商業(yè)銀行服務存在的問題與改進建議

1、商業(yè)銀行服務存在的問題與改進建議商業(yè)銀行服務存在的問題與改進建議當然這只是一個極端的例子，但折射出來的卻是商業(yè)銀行的服務質(zhì)量已經(jīng)到了不能不改進的時間點了。二、商業(yè)銀行服務存在的問題1、在服務文化方面。(1)服務意識不夠強，對服務工作的認識不到位。部分員工對客戶服務的自覺性不高，服務工作的質(zhì)量偏低。(2)缺乏內(nèi)部營銷的意識。在拓展業(yè)務和日常運作中各職能部門之間本位主義比較嚴重，不能協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，不能形成合力。2、在服務手段和服務方

2、式方面。商業(yè)銀行普遍開展了“三聲服務”、“站立服務”、“微笑服務”等形式，但總體看層次比較低，而且很多時候?qū)?yōu)質(zhì)客戶、存款大戶的服務特別優(yōu)先，但對普通客戶態(tài)度冷淡。在以科技創(chuàng)新為動力，加強服務手段創(chuàng)新方面雖然有所進步，但沒體現(xiàn)自己的特色，力度還不夠。3、在服務質(zhì)量方面。(1)往往將服務質(zhì)量改進作為一種規(guī)劃，一項運動，一項權(quán)宜之計，過后又打回原形。(2)過分強調(diào)技術(shù)質(zhì)量而忽視功能質(zhì)量。服務質(zhì)量是由顧客感知的質(zhì)量。它包括技術(shù)／結(jié)果質(zhì)量和功能

3、／過程質(zhì)量。前者是顧客在服務過程結(jié)束后的“所得”。后者是顧客接受服務的方式及其在服務生產(chǎn)和服務消費過程中的體驗。顧客感知服務質(zhì)量取決于顧客所預期的質(zhì)量和所體驗到的質(zhì)量之間的差距，而不僅僅是服務結(jié)果。(3)服務流程煩瑣、服務效率不高。員工業(yè)務不熟練，執(zhí)行制度不嚴，侵害了客戶的正當權(quán)益；業(yè)務辦理煩瑣；以規(guī)章制度為保護牌。而不以客戶的實際需要為出發(fā)點。(4)對服務投訴的認識與處理不到位。部分商業(yè)銀行對由于機器故障、程序升級、規(guī)章制度等原因引起

4、的客戶投訴，處理不及時，損害了銀行形象。文章開頭所提及的例子，正是這方面的活生生的寫照。4、在營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境與柜面服務方面。(1)營業(yè)場所環(huán)境缺乏統(tǒng)一規(guī)范，各銀行在網(wǎng)點裝修方面僅對基本功能進行統(tǒng)一要求，而對功能分區(qū)的細節(jié)卻鮮有推敲，造成各營業(yè)網(wǎng)點在裝修風格、功能分區(qū)等方面難以形成統(tǒng)一標準，尤其是新舊網(wǎng)點之間的差別巨大，造成客戶摸不著邊。(2)服務效率低下在各銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶在焦慮中排隊等待幾乎是司空見慣的場景，“太慢!”幾乎成了客戶抱怨的