會展客戶關系管理

1、論會展與會展客戶關系管理【摘要】會展企業(yè)作為獨立的經濟實體，在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，企業(yè)與市場的關系最重要、最根本地表現在企業(yè)與客戶關系相處的如何。隨著中國加入世界貿易組織，經濟全球化所帶來的進一步挑戰(zhàn)，越來越多的會展企業(yè)開始重視客戶關系管理在業(yè)界的應用，利用客戶關系管理提高企業(yè)滿足客戶個性化需求的能力，進而全面提升企業(yè)的競爭力。本文對客戶關系管理的概念和內涵進行了解釋，分析了我國會展客戶關系的現狀，闡述了客戶關系管理的基礎理念，并

2、提出了會展客戶關系管理的實施策略。【關鍵字】會展客戶關系管理現狀策略1會展客戶管理的概念客戶關系管理是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經營方式以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入和客戶的滿意度。會展客戶關系管理就是為會展組織者提供全方位的客戶視角，賦予它更完備的客戶交流能力和最大化的客戶收益率所采用的方法。1.1會展客戶關系管理是以客戶為資產的管理觀念。資產

3、在傳統(tǒng)的管理理念以及現行的財務制度中，僅指廠房、設備、現金、股票和債券。隨著科技的發(fā)展，雖然企業(yè)開始把技術、人才等視為資產，然而，這種劃分資產的理念依然是閉環(huán)式，而不是開放式的。因為無論是傳統(tǒng)的固定資產和流動資產，還是新出現的人才和技術資產，都只是產品價值的以實現的部分條件，而不是全部條件，其缺少的部分就是產品價值實現的最后階段也是最重要的階段，這個階段的主導者就是客戶。會展企業(yè)作為非物質性生產型的服務性企業(yè)，更需要視客戶為企業(yè)的資產。

4、1.2會展客戶關系管理是以更廣泛內容為對象的營銷整合。與其他物質性的生產企業(yè)相比，會展企業(yè)面對的客戶不再是以實物產品就能滿足的客戶，而是那些通過展會想提供的服務獲得更多市場份額的參展商和貿易商，兩種需求有較大的差別，會展企業(yè)滿足客戶需求的難度更大，因而會展企業(yè)客戶關系管理是對更廣泛對象的整合，主要包括了參展商和大量及要求企業(yè)具備整體實施突變性管理信息管理系統(tǒng)的能力，否則企業(yè)外部對客戶的反應越快，企業(yè)內部就越混亂，問題就直接暴露在客戶面前

5、。最后，實施CRM對國內會展企業(yè)的人力資源能力提出了更高的要求。CRM最終是一個管理過程，需要人來控制實施。即使企業(yè)有足夠的資金實施CRM工程，還必須是人員的素質提高到可以使用CRM的水平。但會展業(yè)作為國內的一個新興產業(yè)，缺乏專業(yè)人才，人力資源能力遠未達到CRM要求的水平。3.2國內CRM軟件商和咨詢公司開發(fā)力度不夠在CRM中重要的一個環(huán)節(jié)就是軟件開發(fā)商和咨詢公司。CRM在各行業(yè)的推進很大程度上依賴于這些第三方。但是國內的會展CRM軟件

6、研發(fā)和咨詢還沒有形成規(guī)模。國內的會展CRM軟件研發(fā)和咨詢公司的服務能力受到限制，成為國內會展CRM推進受阻的另一個重要原因。4會展客戶關系管理的實施策略4.1客戶獲取策略會展企業(yè)生存首先要有客戶的支持，因此CRM第一步是獲取客戶建立客戶關系。關系是雙方的，企業(yè)要與客戶建立關系，一方面企業(yè)要尋找目標客戶，另一方面要讓客戶了解企業(yè)。只有雙方都認為可以從與對方的交換中獲取合理的利益時，這種關系才能達成。因此建立客戶關系的首要原則是‘公平合理’