快遞問題件處理方法

1、問題件概念問題件概念問題件即是因?yàn)榉N種原因?qū)е率占丝蛻粑茨芗皶r、順利簽收的快件等，一份快件從客人手中寄出，到快遞公司運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)、配送，最后到收件人簽收，這是快件在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作的整個過程?？旒某龅哪康木褪亲屖占撕炇?，只有快件不能被收件人簽收那么這份快件就叫做問題件，也說明這份快件在快遞公司的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作中還沒終止；客服部處理問題的目的就是使快件及時、準(zhǔn)確到達(dá)收件人手中（即簽收）處理問題件的時候盡量做到回復(fù)詳細(xì)內(nèi)容，包括電話，地址，聯(lián)系人，公

2、司等。常見問題貨款問題貨款問題包括貨款取消和改動、現(xiàn)金改支票，支票改現(xiàn)金等1.聯(lián)系寄件人，收件人需更改貨款。2.更改貨款要求一定發(fā)確認(rèn)函（傳真需蓋章簽字，與寄件核實(shí)）3.回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)確認(rèn)登記，通知網(wǎng)點(diǎn)財務(wù)人員（貨款本登記）運(yùn)費(fèi)問題運(yùn)費(fèi)問題包括到付改寄付、寄付改到付、運(yùn)費(fèi)變動等1.聯(lián)系寄件客戶（不愿付到付、到付拒收，聯(lián)系寄件客戶改寄付；到付太高，聯(lián)系客戶愿意付多少，通知業(yè)務(wù)員即可）2.通知業(yè)務(wù)員收運(yùn)費(fèi)，通知網(wǎng)點(diǎn)財務(wù)人員（到付本登記）3

3、.回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)確認(rèn)登記重量不符重量不符指貨物的實(shí)際重量與面單填寫重量不符合1.讓網(wǎng)點(diǎn)拍照查看準(zhǔn)確重量2.聯(lián)系業(yè)務(wù)員是否確認(rèn)重量3.回復(fù)派件網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)確認(rèn)登記通知對賬人員（到付本登記）留倉問題留倉問題指貨物因?yàn)殄e分留倉、抬頭錯、或者未趕上分撥時間導(dǎo)致留倉1.錯分件盡快通知相關(guān)站點(diǎn)中轉(zhuǎn)2.抬頭錯查詢正確派送站點(diǎn)，通知中轉(zhuǎn)，并且告知業(yè)務(wù)員正確抬頭（通知網(wǎng)點(diǎn)中轉(zhuǎn)是，一定要讓站點(diǎn)大頭筆注明正確抬頭）3.中心留倉盡快通知中轉(zhuǎn)貨物掉包貨物掉包貨物遺

4、失指兩個貨物調(diào)換了或者貼錯運(yùn)單1.詢問兩個派件網(wǎng)點(diǎn)貨物是否簽收（簽收：讓派件員取回寄到新地址，費(fèi)用協(xié)商）2.界定是客戶掉包還是業(yè)務(wù)員掉包3.未簽收的直接讓派方改地址4.簽收按客戶要求處理.超區(qū)超區(qū)貨物超區(qū)是指我司不能到達(dá)或者不能派送的區(qū)域.1.聯(lián)系派送網(wǎng)點(diǎn)地址收方自提2.加派送費(fèi)3.告知寄件人此件我司派送不到是否同意轉(zhuǎn)同行處理，轉(zhuǎn)同行需跟進(jìn)到簽收（或者更改地址)4.聯(lián)系業(yè)務(wù)員處理，或者退件處理驗(yàn)貨時間長驗(yàn)貨時間長貨物時間長指收件客戶收貨