèi)學(xué)者關(guān)于顧客讓渡價值的研究成果顧客讓渡價值這個概念出現(xiàn)的時間較晚，所以我國對此的研究起步也是比較晚的，而顧客讓渡價值概念的提出為企業(yè)經(jīng)營管理提供了一種全面的分析思路。從宋華，李進(jìn)（1997）的論顧客讓渡價值開始，我國逐步開始了對其的研究；馬勇（2000）在電子商務(wù)與顧客讓渡價值中首次提出了電子商務(wù)中的顧客讓渡價值，我國關(guān)于顧客讓渡價值的研

6、究有了更進(jìn)一步的發(fā)展。邱丘，李昊（2006）從逆向營銷的角度來詮釋顧客讓渡價值，其認(rèn)為逆向營銷組合完全改變了傳統(tǒng)營銷的運(yùn)作模式，它是從反向使企業(yè)營銷戰(zhàn)略得以實施。他從反向的角度看待如何提升顧客讓渡價值，達(dá)到顧客滿意。而朱躍宇（2009）在顧客讓渡價值思考中提出我們在進(jìn)行顧客讓渡價值的時候要避免走入其的誤區(qū)——將增加顧客整體價值簡單化為增加產(chǎn)品功能性能等技術(shù)性指標(biāo)以及以降低產(chǎn)品價格作為降低整體顧客成本的主要手段。2.1.1國內(nèi)學(xué)者對顧客讓

7、渡價值模的補(bǔ)充而賈春玉，盛淑芬（2004）對顧客讓渡價值的質(zhì)疑與思考就這個觀點(diǎn)提出了不同的看法，其認(rèn)為顧客讓渡價值在沒修正之前更適合購買者有短期行為時，在產(chǎn)品功能差別大、受托購買、購買者經(jīng)濟(jì)支付能力有限時，以及購買的目的是為了轉(zhuǎn)賣、轉(zhuǎn)租、獲利時，將失去效用。在購買者購買產(chǎn)品時，價值工程中產(chǎn)品價值取向也將失去效用。在此基礎(chǔ)上，丁越南（2009）提出了顧客讓渡價值理論模型及其修正，他認(rèn)為在一個完全的視角下重新審視顧客讓渡價值理論時，“產(chǎn)生和