客戶關(guān)系管理規(guī)范

1、客戶關(guān)系管理規(guī)范客戶關(guān)系管理規(guī)范目錄目錄客戶關(guān)系維護(hù)制度...................................................................................................................1客戶關(guān)系促進(jìn)制度....................................................................

2、...............................................2客戶拜訪管理制度...................................................................................................................3客戶關(guān)系維護(hù)制度客戶關(guān)系維護(hù)制度第一章目的第一條為更有效地指導(dǎo)客戶服務(wù)人員維護(hù)客戶關(guān)系，特制定本

3、制度。第二章客戶關(guān)系維護(hù)的基本原則第二條客戶關(guān)系維護(hù)應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤紀(jì)錄。第三條客戶關(guān)系的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶。第四條應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步鞏固。第五條有關(guān)維護(hù)客戶關(guān)系的工作需要客戶服務(wù)部各級(jí)管理人員及服務(wù)人員共同合作，相互監(jiān)督。第三章客戶關(guān)系維護(hù)的基本辦法第六條增加客戶的合作受益，如對(duì)信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。第七條通過(guò)各

4、種公共媒體，以及公司舉辦各種公共活動(dòng)來(lái)影響客戶的發(fā)展傾向，增強(qiáng)公司的親和力。第八條通過(guò)了解具體客戶信息，使企業(yè)的服務(wù)更加人格化和個(gè)性化。第九條有計(jì)劃縮短客戶服務(wù)項(xiàng)目的淘汰周期，推出新的客戶服務(wù)項(xiàng)目。第十條在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語(yǔ)。第十一條簡(jiǎn)化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶。第十二條歡迎客戶再次來(lái)訪，當(dāng)時(shí)預(yù)約下一次拜訪。第十三條在老客戶進(jìn)行下一次購(gòu)買時(shí)予以折扣，鼓勵(lì)回頭客的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。第十四條舉辦客戶禮品贈(zèng)送活動(dòng)，讓其

5、感到受到了特別的對(duì)待。第十五條對(duì)客戶信守承諾，提供超值服務(wù)。第十六條使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。第十七條記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫(kù)，與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。第十八條不斷地更新客戶信息庫(kù)，保留有用的客戶資料?？蛻魞r(jià)值分析、行為分析等，準(zhǔn)確把握客戶的發(fā)展趨勢(shì)、價(jià)值趨向、行為傾向，進(jìn)而為客戶制定科學(xué)的營(yíng)銷政策和客戶服務(wù)措施提供依據(jù)。第十二條采取各種措施，為客戶提供方便和增值服務(wù)，如開(kāi)通“綠色通道”、上門服務(wù)等。第十三條與客戶建立私人友

6、誼，加強(qiáng)溝通；但注意把握好分寸，區(qū)分商務(wù)與友誼的關(guān)系。第十四條想客戶之所想，真正為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。第四章增進(jìn)社會(huì)公眾認(rèn)知的措施第十五條定期進(jìn)行廣告宣傳，讓客戶了解企業(yè)、了解產(chǎn)品?？蛻舭菰L管理制度客戶拜訪管理制度第一章總則第一條目的。為了強(qiáng)化客戶關(guān)系，更加了解客戶的情況，客戶服務(wù)部應(yīng)規(guī)范客戶拜訪工作的程序，從而提高企業(yè)形象和提高服務(wù)水平，特制定本制度。第二條拜訪客戶的基本任務(wù)。1、了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務(wù)。2、協(xié)調(diào)客戶

7、關(guān)系?？蛻絷P(guān)系專員要處理好客戶關(guān)系方面的相關(guān)關(guān)系問(wèn)題，解決企業(yè)與客戶之間的矛盾，協(xié)調(diào)雙方的關(guān)系，確保市場(chǎng)的穩(wěn)定。3、收集客戶信息?？蛻舴?wù)人員要隨時(shí)了解客戶情況，監(jiān)控客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)。4、指導(dǎo)客戶，給客戶以幫助。第二章拜訪前的準(zhǔn)備工作要求第三條制定客戶拜訪計(jì)劃明確拜訪目的，確定拜訪目標(biāo)。第四條掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的方法開(kāi)展拜訪工作。第五條熟悉企業(yè)當(dāng)月的促銷政策。第六條整理好個(gè)人形象，以良好的個(gè)人形象向客戶展示產(chǎn)品品牌形象和企業(yè)形象。第七

8、條帶全必備的拜訪工具，主要包括以下幾項(xiàng)：1、企業(yè)宣傳資料、個(gè)人名片、筆記本、鋼筆。2、客戶信息一覽表、宣傳品、饋贈(zèng)禮品、客戶記錄工具等。第八條拜訪客戶。在拜訪客戶時(shí)，需要了解客戶的基本情況。1、了解接待者的職務(wù)、姓名。2、了解接待者對(duì)今后的項(xiàng)目合作是否有決策權(quán)。3、了解客戶自己認(rèn)為企業(yè)目前的需求和存在的問(wèn)題。4、對(duì)于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過(guò)地方協(xié)會(huì)、展銷會(huì)、與客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人見(jiàn)面等方式進(jìn)行拜訪。第三章客戶拜訪工作實(shí)施要求第九